酒店规章制度

2024-06-09 制度

　　在当下社会，制度的使用频率呈上升趋势，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。什么样的制度才是有效的呢？以下是小编为大家整理的酒店规章制度，希望能够帮助到大家。

　　酒店规章制度 1

　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

　　6、员工应在规定上班时间的.基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

　　7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

　　10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

　　酒店规章制度 2

　　1、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

　　2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

　　3、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的.前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

　　4、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得**，以情违章。

　　5、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

　　6、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意，7、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。

　　8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

　　9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。

　　10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。

　　11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

　　12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

　　13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

　　14、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

　　15、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。

　　16、在岗工作期间严禁接打私人电话。

　　17、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

　　18、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

　　19、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

　　20、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。

　　21、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

　　22、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。

　　23、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

　　24、客房服务员不得把布草当抹布使用。

　　25、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。

　　26、不得接听，拨打客房内的电话。

　　27、客房服务员在工作时撤出的脏毛巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。

　　28、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。

　　29、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

　　30、对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

　　31、严禁向客人索要或变相索要小费。

　　32、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。

　　33、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

　　34、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

　　酒店规章制度 3

　　一、预订散客入住

　　1、向客人确认是否有预订，从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认房类、房数、房价及价调基金。

　　2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。

　　3、询问客人需要入住的天数，收取押金，(信用卡或现金、支票)，收银押金标准房租+300元杂费押金。

　　4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。

　　5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)

　　6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。

　　7、通知总机与HSKP入住房间号，电脑做登记入祝

　　8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。

　　9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。

　　二、无预订散客入住

　　1、询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客参观房间。

　　2、确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付款方式，收取押金方式。(现金、外币、信用卡、支票)

　　3、询问客人停留天数，收取押金，(信用卡、现金、支票)收银押金标准房租+300元杂费押金。

　　4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。

　　6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。

　　7、通知HSKP、总机入住房间号，收银电脑做登记入祝

　　8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。

　　9、将所有单据放入帐袋，押金录入电脑。

　　参观房：为了更能形象的让客人了解酒店房间，让客人感觉物有所值，从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观，以达到客人对房间了解，选择和入住，安排参观房要掌握的原则，安排相对较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必须是向客人推销某种，不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知SHKP，以便于跟进相关事宜。注意：不可将在住房、维修房、脏房安排参观。

　　三、换房

　　1、客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人接受后才可为其换房。

　　2、在条件允许的情况下，尽量满足客人的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等，方便情况下请客人签名认可。

　　3、更换客人的房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部，由行李生代为办理，电话通知HSKP与总机。

　　4、更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其要注意房价的.变动，并通知总机关闭原房的IDD/DDD电话。

　　5、将换房通知单分送各有关部门并存档(第一联系总台留存、第二联交房务中心、第三联交总机)。

　　6、根据客人的要求，通知礼宾部为客人换房提供行李服务。

　　7、客人不在房间，可与客人确认。

　　换房一般为客人不满意现住房间，或因酒店原因原房间需用要维修才为客人调换房间。

　　1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日无富余空房，则次日早班人员排当日的空房，特别注意的是：团队排房尽量排在同一楼层。

　　2、在电脑将当日预抵团队留房，填写团队抵店资料表。注意房号用铅笔填写，便于房号变动。

　　3、根据团队住离日期制作房卡，填写房号，报总机及HSKP。房号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途，房号报给HSKP便于服务员及时将团员房间内消费品撤出。

　　团队的特点与散客的区别：在房间上团队一般与散客的基本区别是团队房间要在5间以上，在房价团队房价远无低于散客价格，且房价一般对在住团员及领队均为保密;付款方式上团队房费统一由旅行社支付，房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费需要客人当时付清;散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐，离店时统一结清。团队人员活动较为集中，出入时间较有规律，统一住店，统一退房。

　　排房：排房是为有预订的客人做好留房，为了更方便、快捷的接待有预订的客人，排房标准一般是按订单要求提前根据预订的房型确认房间号码，排房需要遵守：集中楼层，同来人多个房间尽量可能安排同一楼层，房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客人。

　　四、团队入住

　　1、团队抵达时，向陪同(地陪)落实该团的团名、团号、房数、房型，从“本日预订”中找出该团资料。

　　2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、房数、房型否相符。如有出入，则需要陪同(地陪)与酒店销售部做最后确认后方可开房。

　　3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确，检查电脑房态是否为清洁房，确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进行登记，请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话。

　　4、根据团队付款方式，如为客人抵店时付清所有费用，则需要与地陪确认是否当即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。确认次日叫醒时间、早餐时间，如为次日退房则需要确认出行李时间，将叫醒时间通知总机，用早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。

　　5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系，一般前台接待遇员无权力为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间，如不便时可电话通知，次日跟随催书面订单。

　　6、对所有团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员需要一一填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表，并将资料录入外管及收银电脑。

　　7、将餐券给领队或陪同，并在团队资料上签收，讲明用餐时间及地点。

　　8、收取房卡押金(300元)，将房间钥匙交给陪同或领队。

　　9、将陪同的房号注明在“团队入住登记表”和名单上。接待员签名。与陪同确认次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。

　　10、电话通知总机、HSKP团队入注电脑做登记、将资料修改完整，将所有团队资料整理放入“C/I团队”文件夹内。

　　地陪的含义：为厦门当地旅行社导游，全陪则为某团队在组团、发团时随行导游，所有房间费用、结帐事宜均与地陪确认，所有团队房间房价对全陪及团员保密，团队入住后相关事宜则与全陪确认。

　　五、为客开房门

　　1、向客人问好，问清房间号。询问开房原因，为客人出示欢迎卡，根据欢迎卡所写房间号，与客人确认姓名，确认无误后，电话通知HSKP。

　　2、若客人所述与电脑登记不符时，则需问客人身份证号码与电脑核对，或者请客人签名，与RC单核对，以确认其身份。并应立即通知AM，并拒绝客人开房要求。注意一点：绝对不可将房卡交给与电脑资料不符的任何人。待确认无误后则为客人办理开房手续。

　　为客人开房门一般是客人要求，在为客开门时，接待员要有保护客人财产意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全。所以接待员接到客人开房要求时，要认真核对，且不可因客人不耐烦，相关资料有差异时为其开房门，以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房行窃。

　　六、保密客房

　　1、对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重。

　　2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保密，还是部分保密，马上通知本班的同事及总机，并立即将电脑房间设保密状态，同时记录在交接班本上，传达给其他同事。

　　3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息。在未得天客人许可时，不能将有关客人的任何情况告诉查询者或来访者。

　　七、为散客办理叫醒

　　1、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号以及要求叫醒的日期、时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍客人要求叫醒的时间，以免发生差错。

　　2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间。

　　3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。

　　4、晚上由夜班在23:30将所有当天要求的叫醒服务的记录与总机核对，确保准确性。

　　叫醒服务是客人所需用要一个提示，因客人准确时间限制，所以会有叫醒需要，接待员在接待叫醒要求时要记录清楚，并第一时间内转达总机，如因接待员原因，导致无法准确为客办理叫醒服务时，酒店则需要赔偿客人相应损失，同时追究接待人员责任。

　　八、为团队办理叫醒

　　1、团队领队要求此服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，若领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，若客人不是在同一时间叫醒的，则要逐一落实客人的姓名、房号及叫醒时间，并与领队复核一遍。

　　2、通知总机做好记录。

　　3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。

　　4、夜班在23:30将叫醒服务记录与总机核对，以免出错。

　　九、为未到店客留言

　　1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，通过电脑查询是否有预订，以及到达日期、时间等。

　　2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上，询问并仔细聆听，准确的记录留言内容，将留言内容重复一遍以确保无误。

　　3、记下留言者的电话号码，告诉留言人留言将在客人入住时及时转交。

　　4、在留言单上标明日期、时间，并签上记录者的姓名。

　　5、将留言单与客人的预订资料订在一起，当客人入住时及时转交。

　　6、写好交班记录。

　　对于客人的留言，接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客人，且不可耽误，不可遗漏。在为客人做留言时，记下对方姓名及联系方式，方便客人与留言人联系。同时也为了所留言人因特殊原因未到店，及时转达留言人。

　　十、住店客人的留言

　　1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。

　　2、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上，询问并仔细聆听记录留言内容，将留言内容重复一遍以确保无误。

　　3、记下留言者电话号码，告诉留言人留言将及时转达，并在留言单上标明日期、时间，签上记录者姓名。

　　4、请行李生将留言送至房间，并填写交送留言记录本，写好交班.后由行李生将留言单放在床头柜上。

　　为住店客人留言，保证留言快速，同时要注意留言单填写时语言简洁明了。

　　十一、散客离店

　　1、首先问候客人。可以说：“先生/女士/小姐，您好。请问您结帐吗?

