运营部管理制度

2023-10-24 制度

　　在现实社会中，制度使用的情况越来越多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编为大家收集的运营部管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　运营部管理制度 1

　　为确实加强公司安全运营线的管理力度，确保各项制度的贯彻落实，增强员工责任心和服务意识，提升服务品质，树立公司良好的形象，特制订本办法。

　　一、总则

　　第一条：安全运营线各岗位的稽查、监督、考评全部按本办法执行。

　　第二条：对安全运营线各岗位进行稽查、监督、考评按“分级稽查、逐月考评、全员监督、公平公正”的方针和“不管不评、不诉不理”的原则进行。

　　第三条：本办法与公司《安全运营线员工考核细则》及其它规章制度结合实施，配套使用。

　　二、工作稽查

　　第四条：工作稽查指上级对下级的工作检查；按分级管理的原则，每个负有管理责任的员工都必须承担稽查责任，切实做好管理链中自己下一级的工作稽查。

　　第五条：稽查的主要内容：

　　1、遵守公司制度、工作纪律、生活纪律情况；

　　2、履行岗位职责情况；

　　3、文明服务、安全生产情况；

　　4、对交办工作的落实情况；

　　5、处理问题公平公正情况；

　　6、公司布署的其它稽查事项。

　　第六条：工作稽查按管理权限划分稽查责任：

　　1、安全运营分管领导主要负责稽查各分部经理、安全运营部经理，有权稽查上述人员管理下的全体员工；

　　2、安全运营部按各自的分工主要负责稽查各分部经理、助理；有权稽查本部和各分部的全体员工；

　　3、分部经理主要负责稽查本部助理、文员，有权稽查本部的全体员工；

　　4、分部助理按照分工主要负责稽查站长、安全员、机务员、分队长、后勤人员，有权稽查本部的调度、驾驶员等员工；安全员、机务员协助分部助理稽查站长、分队长及其他调度、驾驶员等员工；

　　5、站长主要负责稽查本站范围内的调度、驾驶员（含临时进入本站）等员工；

　　6、分队长主要负责稽查本分队的驾驶员，并有权监督本分部其他分队的驾驶员和调度等员工。

　　第七条：管理人员对自己管辖范围内所做出的处罚决定，不计入对该管理人员或部门的考评；由上级管理者做出的对该管理人员管辖范围内员工的处罚决定，除对过失员工处罚外，过失员工的上一级管理人员还要按过失员工处罚金额的10%承担管理责任。

　　第八条：工作稽查按照“一事一查”的原则办理，稽查中发现问题一经发现，稽查者可直接对照《安全运营线员工考核细则》当即处理。

　　第九条：稽查处理结果按照经济处罚每10元扣1分的比例，计入月度考评成绩。

　　第十条：监控稽查是公司运用技术手段对分部及个人的稽查，监控稽查结果与现场稽查结果具有同等效力。

　　第十一条：稽查情况和处理结果必须有书面情况说明和处理意见，并收集归档，处理意见要送达被处理人签收，分部的处理按问题性质分别上报安全运营部备案。

　　第十二条：按照下列权限对稽查问题进行处理：

　　1、对个人的经济处罚由有稽查处理权限的部门研究决定；

　　2、对个人停岗停薪一个月以上的处罚及解聘的处理由总经理办公会议或安委会研究决定。

　　第十三条：对稽查情况和处理结果有异议的员工，在收到处理意见三天内，可以向公司申请复议，公司按照问题性质，责成安全运营部或工会在五天内调查核实，并回复复议结果，但复议期间不影响处理的执行。超过三天仍未要求复议的，以后就同一件事不得再行复议。

　　第十四条：经过调查核实，相关部门稽查处理情况有事实失实或处理不公、适用条款不当的，可以责成重新处理。

　　第十五条：对不配合稽查的员工，按照《安全运营线员工考核细则》的相关条款进行处理。

　　第十六条：稽查和处理必须公开公正、不殉私情，如果有不当运用稽查权限，有针对性地对同一人打击报复，并出现三次以上失实稽查和不公处理的，对责任人按照公司有关规定严肃处理。

　　三、相互监督

　　第十七条：相互监督是指各分部没有管理隶属关系员工之间的相互检查和督促，相互监督是工作稽查的重要补充和完善。

　　第十八条：监督不受管理权的限制，主要是被管理者对管理者自下而上的监督和员工之间横向的监督，监督的内容和稽查的内容相同。

　　第十九条：员工在监督中发现的问题按以下某一种方式处理：

　　1、当面劝导、督促其改正；

　　2、电话举报给有处理权的负责人；

　　3、书面举报给有处理权的`单位或负责人；

　　第二十条：监督举报必须说明事件时间、地点、责任人和造成后果，举报人须说明自己的真实身份，原则上不接受匿名举报。

　　第二十一条：有关单位或负责人接到监督举报后三天内必须组织调查核实，如举报情况属实，立即按公司规章制度进行处理，并将调查和处理结果反馈给举报人。

　　第二十二条：对监督举报问题的处理办法和处理权限，与工作稽查处理相同。

　　第二十三条：社会义务监督员是受公司委托，负有特别权利的监督人员，对社会义务监督员的监督行为不配合的员工，参照《安全运营线员工考核细则》中不配合稽查条款处理。

　　第二十四条：各有关单位和负责人对监督举报负有保密的义务，否则按照公司制度相关条款处理，对打击报复监督人参照不配合稽查的条款从严处理。

　　第二十五条：如出现同一举报人对同一被监督人的多次失实的监督，视作恶意举报，视其情节按照公司制度相关条款处理。

　　四、岗位考评

　　第二十六条：岗位考评是对员工在所在岗位履行职责工作绩效情况的综合考核、评定，分为月度岗位考评和年度岗位考评。

　　第二十七条：岗位考评按照管理权限逐级进行：

　　1、安全运营分管领导负责考评安全运营部经理、各分部经理；

　　2、分部经理负责考评分部助理、文员；

　　3、各分部助理按照分工、分别负责考评站长、机务员、安全员、分队长、后勤人员；

　　4、站长、分队长负责考评调度、助理调度、驾驶员。

　　第二十八条：对员工的月度个人考评实行定期考评，每月21日至30日为考评日。考评内容分两部分，一部分为应当共同遵守的公共行为规范；一部分为本岗位应当履行的职责和遵守的规范，采用百分制计分法（见附表）。

　　第二十九条：对员工奖励加分和稽查、监督处理扣分当月计入月度考评之后，最后综合得分为员工月度考评分值。

　　第三十条：员工岗位年度考评就是将员工逐月考评情况综合累计的结果，年度考评基准分为1200分。

　　第三十一条：员工年度考评的结果整理归档，作为员工年度奖金、评先评优和年度续聘、末位淘汰的主要依据。

　　五、上报和汇总

　　第三十二条：各分部第一负责人是分部个人稽查、监督、考评情况整理汇总上报的责任人，分部文员负责具体实施。

　　第三十三条：分部对个人的稽查结果应当上报安全运营部备案；对个人月度考评结果，经分部负责人签字后，于每月28日前报安全运营部汇总；安全运营部在每月30日前报安全运营分管领导批准后，报人力资源部审核备案。

　　第三十四条：分部个人的年度考评结果在每年12月30日前，各分部文员上报到安全运营部，安全运营部汇总后上报给安全运营分管领导批准后，报人力资源部审核存档。

　　六、组织领导

　　第三十六条：公司成立“安全运营线稽查考评领导小组”由总经理任组长，安全运营分管领导任常务副组长，其他班子成员任副组长，总办主任、安全运营部经理、人力资源部经理、计划财务部经理、维修中心经理、各分部经理为成员，领导小组下设办公室，日常办公设在安全运营部。

　　第三十七条：各分部要相应成立稽查考评小组，在分部经理的领导下开展稽查、监督、考评工作。

　　七、附则

　　第三十八条：本办法从20xx年1月1日起执行，以往规定中与本办法有抵触的，以本办法为准。

　　运营部管理制度 2

　　一、安全工作是公司各项工作的重中之重，各级管理人员要牢固树立安全是第一效益的观念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的'方针，标本兼治，安全警钟长鸣。

　　二、必须加强安全教育，增强全员安全意识，坚持每月召开一次“安全例会”的活动，各级管理人员要经常纠违章、查隐患，消除事故苗头。

　　三、发生重大事故（含生产事故），安全稽查部必须在一小时内向公司分管副总经理和总经理口头汇报，二日内向公司写出书面报告。

　　四、事故发生后坚持“三不放过”即：肇事者本人认识不深刻不放过；事故原因不明不放过；员工不吸取教训不放过；经常进行“案例剖析”，适时组织现场教育。

　　五、坚持车辆“三检”（日检）制度，公司必须专人负责回场检验，认真填写《车辆检查逐日登记表》和《车辆技术状况合格证》的发放工作，经常保持车况良好。

　　六、车辆转向、传动、制动、车门、灯光等关键部位，须有效良好，严禁带病车上路运行。

　　七、事故结案的各种报销凭证单据，借条等手续一律由伤者本人或家属代理人办理，禁止公司内部人员代办。

　　八、严格控制事故费用开支，报销单由部门主管领导、总经理审批后方可列支。

　　九、驾驶人员交通肇事后，从肇事次月起，预扣事故费用，待结案后多退少补。

　　运营部管理制度 3

　　一、目的

　　为做好公司安全生产工作，加强安全防范，预防各种事故的发生，对公司的安全防范措施做如下安排：

　　二、适用范围

　　公司全体成员。

　　三、内容

　　（一）运营管理部

　　1、每月组织召开一次安全生产工作会议，研究部署公司的安全生产工作。

　　2、每月不定期的组织安全生产大检查。

　　3、检查监督安全生产工作的落实情况。

　　4、督促建立健全相关的安全生产规章制度。

　　（二）安全稽查部

　　1、每月召开司乘人员安全例会至少一次，宣讲安全法律法规、行车安全常识、剖析典型事故等，使司乘人员受教育面达到100%。

　　2、每月路检路查次数不少于三次。

　　3、安排专人对驾驶员档案进行管理。

　　4、每月至少一次安全消防大检查。

　　（三）机务管理部

　　1、加强车辆二级维护及每日例检制度，对不按时维护及例检车辆将按有关规定进行严格处罚。

　　2、每季度举行一次爱车升级赛活动，使车辆参加率达到100%。

　　（四）综合事务部

　　1、确保公司安全生产基础材料完备、齐全。

　　2、加强安全生产宣传力度，通过板报、图片等多种形式宣传安全生产，年度宣传安全工作次数不少于4次。

　　（五）财务管理部

　　保证安全生产资金的合理、及时运用。

　　为提高安全营运工作，规范驾驶员行为，加强驾驶员的安全意识、服务意识，维护公司形象，预防和杜绝各类事故的发生，真正做到奖罚分明，充分体现公司管理的严肃性和公正性，促进广大驾驶员的工作积极性，特制定客运公司驾驶员管理制度如下：

