医患沟通技能

2023-09-22 好文

　　医患沟通是现代医院医护人员必须具备的一种根本技能。在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，效劳是医疗市场竞争的重要筹码。下面是小编为大家收集的关于医患沟通技能，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　如何把危重患者病情告诉家属——循序渐进步步深入

　　比如；我院一位急性脑外伤患者术后住在ICU重症监护室，患者家属曾连续三次向医生询问病情，我们那位年轻医生为了安慰患者家属只说“没事、没事”，实际上病人术后已出现病情恶化，当病人家属接到《病危通知书》时，“火”一下子冒了出来。我们还遇到一些患者家属拿着录音笔和摄像机和医生谈话，弄得医生非常尴尬。

　　危重症患者、术后患者，尤其是在ICU重症监护室患者的家属，往往心情非常焦急和急躁。对病人出现的病情变化，医生应采取循序渐进、步步深入的办法去告诉患者家属实情。要用温和的语气和患者能听得懂的语言来交谈。可用打比方、讲故事的方式让患者或家属理解医学，同时也让患者及家属相信医生。病人家属只有了解了实情，才能有自我管控能力。在和病人的沟通过程中和病人拉家常，甚至一个面部表情，一个肢体动作，比如：握握手、拍拍肩等，均可达到与患者沟通的效果。

　　怎样面对愤怒的患者及家属——换位思考认真倾听

　　患者的愤怒无非是医务人员服务态度不好，或者是出了医疗隐患和医疗事故。针对这种情况，医生应学会站在患者及家属的角度考虑问题。出现问题时首先是要考虑如何面对，不要和患者家属争论。面对患者不能激化矛盾，可运用倾听、关注和移情的方法，尽快在短时间内拿出解决问题的办法。医生需要理性，更需要随机应变，在掌握原则的基础上，进行个体化沟通。包括了解对方的工作简历、社会背景、个人信仰等，更主要是听取对方的诉说。其实，医生和患者共同敌人是疾病，只有并肩携手才能战胜疾病。

　　出现纠纷和暴力冲突怎么办——一定要保持冷静

　　在医院出现的医疗纠纷一般有两类；一是真性医疗纠纷，即由医务人员的医疗过错而产生；二是假性医疗纠纷，即由患者及家属过度的医疗要求和过高的希望值造成的误解多虑而产生。前者以法律和协议商谈的办法就可解决。对于后者，作为住院医师需要有识别医疗纠纷高危患者的能力。对于医疗纠纷高危患者，要注意医生人身安全、提高医生医疗安全意识，学会保持冷静，非常情况下可请求法律支援。出现“医闹”一定要通过法律途径，保护医院利益。

　　如何把坏消息告诉病人——用“心”委婉告知

　　在告诉病人坏消息的时候，更要注重流程和细节。要一切以病人为中心。如：对晚期肿瘤患者，治还是不治，怎样治，话语权在病人家属，住院医师要学会和病人家属沟通。不妨可以这样说：“肿瘤虽然是晚期但不能听天由命，我们有很多办法像化疗、放疗、介入治疗和靶向治疗等，还有很多正在研究的新药，目前虽然还不能治愈，但我们有很多可以减轻痛苦的方法。”态度友好地委婉告知，就是一种沟通技巧。善待病人，需要医生用“心”。

　　拓展：

　　医患的沟通技巧

　　沟通的关键

　　1、态度决定一切!!

　　2、站在对方的角度看问题——一切以患者为中心

　　3、冰山理论

　　4、医患关系过程

　　医患沟通的分期

　　1、前认识期

　　医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。(同时要了解患者的社会关系和社会背景)

　　2、认识期

　　医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。

　　医患关系过程

　　3、运作期

　　医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。

　　4、结束期

　　指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者可能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。

　　医患沟通的途径

　　1、情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。

　　2、诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。

　　3、效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。

　　4、随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。

　　一般沟通行为的四个步骤

　　一、探索

　　1、四个阶段中重要的阶段

　　2、忽略它，或者发生偏差

　　3、你提议的措施就有可能无法满足患者及家属的要求

　　怎样探索?

　　1、替患者着想：是建立信任的必要步骤

　　2、了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件(潜在期望)，有可能超出他的期望

　　3、倾听：注意与参与、核实、反映

　　4、提问：封闭式、开放式、有限开放式

　　倾听七个好习惯

　　1、有耐心、不要打岔

　　2、站在对方的立场

　　3、非语言交流(目光、表情、姿势)

　　4、问对问题(开放式及闭合式)

　　5、记笔记

　　6、复述及澄清

　　7、回应

　　注意非语言交流

　　1、注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。

　　2、仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容;

　　3、了解对方的文化背景和知识层次;

　　4、倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。

　　注意与参与

　　为表示你在全神贯注地倾听

　　1、与对方保持合适的距离;

　　2、维持松驰的、舒适的体位和姿势;

　　3、保持眼神交流;

　　4、避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等;

　　5、不打断对方谈话或转换话题;

　　6、不评论对方所谈内容;

　　7、为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

　　核实

　　1、重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不断加以判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗?”

　　2、复述：用不同的语调复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗?”

　　3、澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如.大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟?抽了多少年了?”

　　4、小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。

　　反映

　　1、将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。

　　2、反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感(非语言性表现)外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得……”，而应用些引导性的谈话，如“你看起来好象·…”，“据我理解，您所说的是…。·

　　3、反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

　　提问的技巧

　　1、尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。

　　2、提问大体上有两种："封闭式"和"开放式"

　　封闭式

　　1、封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。

　　2、一般是基于对对方有了一个充分的了解后，多采用一些“封闭式”提问。“封闭式”提问可以大大节约交流时间。

　　开放式

　　“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。

　　开放式提问的缺点是病人漫无目标，很浪费时间

　　有限开放式

　　1、医生一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人："昨夜睡得怎么样?""有限"指只限于昨天的睡眠，"开放"意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。

　　2、通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。

　　建议以及诊断表达的技巧

　　1、尽量从病人的(利益)角度去表达

　　2、例子：用药有几种方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别…..

　　(一)提议

　　适当的提议=完整+实际+双赢

　　1、完整：满足对方显在及隐性期望

　　2、实际：在你能力范围之内完成

　　3、双赢：兼顾双方利益

　　(二)如何说“不”，令人愉快接受

　　1、我可以这样……，但是不能那么做，因为……

　　2、我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系……

　　3、我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。

　　和儿童患者的沟通

　　1、言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。

　　2、非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。

　　和青少年患者的沟通

　　1、沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系;交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚;交谈要注意体态语言的运用;注意保密的原则。

　　2、沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点;关心体贴，语言委婉;从严要求，态度温和;消除焦虑，讲清预后。

　　3、沟通禁忌

　　(1)空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。

　　(2)易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。

　　(3)医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。

　　(4)表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。

　　(5)不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。

　　(6)缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。

　　和特殊患者的沟通

　　1、预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。

　　2、疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体状况，总担心自己有病。除认真地排除身体疾病外，应给予适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。

　　3、多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱怨的疾病上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。

　　4、充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。

　　5、依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。

　　6、自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。

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