[摘要]关于《简述企业申请ISO9000认证的动机、困难及对策》的质量管理论文发表：本文从三个方面对中国和澳大利亚制造业获证(ISO9000)企业进行了对比分析: (1)申请ISO9000认证的动机; (2)企业在申请ISO9000认证过程中遇到的困难; (3)企业在获得ISO9000认证以后的收益,找出了我国的制造企业在建立质量管理体系上存在的问题与不足。认为中国企业今后应该更加注重顾客要求以及市场变化,并以此为导向来确定质量管理体系的运行目标,从而提高企业满足顾客及市场要求的能力,增强企业的竞争实力。
[关键词]制造企业；质量管理体系；ISO9000
一、前言
质量是决定企业竞争力的关键因素。随着国内市场经济的逐步完善,经济全球化和国际竞争的加剧,我国企业对建立质量管理和质量管理体系也越来越重视。从1994年国际标准化组织(ISO)正式颁布关于质量管理和质量保证的国际标准ISO9000族标准,我国获得认证的组织从507个发展到57, 783个(截止到2001年12月),在全球161个国家和地区中仅次于英国,位居第二。与ISO9000族标准在西方国家的稳步推广相比,我国企业对其的认识经历了一个从最初的缓慢发展,到最近几年掀起一个ISO9000认证的热潮,最终在获证组织的数量上达到或超过了西方国家的水平(图1)。尤其是2001年, 1年的增长幅度超过100% (截止2000年12月的获证组织数为25, 657),增幅列161个国家之首。但是,认证企业数量上的飞速发展是否意味着我国企业的质量管理水平也得到了相应的提高?与西方国家相比,我国在获证企业的数量上已达到了相当的程度,作为一个后起之秀,我们在建立成熟的质量管理体系方面还存在什么差距?如何弥补这些差距,建立一个真正行之有效的质量管理体系?这都是本文要研究的问题。由于目前针对这些问题的实证研究在我国还是一个空白,所以本文的数据比较及其分析结果都有着极其重要的意义。
二、企业申请ISO9000认证的动机
企业建立质量管理体系的动机在很大程度上影响到该体系在企业中的贯彻执行,以及最后所取得的实效。调查发现,我国企业申请ISO9000认证的主要动机:一是提高产品质量水平;二是作为企业为了提高竞争力而实施的整体战略(如TQM,产品达标等)的一部分,最终实现超过竞争对手(图2)。显然,源于企业内部进一步改善运行机制,增强整体竞争力的动机(我们称之为内部原因,见表1)占据了主导地位。实际上,对数据的T检验也证实,内部原因的平均得分显著高于外部原因的平均得分(显著度95%)。这一点对于建立一个真正行之有效、而不是流于表面化的质量管理体系有着非常重要的作用。
Smith教授等人在1994年对澳大利亚制造业企业的调查结果表明,当时企业申请认证的内部原因与外部原因基本上占据了同等重要的地位,随着企业对质量管理认识的逐步成熟,在2000年进行的调查中发现内部原因已经占据了主导地位。目前,我国制造业企业在质量管理上虽然相对来说正处于一个逐步成熟的时期,但值得欣喜的是,对于建立质量管理体系已经有了一个比较成熟的目标。
从图2可以看到,两国企业排在前三位的原因中只有一个相同,即提高产品质量水平,并且也是中国企业最主要的原因。对澳大利亚企业来说,最主要的原因是为了满足客户的要求,从这一点可以看出,澳大利亚企业的顾客导向更加明确。另外一个重要的原因是期望以此提高生产率。实际上,一个行之有效的质量管理体系不仅仅是作用于产品质量本身,它对于企业业务流程的高效运转也有着非常本质的影响,这充分反映出澳大利亚企业对质量管理体系的本质有更加深刻的认识。遗憾的是,在这两点上,图2检验显示,中国企业的认同率显著低于澳大利亚企业(显著度95%)。相比之下,由于市场机制刚刚起步,中国企业更注重产品质量本身,对产品质量的顾客导向不够明确,对质量管理体系的本质的认识也不够深刻。
三、企业在申请ISO 9000认证过程中遇到的困难
企业在建立质量管理体系的过程中,会遇到各种各样的困难和阻力。与我们的预期相反,调查结果显示(见图3),从整体上来看,中国企业在认证过程中认为遇到困难的比例普遍低于澳大利亚企业。似乎中国作为一个ISO9000认证的后来者,反而在具体的实行过程中更为顺利。其中,比例最高的是有32%的中国企业认为缺乏足够的软件来支撑质量管理体系,另有20%的中国企业认为难于对企业提供的产品或服务的质量作出衡量。在这两点上,中国企业认为困难的比例显著高于澳大利亚企业(显著度95%)。由于中国企业对ISO9000认证热是最近几年的事,市场上缺乏足够成熟的应用软件,相信随着认证热潮的进一步深入,这一状况也会逐步改善。而难于衡量产品或服务的质量,则反映出企业对于如何确定顾客满意度,从而以此为导向来确定组织的质量目标感到为难。这与我们在前面提到的中国企业处于市场经济的起步阶段,在顾客导向上的弱势有关。
