科学规划银行资源论文

2021-06-10 论文

  一、科学规划网点分布

  科学规划网点分布包括两层内容,一是统筹规划网点的地理分布,解决网点服务区域重叠的现状;二是合理确定网点的功能分布,改变网点服务功能重叠的情况。通过改变区域重叠和功能重叠的现状,充分利用有限的网点资源,扩大服务能力,从而提高服务效率。

  统筹规划市区银行网点的地理分布。在经济较为发达的沿海城市,市区银行的数量众多,在半径500米的商业区内,同一家银行的分支网点可能多达4-5家,银行网点服务区域重叠。形成商业区网点服务区域重叠现象是有一定的历史原因的。由于这些重复分布的网点历史帐户数量基数大,资金自然增长,而银行内部考核一般以开户网点为基准,因此,这些网点的帐面指标较为理想,进而影响了银行对网点地理分布调整的决策。银行应站在整个城市的角度上,统筹规划,对网点地理分布进行调整,确定每个网点的服务目标区域和市场定位,对服务目标区域重复的网点进行必要的撤并,优化网点资源配置,提高服务能力。

  合理确定网点的功能分布。随着银行扁平化治理改革,市区大批分理处、储蓄所升格为支行,新支行与原有管辖支行由协作关系变为竞争关系。在考核利益分配机制的驱导下,这些新支行,无论是否具备条件,都向上级部门申请各项业务权限,朝全功能网点的目标发展,形成“家家办国业,个个办信贷”的局面。受到市场容量和人力资源的限制,分行在批准支行新办业务的同时,不会给这些支行必备相应的专业人员。升格后支行往往具有某项业务的开办权,但由于缺乏专业人员为客户提供高质服务,又因害怕互挖墙角而不愿意将客户介绍给较大支行,造成潜在客户群体的大量流失。因此,银行应该注重建立片区支行联动机制,防止内部过渡竞争和潜在客户资源浪费,将五个指头的力量集中成一个拳头,在形成合力争夺市场的同时,可客户提供专业化服务,从而提高服务效率。

  二、科学规划柜面业务

  合理规划网点后,提高服务效能的第二步是科学规划柜面业务范围,充分利用现有柜台的服务能力。经过十年以来的建设,银行科技运用水平越来越高,电子渠道越来越广泛,自助存取款机、帐单宝、网上银行、手机银行、电话银行等产品已经深入百姓生活,但银行柜台排队现象却越来越严重。不可否认,经济水平提高,银行交易量呈几何级增长是柜台排队的主要起因。笔者认为,银行可以尝试通过以下办法,发挥柜台的最大服务能力,给客户提供快捷的、专业的服务。

  加强引导客户使用自助设备,减少柜面的传统业务工作量。我们经常发现一种有趣的现象,一边是银行柜台前排着长长的队伍,一边是银行自助设备旁客户寥寥无几。调查发现,排队的客户办理的业务主要是存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务;这些业务都可以在自助设备上办理。客户不使用自助设备的主要是对自助设备的功能了解不够,对自助设备存款的使用缺乏经验、安全感和认同感,。因此,提高银行服务能力的第一个途径是加强引导客户使用自助设备。在完善自助设备功能的基础上,通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如,大堂经理和网点经济保安主动向客户介绍自助设备功能,辅导客户使用自助设备,分流排队客户使用自助设备;在营业大厅设立“业务指南牌”等,提示客户使用自助设备办理存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务等;通过社区宣传、海等媒介宣传渠道,提升居民对自助设备功能的认知程度,培养客户使用自助设备的意识,建立自助设备业务品牌形象。

  加强网上银行等产品的营销,将服务渠道延伸到客户门口。增设网点和窗口的方法,不仅受到成本的限制,而且始终无法满足客户对银行成倍增长的服务需求。而网络技术的广泛使用,催生了网上银行、手机银行等电子渠道产品。这些产品可以无所不在,随时为客户提供高效的、贴身的服务。因此,提高银行服务能力的第二个途径是加强网上银行等产品的营销。如何缩短客户对网上银行的认知过程,如何消除客户对网上银行的不安全感,是网上银行的营销关键。例如,银行可以在人流量较集中的网点,设立网上银行试用点,由大堂经理辅导客户试用网上银行各项功能;银行可以联系效益较好的企事业单位,举行专场推介会;银行可以充分利用全员营销,所有银行人员都知道、使用、体会、宣传和介绍网上银行。

