患者回访管理制度

2024-11-08 制度

　　在社会发展不断提速的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。那么什么样的制度才是有效的呢？以下是小编为大家整理的患者回访管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

　　患者回访管理制度 1

　　一、总则

　　为进一步加强行风建设、提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合实际情况，我司特制定如下患者回访制度。

　　二、回访人员及形式

　　1、所有患者均由专员进行回访、管理。

　　2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

　　3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

　　三、回访前工作

　　1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

　　2、主管医师、诊断疾病

　　3、住院床号、住院天数

　　4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

　　四、回访内容

　　1、了解患者康复情况；

　　2、听取患者及家属的意见和建议；

　　3、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

　　4、督促病人定期复诊；

　　5、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

　　五、回访时间

　　1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

　　2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

　　3、每天回访时间：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。

　　六、回访管理

　　1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

　　2、登记专用格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患者名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等

　　七、回访病人管理员职责

　　1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

　　2、回访管理员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

　　3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

　　八、回访率考核标准

　　住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

　　九、回访病人注意事项

　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、帮助病人了解看病的'流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

　　3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

　　十、其它要求

　　1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需马上回访者，统一报回访中心汇总后统一安排上门回访。

　　2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

　　3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。

　　患者回访管理制度 2

　　为进一步加强医院行风作风建设，加强医患沟通，构建和谐社会，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，在原有病人满意度调查等措施的基础上实施出院病人回访制，具体规定如下:

　　1、严格执行医院出院病人回访制，由专人对出院一周后的病人进行电话回访。

　　2、对慢性病、重症疾病及行动不便的老人，如家属提出上门回访请求,诊治医师必须前往，所有回访必须详实填写回访记录，以便回院核查，对弄虚作假者给予全院通报批评。

　　3、对回访中了解的`问题、患者的建议和需求，回访者必须口头或书面形式向医院分管领导反映情况，由其向有关部门和科室反馈，责令整改，相关部门对患者反映的情况认真分析，不足之处马上予以改正，对不作为的科室负责人实行责任究追制。

　　4、回访内容:病区回访主要以患者出院后的一些基本情况（如饮食、用药、作息等）；手术病人伤口恢复情况；特殊用药注意事项、康复指导等为主，并兼以征求病人对医院的意见和建议,住院期间对医务人员的服务态度、技术水平、后勤服务以及有无收受“红包”及“吃请”等问题。

　　5、为保证出院病人回访这项工作有效地开展，医院每年拨付专项回访资金，并配备专人负责回访。

　　6、每季度必须开展1次回访，其中回访手术病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

　　开展出院病人回访，一是有利于加强医患关系，让患者感觉到医护人员对其的关爱，在精神上就是一剂良方；二是通过提供健康指导，有利于疾病的康复，特别对慢性病患者，能提高其生活质量，减少重复住院次数，减轻患者经济负担；三是有利于医护人员对疾病的发生发展及预后的认识，提高医护人员的专业水平；四是通过患者提出的合理化建议，有利于改善医院的服务质量。

　　患者回访管理制度 3

　　一.病人回访制度

　　（一）医务人员要采取电话、上门探望等形式，对自己接管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的'意见和建议，并进行健康教育和健康检查。

　　（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后二周内完成；第二次为病人出院二个月内进行。

　　（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。

　　（四）原则上要求住院病人回访率达到70％以上，上门探望回访率达到5％。门诊病人回访率达到5％以上。

　　（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。

　　（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡”（由医院统一制作）。

　　（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

　　（八）凡对有医疗纠纷的病人进行回访，由医务科统一安排。

　　（九）凡外市病人（除如贵州荔波），原则上不进行回访。

　　（十）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。

　　二.考核办法

　　（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；

　　（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。

　　（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。

　　（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。

　　三.本制度及考核办法自20xx年5月1日起执行，回访率按20xx年5月1日起出院的病人计算。

　　患者回访管理制度 4

　　一、对所有出院患者由指定职能部门（病案科）指定专人实行定时电话回访，院文明办负责督促、检查。

　　二、一般患者出院30天内进行电话回访，特殊患者上门回访。

　　三、回访人在回访前应了解患者出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括患者目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒及患者对医院的意见和建议等。

