电话销售团队管理制度

2024-08-27 制度

　　现如今，我们可以接触到制度的地方越来越多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。大家知道制度的格式吗？以下是小编整理的电话销售团队管理制度，欢迎大家分享。

　　电话销售团队管理制度 1

　　为增强营销人员的责任感与工作激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，针对电话营销人员电话量的考核标准，特做如下规定：

　　一、每天必须拨打120有效沟通电话，并且记录25个可持续跟进客户。（包括意向客户和可发展客户）如外出拜访客户可根据时间适当减少电话量。无特殊情况者且电话量又不达标的则少一个罚5元。

　　二、加入公司不足半个月的新员工每日电话量标准为80个，记录意向客户量标准为15个，不达标的少一个罚5元；

　　三、营销人员每日的工作记录，在下班前要发送给部门主管或经理。

　　四、营销人员的跟进记录必须输入公司的EM客户管理系统，包括联系人。单位名称、电话及跟进内容，信息不全的不算，虚报一经查实一次扣除50元罚款；

　　五、本着“今日事、今日毕”的工作原则，日电话量未达到标准的必须延迟下班时间，由部门主管或经理监督完成。

　　六、上班禁止打开与工作无关的网页，包括聊QQ；

　　七、营销人员每周六需要把下周工作计划发送给部门主管或经理；

　　八、公司举行的关于业务知识的'培训营销人员不得缺席！特殊情况不能参加的必须经过领导同意；

　　九、对特别优秀的员工，公司每月在绩效考核上给予一定的加分及晋升方面将予以优先考虑。

　　电话销售团队管理制度 2

　　1、销售文员应服从部门主管的管理和指导。

　　2、销售文员须将当天工作内容整理，依照附表1格式筛选出意向客户电话记录，需在当日下班之前或在次日九点之前递交部门经理批示。部门经理在接收报表起一个工作日之内给予批示回传，保证工作信息流通顺畅。

　　3、销售文员每天需在笔记本上详细记录电话日志，跟踪日志，网络日志并及时更新客户数据库（附表2）。部门经理每天对电话日志和网络日志进行签字检查并列入考评指标。

　　4、销售文员经过部门经理认同后可与公司业务员保持联系，为业务员提供信息，协助业务员与客户顺利签单。

　　5、对于正常工作过程中出现问题，及时向部门经理汇报，无特殊原因不得越级或越部门请示。

　　6、销售文员严格遵守销售文员工作流程图（附图1），按时向部门主管完成汇报反馈任务，协助部门做好销售工作。

　　电话销售团队管理制度 3

　　一、销售部门员工日电话量标准为100分钟，传真量标准为8份。

　　二、加入公司不足半年及在加入公司前从事电话行销工作不足一年的新员工日电话量标准为120分钟，传真量标准为12份。

　　三、电话量的考核与统计工作由技术部同志具体负责，在每日下班前10分钟内将统计结果交部门经理审核。

　　四、传真量的考核与统计工作由项目经理具体负责，采取员工自报、项目经理监督抽查的'方式，在每日下班前公司或部门例会上进行通报。

　　五、员工发传真必须有详细的传真记录，包括联系人、职务、单位名称、电话及传真等信息，信息不全或未事先电话联系的传真不能计入当天传真记录，虚报传真一经查实一次扣除50元罚款。

　　六、本着“日清日结、日结日高”的工作原则，日电话量与传真量原则上要求在下班前完成；对未能当日完成工作量的员工，可延迟下班半小时完成；对延迟下班尚未完成的员工周日必须来公司加班，由值班经理监督完成。