  加强柜台业务规划,提高业务处理能力。银行必须加强柜台业务的规划,有效利用稀缺的、昂贵的柜台资源。首先,银行可通过收取服务费等合理方式,对柜台业务的客户群体进行筛选,给具有较高附加值的客户提供幽雅的环境、卓越的服务。第二,根据客户群体的数量和业务种类的特性,动态调整每个柜台的服务范围。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高,或者新开办、临时性的业务品种设置专门的柜台,配备高素质的业务人员,集约化操作,提高服务效率。对于VIP客户、大宗业务客户等非凡客户群体提供专门的柜台,分流其他柜台压力。第三,柜台业务流程再造,减少中间环节。在业务风险可控的前提下,对规章制度进行梳理,把握风险原则,适度突破限制,适当放权网点,减少层层审批的中间环节,缩短业务流程。第四,配置专业的、稳定的柜员。每个网点的柜员应相对稳定,至少每个网点的业务骨干相对稳定;柜员的培训一定要到位,具有全面的业务知识、熟练的操作技巧,银行才能在熟悉客户的基础上服务客户。

  三、科学规划

  业务系统

  银行提供服务必须依托是银行业务系统。科学规划的业务系统,如同给柜面服务人员提供一套实用、高效的工具。因此,在规划业务系统时,必须以用户为导向。第一,系统设计应遵循稳定的原则。系统的重大改造应慎重,不宜频繁;系统改造时应充分考虑原有业务系统的模式和前台人员的业务习惯,使其操作具有一定的延续性,缩短前台人员的适应过渡期;尽量通过优化后台处理模式的途径进行系统改造。第二,系统设计应遵循便捷原则。单位和个人客户群体的`服务要求不同,治理政策差异,因此,系统设计不能过分强调交易整合,交易应尽可能细分,单位和个人的交易应区别对待,常用交易界面应尽可能简单。过渡的交易整合,可能会导致交易处理复杂化,既不轻易技术维护,也不方便业务操作,进而影响柜面服务效率。第三,系统设计应遵循服务原则。客户亲自动手操作的系统必须尊重客户已养成的习惯,按照不熟悉银行业务的角度设计功能,不能按照银行专业人员的思维设计实现方式。柜员使用的系统应按照一线柜员的业务处理思维进行设计,不能为了技术实现方便、或者实现某些治理需要而牺牲柜台服务效率。例如:系统要实现“以客户为中心”,需要收集客户信息资料。按照服务原则,“收集客户信息”的功能只能定位是柜面系统的附加功能,在不影响柜面服务的前提下,附带收集一些基本信息,对于其他信息由业务系统提供专门交易进行处理。

  四、科学规划业务产品

  银行服务的内涵是业务产品。因此,科学规划业务产品,是提高服务效率的有效手段之一。而科学规划业务产品必须建立良性循环的创新机制。高效的创新机制必须彻底摆脱“定性思维”的困扰,依靠全行员工的聪明保持高度的市场敏感度,在第一时间推出客户所需要的产品,实施“领先”策略,以快制胜。例如,二手房交易急剧升温时,银行可以房产中介结构联盟,抢占个人二手房贷款市场,取得客户、中介和银行共赢。在进行产品创新时,银行应细分客户资源,区别对待批发和零售业务、高端客户和低端客户的需求,开发产品系列化,满足目标人群的需求。由于银行产品具有很强的同质性,产品差异化不大,轻易被模拟,因此,银行必须不断创新,推陈出新。当同业推出某种新产品或银行创新能力有限时,银行建立灵活的市场应变能力,迅速采取“跟进”策略,对它行新产品进行必要的完善和修改,迅速推向市场,满足客户需求,巩固现有客户的忠诚度,提高服务水平。

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