　　2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号，询问房间是否有行李?

　　3、电话通知HSKP及总机。

　　4、打印帐单请客人过目，核对帐单消费总额与电脑消费总额是否一致同时检查该房间所有登记客人名下是否还有其它帐目，从帐袋内取出客人所有消费单据并一一核对，如有漏挂及时补充。

　　5、询问客人发票的日期与付款单填写方法。

　　6、向客人解释帐单客人有疑惑之处。

　　7、经客人查阅无误后，问清客人结帐方式?现金、信用卡还是支票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人;如客人为押卡则转为现金支付，则详细填写“取消预授权“各项目，并将原卡单交客人撕毁，并说明酒店会将原预授金额取消;如客用信用卡支付时，礼貌向客人要信用卡，并核对卡的号码，以防客人所给的卡与原授权信用卡不相符。在相应POS机上进行交易操作，打印卡单后请客人签名，境内卡需要从信用卡背面抄取客人身份证件号码，(若卡背面无记录则礼貌请客出示证件)并核对持卡人签名，境外卡则需要核对持卡人签名。

　　8、接房务员查房正常后，为客人开取发票，收取消费金额，将帐单第一联加盖“发票已开”章折叠完整同发票、信用卡消费单装入信封双手递给客人，现金支出凭证请客人签名，将找零双手递与客人并报上金额。

　　9、致祝愿语，礼貌送别客人。

　　10、将电脑做平帐处理，及时退房，相关单据装订加盖相应章放入指定位置。

　　十二、团队离店

　　1、接到团队离店通知后打印一份该团消费明细报表，请地陪在帐单上签字确认消费金额。注意一点：该团在酒店入住期间个人消费由团员自付。

　　2、收取房卡、及时报HSKP查房报总机关市话、VOD，详细填写团队退房查房表。

　　3、检查所有团队房间A帐目内是否有其它消费，如有立即确认付费方式，必免跑单。

　　4、及时与HSKP确认查房情况，注意收回房卡后再次通知HSKP，以节省团队等待查房时间。

　　5、确认所有房间消费均已经结清。

　　6、查看电脑备注资料，确认团费情况，如费用未结，则直接向导游收取即可，如为挂帐应请导游在帐单上签名确认帐目，直接做挂账即可，如付款方式有变化则应及时与销售与联系，收银员无任何权力允许团款挂帐(注意与团队沟通消费情况时，向地陪确认)。

　　7、经确认无误后，与付款人确认付款方式，现金、信用卡还是支票。

　　8、待HSKP全部查房正常后，开出发票收款。

　　9、向客人道别，并祝福客人。

　　11、电脑做帐目处理，及时退房。

　　十三、延迟退房

　　1、每天中午13:00接待员打印出当日应离店而未离店的客人名单，并将该名单交予大堂副理，由其处理延期工作。

　　2、了解应离店而未离店客人的付款方式。

　　3、接到客人要求推迟离店日期，应立即查看电脑，明确该房是否已被预订。若没有被预订，则同意客人延住原房;若有预订，则更改预订房间，仍然让客人延住原房。注意一点：原则如房间预订未满情况下都应满足客人的延房要求。

　　4、查看客人消费情况，与客人确认延住日期，并且知晓客人帐上的余额是否足够支付所延天数的房价，根据消费限额补充押金，更改房卡。

　　5、延房手续办完后，应更改电脑、手工登记单中的离日期。

　　6、写好交班。

　　当接待客人要求退房时间超出规定离店时间(12点)，根据当日住房情况，如房间未被预订，接待员则可以答应客人延迟退房时间(12:30点以前)，如当日房间已被预订应委婉拒绝客人并做好解释工作。如客人要求延迟时间超过规定时间，或在房间预订情况下要求延迟退房接待员无法决定时及时与大堂副理联系。

　　十四、打印报表

　　1、前台人员每天要仔细查阅各类报表，分清报表的打印时间、使用情况及方法。

　　2、每天中午13:00必须打印一份REC003给总机。

　　3、报表的管理，原则上报表为酒店内部机密性文件，除指定分发部门外，总台人员不可擅打印报表给其他人。

　　报表分发：CHA206 5份(郭总、前厅部、销售部、客房部、疗休部)

　　十五、客用保险箱使用

　　1、接到客人要求使用保险箱要求时，首先询问客人房间号、姓名，与电脑登记资料核对无误后，填写保险箱记录卡，逐栏填写，并请客人在签名处签名，在客人填写过程中服务员为客人准备待用保险箱。

　　2、总台接待员检查填写无误后，填写箱号及发钥匙人。

　　3、当客人面将保险箱打开，请客人将所寄存物品放入保险箱后，当面锁好箱门，将钥匙交给客人，并向客人说明钥匙是唯一一把可以打开保险箱，请客人自行保管，丢失需要赔偿人民币1000元，开箱时需要客人本人持钥匙及本人签名后方可开启。

　　4、当客人要求打开保险箱时，询问客人是开启还是取走退还保险箱，根据客人提供钥匙号找出登记卡，逐栏内填写，登记内容包括：开箱时间、房间号码、客人签字等，请客签名，核对签名与寄存时签名相符时为客人打开保险箱。

　　5、注意一点：客人签字要与登记卡下面签字一致才可取出钱、物。如果客人签字与登记卡下确签字不一致，则可问询一些客人的特殊号码，如身份证号码、证件号码、和客人生日日期等，如果客人所述的号码与电脑中不相符，请立即联络大堂副理，一般情况下签名不符时不予办理，及时联系大堂副理。

　　酒店规章制度 4

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。

　　3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　三、工作方面：

　　1、严禁私自开房休息。

　　2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。

　　3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。

　　4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　9、自觉爱护保养各项设备设施。

　　10、工作中要有良好的工作态度。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

　　12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　四、工作中具体注意事项

　　1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

　　2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

　　3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

　　4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

　　5、注意使用礼貌用语，如"请"、"您"、"对不起"、"先生"、"女士"等。

　　6、时刻提醒自己要面带微笑。

　　7、要善于在工作中控制自己的情绪。

　　8、学会委婉地拒绝。

　　由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

　　五、酒店前台接待工作职责

　　1.接待岗位工作流程

　　(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

　　(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。

　　(3)整理台面，保持前台干净整洁。

　　(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

　　2.散客接待要求

　　①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

　　②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

　　③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

　　④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

　　⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

　　⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

　　⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

　　六、前厅接待常见问题的处理

　　(1)客人不愿进行入住登记

　　①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

　　②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

　　(2)来访者要求查询住房客人

　　先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

　　(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住

　　①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

　　②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

　　(4)客人离店时，带走房间物品

　　个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的.茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人："您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?"