　　七、对电话量与传真量规定落实特别优秀的员工，公司每月给予适当给予一定物质奖励，并在月总结大会上通报嘉奖。

　　八、传真量及质量是员工工作业绩与工作态度考核的重要指标，在转正、工资调档及晋升方面将予以优先考虑。

　　电话销售团队管理制度 4

　　一、总则

　　第一条目的

　　为规范公司电话销售管理工作，保证电话销售服务质量，特制定本制度。

　　第二条适用范围

　　本制度适用于公司电话销售人员管理工作。

　　第三条人员职责

　　公司销售部负责电话销售工作的统筹管理。

　　二、电话销售服务规范

　　第四条服务意识

　　1、电话销售人员接通电话后应主动报公司名称，询问客户的具体需求，做到声音清晰，吐字正确，要有个人言行代表公司形象的意识。

　　2、与顾客沟通期间应保持良好的心情，主动挖掘顾客需求，耐心详细的向顾客解答疑惑，从心树立为顾客服务的意识。

　　第五条声音要求

　　1、声音要温雅有礼，以恳切、礼貌的话语表达，使顾客感到被尊重和被重视的感觉。

　　2、声音的大小应注意保持平衡，以免听不清楚或过大造成误会。第六条时间要求

　　1、工作时间内联系客户，并注意打电话的时间段，应尽量避开客户用餐及午休时间。

　　2、听到电话铃响，最好在三声内接听，以免让客户久等，产生不满情绪。

　　3、电话铃响五声后才接听，应先向客户道歉，解除客户的情绪问题，然后尽快进入主题。

　　4、通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要过于闲聊偏离了主题。

　　第七条语义要求

　　1、首先应该自报单位、部门、姓名，说明来意，确保客户理解销售人员的通话是代表公司。

　　2、对客户表达的内容在对方不太理解的情况下给予适当的复述，确保客户充分理解你所表达的内容。

　　3、电话销售人员电话沟通中切忌强迫客户接受公司的媒体产品，应以相关方案引导需求为主。

　　第八条记录要求

　　1、进入接线状态，一手拿话筒，一手拿笔和笔记本，认真清楚记录通话内容和客户情况，要求简洁和完整。

　　2、记录内容包括时间、人、沟通结果等。

　　3、有意向和没意向的`客户分类清楚，以便以后跟进。

　　三、电话销售过程控制

　　第九条电话销售准备工作

　　1、主管负责确定电话销售人员的客户群及目标绩效值。

　　2、电话销售人员在打电话前必须做好客户信息的详细资料，和媒体产品的相关文案资料。

　　第十条电话销售沟通技巧

　　1、电话销售人员应采用简洁、坦诚、明确的自我介绍方式让对方在短时间内了解自己，不可以进行强势的推销行为。

　　2、电话销售人员可灵活借用曾经的目标消费者联系过，来消除电话障碍。

　　3、与正式客户相关部门联系上，进入实质阶段，并从消费者角度介绍公司媒体产品，及媒体产品给其带来的利益。沟通过程中语言通俗易懂，避免过多使用术语造成沟通障碍。

　　4、与客户沟通过程中，不得生硬打断客户，应先了解清楚客户需求，并做好记录，以此作为客户需求分析把最适合的媒体产品介绍给客户。

　　5、对于沟通中出现的异议，销售人员应结合媒体产品特点解答客户问题，将异议转换为机会，不可消极应对。

　　第十一条电话销售总结工作

　　1、电话销售人员每天下班前纪录当天打call情况，并统计好数据，定期交部门主管查看并作为跟踪客户的依据。

　　2、有意向客户需定时跟进，并反馈给部门主管。

　　四、电话销售人员考核

　　第十二条考核时间及目的

　　电话销售人员考核分为月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作为绩效奖金及年终奖金的依据。

　　第十三条考核指标

　　电话销售人员应熟悉公司销售媒体产品的特点、掌握电话销售的技巧，能够很好地与客户电话沟通，善于发掘潜在需求客户。

　　五、附则

　　第十四条本制度由行政部负责起草和修订

　　第十五条本制度经公司总经理审批后实施。

　　电话销售团队管理制度 5

　　为确保公司年度销售计划的顺利落实，增强电话营销与网络营销人员的责任感与工作激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，特做如下规定：

　　1、市场部门电话营销员工日电话量标准为50个，传真量或电子邮件标准为8份，寻找意向性客户不少于4个；网络营销员工日信息发布量10个网站，电子邮件20个，信息收集30个。

　　2、电话量的考核与统计工作由市场部主管或指派助理兼职具体负责，在每日下班前10分钟内将统计结果交部门经理审核检查；

　　3、营销人员必须详细记录当天电话、网络具体内容，整理出意向明确客户，有需求客户，潜在客户，一般客户，及时更新客户数据库。

　　4、网络信息发布量的'考核与统计工作由主管具体负责，采取员工自报、主管监督抽查的方式。

　　5、员工发传真或电子邮件必须有详细的记录，包括联系人、职务、单位名称、电话及传真等信息，信息不全或未事先电话联系的传真和电子邮件不能计入当天传真记录，虚报传真一经查实一次扣除50元罚款；

　　6、本着“日清日结、日结日高”的工作原则，日电话量、传真量、网站信息发布量、信息收集量、电子邮件量，原则上要求在下班前完成；对未能当日完成工作量的员工，可延迟下班半小时完成；对延迟下班尚未完成的员工必须写检讨报告，由部门主管审核予以通过；