　　一、驾驶员操作规范

　　（一）自觉遵守《中华人民共和国道路交通法》和公司《安全运营生产管理制度》；做到服从管理、遵章守法、爱岗敬业、安全行车、优质服务；树立“安全就是效益”的思想。

　　（二）由于营运驾驶员具有操作的独立性和广泛的联系性。因此，要求驾驶员必须具有处置问题与独立解决问题的能力、顾全大局的观念、丰富的旅游业务知识、较强的法律意识以及团结协作的团队精神。

　　（三）自觉遵守规章制度，不迟到、不早退、不旷工。

　　（四）严格执行“限速行驶，有序进站、按站停靠、停稳开门、关门起步”二十字方针。

　　（五）切实做好出车前、营运中、回站后的“三检”工作，坚决杜绝安全隐患的发生。

　　（六）不无故空驶、不占道抢行、不穿拖鞋驾驶车辆。

　　（七）严禁无证驾驶、严禁酒后驾驶、严禁驾驶员擅自换班、严禁将车辆交与外单位的人员驾驶、严禁将车辆交与无驾驶证人员驾驶。

　　（八）车内发生不明烟火或其它意外时，要沉着冷静，立即停车，打开车门、疏散游（乘）客、切断电源、采取果断的有效的措施，确保游（乘）客生命财产安全。

　　（九）发生行车事故时，应立即停车，抢救伤员和财物，最大限度地减轻事故损失和人员伤亡。保护现场并迅速报案，并查找证人。

　　（十）雨雾天行车，适当降低车速，提前采取预防性措施，不争道抢行，雾大时开启雾灯或小灯，多鸣喇叭，勿太靠路肩行驶。

　　（十一）冰雪道路行车，应做到油门缓、变速缓、转弯缓、转向缓、抬离合器缓、加大转弯半径，尽可能采用发动机制动和间断制动。尽量避免使用行车制动器，切忌猛打转向盘或紧急制动、抬离合器踏板时按照“两快、两慢、一停顿”的要求操作。

　　（十二）过弯道时应减速、鸣号、靠右行，注意观察。如发现对方来车，有条件的一方或下坡车必须停车让行。但下坡的车辆已驶入弯道时上坡车应停车让行。若因有条件的不让行，发生事故由有条件的一方负责。

　　（十三）为了避免下坡时长时间使用行车制动，造成刹车性能变差，下坡时使用缓速器、低速档行驶。严禁空档行驶。

　　（十四）收班后，驾驶员应自觉检查车辆外表是否完好，若有碰撞、刮擦应及时上报。

　　（十五）每个驾驶员要养成一种良好的职业习惯，在停车时按逆时针方向检视汽车各外露部件是否有异常状况和失常现象。及早发现隐患，及时排除故障，确保行车安全。

　　（十六）驾驶期间保持良好精神状态，培养良好的心理素质。任何时间不开“英雄车、赌气车、霸王车”。做到得理也让人，主动积极地维护公共秩序和交通秩序。

　　二、驾驶员服务规范

　　（一）遵纪守法、严格执行公司的各项规章制度，牢记“游客至上，服务为本”的服务宗旨。讲求职业道德，文明优质服务，充分发挥旅游文明窗口的作用。

　　（二）当班时间统一使用标准普通话和“请、您好、谢谢、对不起”等文明礼貌规范用语；与游（乘）客对话时要有亲和力。

　　（三）行车中不与他人闲谈、嬉笑、吸烟、饮食、接打手机、不从事与工作无关的事。

　　（四）开、关车门要注意车内，观察车外，宣传疏导，防止意外；并在车辆行驶中及时提醒，制止游客将头、手等伸出窗外或倚靠玻璃门窗等危险行为，确保游客安全。

　　（五）维护车内秩序，制止不良行为，发生打架、斗殴、盗窃、刑事犯罪等重要事件时应及时停车，应及时告知乘客和报警并配合公安部门处理。

　　（六）禁止游（乘）客将“易燃、易爆、有毒”等危险品带上车。

　　（七）游客上车时，驾驶员必须站立迎接。发车前，驾驶员必须自我介绍，本次车由我为您提供服务，该车由××站发往××景点，祝大家旅途愉快，请对我们的服务提出宝贵意见。在车辆起步前，要准确操作车内视频，播放光碟。

　　（八）车辆在运行中出现故障不能继续行驶时，应向游（乘）客致歉并说明原因，迅速向调度汇报，尽快将游（乘）客送到目的地。

　　（九）与游（乘）客发生纠纷时要得理让人，要做到“打不还手、骂不还口”，当受委屈模范。

　　三、驾驶员着装管理

　　（一）驾驶员上班时间必须按公司规定统一着装，禁止穿着自备服装及佩戴有损公司形象的饰物。

　　（二）驾驶员上班时应按规定系领带，佩戴工作牌。做到规范、安全、优质、高效的服务。

　　（三）工作服必须保持干净、整洁、无皱褶，禁止卷裤腿、袖口等不文明行为。

　　（四）驾驶员工装、工作牌上岗时穿着使用，严禁外借他人。

　　四、车辆卫生保洁管理

　　（一）要保持车容整洁，车况良好，服务设施齐全有效。做到“三无六净”，即无尘土、无油污、无果皮纸屑和车身净、顶棚净、空调系统净、座椅净、地板净、玻璃净。

　　（二）车辆实行全天候保洁、车厢每趟清扫，不留死角。

　　（三）雨天应保持车辆号牌清晰，灯光齐全有效。

　　（四）停车场地卫生应随时保洁、地面无垃圾、无油污、无烟头。

　　五、奖励

　　公司设立优秀驾驶员奖、委屈奖、好人好事奖。年终通过考评、评比，对公司做出突出贡献的，由公司设立奖励基金给予奖励。驾驶员年终评先标准：

　　（一）考勤：每月为满勤，无病事假和旷工（包括违章停班）。

　　（二）任务：完成全年计划公里和公司安排的其他出车任务。

　　（三）节能：全年无超材料、超油。

　　（四）安全：一年内无任何责任事故者事故。

　　（五）服务：无责任纠纷，无新闻媒体曝光现象。

　　（六）一年内公司安全、优质服务检查中全部达到95分以上者。

　　（七）学习：安全日、安全活动无迟到缺席者。

　　（八）无其他不良现象。

　　六、罚则

　　（一）发生行车责任事故或机械责任事故，符合下列情形，给予责任人黄牌警告，留用一年察看。

　　驾驶员全年累计事故费用以责论摊达一万元。

　　（二）符合下列情形之一者，予以解除劳动合同。

　　1、驾驶员一年内累计发生3起负主要责任以上的事故；一个月内连续发生3起以上轻微事故。

　　2、驾驶员二年内累计发生5起负主要责任以上的事故。

　　3、全年事故费用以责论摊达15000元以上。

　　4、驾驶因违法、肇事被吊销驾驶证的'。

　　5、驾驶员发生负同等以上责任的死亡事故。

　　6、涂改或撕毁行车路单。

　　7、不服从管理，不服从调度的。

　　8、擅自将车辆交给他人驾驶的。

　　9、酒后驾驶车辆或闯红灯的。

　　10、行车中打手机、吸烟的。

　　（三）发生重大交通事故，构成交通肇事罪，被依法追究法律责任的肇事驾驶员与公司的劳动合同自行解除，由综合事务部办理相关手续。

　　（四）驾驶员在营运中发生责任纠纷或管理人员调处服务纠纷不当，造成不同程度影响，损害公司形象者，给予以下处罚。

　　1、服务用语不当，宣传解释不清，回答游客询问不正确而引起纠纷，视情节轻重给予责任人50至100元罚款。

　　2、态度恶劣，语言粗俗，对游客进行恶意中伤，人格攻击者，给予停班待岗7天；造成恶劣影响者或严重违规等被新闻媒体曝光者，给予责任人待岗一个月并处100至150元的罚款。

　　3、服务纠纷发生后，得理不饶人，辱骂殴打游客或在行车中严重违规，造成恶劣社会影响，严重损害公司形象者，除赔偿医药费及其它费用外，同时给予解除劳动合同。

　　4、发生责任服务纠纷后，责任人一律停班检查，纠纷处理未完结（含赔偿和罚款未交清）不得安排上班。

　　（五）驾驶员迟到一分钟扣10元，30分钟之内按迟到处罚；超30分钟按旷工处理。

　　（六）公司员工旷工一天向公司缴纳20元管理费，连续旷工十五天予以除名。

　　（七）安全、优质服务、车况、卫生等综合考评项目为百分制，每一分10元，95分为及格。

　　（八）有下列情形之一者，给予责任人20元/次罚款。

　　1、不按规定着装或穿戴工作制服。

　　2、卫生检查一项不合格。

　　3、优质服务、线路运行、车况检查低于合格分。

　　（九）有下列情形之一者，根据情节给予责任人50元至100元/次罚款。

　　1、违反“二十字”方针任何一项。

　　2、驾驶车辆时不带驾驶证。

　　3、车辆有故障不报修者。

　　4、不签路单者。

　　5、驾驶员驾驶存在安全隐患的车上路运行。

　　6、迟到、早退、私自换班以及有其它违反规章制度行为的。

　　7、不参加安全活动的。

　　（八）有下列情形之一者，给予责任人停班、停岗3天地处罚，情节严重的解除劳动合同。

　　1、无故空驶，越线行驶。

　　2、行车中与人闲谈有碍行车安全的。

　　3、不服从车辆线路调度的。

　　4、调度员对驾驶员酒后驾车未及时监督制止和报告者。

　　5、因车速快或其他原因使车辆掉边沟的。

　　6、公司员工在工作期间赌博、打架闹事的。

　　（九）有下列情形之一者，给予200元/次罚款。

　　1、营运中两车互相追逐、超车或下坡空挡滑行。

　　2、不服从调度员、安全管理人员现场指挥，不配合安全检查。

　　（十）行车中遇两车相会，应减速或停车让行，如因相互不让发生事故，除两车损失由当事人双方赔偿外，另罚款500元，停薪1至3月。

　　（十一）有下列情形之一的，给予500元/次罚款。

　　1、因缺水、缺油等人为原因致使发动机受损。

　　2、驾驶员涂改、伪造行车路单。

　　（十二）驾驶员必须保持旺盛精力，若因睡眠不足或其它原因影响行车安全的，应令其下车休息，有正当理由的按休假处理；无正当理由的作旷工处理。

　　运营部管理制度 4

　　一、目的

　　为加强会议管理，提高会议质量，特制定本制度

　　二、适用范围

　　本制度适用于公司全体员工。

　　三、内容

　　（一）司乘人员安全例会每月一次，每月的10日晚上召开。每次会议原则上不少于90分钟。另外，利用各种形式进行长期有效的安全教育。遇有特殊情况或发生重特大恶性行车事故时，应随时召集开会，予以研究、分析和处理。

