客服主管岗位职责

2023-08-04 岗位职责

　　随着社会不断地进步，岗位职责对人们来说越来越重要，岗位职责的明确对于企业规范用工、避免风险是非常重要的。那么岗位职责怎么制定才能发挥它最大的作用呢？下面是小编精心整理的客服主管岗位职责，仅供参考，欢迎大家阅读。

　　客服主管岗位职责1

　　1. 负责组织、安排客服部的各项工作;

　　2. 负责组织实施物业管理各项制度、流程、标准;

　　3. 负责客户关系的建设和维护，处理重大客户投诉;

　　4. 负责组织客户满意度调查工作，提升客户满意度;

　　5. 定期组织品质自查自纠及现场整改工作，强化对服务供应商的督导与合作。

　　6.搭建完整的.客户服务培训体系，持续提升团队业务技能和服务水平。

　　7. 识别、控制物业管理潜在风险，协助项目负责人处理紧急突发事件。

　　8. 及时完成管理费收缴，跟进、落实领导安排的各项工作。

　　客服主管岗位职责2

　　1、负责电商客服团队的管理，客服人员的管理及培训;

　　2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的`服务质量评估，建立质量指标体系;

　　3、负责建立团队考核体系，客服运营数据进统计和分析，反映出的问题及时和运营团队沟通跟进;

　　4、客服团队工作流程梳理及话术规范;

　　5、售前售后等疑难问题的解决。

　　客服主管岗位职责3

　　1、监控二线工作日常运营;

　　2、协助制定投诉处理规范，妥善处理负面反馈，改善服务质量;

　　3、负责收集并管理各渠道负面反馈及投诉，采集分析处理投诉数据，做好汇总、监测工作，全面了解投诉原因;

　　4、负责二线的跨部门沟通反馈，完善和优化跨部门沟通机制;

　　5、用户满意度回访，用户预约回访，vip客户维系等;

　　6、注重团队建设，了解员工心理动向，做好员工的发展规划，帮助组员成长;定期与团队沟通，策划并组织团队活动，激发团队工作热情;

　　客服主管岗位职责4

　　1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。

　　2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。

　　3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。

　　4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。

　　5、负责顾客投诉部门的培训学习

　　6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。

　　7、负责收集售后服务方面的`法律法规及相关政策。

　　8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。

　　9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。

　　10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对本卖场商品，服务等个方面的投诉。

　　11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。

　　12、负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。

　　客服主管岗位职责5

　　1、负责售后客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;

　　2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

　　3、处理产品售后的疑难问题，善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;

　　4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

　　5、负责售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的`协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;

　　6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

　　7、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度;

　　8、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

　　客服主管岗位职责6

　　1、负责售前客服团队管理工作，领导团队完成团队任务指标;

　　2、对团队人员进行有效的现场管理(录音质量监控、日计划跟进情况、异议处理等)、培训管理(邀约技巧、设备测试能力等)，提升体验课邀约数量;

　　3、负责根据固定周期汇总上报咨询数据统计和分析，确保服务质量可控;

　　4、对团队成员进行优化升级及人才梯队培养

　　5、有效传达、执行公司的各项政策，并积极反馈问题，协助公司各类政策的`优化，完成上级领导交办的其他工作。

　　客服主管岗位职责7

　　1、全面负责商业广场客服各项工作事宜

　　2、负责受理广场的各项突发事件并做好跟进和回访工作

　　3、负责监督客服人员的服务规范及工作情况,确保各项记录的完整、准确

　　4、负责跟进突发事件以及商户投诉,负责相关方投诉的.统计分析、商户投诉分析

　　5、客服中心岗位职责的分工细化

　　6、监督客服工作工程报修、客诉统计、物料销售统计、水电费催缴等工作的完成情况

　　7、按时完成商户满意度调查问卷、消费者满意度调查问卷工作,进行数据整理分析,形成专项报告

　　8、监管广场背景音乐的和谐播放,特定节假日背景音乐的播放

　　任职资格

　　1、性别不限;

　　2、全日制大专以上学历;

　　3、1至3年大型商业购物中心、超市、百货等相关工作经验,有客服管理经验优先;

　　4、形象较好,建议身高165以上;

　　5、沟通能力强,思维敏捷,具有亲和力;

　　6、熟悉消协等相关文件;

　　7、具有较强的抗压能力。

　　客服主管岗位职责8

　　1、通过千牛在线聊天工具以及售后电话，为客户解答各类售后问题;

