客户满意度调查计划
一、目的
明确第三、四季度客服中心客户满意度调查调查方式，调查目标。
二、适用范围
客服中心满意度调查。
三、职责
1、负责配合其它部门进行用户需求的调查；
2、负责收集、统计、分析、发布客户满意度；
3、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。
四、工作程序
1、客户满意度调查的范围：
针对公司产品用户进行调查；
2、客户满意度调查时间：
日常的客户满意度调查与用户日回访工作同步，每日进行；
有关客户需求的调查依照相关部门工作计划配合进行；
在产品质量需要进行评价时依计划进行；
3、客户满意度调查的内容：
①产品感受：使用感受，内容感受等
②产品功能：操作的便捷性等
③产品质量：内容质量等；
④页面设计：页面的美观性、合理性等
⑤客户问题：投诉响应时间，投诉问题处理质量等
⑥问题受理：400电话，服务网站等
4、客户满意度信息的获取：
①通过日常的用户电话回访来获取；
②通过网站在线填写调查问卷来获取；
③通过E-MAIL填写调查问卷来获取；
5、客户满意度信息的统计及其结果发布
①通过日常回访来获取的调查数据没季度进行一次统计；
②在线问卷调查及邮件填写调查问卷，在调查结束后进行统计；
③客服中心在统计结束后形成客户满意度统计报告；
④将客户满意度统计报告上报管理者，并向调查内容所涉及的部门发布相关的客户满意度测量结果；
6、客户满意度调查结果处理
①将客户满意度与质量目标比较以评价其达成目标的程度；
②对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划；
③已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录；
注： 具体工作细节，参照《客户满意度调查管理办法》操作。
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