电力公司客服中心优质服务经验材料

2024-03-05 好文

　　客户服务中心是为客户提供零距离的服务的一个场所，是电力与客户沟通的桥梁，是一个全县集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此，县电力局客服中心应充分利用平台优势，为内部、外部客户提供优质服务。

　　引导服务之功效。今年，局领导提出服务新观念：空港服务，领导思路之超前，给她们的工作提出一个更高的要求。台上一分钟，台下数天功。为了做好礼仪引导服务工作，她们利用晚上空余时间加班加点开展了为期半个月的礼仪及技能培训。站姿、行走、微笑，好似简单的不能再简单的问题，对于礼仪服务者来说，确是一门学问。每天几个小时的训练，枯燥乏味，腿又酸又肿，胳膊酸得举不起来，脸部肌肉笑僵了，但为了更好地提供优质的服务，她们硬是咬牙撑了下来。每一次训练，她们都视作正式服务：恰当的微笑，透着年轻人应有的朝气与激情；标准的步伐，充满着自信、温柔；她们的一颦一笑，一举一动感染了训练场的每一个人。这次培训之后，她们的工作热情、办事效率、服务质量又升入了一个新的台阶，受到了越来越多的客户的好评。通过近期实践证明，引导服务已越来越得到客户的认可。

　　领导接待日的开通，大大方便了客户，建立“领导接待日”制度，领导干部有个与群众接触的窗口，对于群众反映的热点、难点问题均能在最短时间得以落实，得到了群众的一致赞扬。同时，由于开展了领导接待日制度，亦可以更好的促进员工的工作作风，使我局整体服务工作更上了一个新台阶。同时，还增进领导对员工实际工作的了解，领导对基层的了解，使我中心存在的种种问题得到了更好的落实。例如，为了方便客户在高峰期间交费，就设立了排队机、便民服务台、休息桌椅等等便民措施。

　　员工动态管理初见成效，在实际工作中大胆采用轮岗位，使每位员工均在思想上有压力、行动上有动力。人无完人，而一个团队却可以完美。在县局客服中心中，收费人员工作的单一，致使员工的业务能力普遍需要提高，加强员工的业务培训势在必行。同时，加强员工的业务培训也是优质服务的基础，一流的服务不仅仅要靠主动、热情、微笑的服务，而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务，才能赢得用户的满意。面对客服程序高速发展的时代，我局客户服务中心员工越来越感到业务工作及解答中有很多自己没有掌握的知识，为了适应电力业务的发展，她们渴望多学习一些深层次的电力业务知识，业务培训工作就应放在首位来抓，这时，作为客户服务中心的负责人为了更好地增强员工的学习质量，首先对电力业务资料进行了整理，将各项业务概述、业务功能，操作方法，电费电价、业务流程、常见问题等录入知识库，使员工能够利用业余时间学习。同时，要求每位员工在日常工作中她们将不懂的问题记录下来，互相交流、现场培训，若确有中心解决不了的问题，她们总在第一时间请教局相关部门及系统程序员，中心通过这种对工作中的疑难问题进行收集，集思广益，做好应用知识的培训。通过她们的勤奋好学，使大家不断积累知识，开阔视野，有效促进了业务学习成效，形成一种良好的学习氛围。不仅业务操作娴熟，业务知识面广，而且服务态度和蔼可亲，受到了客户的一致好评。

　　由于我中心的服务功能相对比较全面，为此，局新进客服人员均在她们中心进行上岗前培训。因此，为了激发员工的工作热情和创造性。她们建议对于新进员工，采取“导师”制度，由一名老员工带一名新员工。这样做一方面可以使新员工尽快的熟悉了岗位职责和技能要求，另外一方面，也是对老员工的一种工作激励。因为人都有帮助别人的愿望和要求，让老员工做新员工的“导师”，反应了她们对老员工的重视和尊敬，让老员工在心理上有一种满足感和荣誉感。让工作更有挑战。

　　服务是电力企业市场营销和生产运作管理的永恒主题。我局制定的服务“以她为中心”向“以客户为中心”方向转换。同时，为提高员工的应变能力，通过培训使员工掌握了与客户沟通的技巧和处理客户抱怨的技巧，聆听、理解和包容客户成为每一位员工的服务宗旨，遇到脾气暴躁，恶语伤人的客户，员工首先采取换位思考的方式去理解、包容客户，让客户首先感觉到被人理解，等客户情绪稳定后，再去给客户做解释。例如：在工作中员工面对客户对电力业务的不理解，做到了耐心讲解，热情服务。尤其对于__小区外来经商户较多，不理解电费缴费周期，每个月都超时交费，当欠费停电后，不听解释，不停的指责电力局及客户中心员工，但通过员工耐心给用户解释，并及时与片区抄表员联系，在交费期多次上门提醒客户，使客户终于明白了停电的原因，得到了客户的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中这样的事例还有很多。一声声亲切的问候，一句句真诚的话语，换来的是用户真诚的感谢，使员工忘记了疲劳，并感受到工作中最大的快乐和全县客户对她们工作的肯定。

　　一名话，优质服务是电力体制改革的必然要求。社会在发展，时代在进步，客户已不再满足于用上电，而是如何能用得好、用得满意、用得放心。电力客户服务中心，是电力企业优质服务的“排头兵”，关乎着电力企业的发展，因此，她们必须用她们的优质服务赢得市场，让她们的微笑充满整个市场。和谐社会需要她们的优质服务，也要求她们必须做到优质服务！

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