　　四、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，据实记录患者反映的情况。对患者的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。

　　五、对电话回访的情况应建立记录本，不能回访的（电话不详、停机等）要注明原因，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。

　　六、文明办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总，经院领导签署意见后，通报科室整改。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施，文明办对科室整改及处罚结果进行督查。

　　电话回访需注意事项

　　1、回访人的'规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容不迫，给患者留下美好的印象。

　　2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的是

　　给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。

　　3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。

　　（1）电话接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。

　　（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。

　　（3）根据患者的不同情况询问患者出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答患者问题时，如果你无法确认或你认为患者处于非健康的状况时，应建议患者来院就诊；对需要定期复诊的患者，给予提示。

　　（4）对出院患者进行满意度调查，询问患者此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。

　　（5）通话结束，对患者及患者家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。

　　患者回访管理制度 5

　　一、回访目的

　　对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的`合理化建议。了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。

　　二、回访服务对象

　　回访的服务对象包括所有来院就诊、口腔检查、咨询和未来院的咨询患者，这其中主要是门诊和住院患者。

　　三、回访方式

　　1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；

　　2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱等方式回访；

　　3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访。

　　四、回访的流程

　　（一）复诊患者预约回访

　　1、客服中心每天下午4：30向每位医生收集次日需要

　　复诊病人资料（复诊时间、复诊内容、上次治疗情况）。

　　2、下班前对次日需要复诊病人进行电话预约，确定具体复诊时间及医生时间，并将预约情况告知医生。

　　（二）病情回访

　　1、客服中心对每天每位患者初复诊进行详细登记。

　　2、医生在对当天治疗情况进行评估，在治疗结束后七日内必须对患者进行一次病情回访（复诊前必须进行一次回访），了解患者治疗后情况，并提出相应的口头医嘱。回访需在客服中心备案，并进行电话录音。

　　（三）患者满意度回访

　　1、在患者治疗结束后，医生需告知客服中心进行登记记录。

　　2、客服中心在医生告知治疗结束后一星期内必须对患者进行综合满意度回访。

　　3、回访内容：对医生服务是否满意，对医院环境是否满意，对收费人员态度是否满意，对医技科室服务态度是否满意，对护理人员服务态度是否满意，对导诊人员服务是否满意，对医院提出相应不满意需要整改的建议。

　　患者回访管理制度 6

　　为了科学准确识别患者信息，杜绝安全隐患的发生，对住院患者实行双重身份识别，即实行腕带标识和床头牌识别管理。具体如下：

　　1、住院患者床头或床尾均悬挂床头牌，对全院范围内的住院患者、急诊抢救患者、急诊留观患者均使用腕带标识，精神科患者实行图片信息、姓名识别。床头牌及腕带标识作为各项诊疗、手术操作时辨识患者的身份识别手段。

　　2、管床护士在患者入院时更换床头牌、为患者佩戴腕带。患者身份信息包括患者的病区、床号、姓名、住院号、性别、年龄、诊断、护理级别、饮食等。

　　3、在标本采集、给药、输液输血、手术等各类诊疗操作前及患者转科交接时，尤其是急诊、病房、手术室、ICU、产房、新生儿室之间的转接，要严格执行查对制度核对腕带标识，至少同时使用姓名、年龄两项患者身份识别方法且由患者向医务人员陈述自己的姓名，新生儿、意识不清、语言交流障碍等原因无法向医务人员陈述自己的姓名的患者，由患者陪同人员陈述患者姓名，确保医疗安全。

