酒店服务制度

2023-02-01 制度

　　在日常生活和工作中，制度的使用频率呈上升趋势，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编收集整理的酒店服务制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店服务制度1

　　一、自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。

　　二、要着店装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。

　　三、服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。

　　四五、、检查清理时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

　　七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。

　　八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。

　　九、认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。

　　二卫生制度

　　一、

　　公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

　　客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

　　三、考勤制度

　　一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。

　　二、每人每月休两天,遇重要接待任务暂停休,过后补休。年假按酒店规定。

　　三、员工辞职须提前将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗,如有特殊情况不能提前辞职的,应及时通知领班,由领班请示经理。

　　四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

　　五、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。

　　六、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。

　　四、仪容仪表规定

　　仪表:

　　1、工作时间应穿着规定的工作服。

　　2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

　　3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。

　　5服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。 6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。

　　仪容:

　　8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

　　9、男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

　　11、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。

　　12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。

　　13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

　　仪态:

　　1、坐姿

　　a、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

　　b、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿。

　　c不可前俯后仰,摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。

　　d在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

　　2、立姿

　　a、挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。

　　b、双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。

　　c、女服务员站立时,双脚成“v”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

　　d、站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

　　e、站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。

　　f、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。

　　3、走姿

　　a、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女服务员走一字步,男服务员行走双脚跟平行。

　　b、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

　　c、行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行。

　　d客过站定,主动让路并点头示意问好。

　　e在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。

　　f三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

　　五、奖惩条例

　　1、上班迟到、早退。

　　2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

　　3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。

　　4、不按指定员工通道出入,着便装进入工作岗位。

　　5、违反各项规章制度,受到批评教育者。

　　6、在规定的禁烟区内吸烟。

　　7、当班时听音乐、看电视,打私人电话或用电话聊天。

　　8、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆聊天,不经请示擅带外人员进入酒店。

　　9、对上级分派工作迟缓、拖延,工作责任心不强,粗心大意,造成工作差错,情节轻微者。

　　10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装,如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

　　11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

　　12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语,不积极解决客人提出的'力所能及的要求,引起客人不满。

　　13、员工有违章违纪行为,在场的管理人员不纠正、不制止,不履行管理责任,情节较轻的。

　　14、违反有关规章制度或部门规定,情节轻微的。

　　15、在卫生检查中发现多处不合格者。

　　16、不服从上级合理命令,没有完成工作任务或有意怠工,对上级有不礼貌言行者。

　　17、工作中搬弄是非,诽谤他人,散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神,致使工作受到影响。

　　18、当班时间打瞌睡、干私活。

　　19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

　　20、私自使用客用品或客用设施,擅自翻动宾客物品。

　　21、语言粗俗,对客人不礼貌,与客人争辩,未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

　　22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

　　23、私自接受客人小费、物品,或有遗留物品未及时上交

　　24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

　　25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

　　26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

　　27、用不适当的手段干扰他人的工作。

　　28、擅自动用宾客的物品或器具,未经批准私自使用中心设备。

　　29、明知财物受到损失或丢失,而不管不问不汇报。

　　30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

　　31、泄露酒店机密,遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

　　32、拒不接受领导安排的合理工作,态度恶劣。

　　33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

酒店服务制度2

　　一、服务设施规格化

　　服务设施是公司提供优质服务的物质基础。规格化的服务设施主要包括两个方面:

　　1、设施配备必须齐全,房间设施配备必须齐全。

　　2、设施质量必须优良。

　　二、服务用品规范化

　　房间服务用品规范化的具体要求是:

　　1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要。

　　2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。

　　三、服务态度优良化

　　房间服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是:

　　1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是房间服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

　　2、热情。即在房间服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。

　　3、礼貌。就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。不能夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,以貌取人。

　　4、耐心。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。

　　5、周到。就是要把房间服务做得细致入微,周详具体。

　　四、服务操作系列化

　　贯彻执行迎,问,勤,洁,静,灵,听,送的八字工作法。

　　迎——礼貌大方,热烈迎客。

　　问——热情好客,主动问好。

　　勤——工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的.需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。

　　洁——保持清洁,严格卫生。

　　静——动作轻稳,保持肃静。服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持房间、楼道的安静气氛,以体现房间服务的文明程度。

　　灵——灵活机动,应变力强。

　　听——眼观六路,耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现,就要及时改进和弥补。

　　送——送别客人,善始善终。争取送客,使客人旅途愉快,欢迎下再度光临。

　　上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是房间服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视。