移动营业厅自查报告

2022-01-19 自查报告

  在不断进步的时代,报告使用的频率越来越高,不同种类的报告具有不同的用途。你知道怎样写报告才能写的好吗?以下是小编精心整理的移动营业厅自查报告,欢迎大家分享。

移动营业厅自查报告1

  10月期间对营业厅服务及业务进行了随机抽查。由于本月有两名工作人员辞职,营业前台每班只有两名营业人员,无专职流动人员,具体情况如下:

  一、服务自查

  (一)存在的短板如下:

  1、来有迎声:当有客户来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接。但现营业厅人员不足造成无流动岗,在月初月底客流量较大时,无法做到及时招呼进厅客户。

  2、暂离致歉:在为客户办理业务过程中,需要暂时离开时,应向客户说明离开原因并致歉。该项各营业员均未做到,全无向客户致歉的意识,十分随意,甚至有时客户十分茫然,都不知道发生什么情况,工作人员就离开了,造成客户满意度下降。

  3、唱收唱付;在收付现金时,需说出收款金额与找还金额。在抽查期间,只有李志艳一人,对每一位客户都做到了,其余营业人员时有时无,持久性不好。

  4、双手接递;在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重。在递送客户证件及资料时做得较好,但是当客户询问在电子免填单什么位置签字的时候,习惯性用食指为客户指引。

  5、标准用语:在工作时间,要求前台工作人员统一用普通话进行交流。由于个人习惯,在与客户交流时,有时前一句还是普通话,后一句就变成了四川话。在营业厅无客户的情况下,使用四川话的情况更是存在。此项李雪做得较差。

  6、销号挽留;当客户表明要办理销号业务时,第一句话一定是“请问为什么要销号,是因为资费太贵了,还是服务不好?”根据客户反馈的情况进行针对性挽留。现营业人员在有客户咨询到该问题时,均能做到销号一句话,但是有时没有做到深层次挽留,只是做了表面挽留,完全没有放在心上,无实际意义。当其办理完业务后,问其该客户为什么要销号时,不能做出合理回答,甚至有时连客户说的销号原因都不知道。

  (二)整体及个人亮点

  前台人员整体服务态度较好,对待每一位客户均较有耐心。

  A:对待客户很耐心,有主动服务的意识。

  B:遇到情绪较激动的客户,可以反复为客户解释,并面带微笑。

  C:声音较洪亮、给你感觉很热情。

  D:为客户解释疑问较清晰。

  二、业务自查:

  本月主要涉及到多项营销活动,如:秋季营销活动、新入网旺季营销活动、存费送费、送实物活动等。活动种类较多,活动内容细节多,具体抽查情况如下:

  (一)整体情况

  由于活动内容较多较细,经常办理的业务如:数据业务存送、存费送费等,前台人员掌握较好。不常办理的业务如:号薄管家、手机游戏等活动记忆不清晰。

  (二)个人短板

  A:在客流量较大时,办理业务不够细心、较慌乱,在没有真正理解到客户的办理需求时就为客户办理业务,导致业务办理错误。

  B:业务知识较熟悉,但做营业日报时不仔细,常将卡品录错。

  C:活动细项记不清晰,不注重细节、不够仔细。

  D:处理业务资料不够仔细,时常出现客户未签字、或上交资料不齐全等问题。

  (三)推荐业务积极性

  推荐业务积极性方面,李志艳、余可鑫做得较好,主动营销意识较强。对待每一位客户,只要时间允许,都会向客户推荐当期营销业务。

  三、本月重点工作

  (一)加强服务工作,特别是客流量较大时,做好分流引导。

  (二)整理当期活动,再次培训,避免错误办理业务的情况。

  (三)制定每日工作计划,交接班后整理当天完成情况,并总结未完成原因。

移动营业厅自查报告2

  纳税人评议政风行风活动开始后,公司积极动员并于7月召开专门会议,对此项工作重点部署,包括评议口号,内容,要求都明确落实。我处是移动公司对外一个重点窗口,从活动开始到现在我处自查自纠工作总结如下:

  1,向全员宣导:要求每个员工知道此活动及口号”深化创先争优活动,创建满意服务窗口”,并且张贴口号牌,要求当班人员对现场环境保持干净整洁,对待客户主动热情,资费介绍清楚无异议,客户等待不超过10分钟,客户当场有疑问及困难要专人当场解决处理,!

  2.当场让客户填写移动”行风评议”问卷,从以往客户对移动的.印象,到客户以后对移动的期望,现在的资费套餐及充值优惠活动的整体印象,意见及建议等方面进行评价,对客户提出的问题当场能解决处理的立即处理,对无法处理的问题已上报公司并在48小时之内帮客户解决,以达到客户百分百满意。

  3.在自查过程中发现业务高峰期,客户等待时间较久而出现烦燥情绪,经与公司沟通,一方面让引导员安慰客户,并且设置了报刊阅读台,让客户了解移动业务的同时,也给客户介绍现在最流行及常用软件的应用,如wlan的使用;下雨未带雨伞,帮其专门设置了免费租伞服务,有小孩客户提供亲情糖果等一系列便民服务,让客户在移动营业厅感到方便快捷舒服!

  在一系列改革与创新后,现在的营业厅环境与服务都得到了相应提升,客户感知良好,满意度提升明显!我们店全体员工以高度热情为全市人民热情服务,也希望客户监督与建议!

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