客服主管职责

2024-05-28 好文

客服主管职责1

　　职责描述：

　　1、主持客服部全面工作，对主管总经理负责；

　　2、负责公司维修通系统的维护及客服外联工作；

　　3、负责对客服订单的审核确认；

　　4、负责部门员工的`绩效考核和培训工作；

　　5、负责本部门的日常事务及与其它部门的协调工作；

　　6、负责本部门月工作总结及计划的编报；

　　7、全国维修网络建设工作；

　　8、完成上级领导交办的临时任务。

　　9、根据派工单，即时安排客服人员进行设备修理、安装调试工作。

　　10、监控重点产品维修配件的库存情况。

　　职位要求：

　　1. 有客服管理及团队管理经验；

　　2. 英语良好或熟练，有驾照优先；

　　岗位要求：

　　学历要求：大专

　　语言要求：不限

　　年龄要求：不限

　　工作年限：5-7年经验

客服主管职责2

　　职位描述：

　　1.宣传、解释、传递公司相关政策，有效执行公司的各项标准程序，监督各部门的具体实施，确保楼面、后仓达到公司的陈列标准，以及商品的运作符合公司的程序。

　　2.分析各类会籍相关销售报告，及时把握销售机会，促进各部门销售及利润的最大化；

　　3.执行有关防损及风险控制政策并有效控制各项费用开支；

　　4.组织员工活动，在部门内营造公平透明的沟通氛围，不断提高员工士气，实施和监督人员发展培训计划，以满足公司扩张和发展的`人员需求。

　　5.通过培训、宣传、考核等方式，提高团队服务意识与技能，以保证持续提供高质量的会员服务；

　　6.管理好前台收银，顾客服务，退换货处理等相关工作

　　职位要求:

　　1.熟悉零售市场及国家零售法规和相关财务知识，有极强的学习及组织能力，善于沟通和激励员工。个性外向、成熟、有理想并有魄力。

　　2.5年以上相关零售行业工作经验，熟悉前台作业包括收银，财务管理，顾客服务，市场推广等

　　3.具有优秀的协调能力和人际技巧

　　4.英文/电脑水平良好

客服主管职责3

　　1、客户服务的日常管理工作;

　　2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程;

　　3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作;

　　4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度;

　　5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。

　　6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。

　　7、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。

　　8、负责组织部门员工对业主的.意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。

　　9、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

　　10、负责对本部门各岗位的工作检查,并对服务执行情况的进行绩效考核。

　　12、完成单位交付的其他工作,以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。

客服主管职责4

　　1、负责接待来访客户，受理租户的日常事务申请，跟进受理事务进展情况，做好客户回访工作；

　　2、协助租户办理商铺装修申请，跟进商铺装修情况，督促装修整改；

　　3、负责整理各类文档资料进行归档，便于查阅；负责整理租户资料，处理租户及对外联系单位的回复函；

　　4、受理及协作处理租户的投诉，并积极跟进并按规定的.时间内给予答复；

　　5、完成上级安排的其他工作。

客服主管职责5

　　1、售前/售后的数据跟踪与处理

　　2、运营数据和活动的对接

　　3、对接安排售前组/售后组的人员工作，安排值班表

　　4、售前/售后相关问题的处理

　　5、售前/售后团队的'考核，保障售前/售后团队的人员储备和正常运转

　　6、每日小蜜的聊天记录，分流、问题的反馈与处理，数据的收集与处理等

　　7、客服相关工作质检工作

　　8、(售前)对团队的整体的询单转化率负责，提升转化率比例

　　8、(售后)对团队的综合指标和顾客满意度负责，降低投诉率，提升服务品质

客服主管职责6

　　岗位职责:

　　1、电商客服团队的工作流程梳理及话术规范、客服人员的管理及培训、定期组织沟通技巧等培训;

　　2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估,建立质量指标体系;有效提高店铺DSR评分以及团队询单转化率。

　　3、售前售后等疑难问题的`解决;及时处理各种投诉及突发事件,带领团队做好售前、售后服务。

　　4、有效建设客服团队,负责建立团队考核体系,明确考核指标,并每天对客服运营和上传数据进行统计和分析,反映出的问题及时和运营等团队沟通跟进;

客服主管职责7

　　1、在线网络交易平台的`在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉天猫等电商平台的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行;

　　2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度;

　　3、能按照店内活动制定合理关联销售，提升客单，跟进客服聊天记录;

