客服岗位职责说明书

2022-11-03 职责说明书

  在当下社会,岗位职责在生活中的使用越来越广泛,岗位职责是组织考核的依据。相信很多朋友都对制定岗位职责感到非常苦恼吧,下面是小编收集整理的客服岗位职责说明书,仅供参考,大家一起来看看吧。

客服岗位职责说明书1

  一、客服人员的岗位职责

  1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身业务水平。

  2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

  3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

  4、为公司各类客户提供业务咨询。

  5、收集客户信息和用户意见,对公司形象提升提出参考意见。

  6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

  7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作,及时转告客户信息,妥善处理。

  8、负责接听客户投诉电话,做好电话记录。

  9、完成上级领导临时交办的其他任务。

  二、客服主管的岗位职责

  1、注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。

  2、检查员工的客服工作流程,以身作则倡导“客户想到的我们做到,客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。

  3、维持良好的服务秩序,提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。

  4、负责与客户之间建立良好的沟通关系,实施客户咨询和顾客问答,反馈客户的意见和建议。

  5、认真正确回答客户的提问,解决好每一宗客户投诉工作;做好客户投诉和接待工作,及时向领导反馈客户的意见和建议。

  6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

  7、完成上级领导临时交办的其他任务。

  三、客服经理的岗位职责

  1、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务,做好客户与公司沟通的桥梁。

  2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准,树立良好的外部形象。

  3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

  4、建立并维护公司客服服务体系,建立客服信息管理系统,客户服务档案、跟踪和反馈。

  5、能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。

  6、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。

  7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。

  8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

  9、监督并控制各种客服费用开支。

  10、参与制定公司产品手册。

  11、参与公司营销策略的制订。

  12、受理客户投诉。

  13、完成公司领导临时交办的其他任务。

客服岗位职责说明书2

  售前客服

1、熟悉平台基本操作,了解商品基本信息,掌握基本销售知识。

  2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题,达成交易。

  3、了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题

  4、推动团队业绩增长,完成公司销售目标,提升公司价值。

  5、检查订单,及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

  6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求,进行联系维护,不在线可留言,对于加入购物车未付款的用户要电话沟通,配合优惠力度,争取订单转化。

  售后职责

 1、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通配送范围及收货事项,避免用户差评。

  2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况,有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

  3、每日查看平台评价管理,及时回复客人的评论。

  4、遇到退换货处理的客户,要及时做好记录备案,统计原因并争取客户满意,减少退换货率及损失。

  5、遇到客诉问题,积极主动联系用户并进行安抚,对客诉原因统计在案,提供解决方案,尽最大程度减少差评率。

  6、收集优质客户建档,定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

客服岗位职责说明书3

  电商客服岗位职责

  1、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

  2、负责进行有效的客户管理和沟通

  3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

  4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

  5、负责发展维护良好的客户关系

  6、负责组织公司产品的售后服务工作

  7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》

  8、熟悉公司的`产品和深入理解公司相应的销售政策,并且把它变成自己的语言,流利地把它表达出来。

  9、不断提高自己的销售能力(销售语言,销售技巧)

  10、工作责任心

  11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标,以便在推广的同时,稳定老市场,稳定基础销量。

  电子商务客服的重要作用和意义

  1. 塑造店铺形象:客服是店铺形象的第一窗口。

  2. 提高成交率:客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。

  3. 提高客户回头率:客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买率。

  4. 更好的服务客户:可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给予反馈,从而更好的服务客户。

客服岗位职责说明书4

  严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。

  接单:接到电话寻价询问对方公司名称、姓名,最后要求对方留下联系方式,以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特殊要求,最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之后,根据我们现有的资源,当时能报价的,当时报价,如果当时不能报价的,告诉客户我们需要对产品进行分析,对距离进行测量,稍后给他回电报价,(根据寻价的情况)无论价格是否有,必须在8小时内回复客户电话。

  下单:将客户要求,和注意事项在内部委单上写清楚,转交到单证那里

  信息录入:将明细录入表格中,方便查找

  每天的货量做成报表

  跟踪:每天查看调度发布的跟踪表,将信息告诉客户

  异常处理,若有异常情况要第一时间向上级反馈,自己能处理的自己处理,处理不了的一定要反应

  单据管理:每月将回单整理好给客户,客户不要的我司保留好,行车单整理,发货单将客户的发货日期排好,其它单据整理

  对账:每月跟单证对好明细,在跟客户对账,确认好费用后第一时间开票

  、应收款:每月配合财务跟客户确认未收款

  接听客户电话来访:每天不管是何人来电,都应做好相应的记录,并在5分钟之内回复客户

  顾客满意程度的统计分析工作

  客户档案时时更新

  每月运作统计分析

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