语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍

2024-04-19 礼仪常识

　　语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。下面是小编为大家整理的语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍，欢迎大家阅读。

　　语言沟通服务礼仪

　　沟通基本原则：这样交谈最有效

　　在与人交谈时，应该做到以下几点：

　　1、表情认真。

　　在倾听时，要目视对方，全神贯注，不能东张西望，心不在焉的表情会让对方感到很不舒服。交谈时双方目光接触应该占总的交谈过程的一半以上，但并不意味着你应该目不转睛地盯着对方的眼睛，这样会让对方感到不舒服。

　　2、动作配合。

　　自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。身体后仰、抱着胳膊、翘着腿，从心理学角度看，是对对方保持警戒的状态。

　　歪着脑袋，摇头晃脑，容易使人误以为“是不是对我的意见不满意？”另外，不停地抖腿、转动手中的笔、两手紧握弄得关节嘎嘎作响，都是应该引起注意的无意识的坏习惯。

　　3、语言合作。

　　在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”等词加以回应，表示自己在认真倾听。

　　4、用词要委婉。

　　在交谈中，应当力求言语含蓄温和。如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说 “对不起，我出去一下，很快回来”，或其他比较容易接受的说法。

　　5、礼让对方。

　　在交谈中，应以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方，不随便插话。

　　语言中的礼仪细节

　　在交谈中，语言必须准确，否则不利于双方之间的沟通。要注意的问题主要有：

　　（1）发音准确。在交谈中要求发音标准。读错音、念错字、口齿不清、含含糊糊都让人听起来费劲，而且有失自己的身份。

　　（2）口气谦和。在交谈中，说话的口气一定要做到亲切谦和，平等待人，切忌随便教训、指责别人。

　　（3）内容简明。在交谈时，应言简意赅，要点明确，少讲、最好不讲废话。啰里啰嗦、废话连篇，谁听都会头疼。

　　（4）少用方言。在公共场合交谈时，应用标准的普通话，不能用方言、土话，这也是尊重对方的表现。

　　（5）慎用外语。在一般交谈中，应讲中文，讲普通话。无外宾在场，最好慎用外语，否则会有卖弄之嫌。

　　销售语言与服务礼仪

　　店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。

　　要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。

　　销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。

　　要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

　　首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

　　要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。

　　微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

　　这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。

　　在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。

　　当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”

　　接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。

　　不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。

　　当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。

　　还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。

　　不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

　　要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。

　　在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜在的消费群。

　　必须做到笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。

　　当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。

　　再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

　　服务行业语言沟通技巧

　　1、询问的技巧

　　把握好询问的时机，适当地使用文明用语，如顾客在买东西时，要有称谓，可以说“先生、小姐、小朋友需要什么”运用文明的说法会给人亲切的感觉。

　　2、运用转化语

　　巧妙运用转化语，把被动变为主动，仔细倾听用户的描述，不要插话，不打断对方的谈话。

　　3、要灵活转变

　　不要围绕一个话题来问顾客，可以根据顾客的年龄职业来问问题，细心观察顾客的动作姿态，注意说话的内容和方式，掌握问话的主动权利。

　　4、变化句式技巧

　　运用变化句式技巧，例如在顾客认为东西价格太贵时，可以这样回答“价格虽然高了点，但质量很好”这样回答会让顾客觉得这东西是值得买的，如果你回答是“这质量虽然好，可价格高了点“这一说法会减弱顾客的购买欲望，这两种回答只是句式的顺序变换了，但给人的印象是截然不同的。

　　5、掌握迂回的技巧

　　掌握好迂回的技巧，对于顾客的问题，不要直接回答，当顾客对购买的东西产生质疑时，不要针锋相对，采用委婉的方法说服顾客。

　　言谈基本礼仪

　　在人际空往中，哪些活该说，哪些话不该说，怎样正确地使用言谈表达个体的情感，这都是言谈礼仪关注的问题。恰如其分的言谈应遵循如下几点原则：

　　1、尊重谈话对象

　　言谈礼仪中最基本的虽求是尊重淡话对象。在人际交往中，无论交谈双方的身份地位、财富、文化等个体因素片面差别多大，最起码应该做到尊重对方。尊重谈话对象表现在：在言谈过程中多用赞美的语言，不要恶意伤人；顾及他人感受，不宜只选择自己感兴趣的话题作为谈话内容而使对方觉得了无生趣，或者对失意的人谈论自己得意的事情而增加别人的伤感；对于一些敏感性问题，如女性的年龄、对方的薪金水平、宗教信仰等私人问题，最好不要谈及，因为这是非常失礼的行为。

　　2、亲疏有度，保持适当的距离

　　每个人都有自己的个人空间，研究证明，如果陌生人侵入个体的个人空间，会引起个体的防备心理。美国学者爱德华·霍尔提出了相关数据，如下表所示：

　　在人际交往中，个体必须注意与对话者保持适当的距离，做到亲疏有度。从言谈礼仪来讲，如果距离谈话对象过远，一方面对方不容易听清讲话内容，另一方面会使对方误认为你不喜欢他而故意不表示友好；如果距离太近，会引起对方的“防卫”心理，并给人一种轻佻、随意的感觉，使对方产生反感。