　　（二）行车安全工作例会主要内容：

　　1、组织对安全生产法律、法规和操作规程、劳动保护的学习，及时传达政府、上级行业管理部门的文件精神和指示要求。

　　2、总结、分析公司近期工作中存在的隐患、薄弱环节和需要重点防范的安全工作，布置下步安全工作要求。

　　3、对本公司和报刊上的典型事故案例进行分析，吸取事故教训，采取针对性防范措施。

　　4、根据天气季节、节假日等不同时期行车安全防范工作要求，提醒驾驶员、乘务员特别注意事项，确保行车安全。

　　（三）行车安全工作例会应建立会议记录，实行签到制度。

　　四、工作例会管理规定

　　（一）对请假或因故缺席的.安全会议的第二天要进行补课，安全会议领导班子成员必须全部参加，无故不参加安全会议每次罚款50元，屡教不改者调离工作岗位；

　　（二）安全会议到会率必须达到100%，严格会场纪律及卫生管理，做好会议记录；

　　（三）应到会人员进入会场后，认真仔细地填写《会议签到表》；会议中，由会议记录人仔细填写《会议记录》；

　　（四）不许迟到。无故迟到5分钟以内罚款人民币5元；10分钟以内的罚款人民币10元，以此类推……如果其中有谁因特殊原因不能参加，也必须事先向安全稽查部负责人请假，得到批准后，方可不参加此次会议；

　　（五）工作例会非遇特殊情况，未经安全稽查部负责人同意，不得取消或改期。

　　运营部管理制度 5

　　一、商业运营管理服务内容

　　1、维护良好的整体形象和秩序

　　2、确保消费者满意

　　3、使物业保值增值

　　4、为业主创造最大赢利机会

　　二、经营管理方面

　　1、商业项目形象管理

　　对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

　　1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

　　2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

　　3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

　　2、商业卖场现场管理

　　对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

　　1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

　　2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

　　3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

　　4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

　　5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

　　3、市场营销推广

　　1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

　　2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

　　3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

　　4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

　　5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。

　　6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

　　4、商业价格管理

　　1)实施统一明码叫价。

　　2)禁止价格欺诈行为。

　　3)不得随意降价促销。

　　5、商品质量管理

　　1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

　　2)进店商品以中高档为主以确保商品质量。

　　3)严禁假冒伪劣产品，假一罚十。

　　4)实行商品质量“三包”。

　　5)对商品质量进行抽检。

　　6、顾客服务规范

　　1)售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。

　　2)售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。

　　3)投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。

　　4)售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。

　　7、经营指导管理

　　1)教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。

　　2)销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。

　　3)营业竞赛，奖励优胜的经营者。

　　4)经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。

　　5)信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。

　　6)租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。

　　8、品牌招商服务

　　1)为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。

　　2)代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。

　　3)代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。

　　4)组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。

　　9、政府关系协调

　　建立与政府各部门的`良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。

　　三、经营服务方面

　　1.生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。

　　2.办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。

　　3.专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。

　　4.办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。

　　5.贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。

　　6.人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。

　　7.其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1+1>2的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。

　　四、商业管理机构旗下组织及职能

　　1.行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。

　　2.招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。

　　3.市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。

　　4.现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。

　　5.客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。

　　6.财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。

　　7.物业中心：

　　1)安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防害，确保商业卖场的安全有序运行。

　　2)环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。

　　3)物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。

　　五、商业管理收费

　　1.租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用

　　2.物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。

　　3.公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次

　　运营部管理制度 6

　　为规范专卖店管理，体现露蒂诗专卖店品牌形象，特别制定本管理制度：

　　1、导购需按店规穿着导购服装。

　　2、每天两次卫生工作，早晚各一次，营业时间内保持店里、店外干净卫生。

　　3、不可迟到早退，请假需提前一天申请，批准后方可请假。

　　4、营业时间导购不可谈论私事、嘻戏、聊天，顾客进店时，导购应站立接待，若需休息，只能轮流休息。

　　5、每星期二、六模特衣服更换一次，每星期一高柜货物调换一次。

　　6、待客须热情、仔细、认真。

　　7、请节约用电，白天开室内“外孔灯”、“壁图灯”，阴天时开“灯光模特”。每天傍晚开室内“内、外孔灯”、“灯光模特”。每天傍晚开室内“室外孔灯”；20：00至22：00开“招牌射灯”。请节约用水。

　　8、节约电话费，每次打出电话不可超过3分钟。每月电话费最高限额50元/月，超过部分由导购共同承担。

　　9、导购每天须盘点货物，若出现货品及促销品缺欠，由导购共同负担，货品按零售价赔偿，导购移交货时，需检查金额及真假，若发现欠缺及假币，由导购承担。

　　10、若导购辞职，须提前一个月告知，同意后方可辞职。

　　11、严格的奖惩制度，有效激励、激发导购销售激情，导购每人每月的`责任额为……（省去）。本专卖店实现财务公开、透明，让导购能及时得到提成。新导购的提成从其上班的第一个月1号计起。

　　运营部管理制度 7

　　一、咨询管理

　　1、适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作人员开展产品，服务，售后等方面咨询

　　2、适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；物流配送人员。

　　3、工作流程：相关人员按照产品标准，服务标准，售后标准，物流标准等，统一话术，回答相关咨询。对于解决不了的/公司无明确相关规章制度的客户咨询，报本部门上级领导。部门领导统一上报运营部综合讨论处理结果。承诺客户24小时内回复客户。

　　4、工作准备：服务标准话术，呼叫中心标准话术，售后服务标准话术。

　　二、订单管理

　　1、适用范围：公司所有渠道订单

　　2、适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；渠道大客户销售人员；

　　3、工作流程：所有订单以在网上下单为准（含大客户），网上订单下单后，客户付款确认订单，形成销售单（店面无），交由仓储进行备货处理，仓库根据销售单进行备货，形成出库单，交由物流配送部门进行配送。

　　店面订单：交易进行过程中，所有交易环节，在网站系统实现。

　　店面每日进行盘存处理，进行核对。

　　货到付款：订单-出库单-配送-收款-后台订单确认。一月与物流结算，财务确认，形成销售单。

　　大客户订单，根据合同制定产品，网站上体现，在网站下单，付预付款形成销售单，仓库备货，物流发货。

　　运营部由专人每日对订单数据进行汇总，与后台数据进行每日核对，每周/月出具分析报告。

　　4、工作准备：销售单，出库单，配送单，指定专人每日汇总订单

　　三、会员说明

　　1、如何成为会员：

　　（1）点击首页左上角注册按钮

　　（2）在弹出框内填写相关信息，点击提交即可成为V1会员。

　　（3）田野水果吧的会员等级是根据您的积分多少，获得相应会员身份。随着您经验值的增加，会员等级会自动提升；

　　2、会员福利：

　　（1）会员价：田野水果吧会员享受全场商品会员价购买，不同等级会员，享受不同等级折扣，非会员无折扣优惠。

　　（2）会员积分：会员购买商品，按照1元=1积分获得积分，积分可抵扣现金、兑换优惠券、兑换赠品等用途，非会员无积分获得。

　　3、田野水果吧会员分为五个等级，由低到高分别是西瓜会员、香蕉会员、提子会员、榴莲会员。会员级别说明如下：

　　4、积分说明：积分由平时在田野水果吧购买水果获得，包括线上购买和线下购买，都计入积分。消费1元相当于1积分，20积分可以抵扣1元现金。会员平时购买水果所获积分既可以用来存储升级会员，享受更高折扣，也可以用来抵扣现金。

　　5、优惠券：会员可使用田野水果吧发放的不同优惠券，非会员不可使用优惠券。

　　6、不定期会员活动：部分限量新品，合作商品优先品尝。

　　四、特别声明：

　　田野水果吧不会以任何形式向第三方透漏您的个人隐私信息，同时也请您不要将会员账号转借他人使用，如因转借或转让他人使用所带来的一切后果，田野水果吧概不负责，如被我司发现有转借或转让使用情况，我司则有权立即取消此会员账号的相应级别资格。

　　五、配送方式

　　1、送货上门。目前田野水果吧送货上门服务已经覆盖武汉市内地区，其他地区会陆续开通，对于无法送达的偏远地区，敬请谅解。目前针对武汉东湖学院送货上门的优惠是武汉东湖学院校内地区免费送货上门。