　　4、使用护士移动站的'病区，均使用电子条码腕带，未开通护士移动站的病区使用塑料腕带。

　　5、对于无法进行患者身份确认的急诊无名患者，亦使用“腕带”标识对患者实行身份识别，如需住院治疗，则对其实行腕带标识和床头牌识别管理。

　　6、患者佩戴腕带标识应准确无误，佩戴部位皮肤完整，无擦伤，注意手部血运情况。一条腕带只限一位患者住院期间佩戴且一律佩戴在左手，作为病人个人信息的主要标识，确保其处于可以随时辨识的状态，不得随意摘取、涂改、转借、遮盖。出院时由护士为患者剪除腕带并销毁。

　　7、患者转床或转科时床头牌信息随时更换，保证信息的准确性。

　　患者回访管理制度 7

　　1、严格执行查对制度，准确识别患者身份。护士在进行标本采集、给药、输血（或血制品）及其它护理操作等活动时，应至少同时使用两种患者身份识别方式，如：姓名、年龄、出生年月、性别、床号等。禁止仅以房间或床号作为识别的唯一依据。

　　2、对能有效沟通的患者，实行双向核对法即要求患者或近亲属陈述患者姓名，确认无误后方可执行。

　　3、对无法有效沟通的'患者，如手术（或干细胞采集术、深静脉置管术、血浆置换、单采术、血细胞分离术）患者、抢救、昏迷、神志不清、无自主潜力的重症患者，务必使用腕带。在各诊疗操作前除了核对床头卡、医嘱执行单以外，务必核对腕带，以识别患者身份。

　　4、填入腕带的识别信息务必经两名医务人员核对后方可使用，若损坏需更新时，需要经两人重新核对。腕带填写的信息字迹清晰规范，准确无误。项目包括：科室、床号、姓名、性别、年龄、住院号等信息。“腕带”原则上佩戴病人左手，佩戴时，垫1～2指按紧搭扣，松紧适宜，防止扭曲、勒伤。观察佩戴部位皮肤无擦伤，血运良好。护士长对患者腕带使用状况进行监督和检查。

　　5、在实施任何有创诊疗活动前，实施者应亲自与患者（或家属）沟通，作为最后确定的手段，以确保对正确的患者实施正确的操作。

　　6、需进行手术（或干细胞采集术、深静脉置管术、血浆置换、单采术、血细胞分离术）的患者，护士应严格执行患者身份识别的流程，对患者姓名、年龄、科室、住院号等信息进行确认。手术室与科室交接中重点环节进行准确的有效核对，做好交接登记。

　　7、患者转科交接时，至少同时使用两种患者身份识别方式，做好转科交接登记。

　　患者回访管理制度 8

　　一.下达与执行医嘱的人员必须是具备本院注册执业医师与注册护士资格的人员，其它人不得下达与执行医嘱。

　　二.医嘱一般在上班后二小时内开出，要求层次分明，内容清楚。转抄和整理必须准确，一般不得涂改。如须更改或撤销时，应用红笔填“取消”字样并签名。临时医嘱应向护士交代清楚。医嘱要按时执行。开写、执行和取消医嘱必须签名并注明时间。

　　三.医师写出医嘱后，要复查一遍。护士对可疑医嘱，必须查清后方可执行。除抢救或手术中不得下达口头医嘱，下达口头医嘱，护士需复诵一遍，经医师查对药物后执行，医师要及时补记医嘱。每项医嘱一般只能包含一个内容。严禁不看病人就开医嘱的草率作风。

　　四.护士每班要查对医嘱，夜班查对当日医嘱，每周由护士长组织总查对一次。转抄、整理医嘱后，需经另一人查对，方可执行。

　　五.手术后和分娩后要停止术前和产前医嘱，重开医嘱，并分别转抄于医嘱记录单和各项执行单上。

　　六.凡需下一班执行的临时医嘱，要交代清楚，并在护士值班记录上注明。

　　七.医师无医嘱时，护士一般不得给病员做对症处理。但遇抢救危重病人的紧急情况下，医师不在，护士可针对病情临时给予必要处理，但应做好记录并及时向经治医师报告。

　　八.医务科、护理部等相关职能科室对常规医嘱的下达时间与执行时间的'一致性、方式、签字情况、病历记录情况等内容不定期进行检查，并提出改进意见，保证医嘱质量持续改进。