　　2、负责天猫平台的`投诉介入及纠纷处理;

　　3、对商品的换货、退货做出清晰登记并跟进退换货各个环节处理进度;

　　4、负责仓库漏发赠品配件或售后补偿的赠品配件登记处理;

　　5、收集售后问题并登记反馈;

　　6、负责店铺产品评价管理，及时处理差评，有效回评;

　　7、根据服务体系要求为客户提供优质的服务，负责提高顾客满意度、减少投诉率、提高店铺好评。

　　客服主管岗位职责9

　　1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单;

　　2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件;

　　3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快;

　　4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题;

　　5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作;

　　6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的'跟踪及分析;

　　7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标;

　　8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案;

　　9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度;

　　10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

　　客服主管岗位职责10

　　1、在服务中心负责人领导下,负责客服部全部工作,领导客服部各岗位履行管理、监督、协调、检查、服务职能，贯彻执行服务中心和本部门的管理目标;

　　2、负责合理安排本部门各岗位排班、值班工作;

　　3、负责及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，及时报服务中心负责人，事后呈交书面报告;

　　4、负责对服务工作质量进行跟踪回访，定期收集业主意见和建议并及时反馈至相关部门，必要时报服务中心负责人，及时更新业主租户信息;

　　5、建立业主全台账，定期收集业主意见和建议及时在业主全台账进行更新，并及时反馈至相关部门;

　　6、负责按公司规定做好清洁、绿化等外委单位的日常监管工作，发现问题及时跟进、协调、处理;

　　7、负责制定物业服务费收缴计划，积极开展催缴工作，定期完成计划任务;

　　8、负责带领下属做好物业接管、收交楼等工作，全面掌握统计物业及其配套设施及业主入住、装修、出租等情况，建立健全相关档案;

　　9、完成领导交办的.其他工作。

　　客服主管岗位职责11

　　一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。

　　二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。

　　三、负责组织接待、处理业主的`投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。

　　四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。

　　五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

　　六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。

　　七、负责对区内标识执行情况的监督检查。

　　八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。

　　九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。

　　十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。

　　十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。

　　十二、完成部门交付的其他工作。

　　客服主管岗位职责12

　　1、组织本部门人员进行现场销售、签约等工作，并保证明源软件中的对应操作无误;

　　2、协助营销总监进行集中开盘准备工作，集中签约工作及后期银行按揭的手续办理等工作;

　　3、房屋交付阶段前期工作准备及产权证办理等相关专项工作处理;

　　4、负责《商品房买卖合同》及其一系列附件的管理工作，包括建委网认购、签约以及合同变更等事项，并完成日常合同管理、归档等管理工作;

　　5、对销售数据、报表、明源软件的.准确性进行把关;

　　6、审核营销代理费、佣金、奖金等的合规性;

　　7、审核项目退换房、特价折扣审批流程的上报、备案;

　　8、负责办公用品申请及入库手续及其他领导交办业务;

　　9、对接集团，处理完成集团要求的各类临时性工作。

　　客服主管岗位职责13

　　1、以用户体验为导向，保证团队整体KPI交付达成部门指标。

　　2、负责所属团队严格执行呼叫中心各项管理制度、业务标准及服务流程，确保流程执行的准确率和所属团队员工满意度。

　　3、负责现场员工实时支持、升级Case处理和质量管理，对关键咨询事件案例进行复盘，降低用户体验BUG出现几率。

　　4、负责业务员工KPI交付能力提升，以数据分析找到问题根本原因和制定改善措施，确保员工核实清楚用户问题和用户需求，提高团队工作效率和提升用户体验。

　　客服主管岗位职责14

　　1、统筹运营支持组日常管理工作，指导运营支持组内成员日常工作高效开展;

　　2、监控现场运营指标达成情况，并判断影响指标达成的关键因素，确认相关工作安排是否合理;

　　3、负责监控和管理运营支持组的工作质量，提出并实施改进建议;

　　4、定期与组内员工沟通、关注员工状态，不断提升员工满意度;

　　5、负责组内人员管理，包括能力提升、技能培养，评价和考核等;

　　6、协助和配合中心部门负责人开展中心各项工作。

　　客服主管岗位职责15

　　岗位职责:

　　1、全面负责客户服务中心的品质管理,部门经营指标和职能目标的达成,指导和发展客服团队,建立客户管理制度,及时有效处理业主报事,通过对服务的策划和实施,定期回顾标准和流程,提升业主满意度;

