规范化服务演讲稿

2024-10-04

规范化服务演讲稿五篇

　　篇一：

　　作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

　　“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

　　之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

　　“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

　　要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

　　银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

　　篇二：

各位领导、各位评委、各位同仁：

　　大家好，

　　今天，我们大家共聚一堂，参与本片区加油站经理岗位竞聘。此次竞聘是响应州分公司号召，为增强企业竞争力，提升内部管理水平，提高服务质量，加强加油站经理队伍建设而举行的。在此，我表示拥护和支持。

　　我现年43岁，中共党员，中专文化程度，1986年8月参加工作，先后任公司办公室主任、鸡公洞加油站站长和中心加油站站长。

　　在鹤峰县石油公司工作的20多年时间里，可以说，既有欢笑也有泪水，既有美好的回忆也有难忘的经历，自己从一个朝气蓬勃的毛头小伙变成今天不惑之年的中年人，其中的滋味可以说是五味杂陈，一言难尽。回首过去的岁月，我既得到了各届领导的赏识和厚爱，也得到了在座各位同事的大力支持和无私帮助，在此，我一并表示衷心的感谢！

　　我之所以竞聘加油站经理这个职位，是因为我有以下优势：

　　一是有较强的工作能力。参加工作后，我长期在办公室工作。众所周知，办公室工作既要有较强的综合表达能力，又要有较强的组织协调能力。参加工作后，我勤奋学习，刻苦钻研，不断地丰富自己，提高自己，使自己的综合素质得到很大提高，能够较好地完成领导交办的各项工作任务。

　　二是有吃苦耐劳的精神。没有从事过办公室工作的同志很难体会办公室工作的辛苦，因为它既繁琐，时间性又强。说它繁琐是因为办公室工作就象万金油，工作千头万绪，一年到头总有做不完的事；说它时间性强，是因为上级公司下达的工作任务带有很长强的时限性，有时任务一来，加班加点也要完成，否则就会拖整个公司工作的后腿。在这方面，我可以说是任劳任怨，从没有因为自己工作懈怠而影响公司工作的正常运行。到中心加油站后，因客观原因，加油站人手少，许多工作都由我兼任，我既是站长又是管理员又是报账员，每天除完成份内工作外，还要处理大部分台账，到片区报账；月末盘点，也是我亲自完成各种报表。中心加油站没有因为人手少工作上打了折扣，可以说，我是吃了不少苦的。

　　三是有一定的加油站工作经验。96年，公司对县城内的中心站、城墙坳站和鸡公洞站进行承包经营，当时，因为鸡公洞站是收购站，之前没有正式经营过，一个月能加多少油，大家心中没底，公司没有人敢承包，我担着极大的风险，站出来承包了该站。我带领几位同事，清理站内垃圾，购买办公用品，从枝城购回油品，使加油站正式经营起来，经过大家的共同努力，加油站生意由差到好，由最初的每天300多升上升到每天1300多升，创造了当时成品油销售的奇迹。

　　20xx年8月，根据工作需要，我调任中心加油站站长。由于多年未从事加油站工作，对加油站新的运行模式不熟悉，初到加油站，什么都不懂。好在我这人爱学，不懂就问，向加油站的老同志学，向内行学，向经验丰富的加油站长学。经过一段时间的摸索和学习，使自己慢慢进入了角色，由外行变成了内行，各项管理工作渐渐有了起色。在担任中心站站长一年多的时间里，中心站的销售稳中有升，较好地完成了片区下达的销售任务；员工精神面貌有了很大的改变，由过去要我做变成了我要做；站容站貌有了很大改观，甩掉了破旧和脏乱差的帽子；规范化服务稳步推进，顾客的满意度不断提升。

　　加油站是面向社会、服务社会的窗口，是万里交通线上一道亮丽的风景。成品油市场在开放，加油站竞争在加剧。作为一名加油站经理，怎样才能在激烈的市场经济大潮中找到自己的定位，把属于自己的一叶小舟掌管好，是摆在我们面前的一道难题。如果我竞聘成功，我将从以下四个方面完成目标任务。

　　一、在规范服务上，突出一个“先”字。由于企业改制，现在的员工流动性较大，一些新员工对中石化制定的规范化服务操作流程不熟悉，执行起来显得生疏和不协调，这就要求加油站经理在操作规范和形体语言上，打铁必须自身硬，要做出一个“先”字，做到言传身教，尽量使员工的服务标准化，以体现“中石化”员工较高的业务素质和服务技能，为顾客提供优质满意的服务，提升加油站的竞争力。今年，是集团公司提出的规范化服务“提升年”，暗防重点放在规范化服务上，这就更要求加油站经理高标准、严要求，将规范化服务实实在在地落到实处，不能流于形式应付检查，而是将规范化服务贯穿整个服务工作的始终，任何时候都不放松，让员工形成良好的职业习惯和行为规范。

