客户服务的重要性总结

2024-01-25 总结

　　总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，为此我们要做好回顾，写好总结。那么你真的懂得怎么写总结吗？以下是小编收集整理的客户服务的重要性总结，仅供参考，欢迎大家阅读。

　　客户服务的重要性总结 1

　　一、消费客户服务出现的必然性

　　客户是所有购买和使用企业产品的用户。不论客户购买的目的是什么，只要购买了企业的产品就成为企业的客户。客户服务是企业在产品售出后，对所出售的产品出现的各种问题进行的处理，如更换、安装、修理等，以使客户的需求更好得到满足的过程。客户服务已成为现代企业竞争的主题，并且日益受到企业的重视。

　　在市场经济不断发展的今日，由于企业不断扩大生产规模，市场上产品数量也随之增加，市场的供求关系发生调整，出现了供过于求的状态，构成买方市场。客户对产品的选择范围扩大了，选择商品时要求也更高，对产品的性能、规格、花色、品种、款式的重视程度提高。针对这种情景，企业为了在竞争中争夺更多的客户，开始关注产品的这些属性，并经过实现产品的差别化，力图与竞争对手的产品相区别，以获得差别优势。

　　伴随企业生产技术和销售管理水平的提高，产品的差别化不再能为企业带来长久、稳定的差别优势。不但技术工艺上的模仿变得更加容易，并且随着企业管理水平的提高，其生产经营的灵活性也不断增强，从而改善产品适应竞争的能力也提高了。于是企业将目光投向了产品实体以外，即服务。

　　服务这个一度被企业和客户都完全忽视的领域目前已成为竞争的焦点而受到买卖双方的关注。一方面，客户以服务的优势作为选择商品的重要标准和依据；另一方面，企业也能够供给比竞争者更丰富、更优质全面的服务为手段展开对客户、对市场的激烈争夺。客户服务登上了市场竞争的舞台，备受瞩目。

　　二、做好消费客户服务的现实意义

　　（一）更好地满足客户的需求

　　做好客户服务能为购买者和使用者带来有形和无形的利益。从本质上来说，客户购买产品并不是为了产品本身，而是为了产品所能带来的效用，即产品的使用价值。所以，与其说客户购买的是产品，不如说客户购买的是产品所能带来的效用，而服务就是效用的重要组成部分。由于生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高，使服务和资料花样翻新，更加丰富。现代生活的节奏不断加快，也使人们越发要求服务能供给更多的便利，以节俭时间，提高效率。并且，伴随着科学技术的迅速发展及其在产品生产中的广泛应用，产品的技术含量越来越难以掌握，导致产品说明书、操作使用说明等难以满足客户的需求，所以，客户要求企业供给安装、调试、培训指导等方面的服务。

　　由此可见，服务能够全面地满足客户的需求，这是以客户为导向的企业必须重视服务的原因之一。

　　（二）促进和扩大产品销售

　　当今市场竞争的激烈程度主要体此刻企业产品的销售方面。企业产品销售顺畅，说明企业的竞争力强，反之就弱。用户在购买企业产品时除了看重产品的价格、质量等因素外，更看重企业的服务如何。用户如果对企业客户服务的评价不好，就可能放弃购买，这样就会引起销量的下降，这是企业不期望看到的。为此企业能够经过供给各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。企业和销售人员供给优质的全方位的服务，能够使客户获得更多的便利，满足客户的需求。这不但能够吸引客户，并且还有利于树立良好的企业形象，使客户增强购买本企业产品的信心，从而扩大产品的销售量。

　　另外，企业和销售人员还能够在销售中为客户及时供给各种信息，使客户增长消费知识、了解市场信息和产品信息、掌握产品的使用方法，以便于客户购买产品。

　　（三）提高企业和产品的竞争能力

　　客户服务与产品的性能、质量、价格、品种、规格等一样构成企业的重要竞争因素，并且客户服务的相对地位还在不断上升。这是因为，在许多产品的市场上，卖方市场已被买方市场所代替，客户在交易中居于主导地位，客户的需求成为企业的.一切生产经营活动的中心。伴随着科学技术的发展，某些产品已日趋成熟，难以出现具有突破性的发展空间。并且，竞争的需求使企业不断以各种方式，包括相互之间的学习和模仿来寻求产品的完善。其结果是企业之间产品的差异化程度在不断缩小，企业的产品差异优势也趋于减弱。在产品各方面属性相似的情景下，客户对服务的重视程度不断提高，因而客户服务成为企业竞争的焦点。各企业都纷纷提高服务质量，增加服务的资料和方式，以在竞争中占据优势地位。此外，优质服务还有利于企业树立良好的形象，增加企业的知名度和美誉度，赢得客户的信赖，提高企业的竞争能力。