　　2、顾客自提。这一服务主要针对在线上购买田野水果吧水果的客户，根据订单编号及付款记录（也可在自提时付款），可去田野水果吧门店（位于武汉东湖学院看台）自行提取。

　　六、支付方式

　　1、线上支付。目前仅支持支付宝支付和网银支付，微信支付等其他支付方式会在接下来陆续开通。

　　2、货到付款。田野水果吧在武汉市内已开通货到付款服务。你可以选择刷Pos机和现金支付两种方式。目前公司Pos机仅支持带有银联标识银行卡。

　　七、售后服务

　　八、退换货说明

　　48小时无理由退/换货

　　以下情况在发现48内可以进行无理由退换货

　　1、由客户个人原因造成的退换货情况

　　①个人口味偏好

　　②产品色泽感观差异

　　③产品与包装完好无损的情况下无任何理由退回

　　④因客户个人原因造成的退换货，将不退还该订单的'运费，退换货时产生的运费，由客户承担

　　⑤店面购买商品，售出未拆封，24小时内无理由退/换货

　　2、由田野水果吧造成的退换货情况

　　① 发现收到的产品并非订购的产品时，请提供订单编号，以便跟进服务

　　② 产品本身质量问题，请提供订单编号，以便提供售后服务

　　③配送无故延期

　　④因田野水果吧造成的退换货，果吧承担退换货产生的运费

　　3、以下情况拒绝进行任何退换货

　　①产品存在质量问题时，客户丢弃或食用产品之后在进行投诉咨询的

　　②产品经配送人员检查后并非天天果园出售的产品

　　③产品超过规定的48小时内售后服务时间

　　4、退换货提示

　　①订单中如有赠品，退货时，如不满赠送条件，需将赠品一同退回，如赠品已经拆封或食用，则订单商品只换不退，如有不便，敬请谅解。

　　②退货时，需退回相对应的订单客户联及发票（小票），确保配送人员能够核实并快速处理。

　　③退款将会按原付款方式退回。

　　④网站图片及信息仅供参考，商品以实物为准，拍摄灯光和显示器色差可能会造成产品实物和图片有少许出入的情况，不属于质量问题。

　　运营部管理制度 8

　　一、运营部职责：

　　1、负责贯彻执行公司的整体宣传战略，领会和传达公司领导的战略意图，并负责制定公司中长期运营计划。

　　2、定期组织开展运营分析和调研工作，及时掌握同行的宣传动态，并为公司决策层提供切实可行的企划方案。

　　3、负责做好运营部内部管理工作，不断完善工作流程和工作制度，带头和督促完成各项工作任务。

　　4、做好员工的激励和考核工作，尽量发挥每个员工的最大潜能；

　　通过定期开展分析和总结，提高员工的工作热情和工作能力；

　　通过开展绩效考核，提高员工的工作效率。

　　5、负责运营部内部工作的协调和外部工作的接洽，将运营部工作实行流程化管理。

　　6、负责对外媒体联络和公关，建立和维护良好的媒体关系，在新闻和广告两方面与媒体加强合作，及时掌握媒体动态，了解媒体信息。

　　7、充分发挥集体智慧和创新思维，拓宽宣传思路，指导开展各类广告设计和新闻及营销策划，力求不断推陈出新。

　　8、组织编辑公司刊物文稿，促进企业文化建设。

　　9、美容院陈列总体规划及店内外气氛的设计，营造良好的服务环境。

　　10、负责公司网站建设、更新与维护。

　　11、设计、组织制作公司的各类广告宣传品及导示系统。

　　12、草拟公司整体性促销、主题促销及其他大型形象活动的方案并参与实施和跟进。

　　13、制作和维护、设计广告。

　　14、会同市场部做好各类会议营销的策划与执行。

　　15、负责网站商家的开发、跟进、维护。

　　二、运营部组织架构：

　　人员配置：共13人。

　　运营总监1人：

　　客服经理1人，客服专员4人；

　　平面设计师1人，网站编辑2人；

　　文案策划1人，美工1人；

　　后台管理经理1人，推广经理1人。

　　三、运营管理制度：

　　1、目的与原则：

　　运营管理是企业营销战略管理的重要组成部分；

　　运营管理所要解决的就是如何制定运营战略，以何种方式、何种手段使顾客知晓、了解运营内容，继而产生兴趣，做出消费决策。

　　通过运营管理规范实现流程化管理，为公司及各区域提供服务，提高运营策略市场响应速度，争夺顾客，拓展市场；

　　奖励顾客，增加销量，提高运营组织和实施效率，增强其市场效果。

　　2、内容与方式：

　　运营的主要内容与方式包括广告、网络运营、销售运营及公共关系。

　　（1）广告是指公司按照一定的预算方式，支付一定的费用，通过一定的媒体把商品、项目、优惠方案等信息传送给广大目标顾客的一种运营方式；

　　公司的广告主要包括大型户外广告、美容院上线广告、媒体广告及广告宣传品。

　　（2）网络运营是指公司网站自向目标顾客对产品进行介绍、推广、宣传与销售，与消费者或用户进行网络交易的运营方式。

　　（3）销售运营是指运营部运用各种短期诱因，鼓励购买或美容院上线产品或服务的促销方式。

　　（4）公共关系是指公司通过第三者在报刊、电台、电视、会议、信函等传播媒体上发表有关公司产品的有利报道、展示或表演，以刺激人们需求的一种促销方式，以及通过企业赞助活动达成与社会公众的沟通，提高公众的认知度。

　　3、运营管理制度：

　　（1）根据公司的发展战略、运营目标和市场状况，由运营部于每年最后一季度末制定并提交公司年度运营计划、费用预算，经公司批准后组织实施。

　　（2）运营部负责制定运营方案的详细工作规程和细则，监督按程序实施，负责运营方案的拟定、报批、执行、总结的全程跟进工作；

　　包括市场拓展所需的各项物料、方案的临时调整、人员的安排、物品的保管监督、效果的评估、总结。

　　（3）运营部统一管理公司各项运营工作，包括企划、后台管理、客户服务等活动的组织、实施，整理评估运营效果，提出初步运营工作总结，运营部汇总并撰写市场拓展工作报告，供公司领导和有关部门决策参考。

　　（4）运营部策划人员根据市场动态及时制定运营方案及具体实施办法，协助市场部开展市场活动，整理、评估促销效果，总结经验及资料的分类建档，协调各部门及本部门运营相关事务和传递工作。

　　（5）运营部设计人员负责拓展有关的市场广告方案及制作工作，及时了解市场动态，提出开展拓展活动的建议。

　　（6）各区域负责具体组织该区域市场促销活动，提出初步效果评估报告，根据本市场的实际情况，提出拓展建议及拓展活动申请。

　　（7）运营部主管负责公司整体市场拓展活动的指导，协调相关业务并对相关人员的工作业绩进行考核。

　　4、运营部所拟定的运营方案由运营部负责人拟定修改，经公司审核后进入实施阶段。

　　四、平面设计管理：

　　为了使运营部平面设计的工作有计划、有步骤的开展，现制定本制度：

　　1、各部门根据实际需要，填写《产品设计申请单》，交由部门负责人签字后移交运营部负责人。

　　2、运营部负责人审核此单各项内容是否根据要求填写完整，对于没有填写完整的严格退回；

　　对于按要求填写的，根据具体要求及部门人员工作量情况，安排相关人员跟踪设计、制作。

　　3、运营部负责人拟定《平面设计工作事项安排表》。

　　4、设计人员凭签过字后的申请表进行设计，根据要求进行素材寻找、定位、设计、制作。；

　　5、运营部设计人员填写制作打样费用预算，交由部门负责人签字。

　　6、设计人员严格执行运营部所制定的“设计工作周期表”执行，特殊情况需提前提出。

　　7、设计人员设计完后，经部门负责人审核确定后，打印出来交部门负责人签字，并交由总经理进行最终确认。

　　8、设计人员凭总经理签字确认单开始下单制作，填写《打样制作申请单》。

　　9、设计人员跟进物品的到位情况。

　　10、设计人员对所制作的物品进行入库，并告知需求部门具体的用途。

　　11、设计人员指导各部门如何进行物料的.布置、展示。

　　12、每个月月初，设计人员需将上个月所做的所有物料进行费用结算，部门负责人签字后交总经理审核确认，最后由财务部打款。

　　五、后台网站管理：

　　为促进公司内外部信息交流与沟通，规范和加强公司网站管理与维护，确保信息网络安全、准确、及时地运行，特制定本规定。

　　1、网站是宣传企业文化与品牌、展示企业人文形象的重要窗口。

　　2、网站管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则；

　　网站栏目的设立由运营部负责人确定。

　　3、组织管理及工作流程：

　　（1）网站信息的更新工作实行部门负责制，即由运营部网站编辑分别负责网站各子栏目的更新工作，定期对所辖栏目进行拟稿组稿、资料编辑（图片）等。

　　（2）运营部网站编辑负责所指定的模块信息、新闻等的收集、整理工作，并对上网内容的真实性和可靠性负责。

　　（3）所有上网稿件必须经运营部负责人审核后交由总经理确认后方可发表。

　　（4）公司运营部负责公司网站的建设、运行、维护和技术支持，并行使下列职权：

　　A、公司网站的域名注册、通用网址、空间使用情况进行备案，保护公司网络品牌；

　　B、负责与网站建设公司沟通协调解决网站所出现的问题；

　　C、指导、检查、监督各部门网站运行、维护工作；

　　D、监督、指导各部门网站形象设计，确保公司整体网站形象的统一；

　　E、推广公司网站，提升公司网站的网络知名度；

　　F、负责网站防病毒、防黑客攻击以及为网站的正常运行、日常维护提供技术支持与保障。

　　（5）运营部后台管理经理负责网站的文字审核、新闻发布，并行使下列职权：

　　A、检查、审核公司网站内容的发布；

　　B、检查、审核各部门网站涉及公司的内容，保证公司文化、品牌宣传的统一；

　　C、更新公司网站中关于公司介绍、品牌与文化宣传、新闻等内容。

　　4、运营部后台管理经理负责本部门资料及相关信息的及时更新，网站的页面风格、宣传口径、vi形象、域名管理等要与公司网站保持统一。

　　5、网站由后台管理系统按照栏目责任制统一管理；

　　网站各栏目由运营部后台管理经理进行管理，责任人主要负责所有栏目的内容的收集、更新和维护。

　　6、内容更新要求：

　　（1）网站的内容最少应每周更新一次。

　　（2）对于公司重大新闻或重大活动，应在活动结束后3个工作日内编辑好文字和相关图片及时上传，反映公司经营和管理的最新动态信息。

　　（3）对于公司重大促销活动信息，应提前3天在网站上发布促销信息。

　　（4）对网站固定栏目内容每月进行定期检查和更新。

　　（5）此项工作完成情况纳入对各部门负责人年终考核指标内容。

　　7、运营部每季度组织召开一次网站管理会议，后台管理经理、美工、网络编辑必须准时参加。

　　运营部管理制度 9

　　一、运营工作总则

　　1、为维护景区的形象，保护景区运营秩序，特制定本制度。

　　2、保障景区游乐设备的管理、经营，确保景区运营管理工作高效、及时、安全、有效。

　　3、景区运营管理的宗旨是“以人为本，游客至上，保障为先”，保证游客游览高兴而来，满意而归。

　　4、建设美化景区，为游客提供安全、优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。

　　二、票务工作管理制度

　　（一）目的和范围

　　1、规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。

　　2、票务管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。

　　（二）领票

　　负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。

　　（三）售票

　　1、售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证，售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