　　3、根据谈话对象、场合等的不同灵活变化

　　交谈是一个受多因素影响的过程，个体应根据谈话对象、场合等的不同灵活变化。不同年龄、性别、职业的人，兴趣爱好、称呼会有所不同，因此言谈要看对象。譬如，对于有头衔的人称呼其头衔，就表示对其的尊重；对于恋人之间，直呼其名或使用呢称，则更加温馨；言谈也应根据场合灵活变化，正式场合说话应该严肃认真，事先要有所准备，不能毫无章法，非正式场合，则可以随便一些，便于感情交流，有些人说话文绉绉，有些人讲话俗不可耐，就是没有分清正式场合与非正式场合的界限。譬如：一般地说，说话应该与场合中的气氛相协调，在别人办喜事的时候，千万不能说一些不吉利的话；在人家悲痛的时候，你逗小孩玩，甚至哼哼民间小调，这都是非常失礼的。

　　4、三思而后言

　　在日常生活中，某些人心直口快，由于一句话引起别人的不快，正如古语“祸从口出”。所以说言谈礼仪要求个体要三思而后言。

　　在话出口之前，要先站在对方的立场上想一下，这样就不会因说错话而引起他人的不快了。如果一旦察觉到自己有言语失误，要立即设法改正，并留意他人的言语和其他打面的反应，来判断是否需要道歉。如果必要的话，应立刻道歉。以免误会越来越深。

　　语言沟通的技巧

　　无论在日常生活中，还是处于正式的社交场合，一个人口才好，说话流利，善于表达自己的思想，传递自己的感情，就更容易达到社交的目的，出色地完成工作。那么，我们如何才能培养与人沟通的能力呢？

　　（一）学会礼貌用语

　　人际交往中，恰如其分地使用礼貌用语，可以表现出个体的友好、亲切、平易近人。使用礼貌用语不仅反映了一个人的思想道德素质，而且表现了一个人的语言修养。礼貌用语要做到四有：有分寸、有礼节、有教养、有学识。真正做到文明、礼貌用语是非常不容易的，这要求我们在日常生活中应注意以下几个方面：

　　1、督促自己使用礼貌用语

　　常用的礼貌用语可以划分为：问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语十种。在人际交往中，个体成根据场合的不同，使用不同的礼貌用语。譬如：早上见面打招呼用“早上好”；见到老师用“××老师好”；初次见面时用“你好”；送别他人时用“再见”“祝你一路顺风”“欢迎再来”；请求别人帮助时用“对不起，打扰一下”“拜托”“劳驾”“请帮我？，好吗？”；致谢时使用“非常感谢”“给您添麻烦了”“多亏您的帮忙”；主动向对方提供服务时用“需要帮忙吗？”“您不介意我帮助您吧”；道歉时用“抱歉”“对不起”“请原凉”“真过意不去”等。

　　2、杜绝使用粗话、脏话、荤话

　　社交场合是一个和气文雅、谦逊有礼的环境，满口粗话、脏话的人势必成为另类，即使别人对此不评头论足，自己也会感到不和谐。彬彬有礼、温文尔雅的人才会赢得人们的赞许和尊敬；言谈粗俗、出口伤人的人只能遭到别人厌恶和谴责的目光，所以应杜绝使用脏话、粗话、荤话（荤话即说话者时刻把艳事、绯闻、色情、男女关系之事挂在口头，说话“带色”）。在日常生活中，不断地督促约束自己形成良好的用语习惯，杜绝粗话、脏话，养成健康的言谈习惯。

　　3、敬语、谦语、雅语结合使用

　　所谓敬语，是指表示尊敬礼貌的词语。多使用敬语，可以体现一个人的文化修养。常用的敬语如“请”“您”“阁下”“高堂”“令兄”“贵方”；好久不见用“久违”；初次见而用“久仰”；请人批评说“指教”；老人年龄称“高寿”；等候客人用“恭候”；称赞别人的见解用“高见”；中途离场用“失陪”；宾客来临用“光临”；老师称“恩师”；称别人的住处为“府上”等。

　　所谓谦语，是指向人表示谦恭和自谦的一种词语，其常用在谦称自己或家属。常用谦语，可以体现一个人的谦虚，使得对方产生尊敬之情。常见的谦语如：称自己的父母兄弟姐妹为家父、家严、家母、家慈、家兄、家妹、舍弟、舍妹、家姐；称自己的住处为“寒舍”；称自己为“鄙人”。

　　所谓雅语，是和粗俗语言相对的一种文雅言辞。多使用雅语，可以体现一个人的文明程度之高低，素质之优劣。社交场合中的雅语，例如：把吃饭称“用餐”，喝茶称“品茶”；上厕所为“净手”“方便”“去卫生间”；假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说“请大家慢用”；雅语有时表现在对某种职业的雅化上，如把捡破烂称“抬荒者”；把环卫工人称“城市美容师”；把保姆称为“家政服务员”等。

