论文关键词： 《“弟子规”与服务外包职业素养》课程 儒家传统文化 现代服务外包 “弟子规” 课程体系
论文摘 要： 儒家传统教育的终极目的是提高人的心理素质，帮助人们修养身心，达到一种真善美统一和谐的人格境界。面对制造业向服务外包产业的转型，对人才职业素养的要求也越来越高。弟子规是儒家传统文化中真正能与现代服务外包职业素养对接的资源，《“弟子规”与服务外包职业素养》课程重视传统文化和传统教育中有价值的观念，把人文教育与职业教育统合起来，目的是创建现代服务外包文明，使现代新型服务外包业的人力资源培训理念从“走进他人”的哲学层面回归世俗化生活“关心他人”的具体行为层面。
儒家传统教育的终极目的是帮助人们修养身心，提高人的心理素质，达到一种真善美统一和谐的人格境界。而从长远的观点来看，现代服务外包职业素养培训应当是把人的心性建设放到第一位，对人类心性的关怀，才是最根本的关怀随着制造业向服务外包产业的转型，对人才职业素养的要求也越来越高。在儒家传统文化中，弟子规是真正能与现代服务外包职业素养相对接的资源，弟子规以其注重实践的特征，多层次的理念，丰富的人文思想内涵，给现代服务外包职业素养体系的建设提供了一个基本的框架。
一、儒家传统思想对人的理解可以进行现代性转化，进而构造现代服务外包体系的意识形态。
从国际产业发展的一般规律看，制造业的持续扩张，会产生对服务业的巨大需求。在承接世界制造业转移的过程中，苏州工业园区抢占了先机，苏州已经成为国内仅次于上海的第二大制造业城市。在此基础上，苏州的服务外包产业也应时发展起来。但是，虽然资源占优，但苏州服务外包产业的发展还是遇到了诸多的挑战，其中，真正打造一支高素质的服务外包人才队伍是一个亟待解决的问题。
服务外包企业需要的是什么素质的人才？这个问题企业的说法不一，专家们也仍在争论。而在相关的职业教育中，这个问题一直是一个容易被大家忽略的问题。面对服务外包这个崭新的行业，我们应当从哪里汲取思想养料和实践经验？
传统和现代是一个生生不断的“连续体”。成功的现代化是一个双向运动的过程，现代化运动不但要善于克服传统因素对改革的阻力，而且要善于利用传统因素作为革新的动力。现代化社会中人的问题、人的生命生存的价值和意义是新近浮出水面的一个突出问题，单纯强调西方的“工具理性”会让这个问题更加陷入死角。在此情况下，反观我们的传统儒学，可以得到相当重要的启迪。从某种意义上说，越是科技高度发达的现代化社会，儒学的人文关切和“天人合一”的理想对人类的启迪和警示作用则越大。［1］深入挖掘传统儒学的丰富思想资源，对于加强现代人文主义思潮的影响，遏制科学主义片面发展“工具理性”所造成的种种现代化弊病，可以起到一定的积极作用。
在中国当代语境中，以儒家道德理想所代表的传统的文化形式，仍然是当代中国社会不可或缺的文化要素。儒家的道德价值系统，在经过实践层面与现代化社会结合并转化之后，可为现代社会的人提供意义的形而上基础以及道德规范基础。只有儒学把的全副价值关怀转入全力发展人文研究的方向上去，以人文关怀为本（文化层面），以工具理性为用（社会层面），“体用两分”，儒家的现代转化才有意义。“儒学不是要考虑如何去迎接‘西方文化’挑战，而是要考虑如何与‘西方文化——精神科学研究的路向’——联起手来，共同促进人类的价值关怀”。［2］儒家传统弟子规行为规范正是在这样的背景上具有非凡的意义。
总之，儒学追求的是人的身与心、人与人、人与社会、人与宇宙自然的统一与和谐。儒家教育的终极目的是提高人的心理素质，帮助人们修养身心。这对于21世纪新型服务外包业绝对是一剂救治良药，或者说在整个服务外包业暂时还无法找到一种价值理性的标准时，恰恰是儒家弟子规可以提供一种目前较为完备的价值理性标准。弟子规行为规范特别强调完善人的性格、情操、行为和心态，净化心灵，净化社会，对于促进现代科学技术中局部与总体具有重大意义。因此，挖掘儒学有价值的观念，对于促进服务外包人力资源协调发展，从根本上解决现代化进程中服务外包业人才瓶颈的种种困惑，是大有裨益的。
二、儒家传统文化“弟子规”与现代服务外包职业素养的对接。