　　前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

　　酒店规章制度 5

　　1、酒店仓库的仓管人员应严格检查进仓物料和调料的规格质量和数量，发现实物与账面数量不符以及质量规格不符合使用部门的`要求，应拒绝收货，并立即向采购部报告。

　　2、验收后的物料和调料，除直拨的外，一律要进仓保管，进仓的物品一律按固定的位置堆放，堆放要有条理，注意整齐美观。不能挤压的物品要平放在层架上。

　　3、库存物品要逐项建立登记卡片，卡片固定在物品正前方。

　　4、对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬、防霉烂、变质或过期，将物资的损耗率降低到最低限度。

　　5、凡领用物品，根据规定须提前填写领料单，库管员准备好物品，以便取货人领用。

　　6、领料人要填好领料单并签名，经部门经理签字，库管员才能凭此单发货。库管员凭单入帐;再交由财务审核。发货时库管员要采用‘先进先出法’发货。

　　7、仓库物资要求每月26号盘点，盘点期间停止发货。

　　8、仓库建立档案应有入库单、领料单和实物帐薄。

　　酒店规章制度 6

　　一、员工录用制度：

　　根据实际业务需要，择优录用人才。凡具有初中以上文化程度或同等学历或有一定相关专业知识身体健康、五官端正、作风正派的青年均可应聘求职。

　　聘任程序：携带本人身份证、学历证明等相关证件(原件、复印件)填写《应聘登记表》和《个人简历》，→面试(合格者) →岗前培训→试工、试岗(一个月) →合格者正式录用，签订合同。

　　公司对所有员工都本着来去自由的双向选择方针，在全面期内员工辞职，须提前十天写出书面辞呈。经批准后，结清各部门手续，交回工作服，凭《手续结清证明》、原始收据到财务部领取保证金及工资。

　　新员工试用期间必须服从安排，不适应工作的可申请离职，试用期自动离职者，不发试用期工资。

　　二、考勤管理制度：

　　1、正常劳动时间视部门工作需要而定。每月从26日至下月25日为满月考勤时间。

　　2、上班从换好工作服、整理好仪容以签到时间为准。

　　3、事假要提前一天申请，特殊原因也必须到岗请假，得到经理批准后才可离岗，违者按旷工论。

　　4、迟到：凡未按公司规定的时间上班者，无论任何理由均记迟到。旷工：未事先办理请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工，一年累计旷工两次的开除。病假：请病假需出具病假条及医院证明、病历，急诊可立即打电话，非急诊要提前请示。

　　5、上班时间若要外出须得到领班或经理同意。

　　三、福利制度：

　　1、员工工资遵循按劳分配原则，实行同工同酬、多劳多得，执行月工资。月工资根据不同部门、不同岗位、不同职务确定员工工资。

　　2、员工工资以现金形式按月支付。

　　3、根据需要，按不同工种向员工发放工作服等劳动保护用品。辞职或除名的员工对配发的工作服应上交公司，不缴回者按服装成本费用的全部在工资中扣除。

　　4、为鼓励发扬集体精神，不定期的搞各种文体活动来增强员工团队凝聚力。

　　5、为员工提供比较充足的`学习时间，并进行定期培训，提高员工素质和业务水平。

　　四、安全制度：

　　1、员工必须服从领导，听从指挥，遵守劳动纪律，不得违章作业。

　　2、所有员工必须注意防火、防盗、防暴、防机械事故，若发现问题及时采取措施，防止事故发生，同时上报领导、。

　　3、要认真检查设备，消除不安全隐患，确保顾客生命安全及公司财产安全。

　　4、发现形迹可疑或不法行为的人或事，要及时报告领导。

　　5、酒店不得出现打架闹事行为，若发现此不良状况立即报告，并帮忙疏导围观群众。

　　6、若发生紧急事故，全体员工必须服从指挥，通力合作，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护公司财产及顾客生命财产安全。

　　7、员工不得打架斗殴，不允许将社会不良青年带进工作场所及与之交往，要保护自身安全。

　　五、财产负责制度：

　　1、各部负责人，负责本部机械设备、物品等安全，对后勤部负责。如发现丢失或损坏，追究当事的责任或赔偿。

　　2、如有设备需维修时，由各部负责人及时报告主管领导，避免影响正常工作。

　　六、奖惩制度：

　　为提高服务质量，促进企业经济效益和企业行业竞争力，建立一支严格、负责、团结、奉献的高素质员工队伍，公司坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则。

　　奖励：

　　1、对保护公司财产和他人生命、财产安全挺身而出的，见义勇为的员工公司将给予奖励现金。

　　2、努力完成本职工作和公司交给的各项任务，成绩显著者，在工作岗位上作出重大贡献或对公司某岗位实现技术改革者公司将给予奖励现金。

　　3、在服务中创造优异成绩，如拾金不昧等，为公司赢得重大声誉及多次受到顾客表扬者公司将给予奖励现金。

　　4、发现事故苗头及时采取措施，防止事故发生的，公司将给予奖励现金。

　　惩罚、纪律处分：

　　1、上班不穿工作服者，一次罚5元;

　　2、迟到：半小时以内一次罚5元，半小时以外、一小时以内罚10元，一小时以外、两小时以内罚20元，以此类推;

　　3、工作时间干私事、影响公司形象的、仪容不整的、发现一次各罚5元;

　　4、上班时间擅离职守、聚堆闲聊，服务差、被顾客投诉的，上班时间吸烟、酗酒、赌博的，和同事、顾客或其他人吵架、打架斗殴的，顶撞领导、不执行命令者，不服从管理、严重妨碍管理秩序的，一次罚50元;

　　5、严重违反各项制度，造成公司利益或形象损失的将被开除并扣工资与保证金。

　　七、卫生制度：

　　1、工作现场设施、设备、办公桌椅等由本室员工打扫，摆放整齐，保持干净。

　　2、及时清理环境卫生，保持景点、道路清洁。

　　3、清洁员保持大厅、过道、楼梯、卫生间、门外等卫生区域的环境卫生。

　　4、餐厅餐具要及时刷洗消毒，客房各类物品摆放有序，人员要衣冠整洁，客房要保持清洁卫生，及时换洗床上用品

　　八、交接班制度：

　　有准确的时间观念，每班必须提前15分钟接收工作，整理仪容，进行接班准备。

　　1、收银员：整理好帐目，清点所有现金交与财务部指定的收款人员。

　　2、值班值宿人员清点本区设备、物品等，作好值班记录。

　　3、清洁工交班时必须保持各卫生区域干净整洁，未留有死角。

　　4、保安下班前认真检查各种设施、设备，消除不安全隐患，确保安全。

　　酒店规章制度 7

　　一、考勤制度

　　（一）、考勤工作操作办法

　　1、各单位、各部门须安排专人监督员工每日填写《签到表》，以此反应员工当天考勤情况；

　　2、每月底最后一天，由办公室将将《签到表》发放到各部负责人；

　　3、分店各部门每月1日须根据本部上月《考勤记录表》进行汇总，汇总后将《签到表》和《考勤汇总表》、《考勤日志》一同上交办公室，办公室核实无误后交人事部核发工资。

　　4、分店各部门每月1日须根据日常奖惩情况将本部员工上月奖惩汇总，汇总后将《奖惩单》、《奖惩汇总表》一同交质检部进行核实，质检部核实无误后上交人事部核发工资。

　　5、人事部每月须将员工考勤情况和奖惩情况进行分别记载，以便定级考评备查。

　　6、各部门考勤负责人必须每天建立考勤日志，办公室、质检部、行政经理将不定时抽查核实，一旦发现异常，将按照《管理责任督察制度》直接追究部门第一负责人的管理责任，视为“较重过失”。

