快递礼仪的语言的服务

2018-04-19 礼仪常识

  快递服务的语言礼仪

  言为心声,语为人镜。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。

  1、平时用语

  谈话时要注意态度和蔼、自然大方。说话声音要适中,不要用过多的手势。

  要注意倾听对方发言,不要左顾右盼,或随时打断对方谈话。

  2、送货礼貌用语

  说话要清晰,音量要适中;开口说您好,谢谢不客气;坚决不说不,请字在前边;打扰对不起,抱歉请谅解;语言有规范,态度要诚恳;文明又礼貌,顾客夸我好。

  3、送货服务忌语

  忌回答“我不会,我不能,我不知道,我不负责,我只是送货的”等内容,回答不了的问题,应主动引导顾客拨打服务热线。

  ①我不会:在客户服务的语言里没有“我不会”,正确的`回答是“我们能为你做的是……”

  ②我不能:在客户服务的语言里没有“我不能”,正确的回答是“看看我能够为你做什么”

  ③我不知道:在客户服务的语言里没有“我不知道”,正确的回答是“我请示之后回答您……”

  ④我不负责:在客户服务的语言里没有“我不负责”,正确的回答是“我很愿意为你做……”

  ⑤我只是送货的:在客户服务的语言里没有“我只是送货的”,正确的回答是告诉客户你能做什么,并且很愿意帮助他们。

  快递员的礼仪规范

  一、工作前准备

  1、形象要求

  ①着装要求:上班期间穿着苏宁工作服,保持干净整洁;

  ②发须要求:男士留短发,胡须剃净;

  ③鞋子要求:上班期间只能穿布鞋、球鞋或皮鞋,严格禁止穿拖鞋作业;

  2、上班时间要求

  ①上班时间:必须在排班规定的时间前到达指定工作地点;

  ②请假纪律:有特殊原因不能准时上班或不能上班需事前与上级领导请假;

  3、检查工具

  ①车辆:电量、车锁、车刹、车胎;

  ②小件背包:被带;

  ③笔和工具刀:要求至少备两套;

  ④POS机:外观、电量、打印纸、信号;

  二、电话礼仪

  电话是现代社会的最重要沟通渠道,为了更好的开展业务,也要求快递服务人员掌握正确的电话礼仪,来更好的处理客户、自身和公司的关系。

  1、快递员应该时刻保持手机畅通,及时接电话。接、打电话时,都应马上告知自己的身份。

  2、在确定对方确实已经讲完话时,再结束电话,并让对方先挂电话自己后挂电话。

  3、在通电话过程中要专心,严禁边吃东西或者边喝饮料边打电话,如果必须要分神来照顾其他事情,必须向客户解释清楚并请客户稍等。与客户通话时,尽量较少其他声音造成干扰。

  三、在顾客家话术规范

  1、等待进门环节

  在客户单位或者小区时,应主动出示工牌,礼貌与客户处的员工打招呼并进行自我介绍“您好,我是苏宁快递员,我是来给**先生**小姐收/派快件的。”

  若由收发室(小区物业等)统一办理手派快件的,事先应向客户确认,并得到客户的许可,否则应向工作人员说明快件的重要性和责任,无论任何情况下不得与前台人员发生任何口角和冲突。

  当前往客户办公司(房间)时,无论客户办公司室(房间)的门是否打开还是关闭,都应按门铃或者敲门向客户请示。按门铃时间不超过3秒钟,等待5—10秒之后未开门可以再按第二次,敲门时,应该用力适度,用食指或者中指连续轻敲3下,等待5—10秒之后再敲第二次。在等候开门时,应站在距门1M处,等待同意后方可进入房间内。

  2、进门环节

  进门后在客户处应该遇礼让,不东瞅西望,对除客户外的相关人员,应礼让三分,在征得客户同意后才能进出客户办公场所或者其他地方;快递员切忌出现手把门框、脚踢墙壁等动作。

  针对和客户的熟悉程度不同,应采用不同的自我介绍介绍方式。应保持微笑、目光注视客户,采用标准服务用语,自信、清晰的说“您好,我是苏宁快递员***,我是来派送你的快件的”介绍的同时出示工牌,把工牌有相片的一面朝向客户,等顿2秒,让客户看清楚相片和姓名;

  3、快件签收环节

  在客户处未经得客户允许,不得随意就做或者随意走动,任意翻看客户的资料,不得大声喧哗,私自接听客户电话,在客户处接听手机也应该尽量小声,以不影响客户为原则。

  将货物双手递给客户,并说“**先生,**小姐这个是您的快件,请您确认一下。”若客户没有疑问,则用右手食指轻轻在派工汇总表上,让客户签字“**先生,**小姐,麻烦您在这里签收,谢谢”。

  在签收的时候如果发生快件损坏,部分遗失,货件不符不能与客户发生任何争执。

  快递员必须严格按照运单上金额进行收取,不得以任何理由收取任何额外费用,应双手接收客户交付的运费。

  4、辞谢和道别环节

  所有收派工作完成之后,一定要进行辞谢和道别。辞谢时,可以说“谢谢您,希望下次再次为您服务。”此时,眼睛一定要看着客户,即使客户背对你活着低头,也要让对方清楚的听到。

  之后微笑道别,“希望您再次在易购选购商品,再见!”离开时把门轻轻带上。与客户道别。

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