　　（四）提高企业的经济和社会效益

　　企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的需求，从而获得赢利。客户是企业生存和发展的支柱，企业的利润完全来自于客户。企业门庭若市，客户盈门，它的经济效益就好；反之，企业就难以实现自己的经济效益。而企业要做到更好地满足客户的需求，就必须吸引客户购买自己的产品，因而完善客户服务是吸引客户的重要资料。

　　伴随着客户对客户服务的更加迫切的需要，客户服务对提高企业的经济效益的作用就越发显得举足轻重。故企业为吸引客户，在提高产品质量、增加产品功能的同时，将不断丰富服务资料，提高服务质量，以更好地满足客户的需求。这也是贴合社会主义生产目的的要求，从而有利于提高社会效益。所以，搞好服务能够将企业的经济效益和社会效益有机结合起来。

　　现代企业的客户服务意义不止以上几个方面，不一样的企业对客户服务的资料、方式、方法等方面都有不一样的要求，但都必须以客户为中心来进行，这样才能做好客户服务。

　　客户服务的重要性总结 2

　　客户服务，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

　　任何一家企业，无论其所供给的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。可是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和应对面的实质性接触。

　　客户服务首先是一种服务理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，经过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

　　今日，许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不一样的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。

　　客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据：据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。经过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续理解你的服务。吸引一个新客户是坚持一个老客户所要花费费用的6倍。

　　以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一向被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们能够发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，能够由供给服务的任何一些从业人员轻易的毁去。并且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。

　　良好的沟通和与客户提议互相信任的关系是供给良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户坚持热情和友好的态度是十分重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是期望得到重视，得到帮忙。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终坚持冷静和热情友好的服务态度。

　　客户经过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的主角不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。

　　所以，当客户态度不好时，我们也要坚持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令客户感到满意。

　　客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至能够看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，供给优质的客户服务更需要企业持续投入很多精力和财力。

　　可是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”供给服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。经过供给优质的服务，能够赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。

　　既然客户服务如此重要，那么，怎样才能供给优质的客户服务呢除了服务理念、服务规范、专业素养外，个人认为服务技巧也相当重要。具体到工作上，服务人员应认识到以下几点：

　　一、做任何事情都要建立目标，必须要设定部门目标和个人目标，这样才能在工作当中战胜困难，不断提高，最终实现自己的目标。

　　二、产品和服务的关系：目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的理解和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今日，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的青睐，新颖和完善的.客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性构成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。

　　三、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动主角，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复，仅有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好，“客户是用”脚“来投票”的，在日趋激烈的竞争中客户随时能够离开你，而选择他。

　　四、注意调节自己的情绪，应对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现自身价值，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。

　　五、要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，所以客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。

　　六、倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。

　　总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。

　　客户服务的重要性总结 3

　　客户服务，从某种程度上，能够看成是一个企业的成本中心。是一个持续过程较长的工作，短时间内产生的利益回报较低，维持良好的客服需要投入较大的成本，供给优质的客服更需要企业持续投入很多精力和财力。可是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”供给服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉，是口碑，是核心竞争力。经过供给优质的服务，能够赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并使其协助不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。

　　在这个充满竞争的经济社会，每个行业都有自己对客户服务工作有着不一样的诠释和要求。在同一行业，产品同质化程度越来越高，市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争，并且日趋激烈，在这种形势下，企业提高自身的服务质量，增强企业的竞争优势，创造企业的服务品牌已是当务之急，刻不容缓。也正因如此，客户服务工作对于从业人员的专业知识、心理素质、综合素质的要求也越来越高。

　　总的来说，客户服务工作的重要性能够总结如下几点：

　　一、好的服务会带来更多的生意。

　　服务的品质往往是使同类型产品在市场竞争中脱颖而出的唯一因素。

　　二、服务与价格并列为第二要素。

　　消费者在选择产品时，经常会把服务的品质列为优先研究，而产品本身的品质则为第二研究要素，拙劣的产品固然是使消费者止步的罪魁祸首，而差劲的服务则是第二号凶手。这不仅仅影响客户对企业的形象，还影响他们对产品的价值观。

　　三、好的`服务是一种附加价值。

　　必然有助于提高产品的价值。消费者在购买时，不可避免的会研究及比较产品的额外价值。

　　四、服务必须即时供给。

　　服务是一种即时的行动，在客户产生需求或不满时，供给即时有效的服务，是打动客户的最佳时机，无论我们做什么，都需要既快又准。

　　遗憾的是，此刻很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。可是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化，紧密的团结在一起，处理各种事务。应对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最终问题没能解决，却使顾客满腹牢骚，对客户的损失是带来很多麻烦，对公司的损失不但少了一个客户，并且是使企业的形象大打折扣!当客户对企业不再信任时，这只是一个恶性循环的开始。