　　2、售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。

　　3、售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。

　　4、以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。

　　5、售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。

　　6、根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。

　　（四）检票

　　1、检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。

　　2、检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。

　　3、对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。

　　4、检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

　　5、合理设定验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。

　　6、旅行团队检票程序

　　（1）要求导游或领队出示团队预订凭证，并与市场营销部门提供的团队预订情况进行核对。发现未经预订的团队，通知营销管理部门进行处理。

　　（2）要求导游或领队组织客人排队，队伍中间不可以有散客或其他团队人员。

　　（3）在导游或领队在场的情况下，开始点算团队人数。如发现团队人数与预订人数不符，告知导游或领队补办相关票务手续，如有争议，通知市场营销部门进行处理。

　　（4）导游和旅游大巴司机需要持有效证件入园。

　　7、免票接待

　　（1）客人出示免票接待证明后，与当天的免票接待登记情况核对，核对无误后放行。如未有相关登记，则联系免票接待部门证实。

　　（2）填写免票接待登记表，月底留档备查。

　　8、处理游客临时出园和再次入园事务

　　（1）一般情况下不允许游客二次入园，特殊情况由当班主管人员批准后方可同意。

　　（2）游客临时出园应留下联系方式，检票人员记录游客的特征，并给予游客二次入园的凭证。

　　（3）游客二次入园时需提供凭证，经核对无误后方可入园。

　　9、当班检票工作人员需每天分类统计入园人数，填写入园情况登记表，月底留档备查。

　　10、填写值班登记表格，记录每天当班的情况，并做好交接班记录。

　　三、客服工作管理制度

　　（一）目的和适用范围

　　1、为游客提供及时准确的咨询服务，处理各种游客服务过程中的突发事件。

　　2、包括游客现场咨询、失物认领、寻人、现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。

　　（二）岗前工作

　　1、检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。

　　2、记录当日详细天气资料、景区主要岗位值班情况、团队预订情况、景区内部活动、表演安排以及收集各种影响景区内部运营的相关信息，填写值班情况登记表。如发现异常情况，及时报告主管领导。

　　3、负责客服工作场所的环境卫生清洁。

　　（三）咨询工作

　　负责接待、回答游客的现场及电话咨询，提供信息必须准确有效。

　　（四）寻人寻物

　　1、负责失物招领、寻人寻物以及相关广播工作，处理事件严谨迅速。

　　2、失物招领和寻人寻物工作流程（待制定）

　　（五）处理现场投诉和抱怨

　　1、负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知主管领导进一步处理，并将抱怨、投诉内容书面记录在值班情况登记本上。

　　2、抱怨和投诉处理工作流程（待制定）

　　（六）协助处理现场突发事件

　　1、及时留意景区各种突发事件，必要时使用广播进行公告，保障游客安全和运营秩序。

　　2、发生突发事件后及时通知相关部门到场处理。

　　四、导览管理制度

　　（一）目的保障景区导览服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。

　　（二）职责

　　1、综合运营部门负责制定景区导览标识制作计划。

　　2、综合运营部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；平面设计工作人员负责导游图的设计、报批和制作。

　　3、人事行政部门和综合运营部门负责员工的培训，使全体员工熟悉景区的导览指引。

　　4、后勤保障部负责景区导览标识的制作、安装及维修，也可将标识体系的设计、安装工作外包。

　　5、综合运营部门负责标识的检查、调整和更换。

　　（三）工作程序

　　1、导览图管理

　　（1）导览图由综合运营部门安排设计。

　　（2）导览图的设计方案由综合运营部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。

　　（3）印制好的.导览图由综合运营部门负责分发。

　　（4）导览图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。

　　2、导览咨询服务管理

　　（1）员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。

　　（2）如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。

　　3、景区标识的管理

　　（1）综合运营部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家质监部门统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区总经理审批后颁布执行。

　　（2）景区标牌的更新与改造，由景区总经理组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。

　　（3）各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。

　　（4）综合运营部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。

　　（5）临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。

　　（6）综合运营部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由综合运营部门填写维修单并安排维修。

　　（7）定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，及时通知有关部门处理。

　　五、公共设施设备管理制度

　　（一）目的和适用范围

　　1、维护景区内所有水、电、基础设施、游览服务设施设备的完好，保障景区内用水、用电及相关设施设备的正常使用。

　　2、主要的公共设施设备包括景区内的公共场所及其给排水、照明、通风、空调设备，广播监控设备、网络设备，景观设备、内部指示牌体系，供配电线路设施设备，各种机械设施设备，休闲座椅、垃圾桶等，以及其他景区运营工作需要使用的设施设备。

　　3、主要公共设施设备实行全年365天监管、维修、保养制度。

　　4、公共设施设备的监管、维修、保养由工程维修工作人员负责。

　　（二）公共设施设备的使用、维护和保养、维修分工

　　1、景区公共设施设备实行谁使用，谁维护，谁保养、谁维修的责任承包制。

　　2、景区主管领导负责审批运营管理部门上报的年度维修保养计划，运营部门主管负责审批下属部门上报的月度维修保养计划。

　　3、综合运营部门负责维护保养计划的组织实施。

　　4、工程部门负责公共设施设备的使用、维护监管和具体的维修保养工作。

　　（三）公共设施设备的使用与维护

　　1、制定公共设施设备的基本使用守则和日常维护措施说明。

　　2、根据谁使用、谁维护原则，公共设施设备的使用者必须掌握基本的使用守则，懂得日常维护措施。

　　3、公共设施设备的维护工作质量直接和设施设备使用工作人员的工作绩效挂钩。

　　（四）公共设施设备的保养与维修

　　1、公共设备设施保养维修工作实行申报填单制度，明确地点，项目，完成时限，负责人，验收人，具体要求等。

　　2、实行24小时维修保障制度，一般中、小故障，在接单后24小时之内完成维修保障，大故障在48小时内完成，特殊情况报主管领导说明后另行处理。

　　3、为保证运营秩序，维修工作人员应随叫随到，维修工作要快速、及时、安全、有效。维修工作完成后，报修部门工作人员签字确认。

　　4、为了保证安全，维修时一般应两人以上进行操作，电工在作业时，必须两人以上，并采取有效的安全措施。

　　5、制定公共设施设备保养计划，定期进行保养工作，并填写保养记录表，月底归档并交景区办公室留存备查。

　　6、运营管理部门负责人对维护保养工作进行验收，并在相应的维护保养记录上签名确认。

　　7、对于检查验收中不合格的项目，综合运营部门负责人应采取适当的补救措施或要求返工处理。

　　8、对返工或纠正后的不合格项目，应在重新维护保养后另行检查验收。

　　（五）月度检查

　　1、制定景区主要公共设施设备一览表，并每月更新。

　　2、根据主要公共设施设备一览表，由运营管理部门指派专人进行月度检查，并将检查结果存档，交景区办公室留存备查。

　　（六）公共设施设备更新、添置

　　景区设施更新、添置由使用的工作人员或部门提出，部门负责人审核，景区总经理批准，安排实施。

　　六、游乐设施设备管理制度

　　（一）目的和管理原则

　　1、确保游乐项目安全运营，保障游客安全。

　　2、游乐项目管理负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。

　　3、营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。

　　4、游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。安全知识和安全事项说明必须在现场公示。

　　5、工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。

　　6、游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。

　　7、游乐项目管理负责人或承包单位要保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有碍景区形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。

　　8、工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上岗证。

　　9、工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等景区内规章制度所不允许的各类行为，否则，按景区处罚条例处罚。

　　10、所有项目建设、迁移，房屋、商亭建设须经景区审核，统一材料、尺寸等，对外宣传稿件须经景区项目管理部门审核。

　　11、游乐项目管理工作人员应服从景区的统一管理，并有义务共同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。

　　（二）游乐设施日常安全管理

　　1、所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。

　　2、所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。

　　3、所有设施应按规定进行润滑处理。

　　4、所有设施每月进行一次大型检修，对隐患及时修理排除，保证设施的完好性和正常运行。

　　5、所有设施每个季度进行一次系统维修检查，对周、月维修计划进行总结并记录在案，排除各种故障。

　　6、每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修，保证设施正常运行。

　　7、定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录，

　　8、游乐项目管理负责人或承包单位应严格执行以上制度，检查内容要详细记录，以确保设施的完好性、安全性。

　　（三）游乐设备质量检验管理

　　1、新购进的游乐设施必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格证、生产许可证、产品质量合格证等），到当地质检局领取注册登记表。

　　2、一般游乐设施，到当地县级特种设备质检部门办理注册登记表；锅炉压力容器类设备，到市级质检部门注册登记；陀螺类、滑索类游乐设备需在省质检部门办理注册登记手续。

　　3、办理好注册登记后，在质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备注册代码单，认真填写该表的内容并上报。