儒家思想在历史上曾经有多个支流：先秦儒学在汉唐时期演变为汉唐经学，在宋明时期又演变为宋明理学。宋明理学把汉唐以来注疏五经的传统延伸为讲求四书义理，讨论身心性命修养问题的修身方法，并以民间自由讲学之书院为依托，把传统精英文化进一步世俗化。恰恰在世俗化这个功用上，儒家文化找到了一个非常合适的教育平台，道德的人、精神成人不再是一个虚无缥缈、不食人间烟火的“集体”想象，而是可以真正落实到个体的思维立场和行为规范。
儒家的传统文化资源十分丰富，其显著特点是善于启发人的内心自觉，强调对人自身的肯定。它非常强调对人的教育，这种教育的核心思想是“仁”。孔子说：“人能弘道，非道弘人。”（《论语·卫灵公》）确立了一种“尊生”、“主动”的传统，肯定人的创造，肯定人的创造可以与天地的创造相配合、相媲美。儒学的基本观念也是“仁”。“仁”的具体含义是“爱人”，即是一种博大的同情心，是人之所以为人的根本，如《礼记·中庸》曰：“仁者，人也。”内在的仁具有伟大崇高的道德价值，凡是人都有仁性，天生就有恻隐之心，能对别人的痛苦与欢乐产生共鸣。有仁德的人会用爱心去对待人，既自爱，又爱人；既自尊，又尊人。“仁”是一种宽容忠恕的精神。孔子说：“己所不欲，勿施于人。”（《论语·颜渊》）“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。”（《论语·雍也》）自己要站得住，同时也使别人站得住；自己要事事行得通，同时也使别人事事行得通。
基于“仁”这一儒家的核心价值体系，我院开设《“弟子规”与服务外包职业素养》课程，在服务外包职业素养中强调“关心他人”，并以此作为构建现代服务外包规范体系的基石。
儒家教育思想的另一个显著特点是善于启发每一个人的内心自觉，教人如何“做人”。儒学传统经典《弟子规》中的行为规范就明确提出了“做人”的道理、“做人”的要求、“做人”的方法，让人从中得到“做人”的乐趣，表现出人的崇高的精神境界。弟子规强调人内心中天然具有一种价值自觉的能力，能通过自我修养，“自省”、“自反”、“慎独”，达到“自我完善”，自我求取在人伦秩序与宇宙中的和谐。儒学追求价值之源的努力是向内、向自身，而不是向外、向上；不是听从上帝的召唤或等待佛祖的启示，而是重视人内在的力量。
而现代服务外包行业的特点，也具有较大的弹性，很多方面是需要依靠员工的主动与自觉的，比如现代服务职业素养所要求的良好职业心态、服务外包流程沟通规范、情绪压力管理等。
现代服务外包广泛应用于it服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域，服务层次不断提高，服务附加值明显增大。要造就一批服务外包人才，必须从现代人力资源出发，抓住人这个命脉。在现代服务外包企业所需要的职业素养中，除一般制造业企业普遍推崇的员工的职业心态，比如归零、学习、积极、团队、服从、竞争、专注、多赢等外，服务外包更有一套自身特有的行业素养，或者说服务外包区别于传统制造企业职业素养最重要的区别就是基于流程的服务外包素养。
服务外包包括商业流程外包、信息技术外包、知识流程外包，业务流程外包服务往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此服务外包沟通规范的价值尤为凸显。此外，无论是近岸外包还是离岸外包，服务外包流程中涉及到员工服务规范特别是情绪控制和压力管理等服务外包素养至关重要。虽然制造业时代也需要沟通和员工压力控制的职业素养，但我们对苏州园区、昆山等地20多家服务外包企业的调研显示，服务外包沟通规范和服务外包情绪控制与压力缓解是与制造业企业职业素养明显本质的不同，基于一种流程规范，服务外包沟通规范是基于“市场部（客户回访）—客户服务中心（接待客户来电）—技术服务部（进入日常服务）—客户（突发情况拨打客服电话）—相关文档（紧急事件处理预案、客户服务单、服务情况调查问卷）”的沟通模式，每个环节都要求更加细化更高的服务沟通技巧。这就对员工职业素养的要求提出了更高的要求，比起制造业时代，服务外包沟通规范对人的重视程度更加地细化和重视，包括顾客心理和服务人员的态度非常地看重。