　　（二）、请假审批

　　1、请假必须提前以书面形式申请并提供相关证明。紧急情况须电话请假者必须事后补写假条。行政经理负责核实请假的真实性。

　　2、基层员工请假；二天以内（含二天）由本部负责人审批，二天以上五天以内由部门负责人批准后报行政经理审批方可，五天以上须逐级上报分店执行总经理审批后方可。

　　3、分店管理人员请假：一天以内由分店行政经理审批；一天以上五天以内（含五天）逐级报经执行总经理审批；五天以上十天以内（含十天）应逐级报经公司总办备案，副总经理审批方可；十天以上应逐级报经公司总经理审批方可。

　　4、分店总经办成员，三天以内由行政经理审批（行政经理由执总审批）；三天以上七天以内（含七天）应逐级报经公司副总经理审批；七天以上应逐级报经总经理决定。

　　5、请假条必须逐级审批签字后由部门负责人保存备查。

　　6、经过审批的请假，可充抵本月规定的例行休假。超出例行休假者，扣除当日工资。

　　（三）、考勤处理

　　1、所有人员必须按时到指定地方签到和签退，并接受考勤管理者的监督。否则其按照10元/次予以处罚，因工作原因未签到（退）者，经相关领导证明属实后，处罚予以取消。

　　2、严格遵守作息时间，严禁迟到、早退。迟到或早退每分钟基层员工（含领班）罚款一元，管理人员罚款二元；罚款超出当天工资者，按旷工处理。

　　3、旷工一天扣除三天工资，连续旷工三天或一个月内累计旷工五天以上者作为自动辞职处理。

　　4、未按规定手续请假或请假事由虚假者，其假期视为旷工。考勤管理者监督不力或徇私舞弊者，承担当事人同等的处罚。

　　5、所有员工的临时请假（如以小时计算的假期），四小时以内按半天计算；四小时以上按一天计算。

　　6、业务部门基层员工考勤由本部负责人管理，办公室负责人监督；管理人员考勤由所在单位办公室管理，办公室负责人按规定考勤。

　　7、每月底考勤管理者将相关人员的出勤情况统计汇总后，连同假条转交人事部门核算工资。

　　8、行政经理有权对本酒店管理人员的考勤及业务部门管理人员对基层员工的考勤工作失职现象做出处理：未按制度规定程序操作按《奖惩制度》对应条款处理；因管理不力带来管理任何不良后果者，移交质检部门按《管理责任督察制度》相关规定，报上级领导审批后执行。

　　9、管理人员每月可享受四天带薪休假，即平均每在职七天带薪休假一天；基层员工每月可享受三天带薪休假，即平均每在职十天带薪休假一天；

　　10、各单位办公室必须严格按照相关规定及相关制式表格开展本单位考勤管理工作。

　　二、证件胸牌

　　1、员工被录用后，将发放胸牌，胸牌应随时佩带，酒店保安人员有权在店内随时检查。

　　2、员工在工作场所时，必须佩戴胸牌，以便宾客或有关部门检查监督工作质量。

　　3、员工应采善保管好证件和胸牌，若有遗失，应及时提出申请；经所在部门经理审核批准，到人事部补领，费用自行负责。

　　三、制服

　　1、酒店根据岗位需要配合员工制服，员工上岗必须按规定着装、佩带胸牌，非因工作需要员工不得在酒店之外穿制服。

　　2、员工应保持制服整洁。

　　3、员工应爱护制服，如因疏忽或故意损坏，则需照价赔偿。

　　4、员工下班后，必须把制服放回更衣室。

　　5、员工离职须交还制服，否则照价赔偿。

　　四、员工更衣柜

　　1、员工须按使用更衣柜的细则经常保持衣柜清洁与整齐。

　　2、更衣柜随时锁好，员工不得将贵重物品带入酒店，如有遗失，酒店不承担任何责任。

　　3、不得在更衣柜内存贮饮料、食品，不得放置危险及易燃、易爆、易腐、剧毒物品。人力资源部、保安部有权对员工更衣柜进行检查。

　　4、不得私自加配锁匙或私自更换更衣柜。

　　5、遗失更衣柜锁匙，需照价赔偿。

　　6、忘带或丢失锁匙需借用者，由员工填表请所在部门的`部门经理批准后向人力资源部借取备用锁匙。

　　7、员工必须遵守更衣室管理制度。

　　五、员工食堂

　　1、员工须根据部门主管的安排，按时在酒店的食堂或指定地点用餐。

　　2、当班员工未经主管许可，不得在食堂或酒店指定地点以外地方用餐。

　　3、员工须遵守员工食堂的有关规定。

　　六、员工宿舍

　　1、根据工作需要安排员工宿舍。

　　2、员工入住宿舍必须按正常手续，服从统一安排。

　　3、入住宿舍员工必须遵守员工宿舍管理制度。

　　七、安全检查

　　1、员工上下班必须从指定的员工通道进出，并主动出示证件。

　　2、员工上下班离店必须主动配合酒店授权的保安人员检查随身携带的物品。

　　八、离职手续：

　　凡离职的员工必须到人力资源部办理手续，交还酒店财产，包括劳保卡、胸牌、制服、《员工守则》、工具、衣柜钥匙、员工宿舍钥匙及物品等。未能全部交还以上物品者，须按酒店规定赔偿，否则酒店有权拒绝发薪并不发给任何离职证明。

　　酒店规章制度 8

　　一、前台规章制度

　　1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

　　2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）

　　3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。

　　二、前台操作（重点注意事项）

　　1. 做好接待、订房的工作。

　　2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、

　　3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）

　　三、早班工作流程

　　1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。

　　2.打扫前台的.卫生。

　　四、中班

　　1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。

　　2.下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。

　　五、夜班

　　1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。

　　2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

　　六、领班的工作职责

　　1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。

　　2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

　　酒店规章制度 9

　　一、总则

　　1、依据《中华人民共和国会计法》、《企业会计准则》制定本制度;

　　2、为规范公司日常财务行为，发挥财务在公司经营管理和提高经济效益中的作用，便于公司各部门及员工对公司财务部工作进行有效地监督，同时进一步完善公司财务管理制度，维护公司及员工相关的合法权益，制定本制度;

　　一、总则

　　1、公司财务实行“计划”为特征的总经理负责制：属已经总经理审批的计划内的支付，由相关各部门总监的书面授权，财务负责人监核即可办理;属计划外的，必须有公司总经理的书面授权，财务规章制度。

　　2、严格执行《会计法》和相关的财务会计制度，接受财政、税务、审计等部门的检查、监督，保证会计资料合法、真实、及时、准确、完整。

　　二、财务工作岗位职责

　　（一）财务总监职责

　　1、对岗位设置、人员配备、核算组织程序等提出方案。同时负责选拔、培训和考核财会人员。

　　2、贯彻国家财税政策、法规，并结合公司具体情况建立规范的财务模式，指导建立健全相关财务核算制度同时负责对公司内部财务管理制度的执行情况进行检查和考核。

　　3、进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，监督各部门降低消耗、节约费用、提高经济效益。

　　4、其他相关工作。

　　（二）财务主管职责

　　1、负责管理公司的日常财务工作。

　　2、负责对本部门内部的机构设置、人员配备、选调聘用、晋升辞退等提出方案和意见。

　　3、负责对本部门财务人员的管理、教育、培训和考核。

　　4、负责公司会计核算和财务管理制度的制定，推行会计电算化管理方式等。

　　5、严格执行国家财经法规和公司各项制度，加强财务管理。

　　6、参与公司各项资本经营活动的预测、计划、核算、分析决策和管理，做好对本部门工作的指导、监督、检查。

　　7、组织指导编制财务收支计划、财务预决算，并监督贯彻执行;协助财务经理对成本费用进行控制、分析及考核。

　　10、负责监管财务历史资料、文件、凭证、报表的整理、收集和立卷归档工作，并按规定手续报请销毁。

　　11、参与价格及工资、奖金、福利政策的制定。

　　12、完成领导交办的其他工作。

　　（三）会计职责

　　1、按照国家会计制度的规定记账、复帐、报账，做到手续齐备、数字准确、账目清楚、处理及时;

