营业员岗位规范服务细则

　　第一节：岗位职责

　　1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。

　　2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。

　　3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。

　　4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。

　　5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。

　　6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。

　　第二节：职业道德

　　社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。”

　　1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。”

　　2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。

　　3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足

　　4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。

　　5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。

　　第三节：文明用语

　　1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见

　　2、柜台服务用语十句话：

　　（1）您好，欢迎光临

　　（2）同志您想看点什么？

　　（3）您请稍等，我马上就来。

　　（4）对不起，让您久等了

　　（5）请走好，欢迎您再来。

　　（6）再见

　　（7）欢迎您多提宝贵意见

　　（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励

　　（9）不客气，这是我应该做的

　　（10）请原谅，给您添麻烦了

　　3、柜台服务用语五不讲

　　（1）不讲伤害顾客自尊心的话

　　（2）不讲有损顾客人格的话

　　（3）不讲埋怨和责怪顾客的话

　　（4）不讲脏话，粗话，无理的话

　　（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话

　　第四节、营业准备

　　1、按时进店，互相问候。

　　2、准时参加班组列队点名，接受当日任务

　　3、清扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净）

　　4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选

　　5、检查价签，做到货签对位，标价准确无误

　　6、收款处及时备好找零数

　　7、备好包装用品，售货工具。

　　8、检查校正衡器，仪器的准确度，灵敏度。

　　9、整理着装，仪表仪容，佩带好服务牌号，

　　10、开业前3分钟定岗定位，准备迎接顾客进店

　　第五节、营业接待

　　1、迎接顾客。顾客临进柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌，要尽可能做到：“接一待二联系三”

　　2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍，同时也要介绍系列性，连带性商品，不欺骗顾客

　　3、展示商品，根据商品的花色，式样，规格等不同特点，来确定展示方式和方法，即要顾客看清外观的质量，又要保护商品不受损坏

　　4、挑选商品，顾客购买商品时，要主动地帮助挑选，做到多挑不厌，不怕麻烦，提供方便，当好参谋

　　5、包扎商品，应该包扎的商品要按不同商品的不同特点，主动采取相应的包扎方法，做到牢固美观，便于携带。

　　6、收找货款时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中

　　7、递交商品，要轻拿轻放，不扔不摔，及进递交给顾客

　　8、告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别，语言适度，有道别声

　　第六节 营业收场

　　1、在不影响顾客的情况下，每日4点30时开始清点货款、票据、下帐、结帐、写好交款折，并经二人复核后，由当班者将货款递交财会，做到日结日清

　　2、闭店后，主动清理售货现场，注意四防安全，营业员离开柜台时要整理商品及售货工具，打扫卫生，使柜台内外整洁有序，要对电源，火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查，确定安全后，方可离店

　　第七节、商品退换

　　1、要做到买、退、换商品一样热情

　　2、顾客要求退换的商品，凭发货票与售货卡，七日内商品保持原样可退货换货（家用电器实行“三包”后，按“三包”规定处理

　　3、确因产品质量问题，要求退换时应给予退换，并及时反应给部门经理或厂家联系处理

　　4、对没有保持原样和不符合退换的商品，要耐心向顾客解释，说明原因，如顾客坚持退换，应协助顾客找本部门主管经理解决，严禁与顾客在营业现场争吵

　　第八节：服务项目

　　本着多功能服务，系列服务的原则，本商场确定服务项目（便民措施）共10条。（按商场情况向营业员讲解）

　　如

　　1、家具，家电大件免费送货上门

　　2、商场设咨询服务台

　　3、顾客意见簿，休息凳

　　4、备用饮水机等

　　5、公平秤

　　6、设立公平称，尺

　　7、男、女试衣室

　　8、试鞋凳

　　9、组合家具、安装到位

　　10、电视、冰箱、洗衣机（修、退、换）

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