　　九.执行医嘱流程

　　1.护士接医生医嘱后，认真阅读及查对。

　　2.查对无误后确认医嘱。

　　3.处理医嘱的护士按医嘱执行要求的缓急分配给护士执行。

　　4.执行医嘱护士接医嘱执行单后，认真查对，严格按照医嘱内容时间等要求准确执行，不得擅自更改。

　　5.医嘱执行后，应认真观察疗效与不良反应，必要时应认真记录并及时与医生反馈。

　　十.紧急情况下口头医嘱制度与执行流程

　　1.在非抢救情况下，护士不执行抢救医嘱与电话通知的医嘱，口头医嘱只有在抢救或手术中执行。

　　2.危重抢救过程中，医生下达口头医嘱后，护士需复诵一遍，得到医生确认后方可执行。

　　3.在执行口头医嘱给药时，需请下达医嘱者再次核对药物名称，剂量以及给药途径，以确保用药安全。

　　4.抢救结束医生应及时补记所下达的口头医嘱，保留用过的空安瓿，须经两人核对记录后方可弃去。

　　5.在接获电话医嘱或重要检验结果时，接听护士需要对医嘱内容或检验结果进行复述确认无误后方能记录和执行。

　　6.对擅自执行口头医嘱行为视为违规，一经发现将给予处理。

　　患者回访管理制度 9

　　为了认真贯彻执行xx省医疗服务价格，维护广大患者的切身利益，加强医疗价格的管理，更好地接受社会监督，对患者费用查询和投诉做出如下规定：

　　1、加强医疗价格的管理，严格执行国家制定的医疗服务项目收费标准，在醒目位置公开收费信息，设立查询设施，自觉接受社会监督。

　　2、配备专、兼职物价管理人员，管理医院的'各项医疗收费、价格咨询、患者投诉等项工作，在门诊大厅、病房等处公布投诉电话，负责解决患者的咨询、投诉等问题。

　　3、做好投诉记录，详细了解患者的投诉问题，及时与有关科室联系了解情况，门诊患者2日内向患者反馈结果，住院患者3日内反馈结果。

　　4、认真对待患者投诉，经查实确属多收费用，科室应立即退回多收费用并向患者致歉。同时对科室给予经济处罚，按照医院有关规定责任落实到人，杜绝此类情况再次发生。

　　患者回访管理制度 10

　　1.护士应熟悉所管危重患者的病情、诊断、治疗及护理,正确实施基础护理和专科护理,密切观察患者病情,做好相关急救准备。如患者病情变化,应立即通知医生处理,及时、客观、准确做好护理记录。

　　2.护士下班前除做好护理病历记录外,必须将危重患者病情、治疗、观察重点,向下一班护士以书面及床头两种形式交班,不得仅做口头交班。

　　3.实行危重患者护理质量三级控制,责任护士负责全面评估患者护理问题、制定详细的`护理计划、落实各项护理措施,并向责任组长汇报,责任组长需及时查看危重患者护理工作落实情况。对护理疑难问题,应汇报护士长进行讨论后落实护理方案。

　　4.实行危重患者主管护士参与医疗查房制,以利于制定正确、科学、合理的护理计划。

　　5.对病情复杂、护理难度大,涉及多个专业科室护理的危重患者,科室需上报护理部,必要时组织全院护理专家实行全院护理会诊。

　　患者回访管理制度 11

　　1、工作人员按规定工作时间诊治病人。若有违反者，交纳处罚金20元并扣绩效考核奖金100元，同时扣科主任奖金100元。

　　2、工作人员应衣冠整洁、礼貌待人、文明用语、耐心解释，不得与患者发生争执。

　　3、工作人员必须明确康复工作的性质与任务，严格执行康复科的操作规程，清楚自己的职责，遵守康复科的规章制度，掌握康复医学理论和康复常规技术，实施康复诊断和康复治疗，严格履行各级各类人员职责。