　　2、发票开具和审核，各项业务款项发生、回收的监督，业务报表的整理、审核、汇总，业务合同执行情况的监督、保管及统计报表的填报;

　　3、会计业务的核算，财务制度的监督，会计档案的保存和管理工作;

　　4、完成部门主管或相关领导交办的其他工作。

　　（四）出纳职责

　　1、建立健全现金出纳各种账册，严格审核现金收付凭证。

　　2、严格执行现金管理制度，不得坐支现金，不得白条抵库。

　　3、对每天发生的银行和现金收支业务作到日清月结，及时核对，保证帐实相符。

　　三、现金管理制度

　　1、所有现金收支由公司出纳负责。

　　2、建立和健全《现金日记帐》簿，出纳应根据审批无误的收支凭单逐笔顺序登记现金流水收支帐目，并每天结出余额核对库存。作到日清月结，帐实相符。

　　3、库存现金超过3000元时必须存入银行。

　　4、出纳收取现金时，须立即开具一式四联的`《支票回收登记表》，由缴款人在右下角签名后，交缴款人、业务部门、出纳、会计各留存一联。

　　5、任何现金支出必须按相关程序报批(详见支出审批制度)。因出差或其他原因必须预支现金的，须填写借款单，经总经理签字批准，方可支出现金。借款人要在出差回来或借款后三天内向出纳还款或报销(详见差旅费报销规定)。

　　6、收支单据办理完毕后出纳须在审核无误的收支凭单上签章，并在原始单据上加盖现金收、付讫章，防止重复报销。

　　四、支票管理

　　1、支票的购买、填写和保存由出纳负责。

　　2、建立和健全《银行存款日记帐》簿，出纳应根据审批无误的收支凭单，逐笔顺序登记银行流水收支帐目，并每天结出余额;每工作日结束后。

　　3、出纳收取支票时，须立即开具一式四联的《支票回收登记表》，由缴款人在右下角签名后，交缴款人、缴款部门、出纳、会计各留存一联。

　　4、支票的使用必须填写“支票领用单” ，由经办人、部门经理、财务主管(经理)、总经理签字后出纳方可开出。

　　5、所开出支票必须填写收款单位名称。

　　6、所开支票必须由收取支票方在支票头上签收或盖章。

　　五、印鉴的保管

　　1、银行印鉴必须分人保管。

　　2、财务专用章和总经理印鉴分别由财务总监和出纳负责保管。

　　六、现金、银行存款的盘查

　　1、出纳人员在每周完成出纳工作后，应将库存现金、银行存款的上存、收入、支出、结存情况，编制“出纳报告表”，并对由出纳保管的库存现金，由会计或总经理指定人员于每星期五下午及每月终了进行定期对帐盘查，其他时间进行抽查。

　　2、出纳应根据银行存款日记帐的帐面余额与开户银行转来的对帐单的余额进行核对，对未达帐项应由会计编制“银行存款余额调节表”进行检查核对。

　　3、其它依据相关会计制度及法规执行。

　　酒店规章制度 10

　　1、在餐饮总监或副总经理的领导下，全面负责酒店餐饮部的经营管理工作。

　　2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门的年度预算、月度计划，报餐饮总监、总经理审批后组织实施。

　　3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广大型活动和重要宴会。

　　4、巡视属下各部门，关注运作情况，检查厨房出品质量，检查工作进度，抽查服务质量，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。

　　5、会同行政总厨研究、设计、推广新菜单，创造市场认可的招牌菜色，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。

　　6、亲自组织并参加市场调查，掌握原材料行情，严格控制成本，合理控制餐饮价格水平和综合毛利率，每天检查盈利进度，每月检查完成预算的情况，采取对策确保年度盈利指标的完成。

　　7、加强现场管理，经常巡视餐厅，亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。

　　8、亲自收集客人对餐饮质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及时发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。

　　9、主持餐饮部日常工作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月召开一次营销会议，确保部门的日常运作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。

　　10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习，重视新知识新技术的运用和推广。

　　11、负责与市场营销、前台、客房、人力资源、财务、工程等部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。

　　12、制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员工培训。

　　13、亲自负责对直接主要业务骨干的招聘，想办法引进有一定客户支持的、有实际管理经验的餐饮管理人才和生产技术人才，重视培训、考核、督导和工作评估，切实调动他们的.积极性，提高服务水准。

　　14、负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。

　　15、抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，防止事故的发生。

　　16、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，对本部门的安全负责。

　　17、完成餐饮总监、副总经理布置的其他工作。

　　酒店规章制度 11

　　为了加强与规范前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造星级酒店的氛围，制定制度如下：

　　一、仪容仪表

　　1、员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐干净。

　　2、工装衣扣如有缺失，要尽快补齐。不穿脏或有褶皱的衣服。

　　3、男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。女员工留长发要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。

　　4、员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内不能藏有污垢。除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰物。

　　5、男员工不能蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工要保持淡雅清装，不使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。

　　6、男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子，要穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　7、男员工保持身体气味清新，不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。

　　二、行为举止

　　1、员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜台上。

　　2、员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧。

　　3、员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。

　　4、员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。

　　5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。

　　6、工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。

　　7、不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。

　　8、走路时不能奔跑，脚步应轻快无声，不能做怪动作。

　　9、尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“xx先生/小姐，您好！”

　　10、不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。

　　三、礼貌礼节

　　1、客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语。

　　2、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微笑致意。

　　3、客人离店时要问候客人、并致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，4、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，按相关规定进行处罚。

　　5、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。

　　6、按酒店的标准接听电话，接电话时要说：“您好，xx国际酒店，有什么可以帮您？”

　　7、对客服务，语言简洁明了，声音清晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取笑。

　　四、工作纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。

　　2、严禁携带酒店物品出店。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　11、严禁私自开房，随便带客人进房间。

　　12、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　13、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　14、不得与客人发生争执，出现问题及时报告领班或部门经理，由其处理。

　　15、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　16、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　17、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　18、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　19、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　20、自觉爱护保养各项设备设施。

　　21、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　22、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　23、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　24、工作中要有良好的工作态度，上班时间不得打电脑游戏、听音乐。

　　25、当班时间不能打瞌睡或睡觉，保持清醒的头脑。

　　26、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。

　　27、严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道。

　　28、班前班后做好工作交接，卫生工作必须一班一清。

　　29、对客服务要将普通话，禁止讲方言。

　　30、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。

　　31、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当值员工进行责罚。

　　五、操作规范

　　1、严格按照岗位操作规范进行操作，前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付。

　　2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，做好交接班记录。

　　3、为客人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。

　　4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付。

　　5、PoS机银行进账单上，身份证号、签名齐全。

　　6、做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付。

　　7、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付.