　　1、始终以进取坦荡的良好心理来应对问题和解决问题，不会回避客户提出的各种问题，客户投诉是客户关心公司，对公司的纠错能力抱有必须期望和信心的一种表现。

　　2、在客户投诉时，要有必须的分析确定问题的能力，能深知客户投诉的最终目的是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处理问题的平衡点。

　　3、处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。客户（包括投诉的）都是有感情的，也是通情达理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。

　　做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多，需要我们不断积累、不断总结和不断提高，从细致的动作到规范的服务语言和整体表现，因为服务永远都没有止境的！

　　客户服务的重要性总结 4

　　一、物流客户服务的概念

　　物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。现代物流管理的实质，既是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效，迅速的供给产品，在这个过程中，要实现6R，即现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再经过客户服务来实现差别化的战略。所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是满足时间和空间的需要。

　　对于供应商企业而言，商流是物流需求的前提和基础，随着商流的出现和改变而发生变动，所以物流服务必须围绕供货企业物流系统展开，在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式等这些方面，都是由货主决定，物流业只是按照供货商的需求，供给相应的物流服务。所以物流供给的不是有形的商品，而是非物质形态的劳动，是一种随着销售和消费产生的服务活动。

　　二、物流客户服务的重要性

　　对物流企业而言，客户服务战略是赢得竞争性优势的战略，供应商满足顾客需求的能力取决于为顾客创造的价值。供应链上企业与企业之间的合作的最终目的就是最大程度地满足顾客需求。供应链中的物流链能够提高物流配送服务的质量和效率，并且在物流过程中直接与顾客接触。在物流终端与客户服务的接触过程中，主要从以下三个方面影响顾客的满意程度，首先经过物流的包装、分拣等活动，实现顾客要求的增值服务，时间效用与空间效用；其次物流效率的提升，衔接的准确性，直接影响顾客的满意度。再次配送等末端物流活动直接与顾客发生联系，促成客户对整个供应商及物流服务的总体评价。一个物流企业能够对整个物流活动有效地进行计划、组织、协调和控制，就能够为物流企业增加很多竞争优势，不管是供应商还是客户获得满意，都是物流企业的核心竞争优势。所以，物流客户服务战略是赢得竞争性优势的重要源泉。

　　此外，物流客户服务也是真正驱动供应链物流的动力。随着经济市场的发展，消费者对商品的要求也在不断的发生变化，在经济市场之初，客户对质量和价格两个要素十分关注，发展至今，客户对商品的多样化、个性化有了更多的追求，对市场的快速反应提出了更高的要求。21世纪，消费者们关注最多的是服务及相应的物流网络，其中消费的便捷性和服务水平至关重要。于是提出了物流服务的6R宗旨：将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户，这也是物流服务的目标。可见，客户服务对现代经济市场是至关重要的。保证产品质量，价格合理，并能够供给完善的售后服务已经成为消费者的衡量评价标准，成功把握市场动态的企业已意识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义，并采取相应的客户服务策略，维护好客户关系管理。

　　三、物流客户服务三要素

　　从物流角度来看，物流企业客户服务有三个传统要素：时间、稳定性、信息沟通及时性。

　　若立足于供货商，时间往往和定单周期有关，而从买方的角度来看，则是备货时间或补货时间。这个时间期间包括订单处理、订单准备、货物发送，经过对这些活动的有效组织，从而实现时间的有效管理，为供给快速的客户服务打好基础。网络的'发展极大的促进了经济的发展，经过供应双方的计算机网络联结，在实时信息系统中，产品的供货信息，装运信息等能够及时及清晰的在双方共享，买方能够经过软件系统来下订单，并经过EDI自动定货系统快捷的传送给供应商。理解订单后，卖方及时处理客户的定单，经过内部软件系统，把信息传送到销售部生成单证记录、传送定单到仓储区、并备好货准备发货。订单准备时间包括定单商品的的挑选和对发货物品的包装。不一样种类的物料使用的搬运系统不一样，从人力操作到复杂的高度自动化的系统，定单准备时间的相差还是很大。订单发送时间是从供货商把指定货物装上运输工具至买方收到并卸下货物为止的时间。第三方物流企业在这个过程中的运输及配送过程十分重要。在整个时间效率的提升方面，我们能够利用信息网络，合理设计配送路线等这些方面，提高效率，准确率，实现时间的高效性，这是实现优秀客户服务的基础。