　　（二）丰富自己的知识库，注重言谈技巧

　　1、积累素材以丰富自己的知识库，同时养成遣词造句的习惯

　　在日常的工作学习中，个体应注重积累词汇，丰富自己的知识库，同时养成遣词造句的习惯，培养个体敏锐的语感。正所谓“厚积薄发”，只有个体的大脑中有丰富的词汇量作为后盾，才能使个体在与人沟通的过程中游刃有余，充分地表达自己的思想。积累素材的方法多种多样，如书本摘录、与人交谈、听广播、看电视等都是较好的方法。

　　2、学会运用各种语音表达技巧

　　第一，发音要准确，并学会运用重音。在交谈之中，要求发音标准，做到口齿清晰，使对方能够听得一清二楚，同时个体可以根据说话内容的重点、情感的强烈来选择性地使用重音，运用重音可以帮助个体强调谈话重点部分。第二，语速要适度。在交谈中，个体应对自己的语速加以控制，使之快慢适中。第三，要学会运用停顿技巧。这样对方在整个谈话过程中不会感到疲倦，如果在人际交往中，说话不注意停顿，会给人一种重点不明、不伦不类的感觉。第四，恰到好处的连接。恰到好处的连接是为了渲染谈话气氛，起到表达激情、推进内容的作用。

　　3、交谈主题的选择

　　交谈主题，即交谈的主要内容，一般情况下，交谈主题宜少不宜多，这样既有助于双方就某些问题进行深入探讨，又有助于激发双方的热情，增进了解。主题过多，容易使交谈双方无所适从。在交谈中，应选择双方均感兴趣的话题，可以消除陌生感、疏离感，轻松自如地交谈，犹如相识已久。有些办法可以帮助我们寻找共同点，如细心观察对方的表情、服饰、举止等，由此判断个体的文化素养、身份、地位，从而决定交谈主题的大致范围；以话试话，侦查共同点，包括询问对方籍贯、身份、口音、言辞等，如果有某些地方相似，可以以相似点为契机深入交谈，有效地减少对方的恐惧、不安，启发交谈的愿望；从别人的介绍中寻找对方的兴趣点，并且深入下去。因为对方的兴奋点可以引发对方的表达欲和兴趣感、亲近感．使对方达到一种不吐不快的境界，为流畅的交谈打下基础。

　　交谈主题的忌讳

　　在社交场合中，如下几种主题是忌讳的： 1、涉及个人隐私的主题

　　个人隐私应属于自己个体的空间，个人隐私包括个体的年龄、收入、婚恋、家庭、经济情况等。这些主题都不应该在社交场合中被涉及。

　　2、捉弄对方的主题

　　在交谈中，应以尊重对方为基础，不可把自己的快乐建立在别人的痛苦之上，如果在交谈中捉弄对方，冷嘲热讽，恶语伤人，乱开玩笑，故意让对方出丑，这是极其失礼的行为，这样做不仅损害个体的个人形象，同时破坏双方关系。

　　3、议论别人的主题

　　在交谈中，交谈双方对其他人的行为评头论足，是非常失礼的。这样做只会体现个体自身素质较低，是社交场合中非常忌讳的行为。

　　想一想：你有没有曾经犯过这些忌讳呢？如果有，一定要提醒自己不能再犯。

　　4、学会赞美

　　赞美，是对他人行为的肯定。从心理学的角度来说，每个个体均期待被别人赞美。学会赞美，可以使对方产生亲和的心理，缩短心理距离，营造一种温馨的谈话氛围。在人际交往中，如果我们的赞美可以使对方感到快乐、幸福，那么我们为什么不这么做呢？然而，赞美要适当，需遵循一定的原则。过分的赞美容易变成“拍马屁”，使对方感到虚伪。

　　（1）赞美应实事求是，不能弄虚搀假。赞美应发自内心，不应为达到某种功利性的目的而赞美他人。每个人都各有所长，在交际中，我们应善于发现别人的优点、长处，并给予肯定的评价。赞美不宜弄虚作假，这样做只会让对方产生厌恶之感。譬如，女士喜欢别人说“你皮肤又白又嫩”，如果遇到中年妇女，她们听后会非常高兴，如果你对一位老奶奶说不免有作假之嫌。

　　（2）赞美应因人而异。“尺有所短，寸有所长”，每个人都有自己引以为荣地方。譬如，教师喜欢别人评论其“桃李满天下”，销售人员喜欢别人夸他“业绩好”，女士喜欢别人（尤其是男性）夸她“性感”“漂亮”，男士喜欢别人夸他“成熟稳重，事业有成”。

　　（3）善于从小事赞美别人。每个人内心都希望被肯定，被尊重。善于从小事赞美别人，不仅可以给人惊喜，给他带来快乐的情感体验，还可以使对方感受到你对他的关注，树立你体贴入微的形象。

　　（4）赞美别人时不要咬文嚼字。一些人在赞美别人的时候咬文嚼宁，充满陈词滥调。如“久仰大名”“生意兴隆”“百闻不如一见”等。这样的赞美让人不痛不痒，不仅没给别人带来快乐，反而让人感受到你的虚伪。令“赞美”的效果大打折扣。

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