　　二、在业务拓展上，突出一个“新”字。中石油云南庄加油站已于去年底建成投产，我们喊了多年的“狼来了！”“狼来了！”如今“狼”真的来了。云南庄加油站由于地理位置优越，加之又有价格上的优势，抢走了中心站部分客户，对中心站的冲击很大，市场份额流失严重。在此严峻形势下，要求我们不断创新营销理念，不断完善服务措施，做到人无我有，人有我新，在经营上以顾客为中心，在管理上以员工为核心，优质服务，精细管理，多方开拓市场，为顾客提供“放心油”、“舒心油”和“称心油”，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，在“夹缝中”求得一线生机。

　　三、在站容站貌上，突出一个“亮”字。顾客到加油站消费，吸引他们的不仅有优质的油品、优质的服务，而且还有整洁、舒服的环境，这不仅是对顾客的尊重，也是对我们自己的尊重，这就要求加油站要制订切实可行的卫生管理制度，定人定时打扫，加强检查督促，保持加油站场地环境整洁，保持卫生间清洁无异味，保持物品摆放整齐有序，保持营业室等场所窗明几净，努力营造加油站舒适的消费环境，让中心站的“窗口”形象更明、更亮！

　　四、在安全管理上，突出一个“严”字。安全工作是一切工作的保证，必须做到万无一失，否则就会一失万物。既要让员工知道99+1=100，又要让员工知道100-1=0的道理。在安全工作中，不能单纯停留在明火的防范上，还要做好防盗、防抢、防诈骗、防破坏等工作，要层层落实好安全生产责任制，坚持不懈地进行安全教育，完善安全设施，落实安全措施，确保安全工作万无一失。

　　各位领导、各位同事，如果这次竞聘成功，我将把中心加油站的工作做到更好，做的更实，我愿与大家一道共同努力，去创造鹤峰石油美好的明天！

　　谢谢大家！

　　篇三：

　　最近，我行组织前台柜员学习《规范化服务》，使我深受启发。规范化服务，是银行业服务质量、提升服务品质、深化服务内涵、服务范围，进而提升客户满意度、和占有市场的手段。自我国金融改革，银行业之间的竞争越业越激烈，策优势和效应越来越趋同的情况下，从某种意义说，银行同业间拼的“服务”。谁服务越好、越人性化、越体现企业关怀，客户就选择谁；反之，谁服务差、服务品质参差不齐，客户就会抛弃谁。这是一条市场铁律。

　　着一场空前危机，金融业面临着诸多困境、危机与挑战，这场“金融风暴”对我国银行业冲击，但也给带来了许多反思和教训。种情况下，银行员工更应该认识到规范化服务的意义，脚踏实地、扎实地工作，尽最大为客户周到的服务，以、乐观、诚恳、贴心的，为客户政策咨询、办理、理财推介、形象塑造等服务，以赢得客户的忠诚度。

　　银行服务，不应是常规认识上的服务，而应的标准，以、规范、的服务承诺，来服务提升。我行的《规范化服务标准指引》，从服务环境、服务礼仪、服务素质、服务管理、组织实施等，对银行网点服务了规范，规范要求、操作性强、了“假、大、空”，值得每一位员工学习，并在行动中。

　　网点前台柜员，我将在工作中以《规范化服务》为指南，以一颗真诚心对待客户，在任何情况下，都不与客户语言冲突、情感冲突，“想客户之所想，急客户之所急，思客户之所思”，舍身处地的替客户着想，努力为客户一切力所能及的服务。有特殊要求的客户，特事特办、急事急办的原则，使客户体验到“宾至如归”的感受。，我还将为客户推介我行的金融产品，为客户适合的理财产品，不怕麻烦，详细讲解，不瞒不骗，让客户的金融需求全方位的。

　　农行的形象，不说不该说的话，不做不该做的事，挖掘潜在客户，为我行市场资源。，我要与、与同事的协作，以真诚无私的，服务、、提升工作。的问题合适的反映，尽量克服“事不关已，高高挂起”的想法，打造文明、真诚、进取的新网点。能够在规范服务中新的业绩。