　　对于有些客户而言，稳定性比时间因素更重要。客户能够根据稳定的时间来做好提前准备，并使存货最小化。所持有库存仅需能够满足到货期内的销量即可，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。可见，时间的稳定性直接影响客户的库存水平和成本，供给稳定的时间能够减少客户库存等问题的不确定性也能够减少缺货所造成的损失。此外，及时安全的交货是物流服务的最终目的，物流功能是销售功能的补充，是销售的终点。如果货物不能安全送达客户手中，会对双方造成很多损失。若到达时丢失，客户不能如期投入生产和使用，在缺货、销售方面再次补货方面会产生额外成本，时间上也产生延误。如果所收到的货物是受损的货物，也会对客户的销售或生产计划造成影响，产生缺货成本，导致利润和生产损失及成本的增加，可见稳定性的重要性所在。此外，可靠性还包括订单的正确性。供应商对于客户订单的准确发货也很重要，正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货，没有收到预定的货物的客户也会应对潜在的销售或生产损失，错误的定单使客户需要重新订货，或者重新选择新的供应商，对双方造成的影响和损失都是不可估量的。

　　信息沟通是现代经济的基础，信息系统为经济活动的开展供给了很大的便捷性。在供应链整个流程中，订货及运输信息阶段，用EDI系统，GPRS和RF标签等信息技术，提高订单信息传递到供应商及仓库时的准确率，利用条形码，准确录入商品基本库存信息等，方便配货。除了硬件与软件的支持外，在物流服务过程中，我们还要加强与客户之间的信息沟通，沟通是一个双向的过程，经过传达给客户重要的物流服务信息，跟踪客户物流服务，才能够采取更好的措施为客户服务好，出现问题才能够及时采取对策解决好。

　　物流行业是一个依靠服务竞争的行业，加强物流管理、改善客户服务是创造物流企业持久竞争的有效手段。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分，经过物流活动供给时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是供给某种满足物流客户需求的服务。所以，物流客户服务战略是物流企业的核心发展战略，对物流企业的发展有着重要的影响和意义。

　　客户服务的重要性总结 5

　　时间稍纵即逝。不知不觉来到公司已经一年了，忙的时候一直在近几年的年底。回顾过去的工作，发现真的受益匪浅。作为公司的售后客服，我也知道自己的责任。售后服务是产品售出后的一种服务，关系到公司产品的后续维护和完善，也是增进与客户沟通的重要平台。售后服务的好坏直接关系到公司的形象和根本利益，也间接影响销售业绩。

　　我的工作涉及谈售后xx，处理各种售后交接问题。在过去的一年里，我学到了很多，积累了一定的xx回复演讲技巧和电话沟通技巧，可以有效的完成很多工作。10月份处理的交接数据是我们组最高的，双十一当月处理的交接数据达到9800多。通常情况下，他们能够尽职尽责地履行自己的职责，说明他们没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成工作，为公司创造更多的效益，现将今年的工作经验总结如下:

　　首先，塑造商店的良好形象

　　顾客进店第一个接触的就是客服。客服的一言一行都代表着公司的形象。顾客服务是顾客用来评论这家店的第一要素。作为售后客服，要以解决问题的心态对待客户，不要把自己的情绪带到工作中，容忍不讲道理的客户，不要和他们发生冲突。我们应该把客户当成朋友，而不是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间都在用xx话和客户交流，面对电脑客户时看不到自己的表情。在与客户沟通时，一定要保持良好的心态，用词委婉，使用礼貌的表达方式和生动的句子，最好配上一些动感幽默的图片，可能会给客户带来另一种体验。

　　第二，学会换位思考

　　客户来联系售后，可能是收到的商品不合适，商品质量问题等因素需要退换货。我们在为客户处理问题的时候，要思考如何更好的为客户解决问题，或者说自己去感受。当我们和客户遇到类似的情况，我们想要什么样的处理结果，然后有效的执行。售后工作也是锻炼我们心理素质的好平台。我们每天都会遇到各种各样的客户，很多都是不讲道理的。和客户打交道，要抱着一颗平常心，认真回答他们的问题。当客户不理解的时候，我们需要更多的耐心去服务。我们要耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们重视她的意见，我们在努力满足她的要求，这样顾客才能有良好的购物体验，带来更多潜在的商机。

　　第三，熟悉公司的产品和产品相关知识。

　　作为一家从事服装的企业，公司产品更新换代非常快。作为客服，熟悉自己的产品是最基本的要求。当客户询问产品时，我们也可以及时回复。对产品的理解不能局限于产品本身，我们都需要了解产品的相关搭配。公司几乎每周都有定期的新式培训，我也热衷于这种培训。新式培训通过结合实物产品和网络产品介绍，让我们对产品有了更深入的了解。在处理售后产品时，也可以熟悉自己产品的优缺点，从而更好的为客户解决问题。

　　四、有效完成工作。

　　xx是我们与客户沟通的工具之一。在xx上与客户沟通时，要注意回复的速度。只有及时回复，客户才能第一时间感受到我们的热情。因此，我们设置了各种快捷短语。在保证回复速度的.基础上，还要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的一半。通过电话处理客户的退货也是我们的职责之一。打电话联系的时候也要注意最基本的电话礼仪。