四、企业在获得ISO 9000认证以后的收益
企业在获得认证以后的收益可以归纳为两个方面,一是由于质量体系优化了企业业务流程而带来的'好处,我们称为内部收益;二是企业由于有了认证证书而在市场竞争中直接获得的好处,称为外部收益。显然,只有内部收益才能增强企业的实力,而外部收益带来的优势会随着ISO 9000认证的逐步推广而消失。
从图4的调查结果可以看到,中澳两国企业排在前五位的收益中,有三项是相同的,即产品和服务的质量提高、顾客忠诚度提高和公司文件化程度提高。中国企业的另两项是排在第一位的市场竞争力增强,以及排在第三位的进入国外市场的机会增多。调查表明,获得这两项外部收益的中国企业显著多于澳大利亚企业(显著度95%),相信这是由于ISO 9000认证在中国普遍推行的历史较短,因而获得认证的企业比较容易直接在市场上取得优势,但对于历史较长的澳大利亚来说,获证企业的优势则不太显著。形成对比的是, 100%的澳大利亚企业声称建立质量体系以后他们的柔性生产能力增强, 74%认为,市场反馈能力提高,而有此两项内部收益的中国企业显著少于澳大利亚企业(显著度99%),说明中国企业虽已建立质量体系并获得认证,但其业务流程优化的效果却不明显,有可能在认证过程中没有深入理解质量体系的本质,而是流于形式化。从前五项主要收益来看,中国企业以外部收益为主,而澳大利亚企业以内部收益为主。这一令人忧虑的结果反映出中国企业在建立一个真正行之有效的质量体系方面还有很长的路要走。
五、结论
综合以上三方面的讨论,从建立质量体系的动机上看,中国企业虽然处于起步时期,但是已经跨越了澳大利亚企业最初所经历的不成熟阶段,不再单纯追求一纸证书所带来的表面效果,更加注重质量体系所带来的实效。但是,这种成熟的动机并没有转化成实际的效果。中国的获证企业得到的收益更多是以ISO 9000证书带来的直接好处为主,在获得优化业务流程的实质性好处方面远远逊色于澳大利亚企业。同时,中国企业反映在建立质量体系的过程中遇到各种困难的比例也明显低于澳大利亚企业。这说明,中国企业虽然对质量管理体系的作用有着比较成熟的认识,但是在建立并运行质量管理体系的操作过程中,有流于表面化的倾向,这样一来,似乎整个过程比较顺利,但是最终并没有获得预期的效果。因此,中国企业应该更深入地理解质量管理体系的本质,将质量管理体系标准的要求与本企业的实际情况结合起来,切实优化企业业务流程,以实现既定的组织目标。从调查结果发现,中国企业由于处于一个市场经济体制正在逐步完善的时期,对顾客要求的反应不如澳大利亚企业敏感,更多地注重于产品质量本身。根据ISO 9000族标准对质量的定义,质量的衡量取决于顾客的满意程度,除了产品本身的质量,它也包含了整个体系满足顾客要求的能力。而中国企业由于存在以上问题,相应地,在运行质量管理体系以后,企业提高柔性生产能力以及市场快速反应能力的效果大大低于澳大利亚企业。由此看来,中国企业应该更加注重顾客的要求,以及市场的变化,并以此为导向来确定质量管理体系的运行目标,从而提高企业满足顾客及市场各方面要求的能力,增强企业的竞争实力。
参考文献
1. Smith, A. J. R. &Feng, M. Quality: are services and manufacturing experiences different?, Proceedings 8th International Conference onManufacturing Engineering, Sydney, Australia, 2000.
2. Smith, A. J. R. &O’Brien, T. W. Benefits of ISO 9000 certification - the Australian experience, Proceedings of First InternationalConference on Quality&Reliability, Hong Kong, 1995.
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