酒店服务礼仪试题答案

2024-11-05 试题

　　在平时的学习、工作中，我们经常跟试题打交道，试题可以帮助主办方了解考生某方面的知识或技能状况。你知道什么样的试题才是好试题吗？下面是小编为大家收集的酒店服务礼仪试题答案，仅供参考，希望能够帮助到大家。

　　一、单项选择题。

　　1 礼仪正式形成于：

　　A 原始社会

　　B 封建社会

　　C 奴隶社会

　　D 资本主义社会

　　2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：

　　A 美国文化和中国文化

　　B 古印度和古埃及文明

　　C 基督文明和伊斯兰文明

　　D 东方传统和西方传统

　　3 在酒店产品中，服务质量的基础是：

　　A 无形服务

　　B 有形的物质产品

　　C 员工素质

　　D 管理

　　4 女员工面容化妆的总的原则是：

　　A 化妆上岗，淡妆上岗

　　B 浓妆淡抹

　　C 素面上岗

　　D 根据个人情况确定

　　5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：

　　A 同色搭配法

　　B 差异搭配法

　　C 相似搭配法

　　D主辅搭配法

　　6 女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：

　　A 同量同色

　　B 同品同量

　　C 同质同量

　　D 同质同色

　　7 男子服饰的灵魂是：

　　A 皮鞋

　　B 西服

　　C 衬衫

　　D 领带

　　8 下列站姿正确的是：

　　A 东倒西歪

　　B 耸肩勾背

　　C 双手抱于脑后

　　D V字步

　　9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：

　　A 放在两条大腿上

　　B 放在一条大腿上

　　C 手夹于两腿间或双手抱在腿上

　　D 放在身旁的扶手

　　10 下列走姿正确的是：

　　A 目光注视左右

　　B 同行排成行

　　C 手插在衣服口袋里

　　D 走路要用腰力

　　11 公务注视的范围是：

　　A 对方的双眼与额头之间的三角区域

　　B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域

　　C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中

　　D 对方的双眼和胸部之间

　　12 握手的次序正确的是：

　　A 男士先，女士后

　　B 晚辈先，长辈后

　　C 尊者居前

　　D 下级先，上级后

　　13 自我介绍的要素不包括：

　　A 单位

　　B 身份

　　C 部门

　　D 职务

　　14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：

　　A 后排左座

　　B 后排中座

　　C 司机旁边的座位

　　D 后排右座

　　15 两桌小型宴请排座的原则不包括：

　　A 以左为上

　　B 面门为上

　　C 以远为上

　　D 以右为上

　　二、列举题。

　　1 列举现代礼仪的特征。

　　2 列举男子西装礼仪的“三个三”。

　　3 列举站姿的规范要求。

　　4 列举国内常用称呼。

　　三、简答题。

　　1 酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？

　　2 什么是TPO 原则？

　　3 与下属交往的礼仪有哪些？

　　四、论述题简述服务人员礼貌用语的要求。

　　参考答案

　　一、单项选择题

　　CDBAB DDDCD ACBDA

　　二、列举题

　　1 （1）国际性；（2）民族性；（3）传承性；（4）时代性。

　　2 （1）三色原则；（2）三一定律；（3）三大禁忌。

　　3 （1）头正；（2）肩平；（3）臂垂；（4）躯挺；（5）腿并。

　　4 （1）称职务；（2）称职业；（3）对认识熟悉的人，比较随便；（4）对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼；（5）通用称呼，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”。

　　三、简单题

　　１（1）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础；（2）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要；（3）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离；（4）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。

　　2 TPO 是西方人提出的服饰穿戴原则，分别是英文中时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）三个单词的缩写。穿着的TPO 原则，要求人们在着装时以时间、地点、场合三项因素为准。

　　3 （1）尊重下属的人格；（2）善于听取下属的意见和建议；（3）宽待下属；（4）培养领导的人格魅力；（5）尊崇有才干的下属。

　　四、论述题

　　（1）接待“五声” ① 宾客到来有问候声； ② 遇到宾客有招呼声； ③ 得到协助有致谢声； ④ 麻烦宾客有致歉声； ⑤ 宾客离店有道别声。

　　（2）“文明十字” ① 您好； ② 谢谢； ③ 请； ④ 对不起； ⑤ 再见。

　　（3）禁忌“四语” ① 不尊重宾客的蔑视语； ② 缺乏耐心的烦躁语； ③ 自以为是的否定语； ④ 刁难他人的斗气语。

　　酒店服务礼仪试题答案 1

　　酒店的服务质量好坏给酒店造成一定的影响，要怎样才能赢得住客的信任和回头率，酒店前台的一些服务礼仪也是必须要做到的。以下是服务前台的一些礼仪常识。

　　1）服务礼仪

　　a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。

　　b佩带胸卡，位置规范。

　　c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。

　　d不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。

　　e岗位有人。

　　f站姿端正，精神状态良好。

　　g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

　　h身体语言符合规范。

　　2）酒店周边信息

　　熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

　　3）酒店内部信息

　　包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。

　　4）酒店推出优惠措施的内容

　　a熟悉会员卡的优惠措施、

　　b节假日酒店推出的活动

　　5）商务中心各类服务项目的收费标准

　　a复印、 b传真、 c打字、 d打印

　　6）会员卡的各类信息

　　7）客房信息

　　包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等

　　8）客房内物品的使用方法

　　包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等

　　9）客房内各种物品的价格

　　包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等

　　10）前台所用系统

　　包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统

　　11）酒店前台专用术语

　　12）护照、信用卡、外币

　　熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。

　　熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

　　人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法（原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用）。

　　13）POS机的使用

　　POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

　　14）帐务处理

　　结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。

　　【扩展】

　　一、接待礼仪

　　1、接站礼仪

　　（1）掌握抵达时间

　　迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

　　（2）注意接站时的礼仪

　　对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

　　（3）服饰要求

　　在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

　　2、到店时的接待礼仪

　　（1）欢迎问候

　　接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

　　（2）发放分房卡

　　及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

　　（3）列队欢迎

　　对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

　　二、送客礼仪

　　1、规格

　　送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

　　2、注意事项

　　对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

　　（1）准备好结账

　　及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

　　（2）行李准备好

　　侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

　　（3）开车门

　　酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

　　3、告别

　　送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

　　4、送车

　　如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

　　三、迎送工作中的具体事务

　　1、事前准备

　　迎送身份高的`客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

　　2、协助工作

　　指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

　　3、接待过程中

　　必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

　　4、住店后

　　掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

　　5、重视分别接待

　　在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

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