　　平时我们处理的工作就是主动联系客户。打电话的时候要注意时间不要太早也不要太晚，午休时间也不适合给客户打电话。其次，要注意电话沟通技巧。打电话前要知道打电话的目的，通话中要讲清楚，倾听客户的要求，不要随意打断客户。同时要注意控制通话时长，避免占用过多工作时间。打电话时，一定要友好、温和、礼貌，有利于双方沟通。在通话结束时，你应该在挂断电话前礼貌地回复客户。

　　对于一些客户的问题，我们应该采取专业的态度。在保持专业水准的基础上，也要让客户看到我们真诚的态度。如果我们用自己的专业产品知识还是解决不了问题，那么就要从客户的回复中了解客户的心理，想办法快速解决客户的问题，把售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的口碑评价会提高，这也是我们售后价值所在。

　　在过去的一年里，我收获了很多，但我知道我仍然有一些缺点。印象比较深的是一次团体式的模拟训练演练，通过模拟客户与客服沟通的场景，向客户推销产品。如果客服对自己的产品比较熟悉，了解一些穿衣搭配的知识，分析客户的购买心理，然后找出有效的促销手段，那么成交的几率会大很多。

　　公司的培训也让我看到了自己的不足。之后我也在努力提高。在我的业余时间，我会更加关注新类型的商店和商店的各种活动。每次活动前，我也会花时间了解活动规则，做到心中有数。公司也组织了各种培训。在年中的业余时间，我申请了一个售前岗位的学习。虽然学习时间不长，但是收获很大，对他们的工作有了一个大概的了解。虽然销售前只需要通过xx和客户打交道，但是xx沟通也是需要很多技巧的。让买家下单的关键是客服能否在交谈中打动客户，如何让客户买到自己想要的产品。不仅仅是销售，而是让顾客享受购物过程。也让我明白了，金牌客服不是一日之功。接触了没用过的岗位，发现自己还有很多需要学习和提高的地方。也期待在以后的工作中有更多的锻炼机会，扩大自己的综合实力。

　　在新的一年里，我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断充实自己，努力完成领导交给的任务。在阅读了公司的年度计划后，我也意识到我们所有员工在新的一年中的责任，但我相信我自己的团队，我们肯定可以做得更好。新的一年，xx店和xx店将合二为一，公司对员工的要求更加严格。在这种氛围下，我会努力学习更多的知识，提高自己的数据，努力成为一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

　　在新的一年里，我也希望公司能提供更多的培训机会，让我们更好的了解公司的每个岗位流程，进而为公司带来更多的收益。

　　客户服务的重要性总结 6

　　作为一名客服人员，每天要面对几十个甚至上百个客户的询问，对我来说是一个很大的挑战。本来我在工作的时候是无法面对这么复杂的情况的，但是经过这一年的经历，我发现无论是我的思维还是我的工作能力都有了一定程度的升华。虽然不能说我现在的作品是行云流水，但至少是婀娜多姿。我要感谢我的领导和同事们对我的支持和鼓励。在我伤心迷茫的时候，我一度想放弃这份工作，但是经过大家的安慰，我坚持下来了，打破了心中的枷锁，愿意放下骄傲去面对这份工作。做好客服，首先你需要积极乐观的心态，让客户感受到你的热情。有时候，虽然你会面临客户莫名其妙的指责和谩骂，但是越是在困难的情况下，我们越要保持良好的'心态。如果我们的心突然被别人支配，那么我们肯定做不好客服。

　　在这一年里，为了更快的提高自己的业务能力，我参加了公司组织的每一次客服培训。同时也在网上看了一些学习资料，看看别人是怎么处理工作问题的。我在工作的时候遇到了很多阻碍，比如因为我的专业水平不够，有时候别人问的问题我回答不了，有时候别人说话的语气很不好，让我的语气更差，从而产生了一些矛盾...数一数20xx年我被投诉的次数，有不少次。当初真的没有处理好工作和个人的平衡，所以很容易造成一些工作上的问题。所以被上级批评了好几次。后来，我下定决心要好好纠正现在的状况，于是我开始磨练自己的心态，让自己在面对任何情况时都能保持冷静。当然，如果能第一时间帮客户解决问题，我也不会浪费时间。

　　通过这段时间的调整和努力，我的业务水平提高了很多，接到的投诉量大幅下降。我相信20xx年我能让更多的人满意我的接待工作！

　　客户服务的重要性总结 7

　　时光飞逝，转眼间上半年的工作就要结束了。加入项目以来，在项目负责人的指导和各部门的支持配合下，基本完成了年初的预期工作目标和各项工作计划。围绕收费工作，客服部加强了部门内部管理，提升了服务水平，加强了与业主的沟通，妥善处理了与业主有关的纠纷和赔偿事件。部门的各项工作都有了明显的提升，员工的工作意向有了很大的提高，业主的满意率也有了明显的提升。今年上半年的工作总结如下。