　　4、得到质检部门的认证后方可让施工单位进行施工及特种设备安装、调试。

　　5、安装质量合格后，领取使用登记证方可运营。

　　（四）游乐设施操作制度

　　1、游乐设施操作人员应熟悉设备结构、工作性能，设备原理、用途，操作方式及基本维修保养规则，了解紧急情况下应采取的措施。

　　2、操作人员在操作时应精神集中，按操作程序进行并随时观察设施运行情况，严禁擅离职守，严禁酒后及身体不适者操作。

　　3、树立良好的职业道德，保证安全第一，每日营业前必须对设施进行日常安全检查，根据天气条件决定营业与否并试运行两次（手动、自动各一次），一切正常后方可迎接游客。

　　4、提醒游客注意安全事项，制止不安全现象发生。

　　5、待游客全部准备好，操作人员发出指令后，方可示意启动设备。

　　6、游乐设施运转结束后，关掉电源总开关，检查设备的完好性，发现问题立即报检修人员紧急维修，如一时解决不了的，应停止使用，待故障安全排除后方可再次投入运营。

　　7、非操作人员不得进入操作室，更不准操作设备。

　　8、认真填写每日运行记录，如进行了维修，必须明确记录在案，以备日后检查。详细填写日检、周检、月检及年度大型检修情况。

　　9、做好设备的每日清洁与保养工作。

　　10、特种设备操作人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。

　　（五）游览车辆管理

　　1、游览车服务

　　（1）景区内应备有游览车及其他车辆，为游客提供舒适、安全的服务。

　　（2）售票员必须提前10分钟上班，打扫票亭卫生，准备票据售票。

　　（3）售票员售出游览车票后，应告知车号及有关安全驾驶的规定。

　　（4）游览车司机负责游览车的驾驶及验票工作。必须提前上班，打扫车辆卫生，检查车况，按指定地点停放整齐。

　　（5）游客乘车时，司机应请游客出示车票，验票后请游客坐稳后方可开车并提供相关的服务。

　　（6）下班时，游览车司机应将车辆打扫干净，并将车辆停放在指定的地点充电。

　　2、游船服务

　　（1）游船码头为游客提供水上游览服务。

　　（2）码头上的售票员应提前打扫票亭卫生，准备票据。

　　（3）售票员按景区相关规定售票。

　　（4）上班前船务员提前打扫码头卫生，擦洗船只，检查油箱油量及游船电机运行是否正常，做好准备工作。

　　（4）游客租用游船时，船务人员应先检票，并按景区的有关规定做好租船和救生工作。

　　（5）下班时，船务人员应将游船擦洗干净，检查电机运行是否正常，将游船绑好，固定在码头岸边。

　　（7）船务人员应随时清点乘客人数，发现情况异常应及时处理。

　　3、车辆的维护及保养

　　（1）工程管理部维修人员负责游览车的检修工作。

　　（2）游览车、的保养及维修，按参照景区对游乐设施的相关规定执行。

　　4、持证规定

　　游览车驾驶人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。

　　七、内部商铺管理制度

　　（一）目的和基本要求

　　1、规范景区内部商铺经营行为，为游客提供便捷和有特色的旅游商品购买服务。

　　2、商铺数量、功能要布局合理，与环境相协调。

　　3、有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。

　　4、诚信经营，货真价实、明码标价。

　　5、经营商品种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色。

　　6、禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。

　　7、合法取得经营资质，建立健全财务管理制度

　　（二）商铺布局

　　1、景区内部商店应当按具体功能设置数量和、合理布局，确保游客在游览过程中及时获得相应的商业服务。

　　2、景区商店从功能上可分为常规副食饮料商品类、休闲主题茶饮场所类、精品饰品类、旅游特产类、租赁业务类和综合功能类等。

　　3、商店布局原则

　　（1）按照商业功能分布。

　　（2）按照游客动线分布。

　　（3）按照游客消费习惯分布。

　　（三）营业场所管理

　　1、环境卫生管理

　　（1）营业场所卫生整洁有序，照明充足，窗明几净，桌椅摆放整齐。

　　（2）货架干净整齐，商品合理归类摆放，主题明确。

　　（3）操作间整洁有序，所有原材料合理科学存放，操作用具和机械要每天清洁消毒。

　　（4）负责营业场所周围环境卫生，随时打扫。

　　2、营业准备

　　（1）营业工作人员负责检查营业场所状态，随时整理。

　　（2）检查货架商品是否齐全整齐，及时整理。

　　（3）检查食品制作的原材料、工具等是否已经准备好，根据当天原料情况确认销售商品清单。

　　（4）向有关部门了解当天的游客预估情况，做好商品和人手的使用计划。

　　3、游客服务

　　（1）主动微笑迎客，介绍商品特色，但要察言观色，不引起游客反感。

　　（2）清晰明确了解游客需求，提供准确、优质的商品服务。

　　（3）游客使用过的设施设备在游客离开5分钟内收拾整理，随时保持营业状态。

　　（4）游客结帐要准确迅速处理，清晰唱收唱付，礼貌欢送客人。

　　（四）人员管理

　　1、根据营业点数量合理配置人手，以满足平日运作为原则，节假日调用其他部门工作人员或聘用临时人员。

　　2、每周、每月组织例会，及时总结和分享，调整员工精神面貌，保持最佳状态。

　　3、定期组织专业技能培训，所有营业人员都按一专多能的原则进行培训，以配合在节假日期间的岗位调动。

　　（五）帐务管理

　　1、由财务部门指派专人负责现金和帐务管理，定期培训。

　　2、建立商品进货、销售台账，随时备查。

　　3、由综合运营部负责人实施每月盘点制度，及时发现和处理问题。年度总盘点由财务部门派员参与，合理处理盘亏盘盈。财务部门可适时安排抽盘工作。

　　4、景区内部商业帐务由财务部门统一管理。

　　（六）对外承包管理

　　1、对于已经对外承包的商业项目，参照以上规定进行监督管理，一旦发现不合理的情况，及时通报整改。

　　2、加强对承包项目的人员管理，按照景区服务人员的要求严格管理。

　　3、记录承包项目的经营管理情况，作为承包项目的续签工作的依据。

　　运营部管理制度 10

　　(一)组建项目公司

　　1、公司构成

　　由取得特许经营权的投资者和我公司共同出资组建该PPP项目公司。双方各派遣数名代表进入项目公司，参与董事会及日常经营管理工作。

　　2、资金来源

　　项目公司的资金由政府方和我方共同组成。政府方由政府的财务局拨款出资，我方由自有资金和融资机构贷款。为丰富融资结构，满足融资要求，可提供其他融资借款渠道，比如：二次抵押融资贷款，发行地方政府融资债券和股份。

　　3、管理层

　　由PPP项目公司组成的管理团队负责日常经营工作，通过政府方和我方共同处理项目公司在开发建设和运营中的问题，并在项目变更、审计、结算等方面提供规章制度和防范措施。

　　4、协调委员会

　　由政府代表、专家顾问和我方管理层、施工层代表组成协调委员会，对于项目公司内外部利益冲突，进行协调解决，也可以致力于与政府相关部门的协调沟通。

　　对于冲突的解决，一般先由协调委员会进行协调，然后是协调委员会下设的专家委员会进行专业性评判，最后才是选择仲裁诉讼等，这有利于保障合作伙伴关系及各方利益。

　　(二)、工程概况

　　本项目总投资额估算为465687.13万元(最终结算金额以财政评审为准).

　　(三)、运营组织机构

　　1、运营组织机构设置

　　为适应市场经济的发展要求，不断提高经营管理水平，使经营管理工作有序、规范、合法的进行。最大程度的提高社会效益和经济效益，我公司特成立项目部，项目部接受我公司直接领导。项目部下设办公室、财务室、建设部、维护部、综合管理部等。具体设置详见附图：

　　（运营组织机构结构图）

　　2、营运组织机构职责

　　(1)、运营项目部的职责：

　　1)、指导运营总公司对于该项目的建设方案；

　　2)、定期向公司领导反映本项目的实施进度；

　　3)、根据建设变化提供营运对策；

　　4)、协调各部门之间的工作关系，促进项目实施到位；

　　5)、指定营运管理规范性工作制度；

　　6)、对于该项目建设营运负有第一责任人的职责。

　　(2)、办公室的职责：

　　1)、负责起草全局性工作计划、工作总结、综合性文件和报告以及会议材料，负责制定、落实、检查内部各项制度；

　　2)、负责各类工作会议和大型活动的筹备和组织工作；

　　3)、负责做好文件、公文、函件的接收登记、保密、传递、保管、督办和文书归档工作；

　　4)、负责做好各种报告、文件的打印、复印工作；

　　(3)、综合管理部的职责

　　1)、组织研究拟订营运理念和战略，建设营运的近期、中期、远期工作计划，提出建设营运的管理组织方案和岗位编配方案；

　　2)、负责建立和督促项目的各项管理制度，并根据执行情况定期予以修订和完善；

　　3)、制定季度营运计划、实施难点、特殊情况预处理的施工方案；

　　4)、负责部门的信息管理和宣传工作；

　　5)、维持部门正常的'办公和建设营运秩序；

　　6)、负责重要来宾的接待工作，建立良好的工作关系；

　　7)、全面负责员工招聘、培训、考核、奖罚、调整晋升、离职等人力资源管理工作。

　　(4)、建设部的职责

　　1)、认真贯彻总公司和项目部的指导思想，并附属于建设管理中。

　　2)、严格按照施工规范、设计图纸、甲方要求和监理意见来管理。

　　3)、遇到问题先向运营项目部反应情况，并随后提供书面材料。

　　4)、严格按照综合管理部制定的施工营运计划进行施工。

　　(5)、维护部的职责

　　1)、对项目施工现场进行日常检查、维护、维修；

　　2)、实施公司安全维护计划；

　　3)、负责施工范围内的水土保持；

　　4)、负责施工范围内的清洁管理工作。

　　(6)、财务部的职责

　　1)、负责项目部的财务、会计工作；

　　2)、负责项目部日常财务核算，参与公司的经营管理；

　　3)、参与项目部的投资决算和融资决策等重要决策；

　　4)、定期做好施工采购材料、机械价格及各项费用市场询价调查；

　　5)、搜集项目部经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料并进行分析、提出建议，定期向经理报告；

　　6)、编制财务计划、投融资计划，拟定资金措施和使用方案。

　　运营部管理制度 11

　　第一章总则

　　第一条为加强和规范石泉公路管理段长大桥安全运营管理工作，提高管养长大桥的安全保障水平，根据《公路法》、《公路桥涵养护规范》(jtg h11)和《收费公路管理条例》等法律、法规，制定本制度。

　　第二条按照“预防事故为主，确保设施安全，狠抓应急管理，强化通行管理”的原则开展长大桥的安全运营管理工作。

　　第三条长大桥安全运营管理应贯彻“安全第一、预防为主”的工作方针，同时应遵循管理措施与养护工程并重的原则。

　　第四条做好与地方政府相关部门的协调工作，保证应急措施高效运转。同时，要加强监督检查，确保各项管理制度得以贯彻落实。

　　第五条对及时发现长大桥安全隐患、举报或者制止影响长大桥安全的违法行为的单位和个人予以奖励。

　　第二章运营安全管理

　　第六条在依附长大桥及其附属设施架设管线的，石泉公路管理段路政大队在审批时应当征得市局路政管理部门的同意后，依法办理有关手续，并督促管线产权单位应定期对管线进行检查和维修，及时消除安全隐患;长大桥改建、扩建、维修时，应积极给予配合。

