服务投诉处理制度

2023-02-02 制度

　　在发展不断提速的社会中，制度的使用频率逐渐增多，制度是指一定的规格或法令礼俗。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编为大家收集的服务投诉处理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

服务投诉处理制度1

　　1．目的客户

　　为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。

　　2．适用范围

　　适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。

　　3．主题内容

　　本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。

　　4．文件引用

　　QM/XX-B-20xx《质量手册》

　　QP/XX-4.2.4B-20xx《质量记录控制程序》

　　QP/XX-7.2B-20xx《与顾客有关的过程控制程序》

　　QP/XX-8.2.1B-20xx《顾客满意度测量程序》

　　QG/XX-8.3B-20xx《不合格品控制程序》

　　5．具体要求内容

　　5．1售前服务

　　5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。

　　5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。

　　5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。

　　5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。

　　5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。

　　5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在

　　1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。

　　5．2售中服务

　　5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1）

　　5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。

　　5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。

　　5．3售后服务

　　1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。

　　2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见

　　5.4中的规定）。

　　3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。

　　5．4质量投诉处理流程

　　5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理；

　　5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行查收，并按生产部的处理要求将客户投诉的有质量问题的产品在第一时间反馈给成品检验员；

　　5．4．3成品检验员对接收到的产品进行质量问题分析，然后根据分析出的质量问题原因，结合品质部的分析结果，分类连同产品反馈给相关工序；

　　5．4．4各相关工序除了按照品质部和成品检验员的分析结果处理外，还要进行更深一步的分析处理，并做好纠正预防工作；

　　5．4．5在处理客户产品质量投诉的'同时，生产部要按（如客户有要求时）客户投诉的产品数量按质量要求补回给相关客户。

　　6．记录要求

　　6．1品质部、技术部与销售部相关人员要按《客户来电、来函、来访登记表》的要求认真填写，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天；

　　6．2从产品接收到成品仓库开始，各相关工序都必须要有相应的处理记录；

　　6．3对客户每次的质量投诉必须按照质量体系文件要求，严格做好纠正预防工作；

　　6．4公司内部记录由品质部按照质量体系要求进行填写《质量信息反馈单》、《纠正预防措施表》、《客户来电、来函、来访登记/处理表》；

　　6．5品质部反馈给客户的质量投诉报告要按《产品处理报告》认真填写：

　　6．5．1要有背景描述：即客户名称、反馈时间、问题原因、产品名称、数量及发货时间等；

　　6．5．2检查项目：对产品进行外观、手动操作、功能性检查、开盖检查等；

　　6．5．3问题分析：对导致问题的原因进行分析并举一反三；

　　6．5．4采取的纠正措施：即对问题的处理方案并附上检验记录和检验记录文件编号。

　　6．5．5结论：即对本次问题处理的有效性的验证。

　　7．管理制度的实施与执行

　　7．1生产部、品质部、技术部与相关销售人员负责本制度的实施与执行。

　　7．2每次处理记录完成后必须提供一份给总经办用以检查与备案。

服务投诉处理制度2

　　一，目的

　　为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度

　　二，适用范围

　　客户对本公司服务人员所提供的一下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：

　　服务态度

　　专业素质

　　服务效率

　　其他以上为列明的关于服务方面的内容

　　三，投诉途径

　　1，客户投诉电话：

　　2，客户投诉邮箱：

　　3，客户投诉处理流程

　　1，接受客户投诉

　　A．由人事行政经理接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。

　　B．了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。

　　C．及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，并发送《客户投诉记录表》。 2，被投诉部门调查处理

　　A．部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。

　　B．根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。

　　C．部门主管主动，积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。

　　D．投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。

　　3，客户回访

　　A．人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。

　　B．记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

　　C．向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

　　4，资料备档

　　A．在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。

　　B．对于时间处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经理可分权限查阅。

　　四，客户投诉期限

　　一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。五，处理原则

　　1，耐心：耐心倾听客户的.投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。 2，态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。

　　3，反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。

　　4，语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。

　　5，重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。 6，坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。

　　六，客户投诉处罚与处分

　　1，员工有下列情节之一者，处以30—100元/次的经济处罚：

　　A．服务态度不佳，服务效率低下

　　B．对业务工作不熟悉，无法提供专业服务

　　C．不尊重客户，讥笑，议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳。

　　2，员工有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评5分，并通报全公司：

　　A．接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。

　　B．利用职务之便，故意刁难客户者。

　　C．不尊重客户，与客户发生争执者。

　　3，员工有下列情节之一者，给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评10分，并通报全公司：

　　A．对投诉事实拒不承认者。

　　B．主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

　　4，员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，扣除当月度绩工资，并通报全公司：

　　A．接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。

　　B．不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。

　　5，员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理：

　　A．辱骂，殴打客户者。

　　B．对投诉客户进行打击报复者。

　　C．因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。

　　D．对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

　　注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对被投诉人员

　　进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分。

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