服务外包流程沟通规范是服务外包流程中最表征的素养，处理的是日常服务外包环节的工作。在服务外包沟通规范环节，弟子规有四个篇章与此形成对照：孝敬篇“父母教，须敬听；父母责，须顺承”、“父母呼，应勿缓；父母命，行勿懒”，悌睦篇“称尊长，勿呼名；对尊长，勿现能”是最核心内容，对照着现代服务外包管理的基础“服从”、“执行力”，以及角色认知，员工，在服务外包企业最重要的职业素养首先是尊敬他人，这也是服务沟通规范的核心；悌睦篇“尊长前，声要低，低不闻，却非宜”对照着双向沟通，涉及到管理沟通和跨部门沟通等细化的服务沟通模式；“长呼人，即代叫，人不在，己即到”对照着服务外包管理沟通上情下达；谨慎篇“见未真，勿轻言；知未的，勿轻传”对照着客户沟通效果，即有效沟通；“人问谁，对以名，吾与我，不分明”对照着电话客服中的三段论沟通；诚信篇“凡出言，信为先，诈与妄，奚可焉”对照着沟通的诚信准则，与当今服务外包行业要求的信息安全保护契合；“话说多，不如少，唯其是，勿佞巧”对照着沟通过程的不臆测需求等。
服务外包沟通规范处理日常事物外，还有一个深层次、更高职业素养的规范，即服务外包情绪控制与压力缓解。一个专业的服务外包员工如果不具备情感能力，缺乏自我意识，就不能处理客户的抱怨甚至不能处理悲伤情绪，没有同理心，不知道怎样与人和谐相处。孝敬篇“亲爱我，孝何难，亲憎我，孝方贤”对照着服务外包阳光心态，现代化的服务外包员工首先必须热爱生命，弟子规价值就在于开启学生审美的窗口，让他们成为能够自我教育和自我拯救的主体；“亲有疾，药先尝，昼夜侍，不离床”对照着责任心（忠诚等），这与服务外包行业的爱岗、敬业精神一脉相承；诚信篇“闻誉恐，闻过欣，直谅士，渐相亲”对照服务外包精神“包容”、“内涵”等品质，比如大涵养、大肚量；“见人善，即思齐，纵去远，以渐跻”对照着见贤思齐，以人为鉴；博爱篇“凡是人，皆须爱，天同覆，地同载”对照着服务“250”法则，这是一条服务外包的精髓；“人不闲，勿事搅，人不安，勿话扰”对照着服务情商（观察力），这一条与服务外包流程沟通规范中的电话客服三段论又形成了对照，除了电话三段论外，服务外包人才还要有电话沟通前的“您好，请问能否打扰您一会儿”的情绪观察力等；“将加人，先问己，己不欲，即速己”对照着同理心；“恩欲报，怨欲忘，抱怨短，报恩长”对照着对待客户的感恩心态；学文篇“磨墨偏，心不端，字不敬，心先病”对照着空杯子心态，这些思想对员工健全心智的培养都有重大意义。
可见，弟子规与现代服务外包职业素养有着诸多的契合。在中国传统文化中，弟子规是与现代服务外包企业员工职业素养最具对接意义和价值的文化资源。面对产业转型，人才缺失严重，最大的阻碍就是服务外包职业素养的缺失。现代服务外包产业发展对人才提出了新的要求，但目前在国内还没有形成严格的服务外包人才素养标准。我们开发弟子规课程，正是希冀开发服务外包人才的职业素养标准和规范，解决目前服务外包的人才瓶颈。
三、以“弟子规”为行为准则（原则）构建服务外包职业素养课程体系。
现代服务业人才培养的目标应该是英才。现代服务业需要的不是按部就班的机器人，而是头脑灵活、富有主动精神和创造力的服务者。现代服务外包职业教育是面向服务外包工作岗位的教育，课程的培养目标不是使学生成为单纯的匠人，而是一批有着完整人格和活跃心灵的职业人。为达到这个目标，仅仅学习好专业知识是不够的，我们把“做人”放在“做事”之上，强调对学生进行综合人文素养的教育。所谓职业人，首先必须是一个“人”；而人的灵魂深处情操的陶冶对于他的行为处事必然有着潜移默化的影响。
“弟子规”与现代服务外包的对接一般体现在三个维度上：精神维度；行为准则维度；行为规范维度。弟子规课程不纯粹是人文教育，也不纯粹是商务礼仪实训和行为规范教育，这门课程所聚焦的是思想意识和行为规范之间的中间介质——行为准则（原则）。“90后”学生总体上呈现出更加“自我”、“自私”、难以沟通的心理特征，心理因素是他们成长为合格的服务外包人才的主要难题。我们提倡对学生的思想熏陶，引导学生经得起未来职业生涯中的挫折和风浪，即使失败，也依然具备反思和调适的能力。
现代服务外包体系的哲学基础是“走进他人”，如何关心他人，如何理解别人，最后上升到如何跟客户沟通，更好的服务客户即是服务外包行业理念的核心。理解人是弟子规教育的一个传统，当代的职业素养教育的发展已开始走向理解“人”这一层面，这与现代服务外包对人的教育方式非常吻合，比如服务外包企业培训员工用到的“学会关心——移情训练方案”等，其实质就是设身处地地替别人着想，能够具备同理心，从而更好地掌握顾客需求，然后开展有效沟通。