　　4、根据客户需求，妥善处理客户投诉及建议，不断提升客户满意度;

　　5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络客服服务参数;

　　6、完成领导交给的其他任务。

客服主管职责8

　　岗位职责:

　　1、客服满意度管理: 协助部门负责人指导各专业制定年度客户满意度提升目标和提升方案，并定期督导各专业线提升方案实施、检查和评估;

　　2、交付管理:统筹编制城市公司开放日和交付方案，报审并组织实施;

　　3、咨询投诉:负责城市公司客户咨询投诉处理;

　　4、物业品质监管:负责项目物业服务监督与对接，妥善处理项目遗留问题;

　　5、风险管理:按节点对地产公司的项目进行前期介入、展示区开放、交付及日常风险检查并督导整改;

　　6、重大问题处理:负责重大、热点群体客户投诉的应急预案制定和处理。

　　任职要求:

　　1、本科及以上学历;

　　2、从事地产客服管理工作3年以上:具有操作1个项目以上客服工作经历，具有包括销售风险管理、项目工程验收介入、商品房交付组织、客户关系维护、物业服务监控、客户活动组织经验。

客服主管职责9

　　1.负责统筹本物业部各岗位工作分配，对部门各项工作流程提出合理建议，处理重大投诉

　　2.负责监督项目各部门工作执行，协调各项工作开展顺利，监控各部门的.处理与结果，内外部客户关系的维护

　　3.保持与大厦开发商及物业公司、政府部门、外包商、供应商等有效沟通及工作协调

　　4.物业、环境品控统筹管理、项目费用结算管理;甲方需求开发及暖性服务持续优化管理

　　5.负责部门全年年度培训计划的统筹与落实，配合项目完成人才梯队的培养

客服主管职责10

　　1、负责写字楼的物业管理工作及礼仪接待工作;

　　2、负责维护客户关系，认真解答客户咨询或疑问;

　　3、负责业户档案的管理工作;

　　4、接受记录客户投诉、及时处理或反馈上级并定期进行回访;

　　5、负责物业管理费、水电费等费用缴费通知单的派发以及月底进行催收工作;

　　6、协助物业服务中心质量体系文件、资料、档案的'管理;

　　7、协助监督管理环境绿化部日常工作;

　　8、协助计划、组织服务中心员工培训工作;

　　9、完成上级领导交代的其他工作。

客服主管职责11

　　1、负责售前、售后客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的`排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;

　　2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

　　3、处理产品售前、售后的疑难问题，善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;

　　4、负责售前、售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;

　　5、定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

　　6、负责对接运营、物流、工厂等部门，确保各个环节顺利开展;

　　7、完成上级领导交办的其他工作。

客服主管职责12

　　1、负责管理客服团队、制定项目目标、项目计划，项目进度、完成任务目标;

　　2、负责业务受理部相关工作文件的'编写，制定客服管理制度、客服流程与用语规范;

　　3、负责客服团队人员的培训，提升客户服务水平;

　　4、负责业务受理部考勤及采购的审批工作;

　　5、记录项目处理过程中的相关问题并向上级管理层传达项目信息。

客服主管职责13

　　1、负责技术客服团队的搭建及日常管理工作，完善客服管理体系、考核激励机制和培训体系，负责客服团队的整体规划;

　　2、持续有效地优化客服服务模式、流程及标准，提升服务质量和服务承载能力，提升用户满意度;

　　3、根据日常服务数据，进行监控和分析，发现产品功能和产品质量优化点、并进行推动改善;

　　4、负责协调处理重大客诉和危机事件，包括制定应对策略、及时与相关部门沟通解决问题。

客服主管职责14

　　1、以用户体验为导向，保证团队整体KPI交付达成部门指标。

　　2、负责所属团队严格执行呼叫中心各项管理制度、业务标准及服务流程，确保流程执行的准确率和所属团队员工满意度。

　　3、负责现场员工实时支持、升级Case处理和质量管理，对关键咨询事件案例进行复盘，降低用户体验BUG出现几率。

　　4、负责业务员工KPI交付能力提升，以数据分析找到问题根本原因和制定改善措施，确保员工核实清楚用户问题和用户需求，提高团队工作效率和提升用户体验。

客服主管职责15

　　1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的.疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

　　2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

　　3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

　　4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

　　5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

　　6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

　　7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

　　8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责

　　1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

　　2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

　　3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

　　4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

　　5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

　　6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

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