　　第七条车辆通过长大桥应当严格遵守交通规则，不得违反交通标志、标线和信号灯指示行驶，除遇紧急情况，不得在长大桥上(内)停车或低速行驶。

　　第八条路政大队应根据交通情况，及时调整、完善交通安全设施，做到完好、齐全、醒目。

　　第九条装载、携带易燃易爆以及其他危险物品的车辆通过长大桥时，应当严格执行国家有关危险物品运输的规定，确保运行安全。遇有自然灾害、恶劣气象条件以及其它严重影响长大桥运营安全情形时，危险品运输车辆不得驶上(入)长大桥。

　　第十条在长大桥隧及其附属设施上(内)禁止下列行为:

　　(一)修建建(构)筑物或者擅自占用、挖掘桥面(路面);

　　(二)架设压力超过规定的燃气管道、10千伏以上的高压电力线和其他易燃易爆管线;

　　(三)利用长大桥隧及其附属设施进行围拦、吊装、牵拉等施工作业(排险、养护维修除外);

　　(四)擅自设置广告或者移动附属设施;

　　(五)其他损害长大桥隧及其附属设施、妨碍运营安全的行为。

　　第三章设施安全检查与维护

　　第十一条公路管理股应当加强对桥及其附属设施的检查和维护工作，按照有关技术规范、操作规程进行检查、养护、检测、维修、确保其处于良好的技术状态。

　　第十二条养护责任人应每日对长大桥主要结构部位进行观测检查，发现问题及时上报桥梁工程师或公路股人员。桥梁工程师应对养护责任人上报的问题及时到现场查看，如影响桥梁安全运营及时采取必要的措施并上报市公路局。

　　第十三条长大桥隧日常巡查以可清晰目视范围内的桥面系(桥面铺装、防撞护栏、人行道栏杆、照明系统、交通标志、标线、伸缩缝、桥面排水系统等)，日常巡查由各路段养护责任人负责每日1次，并认真观察记录桥梁结构及设施有无异常情况或损坏。

　　第十四条长大桥隧经常性检查的`检查项目主要包括:梁体、索塔、斜拉(吊)索系统、系杆、墩台基础、桥面系等。

　　经常性检查由桥梁工程师负责，主要以目测方式配合简单工具进行，并配备必要的安全装置、简单量测设备以及记录工具等。长大桥隧应根据不同检查部件确定检查频率。

　　(一)对新建长大桥梁，梁体、索塔、桥面系等一般3月/次;斜拉(吊)索系统、系杆等一般2月/次;支座、阻尼器、墩台及基础等一般6月/次。

　　(二)对已建成长大桥梁，应根据各部件技术状况适当增加或延缓检查频率。

　　第十五条长大桥隧日常巡查、经常性检查完成后，应当及时更新养护管理系统数据，根据检查结果及时确定维护措施，并组织实施。

　　在组织实施长大桥维护作业或工程时，应当根据作业或工程的规模、性质、特点选择具备相应资质和技术能力的专业养护队伍。

　　第四章安全监测和预警

　　第十五条桥梁工程师及公路股相关人员应积极采用现代信息技术，建立长大桥桥梁安全监控点，及时掌握长大桥的整体技术状态和运营条件，为长大桥运营管理、养护维修、可靠性评估及相关科学研究提供依据。

　　第十六条长大桥管养单位应根据安全监测工作的开展，不断完善长大桥安全监测和预警工作制度

　　第十七条对监测评估的结果，单位各股室应及时给予响应。

　　对长大桥技术状况下降、结构性能降低，但尚未构成危桥的，公路股、路政大队应当及时设置或变更限载和安全警示标志，加强交通控制和管理，迅速采取相应工程措施进行处治或修复，确保行车安全。

　　第十八条长大桥安全预警级别共分为四级:ⅰ级(特别严重)、ⅱ级(严重)、ⅲ级(较重)和ⅳ级(一般)，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

　　第十九条长大桥管养单位应当根据有关规定，明确长大桥安全预警的判定标准、工作要求、发布程序、责任部门、管理措施、第一响应队伍，以及进入预警期后应当响应的部门、程序、时限、方式、要求等。

　　第二十条进入预警期后，各部门股室和应急联动部门，应根据应急预案的规定立即实施相应的响应措施。

　　第二十一条根据长大桥安全隐患的发展态势和应急处置进展情况，预警信息的发布机构或被授权机构可对预警级别作出调整。

　　安全隐患消除后，预警信息的发布机构或被授权机构应当及时解除预警，迅速恢复正常运营秩序。

　　第五章应急与事故处理

　　第二十二条长大桥遭遇影响运营安全的突发性自然灾害、事故灾难、社会安全事件等突发事件时，应当迅速采取有效应急措施，组织抢修或救援，防止事态扩大，减少人员伤亡和财产损失。

　　第二十三条对于先期处置未能有效控制事态的影响长大桥安全运营的突发事件，应及时启动应急预案，由相关应急指挥机构统一指挥或指导开展处置工作。

　　第二十四条发生突发事件或交通事故时，各部门股室和相关部门应根据职责和分工采取相应措施，引导过往车辆安全通行，将现场人员及时疏散引导至安全区域(安全通道)，避免发生二次事故。

　　第二十五条影响长大桥安全运营的突发事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，应积极做好善后处置工作，并配合有关部门对突发事件的原因、性质、影响、责任和恢复重建等问题进行调查评估。

　　第二十六条应根据应急预案，加强人员、物资、交通运输、通信保障等应急保障工作，并加强对各类应急资源的监督和管理，及时予以补充和更新，保证应急救援工作的需要。

　　第六章罚则

　　第二十七条应根据事态情节轻重对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。对造成严重后果构成犯罪的，依法追究刑事责任

　　第七章附则

　　第二十九条本细则由石泉管理段负责解释。

　　第三十条本细则自公布之日起实施。

　　运营部管理制度 12

　　一、贯彻执行上级有关部门及公司技术管理的规章、制度、定额标准，并组织监督实施；

　　二、在分管领导的领导下开展工作，组织公司设备启用、检测、日常维护、证照的'管理、技术档案更新、新车上户办证等综合技术管理；

　　三、推广现代化管理方法，应用新技术、新工艺、新材料和新装备；

　　四、认真做好公司计量、标准化工作，落实质量管理、定额管理、轮胎管理和技术档案管理以及设备检验、维护制度，积极开展爱车、节油、节胎、节料和技术革新活动，组织技术交流，总结推广先进经验；

　　五、组织实施职工专业技术培训、提高职工素质；

　　六、及时组织技术责任事故的分析、处理，开展质量评优活动；

　　七、制订公司机务管理人员及驾驶员技术管理的岗位职责。

　　运营部管理制度 13

　　目前，我国物流园区建设工作已初见成效。但物流园区建设好以后，如何实现更好的招商、运营以及后期的可持续发展已经成为当下最主要的问题之一。

　　物流园区不仅仅是一个物业租赁平台，还是一个产业服务平台，更是一个产业集群的增值平台。传统的物流园运营管理体系已经无法满足现代化的发展需求。未来物流园区运营管理体系的建立应遵循科学化、系统化的原则，从组织架构、工作职责、运营管理制度、员工考核制度等方面入手，最终实现“资源整合、规范管理、服务提升、产业增值”等功能。

　　一、组织架构及工作职责设计

　　物流园区的建设运营发展是一项阶段性的系统工程，而员工又是决定企业建设与发展成败的重要因素之一。根据“有效性、分工与协作、权责利对等、分级管理、协调、弹性结构”六大原则，结合物流园区实际的开发实施进度以及发展需求，对物流园区组织架构进行系统的设计，确保在有限的人力资源下高效完成各项工作。

　　(一)项目前期(建设+招商)

　　由于项目前期属于筹备和建设阶段，主要工作为工程建设、市场调研、预招商、公共关系的开发与维护等。人员配置相对较少，工作交叉较多，组织架构初步设计为工程部、招商部、综合部、财务部以及总包单位和监理公司的外部企业。

　　(二)项目中期(管理+服务)

　　项目中期是物流园高速发展的阶段，更是其成败的关键时期。该阶段不仅要提高园区自身的物业出租率，还要通过系统的管理服务手段，满足园区日常运营管理所需，从而达到快速繁荣的目的。因此，在原有的基础上增设物业部、安保部、运营部、信息技术部等。

　　(三)项目后期(增值+拓展)

　　项目后期是物流园区的可持续发展阶段，是项目的升华的时期，不仅要实现“引得进，留的住”的，更要实现“养的好”。所以，在上述部门外增设运输部、仓储部、项目发展部等。主要为客户提供各类的物流增值服务(包括仓储服务、运输服务、规划咨询等)。并且建立相关部门对物流园区的未来的建设、运营、发展的方向进行系统性的研究与拓展。

　　二、运营管理制度设计

　　目前，大部分物流园区只重视前期规划建设工作而忽略后期的运营管理，缺少统一的标准化制度，导致物流园区内部十分混乱。如何建设统一的标准化运营管理制度实现园区的规范化管理。首先要将物流园区的经营和产权分离，然后从管理制度、运营制度、入园制度三大方面入手，运营科学、系统的手段，建立健全物流园区运营管理制度。

　　(一)管理制度

　　运营管理机构作为物流园区的`管理者，首先要完善运营管理机构的内部管理制度，明确各个部门及岗位的工作职责。俗话说一屋不扫，何以扫天下?只有加强内部人员的管理，才能更好的为物流园区内的业主提供服务。其主要有综合管理制度、工程管理制度、财务管理制度、运维管理制度四大部分组成，负责物流园区日常的基础管理工作。

　　(二)运营制度

　　运营制度是针对物流园区提供的各类管理服务而制定的，是园区未来发展的重点和亮点。其涵盖内部管理与外部服务两大部分，由客户管理制度、安全管理制度、物业服务制度、物流服务制度等组成。旨在规范物流园区一线管理服务人员的岗位职责、工作规范、作业流程等，从而为入园企业提供高效、便捷的“一站式”管理服务，提升物流园区整体形象和后期的可持续发展力。

　　(三)入园制度

　　物流园区的经济效益主要是由园区内的企业实现的。因此，制定合理的企业入园制度，选择适合园区、有利于园区发展的企业参与到园区的运营中来是园区成功的关键因素。如何制定合理化的企业入园制度?首先，要从物流园区自身的类型和实际发展需求入手，限定入园企业的资质、规模、经营范围、服务宗旨等，从而为物流企业营造出一种公平、公正、合理、规范的市场准入环境，提高园区综合竞争力。