　　4、设备器材实行1人专管，经常检查设备的工作状况，进行养护维修，及时补充更新，保证诊疗的正常运行。

　　5、对患者要有高度的责任心、同情心，了解患者的病情状况，根据实际情况更换治疗方案，如果患者是住院病人，要经常与住院主管医师进行沟通，告诉主管医师患者病情的改变情况，征求最佳的治疗方案。

　　6、遇到疑难性疾病，应报告上级医师，必要时组织科室会诊，确定最佳治疗方案。

　　7、注意个人言行，避免不必要的.医疗纠纷。

　　8、未经科主任或上级医师允许，不得私自出诊，不得向外转诊、介绍、推荐病人。若有违反者，由本人承担一切责任。

　　9、康复科任何工作人员不得收病人的现金，不得外借科室设备给任何患者及本院职工和亲戚朋友。若有违反者，造成科室经济损失和医疗事故，扣半年奖金并由本人承担一切后果，再交医院领导处理。

　　10、康复医学科的本院职工及亲戚朋友等在科室做康复理疗，必须要先记账，再做治疗。若有特殊情况，必须经过科室主任同意，并由科主任承担其相关责任。若有违反者，造成科室经济损失，扣半年奖金并由本人承担一切责任，再交医院领导处理。

　　患者回访管理制度 12

　　一、遵守院内各项规章制度和医德规范，坚守工作岗位，不迟到，不早退。

　　二、保持高度责任心，保障安全可靠的训练环境，按摩手法要轻柔、到位。

　　三、与家长取得良好沟通，赢得家长的.协助配合，坚持以家庭为基础的康复训练方法。

　　四、对待病儿及家长态度热情、和蔼、耐心仔细地指导家长进行家庭康复训练，并告知何时复诊。

　　五、设计和实施有效的运动训练方案，坚持训练计划个体化。

　　六、对每个患儿需进行阶段性评估及年度进展情况评价。

　　七、做好高危儿系统保健宣教，力争早期发现高危儿脑损伤（一级预防），做到脑瘫的早期诊断及早期干预治疗。

　　八、做好高危儿、脑瘫儿的建档工作，保存好资料，进行每月总结，提高工作质量。

　　九、爱护康复器材，定期进行清洁维护。

　　患者回访管理制度 13

　　1、成员须无条件遵守学院及协会的相应管理制度，违者按规定处罚!

　　2、严禁在值班室内喧哗、打闹、吸烟等，不许带任何污染物入内;禁止一切与值班和学习无关的活动，值班人员须及时如实的做好相应业务登记。

　　3、值班人员形象和态度要得体，对待顾客热情主动、礼貌大方。除当班值班人员外不得随意进出中心，以免影响中心正常秩序和整体形象。值班人员须认真听取顾客意见并作出相应的答复;凡被顾客投诉因工作失职或态度欠佳问题有两次以上(含两次)将做开除处理。

　　4、组员有违规现象而组长不予记录的，则记其组长之过并按规处理。

　　5、严禁无故迟到、早退和缺到现象，如有特因需请假，个人商酌调整。

　　6、爱护中心财物，各器械物品用后洗净放回原位不得带出，如有损坏或丢失迅速报生活部，自觉接受赔偿和相应处罚。

　　7、定时清洗毛巾和被单，康复中心的所有人员均无条件予相应的.职责和义务，服从生活部的分配安排服，违者同不服从康复服中心值班规则而带来不良影响者均视为自动退出!

　　8、节约用电，适度开灯、空调，严禁看与学习无关的碟片，各组值班结束后，组长认真检查是否关好门窗、灯、空调，各仪器是否安全回放，同时，清扫地板，带走当天垃圾服，保持卫生。

　　10、接班时，当班人员检查好各财物是否完好或丢失如有异常立即向上回值班人员和生活部反映;各组长勤加督促组员操练技术，认真学习，避免不必要的事故发生，否则一切后果自负!

