客服礼仪规范须知

2023-06-30 好文

客服礼仪规范须知1

　　客服礼仪规范须知

　　1)一般行为规范

　　性格随和、不急躁;待人诚恳、守信用;文明热情，谦虚礼让;有主动服务意识。

　　(2)仪容仪表规范

　　仪容仪表端庄、大方、整洁;注意个人卫生，保持整洁美观。

　　(3)着装规范

　　着装整洁、得体、庄重，显示出专业服务人员的着装风格。

　　(4)表情神态规范

　　表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务，切忌将生活中的不良情绪带到客户现场。

　　(5)服务语言规范

　　语言文明、礼貌、简明、清晰。称谓得体，语义明确，用语确切，语气谦和。对客户尽量以“您”相称，有职位的客户尽量将姓和职位联合相称客户(如X处长、X经理等)。

　　(6)接听客户电话规范

　　使用标准的电话接听用语。

　　首次通话用语：

　　如：“您好，XX公司”或“您好，××部”，“有什么可以帮到您?”，“您是哪里?”，“请问您需要找哪位?”，“请您稍等，我帮您转接电话”等。

　　弄请客户电话来意后的用语：

　　如：“您的问题我已经记录下来了，XX时间内给您回复”，“您的问题我已经记录下来了，我们将尽快安排工程师与您联系”，“您的问题我已经记录下来了，我会马上向部门经理(公司)汇报”等。

　　结束通话的用语：

　　如“不好意思，由于我们的工作失误给您的工作带来了不便，请您谅解”，“谢谢您的来电”，“再见”等。

　　(7)接待客户规范

　　接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复;客户离开时，应微笑与客户告别;应双手接收和给予资料、名片等。

　　(8)预约客户规范

　　1、电话预约用语：

　　如“XX处长，您好”，“我是XX公司XXX，关于XX事情，我想XX时间来拜访您，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的问题，我准备XX时间来解决，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的问题，由于时间安排问题，我准备XX时间来解决，不知是否会影响到您的工作?”等。

　　2、尽可能提前预约客户。

　　3、与客户约定的时间，尽量不要改变;如需改变，一定要与客户沟通，征得对方同意后方能另择时间。

　　4、当由于交通等情况无法按约定时间到达客户现场时，一定要提前15分钟以上电话告知客户表示歉意并提供准确的到达时间。

　　5、在去客户现场之前，一定需要再次和客户确认时间。

　　(9)拜访客户规范

　　1、见面用语礼貌、客气：

　　如“XX主任，您好，我是XX公司XXX”，“不好意思，由于塞车，晚到了XX分钟”等。

　　2、到达客户现场后，在开始工作前，先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。

　　3、结束拜访用语要表示谢意：

　　如“XX主任，谢谢您对我们工作的配合”，“今天和您的交谈，我得到了很大的启发，谢谢”，“耽误您时间了，再见”等。

　　(10)服务请求受理规范

　　1、权限范围内能受理问题，明确告知客户问题的处理方案或处理时间。

　　如“您提到的这个问题，我们将在XX个工作日内帮您解决?”，“您需要的资料，我马上传真(或E-mail)给您”等。

　　2、权限范围内不能受理问题，先接收并及时反馈给上级，切忌推诿或拒绝客户。

　　如“您的问题我已经清楚了，我会及时向部门经理(公司领导)汇报，XX个工作日内给您回复”，“不好意思，您提到的这个问题，我需要请示我们的部门经理(公司领导)，我将尽快给您回复”等。

　　(11)服务请求处理规范

　　1、去客户现场前，一定要作好相应的准备，检查该带的物品、资料是否带齐。

　　2、工作要有耐心，不与客户发生争执。遇到现场无法解决的问题，及时向上级请示汇报。

　　3、在客户现场遭到客户投诉(有客户抱怨)，回公司时一定要向上级汇报。

　　4、在客户现场，不谈、不听与工作无关的问题。

　　5、中途进行工作交接时，要提前告知并得到客户同意，要向新接手工程师交代清楚事情的原委。

　　6、离开客户现场前，一定要与客户打招呼，并汇报问题的处理结果，必要时需要客户当场验证处理结果。

　　7、服务请求未能成功处理时的用语，要表示歉意：

　　如“不好意思，由于XX原因，该问题还没有处理完，明天我们再来”，“非常抱歉，由于XX原因，该问题没有被正常解决，我们先提供一个备用方案”等。

　　8、服务请求成功处理后的用语：

　　如“该问题我们已经处理完毕，谢谢您对我(们)工作的支持，如有其他问题，请与我公司客户服务中心联系，电话：(XX-)XXXXXXXX(转XXXX)，谢谢”;“XX主任，问题已经解决了，您可以正常使用了，如有问题，请您再和我们联系”等。

　　(12)文件往来规范

　　1、往来的文件格式规范、措辞得体恰当，并经过严格审核。

　　2、文件发送(传真或E-mail)后，需要电话告知并确认客户是否收到。

　　接到客户文件后，需要电话告知客户已收悉。

　　客服声音十忌

　　一、忌犹豫:你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。

　　二、忌过于温和：避免声音过于温和，以至于让人觉得有气无力。

　　三、忌声音过高：过高的'声音往往令客服人员显得缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合需要的话，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话，估计没有人愿意听的。

　　四、忌尾音过低：客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。

　　五、忌语调中含有刺耳的成分：谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时，如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。

　　六、忌咬文嚼字：客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意识的咬文嚼字会让语速自然减慢。

　　七、忌偶尔的停顿：面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考，花点时间调节呼吸，都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音，停顿有助于调整语速，集中思想，清楚地阐释信息。

　　八、忌连珠炮：当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过于激动，急于求成。

　　九、忌慢条斯理：与讲得过快相反的一种误用，就是讲得过慢，用别人说三句话的时间说一句话，这样会导致客户对所讲内容失去耐性。

　　十、忌过多的语气词：常见的语气词有：嗯、好的、你知道，表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意，但如果频繁使用，就会分散客户的注意力，让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。