　　一、规范内部管理，增强员工责任感和工作效率。

　　加入项目客服部后，发现部门内部管理薄弱，主要表现为员工责任心不强，工作缺乏主动性，工作效率低下，做事拖沓等。针对以上问题，我进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的职责和工作标准；加强与员工的沟通，组织多次有针对性的培训，定期对员工的工作进行点评，有效激励了员工的工作责任心。目前，该部门的员工在工作中更加认真，从被动和有条件的工作转变为此刻主动和自愿的工作态度，从而促进了各部门工作的发展。

　　二、采取多种形式和措施巩固和提高收费水平。

　　收费形式多样，节假日以上门收费为主。之前客服部主要采用叫号的方式，贴通知。这两种召车方式都存在充电效率低、车主照顾不周的问题。因此增加了鲁豫和上门催收的方式，保证所有客服人员周六日交费，并通过巡查等机会加强与业主的沟通和催收的机会，保证了收费效率。

　　面向服务的收费措施将通过提高业主的满意度来促进他们支付费用的意愿。收费是服务水平的体现，是收费的'基础。因此，服务是提高收费水平的基础。今年我们对项目立项以来尚未解决的纠纷和赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤地解决了大部分。我们利用项目现有资源，不考虑内外部条件，帮助业主解决装修、维修、住房等问题。相信业主会因为细致的服务而逐渐提高缴费意愿。

　　绩效收费可以通过激励员工用心收费来提高收费水平。收费永远是客服部最难做的工作。员工收费永远不是故意的，会有条件的加班收费。

　　三、严格把握客服人员的服务质量和水平，塑造良好的服务形象。

　　客服部是管理处的桥梁和信息中心，起着连接内外的作用。客服人员的服务水平和素质直接影响到客服部门的整体工作。在收费工作的基础上，我部重点做好员工服务管理。每天上班前，员工对自己的着装和礼仪进行自检和互检，让客服人员保持良好的服务形象，加强语言、礼仪、沟通和解决问题的技能培训，提高服务质量。该部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将这一思想渗透到对业主的服务中，在服务中切实把业主的事当成自己的事。

　　四、部门工作中的问题

　　通过该部门半年的工作实践，发现客服人员的服务水平较低，服务质量不是很高。这主要说明处理问题的技巧和方法不够成熟，处理突发事件的经验不足，服务中的专业性不是很高。在过去半年的工作中，该部门主要侧重于收费和收回建筑物的工作，因此忽视了系统的建设。目前，员工管理、服务标准和操作流程的系统不完善，因此部门的工作效率、员工责任和工作意图肯定会受到影响。协调和处理问题不及时、不妥善。投诉处理、业主意见、建议、业主帮助等信息反馈不及时、不全面。收到问题后不及时跟进和报告，处理问题的方式方法不当。

　　回顾上半年，我们的工作充满了艰辛和挫折，但我们收获了成长和成就。展望未来，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工将在明年的工作中继续团结一致，齐心协力实现部门目标，为公司发展贡献力量。

　　客户服务的重要性总结 8

　　回顾过去一年的客服工作，有得有失。过去一年的客户服务工作总结如下:

　　一、是深化公司规章制度和客服部门制度的落实

　　在20xx初步完善的各项规章制度的基础上，20xx的重点是深化实施。因此，根据公司的发展现状，客服部门加深了对物业管理的认识和理解。客服部门也及时调整了客服工作的相关制度，以更好地适应新形势。

　　二、理论联系实际，积极开展客服人员培训

　　我司在物业公司多次的亲自指导下，从建立最基本的客服人员形象，从最基本的物业管理理念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个方面，结合相关法律法规的综合知识，进行了系统的培训学习。

　　三、日常维修处理

　　根据《日常工作记录》，记录业主来电来访的'投诉和服务项目，并根据不同的维修服务内容积极派遣工人，以最短的时间解决问题。同时根据维修服务完成情况及时回访。

　　全年客服共处理维修电话14346次，解决故障14346次。原施工问题消除，修复故障解决率100%；共收到投诉984件，处理并及时反馈投诉984件。

　　四、信息发布

　　共向客户发出23份书面通知。使用短信群发共发送通知1386条，做到通知及时详细、表达清楚、用词准确，并积极配合通知内容做好相关说明。

　　五、物业费的征收

　　根据公司下发的收费通知，积极开展物业费的解释和通知工作，做好催缴工作。

　　六、征收水电费

　　第一次做好抄表。按期完成月度水电抄表工作，及时完成月度水电数据录入和计费。打印缴费通知后，按时将缴费通知邮寄到每户。不按时缴费的用户会被叫起来，不缴费的会被制止。

　　七、建立健全业主档案工作

　　完善更新业主档案256份，不断补充业主电子档案。总共处理了159人次的出入卡，总共登记了245人次的公寓居住者。公寓入住证明(暂住证需要)累计26人次。

　　八、工作中的缺点、发现的问题和遇到的困难:

　　1.由于我们部门没有接受过专业的物业管理培训，所以关于物业的知识仍然需要系统地学习，服务标准和沟通技巧也需要进一步加强。

　　2.一些维修工作的跟进和反馈不够及时。

　　3.收取各种物业费的时机、方式和方法都不完善。

　　4.客服压力很大，员工的身体素质和自我心理调节能力需要不断提高。

　　5.开展多种形式的宣传、组织业主文化娱乐活动等精神文明建设尚未组织起来。

　　在20xx，我们充满信心和希望。在新的一年里，我们将加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，做好接待工作，提高物业的服务质量。

　　客户服务的重要性总结 9

　　我在电话服务的试用期也结束了，现在是正式工。在这几个月的工作中，我学到了很多东西，对电话客服工作从开始到现在有了一些深入的了解。在这里工作的这段时间，我感觉这份工作并不像表面看起来那么简单。现在我将对我的见习工作做一个总结。

　　我刚进来的时候也做过简单的培训，培训新员工简单回答客户使用的语言。培训结束后，我仍然不能自己接听电话。我还是让前辈们带着，帮我记录一些重要的信息。这不是与客户联系的直接方式。直到半个月后，对这份工作有了一定的了解，我才尝试自己做电话客服工作。

　　经历了前一个月，我通过了公司的考核，我的工作正式开始了。开始了才知道有多难。不知道有多佩服前辈们这么熟练的和客户沟通，顺便解决问题。我自己去和客户沟通的时候，笨手笨脚的，总是答不上来重点。这段时间，我也闹了很多笑话。如果我遇到的客户不在乎，我现在就不会在这里了。客户服务的.工作包括接听客户电话，帮助他们解决问题，处理他们的投诉等。客户之间交流的时候，一定要适当的引出话题，这样才能给自己做笔记。对于来电投诉，一定要搞清楚事情的源头和具体问题，才能更好的解决问题。在这个过程中，我们难免会遇到一些不好说话的客户，尽量不要产生矛盾。否则事情会越来越小，问题会越来越大。经过这几个月的工作，我也了解到，要进入这个行业，需要不断的学习，改变与过去的沟通方式，学习更好更便捷的与客户沟通的方法，对这项工作会有帮助。

　　这几个月的试用期工作，真的让我感受到了客服的辛苦。每天要接无数个电话，帮客户想尽办法解决他们的问题。我也知道我以后的工作会比这更艰难，压力更大。但这几个月的工作足以让我思考未来要付出多少努力，要面对多少问题。现在我这方面的不足也说明我的发展空间还是很大的，我想更加努力。前路艰难，我一定能走完。希望以后工作更顺利。

　　客户服务的重要性总结 10

　　时间总是过得很快，以至于我们都没有注意到。感觉一眨眼的功夫，三个月刚刚结束。从进入公司售后部门，成为一名售后电话客服，经历了三个月的试用期。现在三个月的试用期即将结束，我可以尽力避免在我的正式工作中出现问题。现在，我会回顾自己三个月的电话客服试用期，发现工作中的一些小问题，及时改正。

　　一、试用期经历

　　我到公司的第一天，做好工作后，部门没有让我第一次接触工作，而是进行了15天的培训。当时我是无法理解的。我以为做客服就是接电话，记录问题。但是当我听了老员工的培训，我才意识到我工作的艰难。

　　我的工作是接听客户在售后部门购买我们的软件后出现问题的电话，从而帮助他们解决这些问题。所以在培训期间，我们每天打电话给客服，学习各种可能出现的问题的解决方法，以及打电话给客服时需要保持什么态度和一些常见的句子。培训的最后一天，会专门模拟我们接电话。这些都是真实的客户来电，但是旁边有老师指导。

　　培训结束后，我正式入职。每天我都会在这个岗位上，接听客户的电话，认真听他们介绍遇到的问题，先分清是软件的问题还是硬件的问题。如果是软件问题，就一点一点的给他们指导，帮助他们解决问题。如果是硬件问题，建议他们去找电脑维修公司，或者聘请我们的技术人员上门服务。

　　在这个岗位上，我非常考验自己的忍耐力和性格。才知道很多人对电脑一无所知，只有一些基本的使用方法，所以很多人在c盘上安装软件，电脑卡死了，软件有故障是我们的错。遇到电脑小白和刁钻的客户，客服一定要控制自己的脾气。不管顾客怎么辱骂，我们都要坚持不发火。所以客服这个岗位对我们的忍耐力是一个很大的考验。

　　面对客户的无端指责，我们需要学会转移话题，帮助客户将愤怒的状态转变为解决问题，所以我们非常考验自己的语言沟通能力，在最短的.时间内，让客户静下心来，听我们的指导解决问题。