　　篇四：

　　抓好规范化服务

　　加油站是石化对外的形象窗口，服务规范化的好坏，直接影响到整个公司形象，所以规范化服务对加油站来说是很重要的，抓规范化服务要从小事、从点滴入手、从着装、站容、站貌规范化服务用语，严格执行加油站操作规程，“八步法”，要每位员工牢记八个字，并能分细每步操作程序，按章操作，给客户满意的服务。搞好站内绿化，加强加油站平时保洁工作，保持厕所卫生，给客户一个好的环境，好的心情，好的服务。给加油站带来好的销售。

　　做节能降耗的有心人

　　有心人要善算计。俗话说：吃不穷，穿不穷，算计不到一世穷。节能要从细节入手，要提倡精打细算，比如，夏季使用空调要关心天气变化，阴天则关掉空调，开窗通风，温度不要调得太低，水要节约，很多客户洗手，上厕所用水后不关，我们要经常检查，随时关好，夜班下半夜车辆较少，要关掉部分照明用电。

　　降耗更要从点滴入手，计量时，量油尺上面的油要滴入罐内，保温盒上绳子的油要用手擦入罐内，要节约每一滴油。卸油时要过细计量，认真计算，卸油时要卸尽点滴入罐，想办洁把油卸尽，对不好卸的油罐车，采取打围堰的办法，把油集中在卸油口处，以便卸尽余油，抓小事促大事，集少成多，从而降低损耗。

　　保证住站率

　　在加油站日常工作中，早晚都有加油高峰，这个时间我都会出现在加油站，帮助疏通交通，指挥车辆顺序加油，确保车辆加油速度，缓解加油员的工作压力，通过自己的亲力亲为工作，并与司机交流，可以了解客户对油品的需求以及对加油站的意见和见意，了解周边加油站营销模式和服务水平，清楚周边油品行情变化，更重要的是能作好及早发现工作中的问题和漏油，杜绝和防范安全隐患和事故的发生，保证员工认识到站长的工作不是停留在口头的瞎指挥。同样也让榜样形象鞭策自己努力工作，在工作中表现良好工作状态。

　　确保加油站的正常经营

　　在平常工作中要常对设备进行细致的检查和保养，设备也跟人一样，平常你不对它好，用时也不会对你好，平时自己也要多学习，多自己动手，多积累经验，用时就能得心应手，能节约时间，公司虽然配有专职维修人员，但公司那么多加油站，你要人时，不见得他有时间，加油站的生意是不等人的，你耽误了顾客，他是再不会来你站了，所以作为站长，不光要会说，还要会动手，现在加油站在设备、用电、用水都不会有很大的问题，也不需要有事都要专业维修人员到场，只要自己多动点手，吃点苦，做到不停业，多点加油时间，也就多一点销售。

　　篇五：

　　服务环境略显杂乱。一是营业大厅物品随意摆放，显得有些杂乱无章。二是营业用具不定位，柜台上乱扔乱放突出、营业账（簿）表及会计凭证乱堆乱放、电脑终端及营业柜桌上摆放其他物品，柜台内及柜员桌上杂乱、臃肿。三是宣传广告牌摆放零乱，部份单位宣传海报和通告未装捡入架，传票和宣传册散乱地摆放在填票台上，宣传广告牌或重叠摆放、或摆放不正，一些过期宣传吊页、宣传横幅已陈旧或上卷，一定程度地影响了营业环境。四是上墙的员工工号牌未及时更换，柜台窗口无柜员名牌，部份单位上墙的员工工号牌长期未予以更换，使客户无法对柜员服务实施有效的监督。五是柜台上方无服务柜台名称,营业厅外无指引牌，较多的单位未用中英文具体标明营业窗口名称。

　　服务设施缺乏，使用效率差。一是客户休息等候区设备陈旧、座椅较少，不能为客户提供温馨的具有人性化的服务环境。二是自助银行设备故障频繁，客户抱怨较多，加之信用卡推介宣传与实际用卡环境存在一定的偏离，致使客户投诉增多。三是叫号等候设备未配置，客户一进入营业大厅就加入排队等候行列，增加了客户浮躁抱怨情绪，意见较多。四是便民设施缺乏且利用不好，绝大部分营业大厅饮水设备未正常使用、无一次性纸杯，较多的营业单位意见簿处无备用的笔、填单台前基本无老花镜等服务设施，雨伞架、爱心伞等既能体现对客户人性关怀、又能宣传银行品牌形象的设备更是少之又少。五是部份营业机构无备用的停车位，客户办理业务时停车很不方便。

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