护理投诉处理制度[]

2023-04-11 制度

　　在现实社会中，制度对人们来说越来越重要，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。我们该怎么拟定制度呢？以下是小编为大家收集的护理投诉处理制度[]，仅供参考，欢迎大家阅读。

护理投诉处理制度[]1

　　一、发生投诉：了解事情起因

　　记录投诉人姓名、联系电话向病区护士长、科主任汇报

　　二、情况调查：

　　沟通协商，去的投诉者理解必要时医患双方共同封存物品必要时请患者出示书面投诉材料

　　三、报告

　　病区护士长向科护士长、护理部汇报涉及医疗赔偿，向医患办公室汇报夜间、节假日向总值班汇报

　　四、解决途径：

　　1、争取科内解决：投诉时因为护理人员的护理技术、服务或管理不当引起，立即向患者道歉，取得谅解，采取积极补救措施。原因如果在投诉者，加强沟通，消除误会。

　　2、科内解决不了，交医患办公室协调。

　　五、进一步处理：存在护理缺陷，按护理缺陷流程处理

　　六、总结：

　　事后处理：科内组织护士讨论，判定相关制度，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。整理好投诉记录，事情经过，保存相关资料

　　（备注：

　　1、当发生投诉时，当事人可暂时回避，避免双方发生正面冲突，由接待者稳定投诉者情绪；

　　2、科室接到书面投诉后，在医院规定时间内，按规定程序进行处理。

　　1、凡是医疗护理工作中，因服务态度，服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转至护理部的意见，均为护理投诉。

　　2、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

　　3、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

　　4、护理部设有护理专项记录本，记录投诉事件的.发生原因，分析和处理经过及整改措施。

　　5、护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

　　6、投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

　　（1）给予当事人批评教育。

　　（2）当事人认真做书面检查，并在科护士长处备案。

　　（3）向投诉患者诚意道歉，取得患者的谅解。

　　（4）根据情节严重程度扣发护理费及奖金。

　　7、护理部每月在全院护士长会上总结，分析，并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。

护理投诉处理制度[]2

　　第一章

　　总则

　　第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度

　　第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。

　　第二章

　　客户投诉

　　第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。

　　第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。

　　第三章处理原则

　　第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则

　　第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；

　　第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

　　第四章基本处理程序

　　第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

　　（一）受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的`解释及安抚。如客户对处理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；

　　（二）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作任内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；

　　（三）记录：投诉事件填写投诉处理记录单；

　　第五章

　　不同内容投诉的处理

　　第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。如举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。

　　第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误）、非我方责任投诉等。

　　第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

　　第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

　　第十八条对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。

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