商场人员礼节礼貌及行为规范培训教案
礼节、礼貌规范是礼节、礼貌原则在日常工作、生活行为态度中的具体表现，是员工素质的最基本体现，是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
一、礼节、礼貌的定义及表现
1、礼节及表现
礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常工作中，见面时同事相互之间问好、打招呼;一些人初次见面时要互赠名片;在各种场合要注意各种服装的穿着;人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调;在工作中要仪表端庄，对上级要主动问候、适当称呼，对外来办事人员要得体应答、热情迎送等。这些基本礼貌规定是人们在长期交往中和日常工作中形成的一种规则和固定的形式。
2、礼貌及表现
礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心，孟曰：“尊敬之心，礼也”也就是说，礼貌必须发自内心。第二要素就是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行、一举一动之中。表现在外表上要讲究仪表、风度;表现在语言上要谈吐文雅，语言亲切;表现在行动上要落落大方，彬彬有礼;表现在态度上要诚恳、热情、和谒、谦虚、耐心。
礼貌与客套有本质上的区别：礼貌是发自内心的;而客套只是故作姿态、表里不一的。
二、为何要遵守礼节礼貌的规范
1、员工礼貌礼节素质是公司形象的核心
公司形象表现在诸多方面，而商业行为最终是人与人的交往，人员素质便是公司形象的重要组成部分，可见礼貌礼节便是公司形象的核心部分。
2、赢得市场的重要因素
商业是人为生意，赢得了顾客便赢得了市场，同时商业人士要讲究礼节礼貌，殷勤待客、礼貌待人，惟有如此，才能赢和顾客，古语道“主贤客来勤”便一语道破了其中的关系。
3、全员性讲究礼节礼貌
在一个企业要全员性讲究礼节、礼貌下到基层每一个员工，上到企业最高领导者。
三、礼节、礼貌的具体要求
1、仪表仪容
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的工作气氛。员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
(1)着装：公司规定保安人员在工作时间内一律着规定制服上班，穿戴整洁，佩戴工牌，保持仪表端正，精神饱满，非上班时间未经允许一律不得穿工作服外出，非工作时间穿便服不得进入公司工作场所。钮扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。不得显露个人衣物。
(2)仪容要大方。勤理头发、指甲、胡须，养成良好的卫生习惯和社会公德。
(3)注意个人清洁卫生，上班前不吃异味食品，禁止饮酒或含酒精的饮料。
(4)每日上班前要检查自己的仪表(梯口镜子)，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当众或在公共场所整理。
(5)注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。
2、表情
表情是人的面部运态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，微笑是员工起码应有的.表情，而对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要表现同情的表情，做到精神振奋，精神饱满，不卑不亢。
(1)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
(2)要与人交谈时要聚精会神，交谈时应眼望对方，用心倾
听，给人以受尊重感;和顾客，频频点头称是。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
(3)要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感。
(4)要沉着稳重，不慌乱，给人以镇定感。
(5)要神色坦诚、轻松自信，给人以宽慰感。
(6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给人以不受敬重感。
3、仪态
仪态是指人们在交际活动中的言谈举止所表现出现的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，具体要求如下：
(1)站立要挺直，坐姿要端正，行走应轻而稳(右侧通行)。
(2)手姿。手姿是最具表现的一种“体态语言”。除基本的礼仪手姿外，礼貌礼节要求员工保持手的清洁，在待人接物中要注意手姿(禁止单指提示)，在言谈中要减少手势。
(3)言谈要礼貌，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不清楚。不准粗言秽语，不影响他人工作，上岗时间不谈及与工作无关的事情。不得大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
(4)姿态要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。
(5)举止要文雅：不准随地吐痰和乱扔纸屑，不当众脱鞋，不准将脚放到桌面。
(6)使用基本礼貌用语：十字用语，常用十一礼貌词“请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见”
二、站立
双脚自然垂直分开与两肩同宽，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。工作期间不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。
三、就座
男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
四、行走
抬头挺胸，步履稳健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、换手而行，避免八字步。不得将手插入口袋或拖手，应目视前方，举止大方自然，不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿过。与顾客同进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞。
五、手势
指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
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