淘宝客服岗位职责

2022-05-23 岗位职责

  随着社会不断地进步,大家逐渐认识到岗位职责的重要性,岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任,及达到上级要求的标准,完成上级交付的任务。拟起岗位职责来就毫无头绪?以下是小编为大家整理的淘宝客服岗位职责,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

淘宝客服岗位职责1

  1、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识,

  2、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通,解答客户疑问,促成平台交易;

  3、需要有耐心,服务态度好、做事稳重、有责任心、沟通能力强;

  4、能妥善处理售后和客户投诉等问题。

淘宝客服岗位职责2

  1、主要负责所安排公司对应电商平台的网络顾客接待工作,做到按时、完整、不遗漏挂号;

  2、 及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询;

  3、 参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品;

  4、 安排并督促发货;

  5、 无遗漏做好每天的的班次交接

淘宝客服岗位职责3

  一、售前工作职责---询单KPI项目

  (一)询单转化

  1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。

  2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。

  客户性质:

  1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。

  2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。

  (二)响应时间

  1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。

  2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。

  (三)客单价

  1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。

  2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。

  3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。

  (四)退款

  退款订单的跟进二次服务:

  1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。

  2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。

  (五)回复率

  对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。

  (六)接待量

  主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。

  (七)服务

  服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。

  1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。

  2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。

  二、售前工作职责----工作内容

  1.负责回复询问产品基本信息

  1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。

  2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等,可先核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。

  3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。

  4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。

  2.负责回复处理询问折扣问题

  1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

  2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

  3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

  3.负责回复处理顾客撤回定单信息

  顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:

  1)拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,客服不关闭订单。

  2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。

  3)已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:

  A.面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。

  B.如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。

  4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注

  1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。

  2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。

  3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。

  4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。

  5.各种话术

  1)开头:亲好,我是***旗舰店的客服***,很荣幸能成为您的形象顾问,请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

  2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。

  3)发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

  4)申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦。

  5)填写物流单号:亲您好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

  6)补运费:申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如:补运费-旺旺名字】。

  7)结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给五星好评哦。店铺详情:服务态度:发货速度:

  8)回复离线信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标),你问的......

  6.备注:原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等

  a.普通修改价格:客服名---黄旗

  b.未发货的订单:原因+客服名/日期---紫旗

  c.已发货的订单:原因+客服名/日期---蓝旗

  d.特殊备注:发什么快递+客服名/日期---红旗

  e.可退款的订单+客服名/日期---绿旗

  7.跟单

  排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

  三、售前工作职责----发货

  1.延迟发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货品的情况,并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查,将已经发货,该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查,按照相应结果进行催发,补单等工作,做到定单无遗漏)。

  2.因超卖或生产问题,导致无法发货的,客服及时与买家沟通,进行退款,换款。

  3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式,在发货后,进行旺旺留言后续服务,跟进客户评分高分。

淘宝客服岗位职责4

  1.通过在线聊天工具为顾客服务,解除顾客对产品的疑问,推荐产品,促成订单成交;

  2.熟悉天猫,淘宝后台操作流程,如:发货,评价,订单备注,修改价格等;

  3.熟悉天猫淘宝平台基本规则;

  4.对于拍下未付款的订单要主动联系客户,催付款;

  5.遇到超过客服权限的问题需要及时回馈给相应上级,做到遇到问题解决问题。

  6.处理简单售后问题,比如查件,跟踪物流信息。

  7.接听咨询电话。

淘宝客服岗位职责5

  职责描述:

  1、通过旺旺等在线聊天,为客户导购工作,解答顾客对产品疑问,接待客户,推销产品,促成订单成交;

  2、及时有效妥善的处理客户各种问题,协助主管处理其它事务;

  3、积累老顾客资源,在新品或店铺促销活动推出时,积极开展主动营销;

  4、客户回访、服务建议以及意见反馈。

  任职要求:

  1、熟悉了解淘宝/天猫规则、流程、后台管理,电脑操作熟练,懂得消费者心理,文字和语言表达能力强,擅于沟通;

  2、善于交流有耐心,热情友好能够给客户留下良好印象有责任心;

  3、打字速度快,不低于50字/分钟;

  4、一年以上电商客服经验或销售经验;

  5、性格开朗外向好相处,敢于发言积极面对问题,性格沉闷,不爱交流说话的勿投。

淘宝客服岗位职责6

  1、网店销售产品上架、分类,以及产品信息的及时调整,网店更新,网店促销策划及执行,独立操作店铺陈列,以增强店铺吸引力;

  2、在线客服及导购,通过在线聊天工具(旺旺、QQ等)与客户沟通,解答顾客对产品的.疑问,能独立完成网上购物售前、售中、售后工作;

  3、处理淘宝网店日常事务,包括网络留言回复、订单管理,到货跟踪、评价管理、售后服务等工作;

  4、善于解决售后问题,知道如何解决客户的退换货要求;

  5、定期维护客户关系,促进互动与销售;

  6、推动团队业绩增长,完成店铺销售目标,提升公司品牌。

淘宝客服岗位职责7

  岗位职责:

  1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待,负责产品价格修改,客服咨询,物流跟进、少量售后等具体工作;

  2、了解客户需求,向客户推荐产品,为其提供专业咨询,耐心回答顾客问题,提高客单价,引导顾客进行购买,促成交易。

  3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度;

  4、及时正确的完成各项报表,客户相关信息的录入管理,建立客户档案;

  5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货的原因,并耐心解决;

  6、快递问题的查询处理,评价管理。

  任职要求:

  1、18--30岁,女士优先;

  2、高中及中专以上学历,熟悉淘宝交易流程,有淘宝客服工作经验者优先;

  3、有一定的营销技巧,熟悉计算机基本操作,打字速度较快,每分钟60字以上;

  4、吃苦耐劳,有较好的服务意识及沟通能力,团队协作能力强;

  5、全职,能够接受调休,包括白班和晚班等。

淘宝客服岗位职责8

  岗位职责:

  1、通过旺旺和客户交流,解答客户提出的各种问题,达成交易

  2、负责收集客户信息,了解并分析客户需求

  3、负责进行有效的客户管理沟通

  4、负责维护良好的客户关系

  任职要求:

  1、热爱本行业,对电子商务有一定的了解,大致了解电子商务的发展方向和前景

  2、有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作

  3、性格温和脾气好,有耐心不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神

  4、能够适应两班倒

淘宝客服岗位职责9

  1、负责旺旺上客户咨询,解答客户提问,促成销售,及时提醒顾客并备注其特殊要求;

  2、追踪物流,确保快递及时妥善送达;配合物流发货,

  3、负责客户退换货投诉处理,了解投诉原因并提出改善建议。

  4、完成主管分配的其他工作。

  5、懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通,熟悉数码产品,能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考。

淘宝客服岗位职责10

  职责描述:

  1、在淘宝天猫等电子商务平台上处理订单与客户交流,提高订单转化率;

  2、处理淘宝网店日常事务,包括网络留言回复、到货跟踪、评价管理、简单售后服务等工作 ;

  3、异常事件报备(批量订购、新品咨询、客诉异常事件等等);

  4、熟悉产品知识,及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题;

  5、与各部门保持良好的沟通,做好支持与配合工作;

  6、熟练和灵活的运用各种方式推广和宣传淘宝店铺产品;

  7、发现店铺问题或者产品问题无法处理及时汇报上级;

  8、完成主管交给的其它工作。

  任职要求:

  1、有2年以上淘宝工作经验,积极乐观。沟通交流能力良好。

  2、熟悉电脑并打字熟练60字/每分钟以上,熟悉淘宝规则。

  3、年龄不限。服务意识好,对客户诚信

  4、强烈的成长动机

淘宝客服岗位职责11

  岗位职责:

  1、负责旺旺在线客户产品咨询,订单修改标注备注等;

  2、促进新老顾客户下单,并完成订单处理;

  3、出现售后跟进处理,积极完成上级安排任务;

  任职资格:

  1、打字速度快,文字功底好,能同时应付多人的聊天咨询;

  2、有亲和力、幽默感、沟通能力强,应变能力快,稍懂销售技巧;

  3、有团队合作精神和敬业精神,执行力好,抗压能力强,富有责任心。

淘宝客服岗位职责12

  1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作,如宝贝上下架;

  2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询,引导买家促成销售;

  3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答,协调发货等事宜;

  4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务;

  5.记录、整理买家资料并存档,通过网络、电话等形式及时定期回访;

  6.上级交办的其他工作。

淘宝客服岗位职责13

  1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易;

  2、做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品;

  3、负责进行有效的客户管理和沟通,发展维护良好的客户关系,;

  4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;

  5、负责公司产品的售前或售后服务工作;

  6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

  7、负责及时处理订单,跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

淘宝客服岗位职责14

  职位要求

  1.诚实守信,踏实努力。人品好,能吃苦。容易沟通,执行力强。

  2.做事认真,态度端正,对自己的工作负责任;

  3沟通顺畅。

  岗位职责

  1.负责商城的运营管理,策划网站营销活动方案,并推进执行,完成营销目标;

  2、负责淘宝等网店日常的推广项目,旺铺、店铺与标题关键字策略、橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等,并配合店铺自身的各类营销推广

  3、侦测同行业运营情况及市场最新动态,发掘新的商机或商品;

  4、负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制;

  5、网店的营销管理,包括网店流量,订单等效果数据研究等;

  6、分析每日营运情况,统计数据,发掘隐含内在问题,有针对性的提出解决办法;

  7、针对顾客、市场、购买过程中的问题,及时调整;

  8、每周总计运营报表数据,向领导汇报;

  薪资待遇:

  1.薪酬收入:底薪+提成+各种奖金

  试用期:2个月

  转正基本薪资3000+高提成比例,对于踏实认真,工作努力,认真负责,主动承担者,一年内薪资会在6000-9000元/月,成长空间大,后期福利好。

  2.团队完成自定目标,团队组织聚餐或旅游。公司不定期组织户外徒步旅行+聚餐;

  3.休息:按国家法定节假日休息,平常周六日轮休(根据团队安排自己调休);

  4.公司具有良好的晋升机制,欢迎你的加入;

  我们是一群年轻人,

  在这里,你不会感到压抑,公司环境好,氛围好。

  不会感到迷茫,公司经常安排入职的员工参加培训,能迅速成长起来。

  不会感到怀才不遇,对于合适的人,公司会以股权的形式奖励,大家共同成长,把我们的事业做大做强。

  工作地址:

  岗位要求

  学历要求:大专

  语言要求:不限

  年龄要求:不限

  工作年限:经验不限

淘宝客服岗位职责15

  岗位职责:

  1、接待售前咨询,销售产品,促使成交;

  2、接待简单售后咨询,服务解决顾客问题,维护店铺投诉。

  岗位要求:

  1、熟悉电脑操作,打字速度在60字/分钟以上;

  2、有相关工作经验或者销售经验者优先;

  3、性格活跃、能接受早、晚轮班制

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