　　第二，以后的工作需要改进。

　　1.面对客户的各种责骂和刁难，我必须忍气吞声，绝不与客户发生冲突。不然我就玩得痛快，立马走人。

　　2.熟悉软件操作，尽可能多的了解各种可能出现的问题，更好的帮助客户解决问题，提高自己的客户满意度。如果你在最短的时间内解决了问题，你可以在一个月内做出更多的成绩。

　　3.也要有一定的财务知识，才能更好的分析我们软件的问题或者客户自身操作的问题。

　　一踏上电话客服这个岗位，我就坚信自己能做好这份工作。也许是我觉得这份工作太简单了，以为简单就能胜任这份工作，但是真正做了之后才发现，我的工作很简单，但是做好它真的很难。久而久之，日积月累的业务，每天重复几百遍的“你好”、“对不起”、“谢谢”，原来的活力已经索然无味，新鲜感不复存在。就这样过了一年，被经常被表扬的同事和身边优秀的客服人员感动，想有所改变，于是加强了自己的学习，虚心向同事请教。最后，在同事的帮助和自己的努力下，我的服务得到了提升，付出得到了回报。

　　经过这一年的工作，我认为要做好电话客服，必须做到以下几点:

　　首先要调整心态，坚持顾客至上的原则，用善良周到的服务理念对待每一位顾客。让用户带着疑惑来，得到解释。这时候，客户一句发自内心的“谢谢”就能让我们无比的开心，这种开心也是接待好每一个用户的动力。只有在这个良性循环中，才能真正做好工作。

　　其次，要有足够的耐心和好脾气。因为有的客户很难沟通，有的时候因为客户的表达能力不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户一接通电话就对对方大吼大叫，所以我们要有足够的耐心和脾气，用心服务，微笑交谈，相信对方会感觉到你在用心服务，从而促进问题的解决。

　　还是那句话，小心12分。一不小心就会给别人和自己带来很多麻烦。

　　第四，服务条款应该标准化。我们不能像平时那样随便说话。也许，一开始很难自然地说出那些服务用语，但是时间长了，我们就能自然地说出那种语境了。

　　第五，要努力学习业务技术，增强沟通能力和技巧，掌握调动范围内的所有业务和相关规定，不断加强自身学习。

　　第六，积极配合同事，谦虚有礼，顾全大局，分清主次，保证重点。

　　最后，要做好反思。每天工作结束时，总结当天工作的疏忽，提醒自己明天一定不能再犯同样的错误。

　　电话服务工作虽然辛苦，但我认为只要我们在工作中能始终做到以上几点，就能让工作得心应手，就能真正成为一名快乐的合格的电话服务人员。

　　客户服务的重要性总结 11

　　时间过得飞快，10月份就要结束了。我在这一段的客服工作也将结束。在这一个月里，我在工作中收获了很多，这让我在客服这个岗位上有了新的感觉。现在我想对我10月份的工作做如下总结:

　　一、认真接听客户电话。

　　这个月，我每天接到xxx个电话，打xxx个电话。对于这些电话，我每天都会认真接听每一个客户的电话，回电也是礼貌的。我会很好的回答客户的问题，让客户感受到我们客服的真诚和我们工作的认真。有时候客户会问一些比较难的`问题，我会认真询问后给出比较规范的答案，尽量给客户一个满意的答案。这是我们必须忠实支持的上帝。我们认真负责的为他们提供客户服务。

　　第二，学习客服知识，提高能力。

　　这个月参加了公司举办的客服培训会，会上认真做笔记，跟着培训师学习客服知识，不断补充客服知识，不断提升自己的客服能力，让自己吸收更多的客服专业知识和技能，更好的帮助工作。同时也不断向前辈学习，吸收好的经验，寻找自己的不足，努力改正，进一步提高自己的工作能力。在客服岗位学以致用，让工作更便捷。

　　第三，回访老客户，保持联系。

　　10月份做了一份老客户电话联系单，对名单上的每一位老客户进行电话回访，跟踪老客户的最新动态，认真记录老客户的近期信息，及时更新他们的信息。单个客户的联系方式也在表格上做了更改，以便我回访时记录联系方式，更新客户的联系方式，方便我下次与客户联系。这一个月来，我们与每一位老客户都保持着联系，并努力维护他们的感情，为公司与他们的合作提供了更大的便利。

　　当然，这一个月的工作会有一些不好的方面，但是在这个过程中，我慢慢的发现，然后一点一点的改进。虽然还有不足，但是发现还不晚。下个月我会纠正他们让客服工作更顺畅吗？这个月工作的经验教训将成为我下个月的经验。我相信我能对自己的工作感到满意，并为公司的所有客户服务好。

相关推荐

【客户服务的重要性总结】相关文章：

提高客户服务质量的重要性分析论文09-24