小宾馆管理制度

2022-06-10 管理制度

　　在社会发展不断提速的今天，需要使用制度的场合越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。什么样的制度才是有效的呢？以下是小编为大家收集的小宾馆管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

小宾馆管理制度1

　　第一节日常工作条例

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　三、劳动纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2、严禁携带宾馆物品出店。

　　3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

　　8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1、严禁私自开房。

　　2、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　9、自觉爱护保养各项设备设施。

　　10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　13、工作中要有良好的工作态度。

　　第二节前厅部各岗位职责

　　一、前台主管岗位职责

　　（一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。

　　（二）主要职责：

　　1全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。

　　2检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。

　　3以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。

　　4确保接待处的运作合乎成本效益。

　　5就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。

　　6处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。

　　7检查前台交班本并落实各项有关事项。

　　8检查VIP客人的房间安排。

　　9对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。

　　10熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。

　　11参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。

　　12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。

　　13主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。14审批接待处及商务中心的每月当值安排。

　　15督导商务中心职员提供文秘服务。

　　16督导商务中心职员的预订工作。

　　17向经理通报商务中心的日常工作的情况。

　　18时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。

　　19完成上级领导交给的其它任务。

　　（三）主要职权：

　　1有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。

　　2有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。

　　3有对违纪现象处理权。

　　6有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。

　　（四）主持工作会议：

　　1出席有关会议。

　　2主持前台月例会。

　　二、总台收银员岗位职责

　　1、严格遵守财务制度和服务操作规程

　　2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票

　　3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确

　　4、做好交接班，财物交接清楚

　　5、按规定及时结清各种旅行团的经费

　　6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

　　三、总台接待员岗位职责

　　1、严格遵守各项制度和操作程序

　　2、热情、周到地接受订房和团体开房

　　3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解

　　4、做好客人的验证手续和开房登记

　　5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间

　　6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态

　　7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询

　　8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作

　　9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

　　10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。

　　11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人

　　12、负责转达客人的'投诉，上报给有关部门

　　13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人

　　14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动

　　第三节前厅部岗位服务程序

　　一、前台主管的工作程序

　　（一）检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）

　　1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。

　　2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

　　3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

　　（二）了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）

　　1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

　　2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

　　3、当天客房销售余缺情况等。

　　（三）布置工作任务（09：00）

　　1、向当班接待员布置当天的主要工作。

　　2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

　　3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

　　（四）检查日常工作（09：00～14：00）。

　　1、内宾登记表和外宾登记表。

　　2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

　　3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

　　4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

　　5、资料存档。

　　（五）主持例会。

　　1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

　　2、传达有效通知等。

　　（六）检查工作完成情况（14：00～17：00）。

　　1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。

　　2、检查工作的完成情况及其它。

　　（七）思考及了解。

　　1、当天未完成的工作和明日工作计划。

　　2、问题处理及与有关部门的协调。

　　3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

　　（八）下班交接。主要是未完成事项和工作要求。

　　（九）注意事项。

　　1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

　　2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。

　　二、总台收银员服务程序

　　1、提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名

　　2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格

　　3、协助接待员完成住宿登记手续

　　4、准确为客人办理预定、收取押金手续

　　5、完成旅客账目结算

　　6、平衡账目

　　7、妥善处理公司直接支付业务

　　8、妥善处理现金、支票

　　9、平衡各部门费用

　　10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪

　　11、遵守财物的规章制度

　　12、催收、核实账单

　　13、对各项费用凭证转入旅客账目

　　14、对签合同的公司确定合同号、签单人

　　15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏

　　16、控制和掌握旅客的消费活动

　　17、客人退房时与客房沟通

　　18、九点前向经理呈送各类报表

　　散客结账

　　1、根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名

　　2、向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡

　　3、通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏

　　4、询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账

　　5、利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单

小宾馆管理制度2

　　宾馆经理岗位职责

　　1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

　　2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

　　3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

　　4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

　　5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

　　6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

　　7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

　　8、完成领导安排的其它工作。

　　前台服务人员岗位工作责任

　　负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

　　1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；

　　2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员；

　　3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；

　　4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；

　　5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；

　　6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；

　　7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；

　　8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

　　前台服务员工作职责和工作流程

　　客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

　　前台服务员的主要工作：

　　（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。

　　（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。

　　（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。

　　（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。

　　（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。

　　（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

　　1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。

　　2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。

　　3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。

　　4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。