　　2 、具体负责对客户服务、服务品质、文件资料、社区文化及信息等工作的.协调、组织和监督,定期组织召开部门工作例会;

　　3、对客服服务中心的日常工作进行管理和指导;负责客服人员培训工作的开展;

　　4、根据客户需求,建立客户服务标准及客户信息分级档案,定期组织检查与回顾;

　　5、开展服务中心内部事务管理及住户沟通、来访接待等工作;

　　6、负责项目物业服务费催收事宜。

　　任职资格:

　　1、年龄:28-35岁,全日制大专及以上学历;

　　2、两年以上物业同岗位工作经验,熟悉物业管理的相关法律法规,熟练使用各类办公软件;

　　3、具有良好的沟通能力和团队管理能力,身体健康,有亲和力;

　　4、具备良好的客户服务意识,抗压能力强。

　　客服主管岗位职责16

　　1、全面负责公司销售客服体系工作，包括销售客服体系的建立，对合同、报价、售后等管理工作;

　　2、保持与老客户的.良好关系，定期回访/拜访，确保项目的后期维护跟进;

　　3、有效开发老客户增订项目，进行前期技术方案的指定，最终完成方案报价等细节的确认;

　　4、监督指导客服团队日常工作，包括售后过程管控、数据管理与分析、员工培训等;

　　5、制定销售客服团队的年度销售计划和指标并跟踪进度和完成情况。

　　客服主管岗位职责17

　　岗位职责:

　　1、客服满意度管理: 协助部门负责人指导各专业制定年度客户满意度提升目标和提升方案，并定期督导各专业线提升方案实施、检查和评估;

　　2、交付管理:统筹编制城市公司开放日和交付方案，报审并组织实施;

　　3、咨询投诉:负责城市公司客户咨询投诉处理;

　　4、物业品质监管:负责项目物业服务监督与对接，妥善处理项目遗留问题;

　　5、风险管理:按节点对地产公司的项目进行前期介入、展示区开放、交付及日常风险检查并督导整改;

　　6、重大问题处理:负责重大、热点群体客户投诉的应急预案制定和处理。

　　任职要求:

　　1、本科及以上学历;

　　2、从事地产客服管理工作3年以上:具有操作1个项目以上客服工作经历，具有包括销售风险管理、项目工程验收介入、商品房交付组织、客户关系维护、物业服务监控、客户活动组织经验。

　　客服主管岗位职责18

　　岗位职责:

　　1、通过在线方式解答和处理玩家反馈的游戏问题;

　　2、监控游戏运行状态，及时反馈和协助处理游戏异常状况，并与玩家做好沟通;

　　3、对工作或产品问题进行反馈并提出改进建议;

　　4、了解用户需求，用心为每一位玩家提供周到的.服务;

　　5、与产品和开发人员沟通，协作解决用户遇到的问题。

　　岗位要求:

　　1、勇于承担责任，能承受较强工作压力及工作强度;

　　2、具备优秀的沟通表达能力、组织协调能力和团队协作能力;

　　3、有游戏公司、互联网公司运营经验者优先。

　　客服主管岗位职责19

　　职责描述:

　　1.负责住宅项目的客服条线管理与考核工作,定期实施培训,提升工作积极性;

　　2.负责及时、准确、合理地领导客服部处理业户投诉,并行开展物业客服提升工作;

　　3.及时响应业主及品质的服务需求,组织协调解决业主的问题,提升业主满意度;

　　4.负责根据公司流程及标准,及时提供业户欠费数据,完成公司交办的'管理费清欠工作;

　　5.负责员工排班、考勤、入离职工作;

　　6. 领导交办的其他工作。

　　任职资格:

　　1.大专及以上学历,身高163及以上;

　　2. 5年以上物业管理或客服管理工作经验,2年以上客服主管岗位经验;

　　3.熟悉使用相关办公软件,表格、文档操作熟练。

　　客服主管岗位职责20

　　1.负责管理和培训客服专员

　　2.发货安排

　　3.负责整个客服部门的销售能力提高

　　5.处理售后以及中差评处理

　　6.每周客服数据统计，并提出改进意见

　　7.定期的回访客户，维护客户，统计好客户提出的产品问题，从客户了解更多的`产品和服务改进意见

　　8.新品，活动资料发送、传达，使得客服部对产品和活动做到很了解

　　9.日常库存的了解，对于销量好的商品补货跟进，库存多的和运营部门沟通策划清仓处理

【客服主管岗位职责】相关文章：