　　11、值班人员必须对顾客消费情况进行详细记录，每周周日统一在康复中心上交到财务部，由财务部进行严格统计。财务部认真登记现金和收据保管工作，对顾客使用消费卡或现金的记录要具体落实，另(体育生受伤以外康复按摩自费)。

　　12、各部部长每月15号须向纪检部上交一份本月工作总结。

　　患者回访管理制度 14

　　为规范住院病人出院随访管理，经院委会究研，制定《住院病人出院随访管理制度》：

　　一、出院随访的意义：

　　住院病人出院随访是医疗环节的重要环节，有利于提高医疗质量，改善医疗服务，提升医院服务的层次，增强医患沟通交流，提高病员满意度。

　　二、出院病员随访的病员范围：

　　全院所有住院病员。

　　三、出院病员随访率的基本要求：

　　各科室住院病员随访率≥70%

　　四、、出院病员随访时间安排：

　　所有患者出院即建立随访档案（患者入出院、随访、预约诊疗登记本内容）,由主管医生在病员出院后2周内进行第一次随访随访率≥70%。由社工办以后每年定期进行l次随访。

　　五、出院病员随访形式及流程：

　　（一）、电话随访：

　　1、主管医师→根据患者入出院、随访、预约诊疗登记本内容→电话随访→随访结果→登记→出入院病人随访记录表→每月总结一次、每季度整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回

　　访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报医务科，以便采取相应措施。

　　入户调查两种随访形式。首先进行电话随访,对电话无法进行随访的进行入户调查，均无法联系到病员的列为失访,即停止随访工作。

　　出院病员随访的职责：

　　主管医师作为实施随访工作第一责任人，应详细填写病员姓名、住院号、出院诊断、工作单位、家庭住址、职业、联系电话等项目，并告知病员主管医师联系电话。病员出院一周内，由主管医师主动对病员进行跟踪、随访，确保患者对医院服务质量满意。科主任作为科室随访总负责人，对随访工作负有监督管理责任。

　　六、出院病人随访主要内容：

　　1、了解出院病人的康复情况，是否能按医嘱正确服药，指导病人继续康复训练，进行健康教育。

　　2、对病人存在的'问题进行讲解，满足病人的健康咨询要求，并提醒病人根据病情来院复诊及告诉复诊办法。

　　3、征求病人对医院医疗质量、服务质量和医德医风等方面的意见和建议。

　　七、出院病人随访工作的奖惩：

　　由医院业务副院长、医务科对科室的住院病人进行电话抽查，每周每科抽查3人，年终按未随访病员数占总抽查人数的比例对科主任年终管理目标奖同比例下浮，全科室年终奖按该比例减半下浮。

　　患者回访管理制度 15

　　1、严格执行医院出院病人回访制，由专人对出院一周后的病人进行电话回访。

　　2、对慢性病、重症疾病及行动不便的.老人，如家属提出上门回访请求,诊治医师必须前往，所有回访必须详实填写回访记录，以便回院核查，对弄虚作假者给予全院通报批评。

　　3、对回访中了解的问题、患者的建议和需求，回访者必须口头或书面形式向医院分管领导反映情况，由其向有关部门和科室反馈，责令整改，相关部门对患者反映的情况认真分析，不足之处马上予以改正，对不作为的科室负责人实行责任究追制。

　　5、为保证出院病人回访这项工作有效地开展，医院每年拨付专项回访资金，并配备专人负责回访。

　　6、每季度必须开展1次回访，其中回访手术病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

　　患者回访管理制度 16

　　一、出院患者电话回访制度

　　1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查，主管医生、责任护士实行定时电话回访。

　　2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。

　　3、病人出院时应逐项填写《住院患者回访调查表》，表内前11项由当班护士填写，备注项由回访人填写，不得遗漏。

　　4、病人出院后，由主管医生、责任护士、市场服务中心人员负责先后分3次进行电话回访，特殊病人应上门回访。

　　5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。

　　6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。

　　7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。

　　8、院医务科、护理部、监察室每月或定期抽查病人，检查制度落实情况，落实情况记入科室绩效考核项目。

　　二、电话回访服务流程注意事项

　　为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。

　　1、方法：

　　（1）科室设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。护士长负责协调和监督回访质量。

　　（2）患者出院前日，责任护士就与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好《住院患者回访调查表》记录。