　　8、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。

　　9、私自篡改房价、折扣、没有签字的'，由当事人补齐；

　　10、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补；

　　11、礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿。

　　12、住宿客人要进行身份证件登记，要一房一证，不能一证开多个房间。

　　13、各分部之间做好沟通，齐心协力，保证完善的服务。

　　六、考勤制度

　　1、提前十分钟到岗。按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　6、具体请假制度按照人力资源部制定标准执行。

　　七、奖励制度

　　1、每月根据员工的日常表现，评选出“明星员工”“微笑大使”等荣誉称号，并给予相当的奖励。

　　2、对客服务表现出色的，给与物质或口头表扬。

　　3、设立全勤奖及零投诉员工奖

　　4、对每月销售业绩突出的员工进行嘉奖。

　　八、补充内容

　　本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

　　酒店规章制度 12

　　1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷p高效及友好的服务；

　　2、通过电话p单据p报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；

　　3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；

　　4、负责有关房间p房价p宾馆服务设施以及查找住客等方面的'问询工作；

　　5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；

　　6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；

　　7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；

　　8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

　　酒店规章制度 13

　　员工日常管理制度：

　　1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。

　　2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。

　　3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

　　4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。

　　5、除指定人员外，不准使用客用设施。

　　6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。

　　7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。

　　8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。

　　员工证件丢失赔偿规定

　　1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。

　　2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。

　　3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。

　　4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。

　　5、证件补价：考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。

　　员工餐厅就餐规定

　　为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：

　　1、开餐时间为

　　早餐：6：30-8：00

　　中餐：11：00-13：00

　　晚餐：16：30-18：30

　　夜宵：23：30-24：30

　　2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。

　　3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。

　　4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。

　　5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。

　　6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。

　　7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。

　　8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。

　　9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。

　　10、外来的`食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元—50元。

　　11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。

　　12、本守则自公布之日起生效。

　　宿舍管理制度

　　为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：

　　1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。

　　2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。

　　3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。

　　4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。

　　5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。

　　6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。

　　7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。

　　8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。

　　9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。

　　10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。

　　11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。

　　12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。

　　13、有如下行为者将受到处罚：

　　口头警告：

　　1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。

　　2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。

　　3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。

　　4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。

　　5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。

　　6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。

　　书面警告：

　　1）服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。

　　2）拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。

　　3）未经许可，私自调换房或床位。

　　4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。

　　最后警告：

　　1）偷窃公私财物。

　　2）在宿舍内聚众赌博、打架等。

　　3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。

　　4）受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。

　　酒店规章制度 14

　　1、根据本楼面具体情况，审核岗位编制，岗位职责及各相关制度，工作标准和考核办法。

　　2、主持本楼面的工作例会，听取汇报，督促工作建设，提高工作质量、工作效率，及时调整、协调各部门的工作，及时发现解决工作中存在的问题。

　　3、根据市场情况和季节变化，了解宾客需求及时将信息反馈给厨师（番禺厨师），并配合厨房拟定菜肴回复计划。控制物品标准规格和要求，满足市场供应。

　　4、负责要求和监督各岗位执行各项规章制度，负责本楼面范围的卫生，对餐厅环境及餐厅卫生负有领导责任，负责本部门的消防安全和质量管理工作。

　　5、注重现场管理，安排大型团体宴会并接待好VIP客人，妥善处理客人的投诉。

　　6、负责督促各部门保持设备整洁完好和正确使用，家强餐具价值易耗品的费用控制，制定餐具管理赔偿制度，节约费用成本。

　　7、负责本部门服务员的考核，任用，晋升和奖罚，审核对员工的考核、任用、晋升和奖罚，决定本楼面员工的内部调动和招聘，解聘。

　　8、建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集宾客及其他部门的'意见，总结经验纠正错误，不断改进工作。

　　9、审阅每天业务报表，掌握当日客情预定，资源准备及厨房准备工作，了解当日的重要客情，以及宾客的有关情况和特殊要求，认真组织安排各项当前准备工作。

　　10、负责本部门员工的专业节能培训及日常的质量管理工作，提高全面综合素质。

　　11、做好思想政治工作，抓好本楼面精神文明建设，宣传企业文化，关心员工生活，增强企业凝聚力，奖罚分明，激发员工工作的积极性，更好的开展工作。

　　12、协调本部门与其他部门的关系，做好总经理和副总经理交办的其他工作。

　　酒店规章制度 15

　　1、按照酒店规定自查仪容仪表后按时到岗，认真阅读交接班记录，完成上一班未完成的工作，保证酒店效劳的连续性。

　　2、按规定位置站立，姿势端正。密切注意客人动态，随时准备为客人提供帮助。

　　3、时刻注意前台的召唤。热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，主动为客人介绍酒店的各项效劳设施及客房设施。