那么，儒家弟子规思想在现代新型服务外包业构建“学生人”到“职业人”职业素养培训中可以起到什么样的积极作用呢？“孔子素以道德教育著称于世，他的成功之道正是发现并加强了德育的‘基础教育’，而德育的‘基础’，就是他所谓的务本”。［3］“君子务本，本立而道生”（《论语·学而》）。这里的“本”就是做人的根本，“务本”就是要学会做人，学会作一个有仁爱之心，“泛爱众”，能“博施于民而能济众”，即能为人民大众谋福利的人。实施德育的过程就是塑造和完善人的人格的过程。
弟子规关于素质教育的最高目标是要培养具有最大的仁爱之心，能“泛爱众”和“博施于民而能济众”，即能为人民大众谋福利的人，这就是具有最理想、最完善人格的人。但是这样的崇高目标不是一蹴而就的，必须有适当的培养途径和方法才能逐渐完善人格的塑造，达到最终的目标。“由近及远，推己及人”就是达到这一目标的最好方法。其具体实施步骤则是：孝、悌、忠、信，这就是弟子规想实践的步骤。即先从自己最亲近的人开始培养仁爱之心，然后向深度、广度两个维度逐步扩展。深度扩展是指，在对父母尽孝的基础上，进一步上推则要求对长辈、对上级领导都要尊重和敬爱；对国家则要尽“忠”，这就意味着要有志愿者精神，要主动关心别人，而不能沉浸在“小我”。向下推则要求对子女要“慈”（父慈才能子孝），对下级也要像对子女一样关怀、爱护、帮助。广度扩展是指，在对兄弟友爱（“悌”）的基础上，进一步向左右推即对平辈也要讲友爱，对朋友要态度真诚讲求信用。这就是“由近及远”逐步做到孝、悌、忠、信的要求（也就是不同层次的“践仁”要求）。当这几步都已做到，再进一步要求“将心比心”“推己及人”的道德修养（即关于“己所不欲，勿施与人”和“己欲立而立人，己欲达而达人”的忠恕之道的修养），这样，就不难在上述基础上把仁爱之心进一步扩展到全社会，达到“泛爱众”的要求。
现代服务外包人力资源对人的教育和关心实质也是这样的深度和广度模式，从深度上讲，从见面第一印象到对客户表示热情、尊重和关注，要具备良好的服务意识和敬业精神，帮助客户解决问题，要有良好的沟通能力，迅速响应客户的需求，始终以客户为中心，要有较强的情绪控制能力和心理抗压能力，最后到持续提供优质服务；从广度来说，从设身处地地为客户着想，必须有同理心，“将心比心”、“己所不欲，勿施于人”，到最终提供个性化的服务，要有感恩的心，始终能够把关心他人作为一种终极价值。
《“弟子规”与服务外包职业素养》课程的开发和实践，在解决了对学生服务外包职业素养的行为准则（原则）培养后，还不能完全做到提高学生的服务外包职业素养，因为素养的提高必须落到行为规范维度，弟子规强调的“做人”目标还要通过学生的实践行为实施，为此，在课程外，我们还开发了系统的落实学生行为规范维度、实践学生行为规范的延伸课程：《服务外包流程沟通规范》和《服务外包情绪控制与压力缓解》，基于此，一个宏观的服务外包职业素养课程体系的建立，才能缓解目前急缺的高素质的服务外包人才培养难题。
总之，现代服务外包企业强调人文素养和职业素养并重，而人才的培养应以思维方式的转变为前提。目前，服务外包产业转型过程中正面临着“90后”的用工潮，这些大学生身上普遍存在着冷漠、自私、封闭、急功近利的特质，要改变这些特质，将之塑造为具有奉献精神与服务意识的综合职业人才，塑造成能适应各种变化的工作环境的新职业人，仅仅靠岗位教育是不够的，还有赖于在思维习惯和行为方式方面的训练。人的教育，对人的理解，从儒学传统到现代服务外包行业，是一脉相承的。在现代服务外包人才素养意识形态框架中，深入挖掘儒家传统中的人文思想，进行人的心性塑造，是一个基本的主线。在此基础上，开发真正实用的课程实训模块，提高大学生的职业素养，才能在理论和实践的双重意义上实现传统和现代的真正对接。
参考文献：
［1］方克立.展望儒学的未来前景必须重视的两个问题［j］.天津社会科学，1991，1.
［2］甘阳.古今中西之争［m］.三联书店，2006年：133-134.
［3］郭齐家.儒家的教育思想传统与未来教育［j］.山西师大学报（社会科学版），1999，4.
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