　　三、员工考核制度设计

　　物流园区从开发建设到运营管理，是一个管理与服务相结合的过程，其涵盖了管理、业务、服务等多个部门，错综复杂。单一的考核机制已无法满足园区多样化的考核需求，本文根据绩效考核的主要原则并结合实际的需求制定了三大考核机制。

　　(一)个性化考核机制

　　个性化考核机制主要适用于园区的业务部门(包括招商部、物流部等)。因为该些部门是园区的创收部门，与园区的效益息息相关，所以采取“底薪+提成”的模式。根据其实际的业务能力确定薪酬待遇，从而提高员工的积极性，加快园区各类产品的销售进度。

　　(二)关键指标考核机制

　　关键指标考核机制主要适用于园区的核心管理部门(包括信息技术部、工程部等)。因为，该些部门作为园区开发建设的主力军，整体的工作进度，项目成果等指标可制定与衡量，所以采取“基础工资+关键指标考核工资”的模式，确保园区各类产品按计划方向进行。

　　(三)扁平化考核机制

　　扁平化考核机制主要适用于园区的服务部门(包括物业部、运营部等)。因为该些部门偏向于为园区内的客户提供各项服务，其工作量取决于客户的实际需求，不确定因素较多，具体指标无法衡量，所以采取“基础工资+扁平考核工资+奖金”的模式，在保障其合法权益的基础上，适当给予奖励，提高园区的整体服务质量。

　　四、总结

　　完善的制度建立是物流园区运营的基础，但随着时间的推移，物流园区的综合效益才是核心问题。物流园区作为一个长期投资的项目，其进入和退出成本相对而言较高。对开发商而言，在短时间内产生利润，使得巨大的投入快速的产生回报，是检验物流园区是否成功最直接的方式。在各地大量物流园区投入使用的背景下，从园区经营主体、园内企业情况、社会效益等几大方面科学、系统的构建效益评价机制，为园区后期发展提供决策是我们接下来讨论的问题之一。

　　运营部管理制度 14

　　第一章总则

　　第一条为加强黑龙江省高速公路（含一级公路）长大桥隧安全运营管理工作，提高长大桥隧的安全保障水平，根据《中华人民共和国国公路法》、参照交通部“公路长大桥隧安全运营管理办法”（征求意见稿）等法律、法规，制定本办法。

　　第二条本办法适用于黑龙江省收费公路管理局管理和监管的特大桥、大桥和隧道的安全运营管理。

　　第三条按照“预防事故为主，确保设施安全，狠抓应急管理，强化通行管理”的总体思路开展长大桥隧的安全运营管理工作。

　　第四条长大桥隧安全运营管理应贯彻“安全第一、预防为主”的工作方针，同时应遵循管理措施与养护工程并重的原则，保证长大桥隧安全运行。

　　第五条收费公路经营管理单位，应高度重视长大桥隧的安全运营管理工作，采取科学有效的管理手段和技术措施，对所管辖的长大桥隧及时组织实施检查、检测和养护维修，确保公路畅通和桥隧安全。

　　第六条长大桥隧安全运营管理实行“统一领导、分级管理”。黑龙江省收费公路管理局是省内高速公路长大桥隧的管理机构，检查、监督区域内长大桥隧的安全运营管理。

　　第七条各收费公路经营管理单位是长大桥隧的管养单位，是安全运营管理的责任主体，负责实施长大桥隧的安全运营管理，应当履行以下主要职责。

　　（一）按照国家有关安全生产和公路桥隧运营管理的法律、法规以及相关技术标准、规范，对桥隧进行养护和管理，努力确保桥隧安全畅通；

　　（二）建立健全桥隧安全运营管理的规章制度，并组织落实；

　　（三）建立健全符合所管养桥隧特点的技术安全保障体系，充分利用市场机制，吸收专业机构参与长大桥隧的技术安全评价、监测和处置工作。

　　（四）负责收集、分析、整理和保存桥隧勘测、设计、维护、运营、安全监测和其它有关安全运营管理的资料或数据，建立、维护桥隧安全技术档案和运营管理数据库；

　　（五）负责开展桥隧巡查、结构检查和日常维护、安全状况监测等安全管理工作；

　　（六）建立以反恐和应对恶劣天气、自然灾害、突发事件特点的应急预案，与地方政府及相关部门建立密切的合作机制，及时更新相关应急救援报告、救援联系方式，定期请示相关部门支持组织开展应急演练。

　　（七）定期对桥隧安全监测仪器和设备进行检查、标定，保证监测仪器和设备可靠运行；

　　（八）组织实施桥隧的维护加固、更新改造和安全隐患治理；

　　（九）遇有紧急事件，及时收集信息并向上级管理机构报告，并及时启动本单位应急预案，全力救助受困车辆和人员，为相关专业救助队伍施救创造有力条件；

　　（十）定期组织桥隧安全运营管理人员技术培训。

　　（十一）积极配合相关执法机构，严厉打击长大桥隧上（内）的违法行为，特别是违反交通管理法规的.行为。

　　第八条收费公路经营管理单位要做好与地方政府相关部门、当地驻军的协调工作，保证应急演练顺利进行，应急措施高效运转。同时，要加强监督检查，确保各项管理制度得以贯彻落实。

　　第九条对及时发现并排除长大桥隧安全隐患、举报或者制止影响长大桥隧安全的违法行为的单位和个人，各收费公路经营管理单位应给予奖励

　　第二章运营安全管理

　　第十条长大桥隧开通运营前，必须具备以下条件。

　　（一）按照有关规定进行交工验收，并向有关管理机构和管养单位移交相关技术资料。未经验收或者验收不合格的，不得交付使用。

　　（二）设置必要的检修通道、消防、通风、照明、救援等安全附属设施，安全警示标志和交通（通航）标志齐全、鲜明并符合国家标准规定。

　　（三）长大桥隧管养单位的职责和安全运营管理人员（包括专职的桥梁养护工程师）要落实到位，突发事件应急预案和各项安全管理制度要齐全、有效。

　　第十一条长大桥隧管养单位应定期组织安全运营管理人员进行安全专业培训。水上大桥、特大型桥梁管养单位所配置的水上安全管理人员还应当按规定接受特殊培训。

　　第十二条长大桥隧的管养单位应按照反恐、消防管理、事故救援等有关规定，在长大桥隧设施上（内），合理设置报警、灭火、逃生、防汛、防爆、防护监视、救援等器材和设备，并定期进行检查和维护，及时更新，保证其处于良好工作状态。

　　第十三条依附长大桥隧及其附属设施架设管线的，审批机关在审批时应当征得公路管理机构同意，并依法办理有关手续。管线产权单位应定期对管线进行检查和维修，及时消除安全隐患；长大桥隧改建、扩建、维修时，应积极给予配合。

　　第十四条在长大桥隧及其附属设施上（内）禁止下列行为：

　　（一）修建建（构）筑物或者擅自占用、挖掘桥面（路面）；

　　（二）架设压力超过规定的燃气管道、10千伏以上的高压电力线和其他易燃易爆管线；

　　（三）利用长大桥隧及其附属设施进行围拦、吊装、牵拉等施工作业（排险、养护维修除外）；

　　（四）擅自设置广告或者移动附属设施；

　　（五）其他损害长大桥隧及其附属设施、妨碍运营安全的行为。

　　第十五条车辆通过长大桥隧应当严格遵守交通规则，不得违反交通标志、标线和信号灯指示行驶，除遇紧急情况，不得在长大桥隧上（内）停车或低速行驶；进入隧道，应当开启前照灯、示廓灯和后尾灯，严禁在隧道内吸烟或使用明火。

　　第十六条管养单位应根据交通情况，及时调整、完善交通安全设施，做到完好、齐全、醒目。同时，要在长大桥隧入口前设立“动态禁入”标志，确保发生突发事件后车辆不再进入桥隧，并能在紧急情况时往对向车道掉头安全驶离事故现场。

　　第十七条装载、携带易燃易爆以及其他危险物品的车辆通过长大桥隧时，应当严格执行国家有关危险物品运输的规定，确保运行安全。遇有自然灾害、恶劣气象条件以及其它严重影响长大桥隧运营安全情形时，危险品运输车辆不得驶上（入）长大桥隧。

　　第十八条履带车、铁轮车、超限车辆或其它可能会危及桥隧设施安全的车辆不得擅自驶上（入）长大桥隧。确需通行时，必须经管理机构或政府交通主管部门批准，并按要求采取必要的安全防护措施，根据指定的时间、路线、方式和时速通过。影响交通安全的，还应当经同级公安机关同意。在特种车辆经批准通行长大桥梁时，管养单位应当做好技术审核、通行引导，以及车辆通行前和通行期间桥梁结构状况的检查、监测等相关工作。

　　第十九条大型桥梁安全保护区是指桥梁下的空间和桥梁主体垂直投影面边缘两侧各一定范围内的区域。大桥管养单位应根据大桥的规模、结构、桥址环境等状况合理划定大桥安全保护区范围，及时设置标识桥梁安全保护区范围的界桩、界标。

　　第二十条大型桥梁安全保护区内禁止下列行为：

　　（一）从事采砂、取土、挖掘、爆破等危及桥梁安全的作业；

　　（二）堆放、储存易燃易爆物品；

　　（三）捕鱼、系缆、泊船；

　　（四）其他危及桥梁安全的行为。

　　第二十一条按规定设置并完善桥梁防撞设施、监控设施、助航标志等安全设施，确保其效能完好。

　　第二十二条跨越通航水域的大型桥梁管养单位，应当按规定积极配合有关部门做好船舶通航管理工作。遇有航道变化、助航标志或设施受损的情况，管养单位或有关部门要依据职责，及时进行更新和维护。

　　第二十三条船舶通过大型桥梁所在水域时，应当按照航标设置、航道标准和船舶通行规范要求通行，并遵守以下规定。

　　（一）在船舶监控系统（vts）覆盖区内，船舶应遵守vts的有关规定，向vts中心报告本船的船位及动态，接受并服从vts中心的监控和管理；

　　（二）船舶进入大型桥梁所在水域前，应对舵、锚、主辅机、航行信号、船队系缆及拖带设备进行严格检查，保持良好的技术状态，落实安全措施，确保安全通过；

　　（三）应采取一切有效手段尽早与相关管理机构及过往船舶取得联系，确保安全通行；