　　4、客人行李存放与领取按规定操作，记录表格填写标准、工整。

　　5、熟悉本市标志性建筑及城市道路。熟悉酒店各部门效劳内容及营业时间，随时为客人提供问询效劳。

　　6、了解VIP的'姓名、职务、车号及住房等情况，如有特殊情况及时向上级汇报。

　　7、熟练掌握各项工作流程。

　　8、控制好大堂灯光，协助维护好大堂秩序。

　　9、按规定清理、保持好辖区卫生。

　　10、完成好上级交待的其它工作。

　　酒店规章制度 16

　　1、按照酒店规定自查仪容仪表后按时到岗，认真阅读交接班记录，完成上一班未完成的工作，保证酒店效劳的连续性。

　　2、标准、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续，合理安排好房间，为客人提供良好效劳。

　　3、做好开房登记时有关客人身份的验证工作，负责检查客人的抵离情况，处理好客人的特殊要求。

　　5、熟练掌握总台及各项业务技能要求。

　　6、随时了解房态，及时与客房部沟通协调，负责OK房、维修房的跟催工作。

　　7、负责宾客反响信息的收集、整理。适时了解客人的需求并及时准确地反响到相关部门。

　　8、掌握一定的'销售技巧，努力推销酒店客房及其它效劳设施，以获取最好的经济效益。

　　9、了解当天团队、会议、VIP及其它重要活动情况。

　　10、了解客情，做好突发事件的汇报、解决工作。

　　11、与酒店同事及其它部门保持良好的工作协作关系。

　　12、按规定清理、保持好辖区卫生。

　　13、完成好上级交待的其它工作。

　　酒店规章制度 17

　　一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）。

　　二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张发型。

　　三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

　　四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强香水。

　　五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

　　六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

　　七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味食品，不能吃酒精含量过高事物，饮料。

　　八、不能当着客人面做不雅观动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

　　九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到偏僻处。

　　十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

　　酒店规章制度 18

　　一、工作时间

　　正常11:00—21:30，期间14:00—16:00休息；

　　值班9:00—晚间关店；

　　站台时间：中午11:30—13:00下午17:30—19:00

　　二、十不准

　　1、不准：迟到早退10分钟内罚款20元，10分钟后罚款1元/分钟。

　　2、不准：让顾客投诉服务一次200元，严重扣除押金。

　　3、不准：丢失酒水饮料按卖价赔偿。

　　4、不准：服务时吸烟、玩手机发现一次5元。

　　5、不准：损坏酒店用品按进价赔偿。

　　6、不准：与顾客争吵、带情绪服务一次200元，严重扣除押金。

　　7、不准：无故缺岗半天扣100元，1天扣200元，2天扣押金，3天视为违约离职且工资全部扣除。

　　8、不准：上错菜按卖价赔偿。

　　9、不准：顾客跑单按结算单赔偿。

　　10、不准：点菜下错单按卖价赔偿。

　　三、十做到

　　1、熟练介绍菜谱、特色菜、菜名口味考核不过一次10元。

　　2、顾客来时有迎声，走时有送声不迎送一次5元。

　　3、热情服务，面带微笑，服务有速轻者20元，重者200元。

　　4、在规定时间内完成自区卫生卫生不干净10元。

　　5、二楼顾客买单时大声报台，礼貌送语不报送10元。

　　6、顾客买单后剩余酒水未退归酒店所有不上交者按价双倍罚款。

　　7、熟练背诵白酒产地、度数、价格考核不过一次10元。

　　8、服从领导工作安排不服从者罚款50元。

　　9、员工互相默契配合服务流程不配合无奖金。

　　10、值班员工下班后检查好自区水电、冰箱、空调关好造成损失后果自负。

　　酒店规章制度 19

　　1、上班时，必须着装整齐、整洁的工衣。整理好仪容仪表提前5分钟到岗，听候领班的安排。

　　2、工作时间不许擅离工作岗位或串岗。

　　3、不服从上司的工作安排、散漫、拖拖拉拉。

　　4、当班不能阅读报纸、书刊。

　　5、工作时不许做与工作无关的事情

　　6、对客人、上司要有礼貌，不许不理不睬。

　　7、必须在规定的时间内进餐。

　　8、按时完成上级安排的.任务并达到其规定的标准的质量标准。

　　9、不得随意遗留工具用品在工作岗位上。

　　10、上班时不许饮酒、吸烟、打私人电话。

　　11、不可私看翻动他人文件或动用电器。

　　12、不可私用酒店客用物品与设施。

　　13、当班时不许与他人聊天、谈天或大声喧哗。

　　14、上班时不许有粗言秽语或不雅行为。

　　15、工作时必须按正确的标准和程序操作。

　　16、任何时候不许散播谣言、搬弄是非、谎报情况。

　　17、不能用客用的布草做任何清洁用途。

　　18、上班时不许睡觉。

　　19、工作时，如人离开岗位，必须知会上司或就近的同事方可。

　　20、对上司的安排要绝对服从，不许有顶撞行为。

　　21、每班员工对自己所用的工具、机器要保持干净，并处于良好状态。

　　酒店规章制度 20

　　宾馆卫生制度

　　一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

　　二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

　　三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

　　四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

　　五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

　　六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

　　七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

　　八、对旅客废弃的`衣物要进行登记，统一销毁。

　　九、店内自备水源和二次供水水质应符合<生活饮用水卫生标准>，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

　　客房部考勤制度

　　一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

　　二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

　　四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

　　五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

　　六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

　　七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

　　客房部仪容仪表规定

　　1、工作时间应穿着规定的工作服。

　　2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

　　3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

　　4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

　　5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

　　6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

　　7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

　　酒店规章制度 21

　　1、监控员要热爱本职工作，服从命令、听从指挥。

　　2、监控员必须服装统一、整洁、不留长发。

　　3、当值期间要精神集中，认真细致做好监控记录，不准撤离岗位。

　　4、认真做好交接班工作，并详细将本班的监控情况知会下一班。

　　5、监控室内严禁吸烟、禁带火种，不准喧哗吵闹，不准存放私人物品或易燃易爆物品等。

　　6、每天要对各种仪器设备进行清洁，保持室内无尘等卫生。

　　7、任何人调用录像带或查阅文件、档案，需预先填写《查阅(调用)申请表》，经保安部经理批准签名后方可。

　　8、当值监控不得随意操纵中心内之一切仪表、按钮、设备等。严禁非监控员操作中心内之一切设备。

　　9、当值监控员或其他经批准进入监控室的人员，不得无故占用(长用)中心之通信设备。

　　10、监控中心仅限保安部当值监控员、当值领班、消防主管级以上管理人员进入。

　　11、因工作需要的PA、工种技工、大堂AM、值班经理等，须经当值监控员允许后方可进入，工作完毕后及时离开，不得无故逗留。

　　12、消防监控中心之管理直接履属消防主管。

　　13、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

　　14、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

　　15、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

　　16、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

　　17、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。

　　18、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

　　19、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

　　20、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

　　21、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

　　22、对物料的保管和收发负有重要责任，依据各档口领料单领料，严格控制数量。

　　23、库房员工应坚守自己的工作岗位，必须遵纪守法，严格遵守酒店店的各项规章制度，以高度的责任心认真完成本职工作。

　　24、保持库房的清洁和整齐，对物品分类码放，保证快捷及时的发放。

　　25、收货时严格按领货单上清点商品，如无差错，可与供货部门办理收货手续。

　　26、定期进行物品的盘点，对自己保管的物品经常检查——有无过期，发现问题及时解决，做到货帐相符。

　　27、在副总经理或总经理的领导下，负责酒店餐饮部的经营管理工作，确保其正常运转。

　　28、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，审核有关部门的年度预算、月度计划，报总经理审批后组织实施。

　　29、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广的大型活动和重要宴会。

　　30、巡视下属各部门，关注运作情况，检查工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的`顺利进行。

　　31、经常检查厨房出品质量，把好食品卫生安全质量关，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。

　　32、与餐饮部经理、行政总厨研究、设计、推广新菜单，严格控制成本和综合毛利率，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。

　　33、亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。

　　34、亲自收集客人对餐饮、质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及进发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。

　　35、主持运作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月一次营销会议，确保管辖部门的日常动作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。

　　36、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习重视新知识新技术的运用和推广。

　　37、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

　　38、负责与市场营销、房务、人力资源、财务、工程等部门总监、经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。

　　39、督促有关部门制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员工培训。

　　40、审核所管辖部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。

　　41、完成副总经理、总经理布置的其他工作。

　　42、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

　　43、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

　　44、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

　　45、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

　　46、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

　　47、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

　　48、员工在工作时间未经批准不得离店。

　　酒店规章制度 22

　　1、为调发动工参与培训工作的积极性，对人力资源部聘请授课的内部人员实行课时费补助制度，其标准按有关规定执行。

　　2、每年定期由人力资源部从管理级人员中评选出数名优秀培训管理人员，并报经总经理予以表彰和奖励。

　　3、每年定期由人力资源部与各部门合作，评选出优秀培训人员以及占参加培训总人数x%的优秀学员，报经酒店予以适当奖励。

　　4、部门未按时送交培训方案或未按方案实施培训者，由人力资源部报请总经理对其培训负责人进行处分。

　　5、部门负责人或由其指定的培训主管人员未履行培训方案以至影响员工参加正常培训活动者，将对部门责任人予以处分。

　　6、培训主管或培训师对每期培训班要指定一名班长，该班长负责员工的考勤以及培训班的.日常管理工作。

　　7、对严重扰乱课堂秩序，阻碍培训活动正常进行，无故迟到、早退或旷课者，将按照《员工守则》的有关规定进行处理。

　　8、凡经培训考试不合格者，将按《员工守则》中一般违例处理，并接受再次培训。连续三次培训不合格者将报请做辞退处理。

　　酒店规章制度 23

　　1、根据本楼面具体情况，审核岗位编制，岗位职责及各相关制度，工作标准和考核办法。

　　2、主持本楼面的工作例会，听取汇报，督促工作建设，提高工作质量、工作效率，及时调整、协调各部门的工作，及时发现解决工作中存在的问题。

　　4、负责要求和监督各岗位执行各项规章制度，负责本楼面范围的卫生，对餐厅环境及餐厅卫生负有领导责任，负责本部门的消防安全和质量管理工作。

　　5、注重现场管理，安排大型团体宴会并接待好VIP客人，妥善处理客人的投诉。

　　6、负责督促各部门保持设备整洁完好和正确使用，家强餐具价值易耗品的费用控制，制定餐具管理赔偿制度，节约费用成本。

　　7、负责本部门服务员的考核，任用，晋升和奖罚，审核对员工的考核、任用、晋升和奖罚，决定本楼面员工的`内部调动和招聘，解聘。

　　8、建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集宾客及其他部门的意见，总结经验纠正错误，不断改进工作。

　　10、负责本部门员工的专业节能培训及日常的质量管理工作，提高全面综合素质。

　　12、协调本部门与其他部门的关系，做好总经理和副总经理交办的其他工作。

　　酒店规章制度 24

　　1、每天准时上班，事假或病假必须提前通知部门主管（事假一天扣二天，病假需有市医院证明，扣当天，无故旷工一天扣三天，一个月旷工三天当自动离职，扣除全月工资，押金不再返还

　　2、上班时需着装统一整洁，佩戴工号牌，个人要有良好的卫生习惯，违者扣款20元

　　3、准时开班前例会，接受并服从主管的工作安排，要做到先服从后投诉，违者扣款20元

　　4、在工作中不得擅自离岗、串岗，不能与其他部门人员聊天、嬉戏打闹，以免影响工作违者扣款20元

　　5、当天工作结束后吧台负责人应带领吧台工作人员，清理吧台卫生，清点吧台酒水，物品，做好账目记录，并核对准确无误，并将信息及时传递给相关部门，以便于第二天申领采购。违者扣款20-50元