　　（3）责任护士和主治医师在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。

　　（4）各科室每月将所有的《住院患者回访调查表》记录交给市场服务中心进行抽查，再进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。

　　2、回访护士素质要求：

　　回访护士要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。

　　3、回访时间选择：

　　第1次回访责任护士回访一般选择在患者出院5日内，看患者是否安全到家，并指导患者按时服药。主治医师在患者出院的当天，指导患者应注意的事项。

　　第2次回访一般选择在出院后10日内，此时患者病情

　　已经得到了极大的恢复，症状缓解，不适感消失或不明显，患者在生活行为和心理重视程度上开始放松，可能会出现健康行为不能坚持、用药不合理、过早从事不适当活动等，电话回访可以及时提醒并纠正，避免并发症发生。

　　第3次回访一般在患者出院后一个月内，此项工作由我院市场服务中心专人负责，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，并征求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境有何意见或建议。针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。

　　4、回访内容：

　　健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。心理支持良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作，加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。

　　5、注意事项：

　　（1）电话回访前必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，尤其是需要特别注意的情况，避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流，使对方感受到自己被关心和重视。

　　（2）电话回访要讲究交流沟通技巧，由于地域限制，语言是唯一的交流方式，所以护士应使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语，实践证明使用形象的贴近生活的比喻，可以很快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。

　　（3）电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状况，护士应学会控制谈话的.节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，避免滔滔不绝，文不对题，漏掉关键之处，确保回访过程顺利圆满。

　　（4）态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。

　　（5）掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻误病情。

　　6、意义：

　　（1）电话回访可以将医院健康教育延伸至社区，且其范围可以扩展至电话覆盖的区域，一定程度上弥补了社区健康教育的不足。

　　（2）电话回访使患者在出院后还能得到医护人员的关心和帮助，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，能给医院带来一定的社会效益和经济效益。

　　（3）电话回访，患者和医生护士不相互面对面的交流，使有些不好启齿的问题，能够更好的交流，避免因面谈带来的尴尬。

　　（4）市场服务中心的电话回访调查，是医院安排专人对出院病人进行统一电话回访，由于互不见面，又是经医护、患者以外的第三方，所以就是要让病人“实话实说”，避免了以往的病人满意度调查只是在住院期间开展，虽然最终获得的满意度非常高，但很多病人在参与调查时带有顾虑，反映的内容会有水分，怕说实话而影响病情的治疗怕遭报复而违心地说出不真实的情况。

　　（5）电话（包括手机、电子邮件等）在我国城乡早已普及，具备回访条件，且电话回访简单易行，成本低，方便有效。

　　患者回访管理制度 17

　　为进一步促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者出院后还能感受到医院的关爱，提升医院服务水平，提高医院的社会满意度，根据医院实际特制定病人回访制度：

　　一、医院专职回访部门设在健康促进办公室，负责对出院患者进行回访。

　　二、实行以电话回访为主，并且进行回访登记，以保证工作落实到位。

　　三、回访工作纳入科室质控，重病人出院5日内、一般病人出院10日内进行回访。

　　四、回访人必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。

　　五、回访时首先应了解对方出院时的病情、治疗情况；对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的'问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。

　　六、回访内容：包括向出院患者提供饮食、用药指导和康复锻炼指导，了解病人出院后的恢复情况、存在的困难与问题，在医院住院期间对所接触的医生、护士的服务是否满意，以及对医院诊疗服务的评价与合理化建议等。

　　七、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室负责人汇报。

　　八、对回访中了解到的问题、患者的建议和需求，要及时向医院有关部门和科室反馈，充分了解并掌握事实，以及时进行整改。做到科内每月小结一次。要通过实行出院病人回访，真正拉近医院和患者之间的距离，建立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望、全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。

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