　　酒店规章制度 25

　　一、职业道德

　　1、严格遵守国家法律、法规，全心全意为消费者服务。

　　2、热爱本职工作，文明服务，关心企业，维护企业利益、声誉和形象。

　　3、努力钻研业务，积极热情工作，不断提高服务质量。

　　二、职守

　　1、按时上下班，不迟到，不早退。

　　2、工作期间，不得无故脱岗、串岗、聚拢、说笑打闹，谈论与工作无关的事情。

　　3、公司员工工作期间无特殊情况不得接听电话，特服人员接听电话不得超过3分钟，不得占用电话谈论与工作无关的事情。

　　4、工作时间不能吃东西、喝酒、不准穿工装外出。

　　5、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。

　　三、礼貌

　　1、待客服务时应彬彬有礼，面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢，落落大方。

　　2、同事之间应理解宽容，谦虚随和，互敬互助，同事见面应互相问好，工作场所见领导要问好，不得直呼其名，应呼领导或姓氏加职务，需求他人帮助时多用“请”和“谢谢”。

　　3、每一个员工见到客人来消费，要热情大方，致以“您好”“欢迎光临”等问候语，对年老体弱者要主动向前照顾和搀扶，对残疾人应特别注意礼貌，要尽量给他们方便。客人消费完毕要离去时，应微笑送别，并说“欢迎再次光临”，“再见”等。

　　4、接听电话时要语气亲切，第一句话应说“您好，顺风肥牛××店，很高兴为您服务”并恰当使用敬语、敬称；内线电话应说“你好，我是×××，需要帮忙吗？”

　　5、办公和公关联络人员，在内外联系接触客人的过程中始终要微笑、谦和、热情、礼貌、讲究信誉，切实为客人提供各种方便。

　　6、员工不得与客人抢路，员工在酒店行走时一律右行贴边行走，两人以上（包括两人）不能并排行走，如有特殊情况，应主动说“对不起，打忧了。”

　　7、要礼貌待客，在公共场合不得有不雅行为，不得粗言秽语，不得与宾客争辩或与同事争吵。

　　四、仪空仪表

　　1、头发：当班前梳理，保持清洁。男员工头发，鬓角不过耳后面不过衣领；女员工的头发必须盘起。

　　2、鞋袜：男员工一律穿黑色皮鞋，深色袜子；女员工穿黑鞋，肉色丝袜。

　　3、双手：保持清洁，指甲不要过长，女士可涂无色指甲油。

　　4、制服：保持清洁，按季更换，穿戴整齐，领带领结系戴端正，工牌带在左胸部。

　　5、容貌：男士不准留胡子，女士必须化淡妆、涂适量口红。

　　6、气味：勤洗澡，勤换衣服，每天刷牙，上班前不吃带有浓烈异味的食品，上班期间不得吸烟。

　　7、仪态：在工作岗位上要仪态端正，仪表规范，站姿端正，双目平视，不准靠墙、桌椅站立，双手勿按在椅子及柜台上，双手不得叉在腰间，禁止在客人面前做打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、掏鼻、剔牙、修指甲、喝水等不雅动作。

　　8、手热：为客人介绍产品或指引位置时，应五指并拢掌心向上，不得用一个指头或笔尖来指点。

　　9、饰品：除手表外，禁止佩戴一切饰品。

　　10、表情：面带微笑，精神饱满。

　　五、纪律

　　1、我们公司实行命令服从制，每一位员工对你的领导下达的命令必须执行；但是作为领导，要记住一句话“授权不受责”，员工出现的.问题都与直接领导有关。

　　2、所有员工都应行走、使用规定的出口、通道等公共设施，员工除因上司指派及工作原因外，任何时候不得在客用区域逗留、穿梭，不得使用客用洗手间、楼梯等，如违反规定，将予以纪律处分。

　　3、员工不准在酒店内进行任何形式的赌博，不得利用职务之便从经销商处获得好处，更不得私自经营与公司业务有关的营利活动。

　　4、公司员工在工作期间严禁吸烟、饮酒、严禁酒后上岗。

　　5、员工工作时间不得收听（看）录音机、电视机或工作无关的书刊、报纸、杂志等。

　　6、不得偷吃酒店或顾客剩下的产品。

　　7、员工打餐时必须按秩序排队，不得插队。

　　8、不得在店内墙壁、电梯、厕所等公共场所乱写乱画，情节严重者，将另行处理。

　　9、员工在酒店任职期间及离职后，未经酒店管理者批准，不准交流、出版本酒店的任何文件、书籍、资料、照片或信函，违反者将予以纪律处

　　分，造成严重后果者，酒店将依法追究泄漏者的责任，并要求赔偿。员工接触、了解的有关酒店或客人的机密，严禁泄露给任何人或单位。除了公布于众的消息外，任何口头或书面的消息都应视为机密。

　　10、酒店员工不得私自受聘于酒店以外的任何单位或个人，否则公司将给予严重处理。

　　11、宿舍纪律

　　（1）必须自觉维护宿舍的安全、宁静、整洁，执行宿舍有关规定。

　　（2）员工亲朋探访必须按照规定时间，晚10点后必须离开，如留宿，必须经领导同意。

　　（3）所有员工必须遵守作息时间，宿舍内不准大声喧哗，严禁向窗外乱丢杂物和垃圾。

　　（4）不准在宿舍赌博，一经发现，将严肃处理。

　　（5）宿舍要每天轮流值日打扫卫生，如有不遵守值日制度的，罚款30元。

　　（6）宿舍每周六卫生检查，如有蜘蛛网、东西摆放混乱、不扫地等现象，经督促后仍不改进的，该宿舍每人罚款10元。

　　（7）爱护宿舍财产，节约用水、电，不得擅自违章用电，否则，将罚款30—50元，有住房人员分推。

　　（8）员工不得无故在外留宿，如有特殊情况，须经领导同意。

　　（9）违反宿舍管理规定而又不听从管理人员劝止或者态度恶劣者，视情节严重予以处罚。

　　（10）同事之间，应该团结、互助，不可争吵、打架，如有发现将严肃处理。

　　（11）员工在宿舍期间，应加强学习，不得议论酒店内部相关事情，更不要搬弄是非、挑拔离间。

　　12、更衣橱纪律

　　（1）员工必须保持更衣橱整洁。

　　（2）更衣橱为存放衣服和资料专用，不允许存放现金和贵重物品，如若丢失责任自负。

　　13、工装纪律

　　（1）公司会按照季节定期为员工提供工作服，每位员工必须登记领取，妥善保管。

　　（2）员工不得直接穿工作服上下班。

　　（3）工作服如有丢失，由本人按原价位赔偿。

　　（4）员工辞职时，必须退回工作服才能办理离职手续，且制服必须洗干净。

　　六、请假制度

　　员工请各种假（病假除外），必须遵守“事先请假”的原则，并应得到各部门主管的批准，未经批准而缺勤按旷工处理，旷工一天扣除三天工资。所有事假均是无薪的，员工申请事假必须向直属上司或部门主管申请，获批准后有效。无论何种情况，直属上司或部门主管事先未接到员工的申请通知，该员工的缺勤将作为旷工处理，旷工三天自动离职。

　　七、卫生

　　（1）各岗位的卫生要符合规定，台面上摆放的餐具、茶杯、酒具等要保持清洁卫生。

　　（2）厨房用具必须做到一清二冲三洗四消毒五保管，洗涤后的餐具必须要洁白干爽、无污物、无油迹。

　　（3）不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物。

　　（4）每一位员工都要做到随手清洁，当地面上发现有大块纸花、瓶盖等垃圾时要随手捡起。