　　7、对电话量与传真量或电子邮件规定落实特别优秀的员工，公司每月适当给予一定物质奖励，并在月总结大会上通报嘉奖；

　　8、电话、电子邮件、传真数量及质量是员工工作业绩与工作态度考核的重要指标，在转正、工资调档及晋升方面将予以优先考虑。

　　电话销售团队管理制度 6

　　第一章一般规定

　　第一条对本公司销售人员的管理，除按照人事管理规程办理外，悉依本规定条款进行管理。

　　第二条原则上，销售人员每日按时上班后，由公司出发从事销售工作，公事结束后回到公司，处理当日业务，但长期出差或深夜回到者除外。

　　第三条销售人员凡因工作关系误餐时，依照公司有关规定发给误餐费x元。

　　第四条部门主管按月视实际业务量核定销售人员的业务费用，其金额不得超出下列界限：经理xx元，副经理xx元，一般人员xx元。

　　第五条销售人员业务所必需的费用，以实报实销为原则，但事先须提交费用预算，经批准后方可实施。

　　第六条销售人员对特殊客户实行优惠销售时，须填写“优惠销售申请表”，并呈报主管批准。

　　第二章销售人员职责

　　第七条在销售过程中，销售人员须遵守下列规定：

　　(一)注意仪态仪表，态度谦恭，以礼待人，热情周到;

　　(二)严守公司经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密;

　　(三)不得理解客户礼品和招待;

　　(四)执行公务过程中，不能饮酒;

　　(五)不能诱劝客户透支或以不正当渠道支付货款;

　　(六)工作时光不得办理私事，不能私用公司交通工具。

　　第八条除一般销售工作外，销售人员的工作范围包括：

　　(一)向客户讲明产品使用用途、设计使用注意事项;

　　(二)向客户说明产品性能、规格的特征;

　　(三)处理有关产品质量问题;

　　(四)会同经销商搜集下列信息，经整理后呈报上级主管：

　　1.客户对产品质量的反映;

　　2.客户对价格的反映;

　　3.用户用量及市场需求量;

　　4.对其他品牌的.反映和销量;

　　5.同行竞争对手的动态信用;

　　6.新产品调查。

　　(五)定期调查经销商的库存、货款回收及其他经营状况;

　　(六)督促客户订货的进展;

　　(七)提出改善质量、营销方法和价格等方面的推荐;

　　(八)退货处理;

　　(九)整理经销商和客户的销售资料。

　　第三章工作计划

　　第九条公司营销或企划部门应备有“客户管理卡”和“新老客户状况调查表”，供销售人员做客户管理之用。

　　第十条销售人员应将必须时期内(每周或每月)的工作安排以“工作计划表”的形式提交主管核准，同时还需提交“一周销售计划表”“销售计划表”和“月销售计划表”，呈报上级主管。

　　第十一条销售人员应将固定客户的状况填入“客户管理卡”和“客户名册”，以便更全面地了解客户。

　　第十二条对于有期望有客户，应填写“期望客户访问卡”，以作为开拓新客户的依据。

　　第十三条销售人员对所拥有的客户，应按每月销售状况自行划分为若干等级，或依营业部统一标准设定客户的销售等级。

　　第十四条销售人员应填具“客户目录表”、“客户等级分类表”、“客户路序分类表”和“客户路序状况明细卡”，以保障推销工作的顺利进行。

　　第十五条各营业部门应填报“年度客户统计分析表”，以供销售人员参考。

　　第四章客户访问

　　第十六条销售人员原则上每周至少访问客户一次，其访问次数的多少，根据客户等级确定。

　　第十七条销售人员每日出发时，须携带当日预定访问的客户卡，以免遗漏差错。

　　第十八条销售人员每日出发时，须携带样品、产品说明书、名片、产品名录等。

　　第十九条销售人员在巡回访问经销商时，应检查其库存状况，若库存不足，应查明原因，及时予以补救处理。

　　第二十条销售人员对指定经销商，应予以援助指导，帮忙其解决困难。

　　第二十一条销售人员有职责协助解决各经销商之间的摩擦和纠纷，以促使经销商精诚合作。如销售人员无法解决，应请公司主管出面解决。

　　第二十二条若遇客户退货，销售人员须将有关票收回，否则须填具“销售退货证明单”。

　　第五章收款

　　第二十三条财会部门应将销售人员每日所售货物记入分户账目，并填制“应收账款日记表”送各分部，填报“应收账款催收单”，送各分部主管及相关负责人，以加强货款回收管理。

　　第二十四条财会部门向销售人员交付催款单时，应附收款单据，为避免混淆，还应填制“各类连号传票收发记录备忘表”，转送营业部门主要催款人。

　　第二十五条各分部接到应收账款单据后，即按账户分发给经办销售人员，但须填制“传票签收簿”。

　　第二十六条外勤营销售员收到“应收款催收单”及有关单据后，应装入专用“收款袋”中，以免丢失。

　　第二十七条销售人员须将每日收款状况，填入“收款日报表”和“日差日报表”，并呈报财会部门。

　　第二十八条销售人员应定期(周和旬)填报“未收款项报告表”，交财会部门核对。

　　第六章业务报告

　　第二十九章销售人员须将每日业务填入“工作日报表”，逐日呈报单位主管。日报资料须简明扼要。

　　第三十章对于新开拓客户，应填制“新开拓客户报表”，以呈报主管部门设立客户管理卡。

　　第七章附则

　　第三十一条销售人员外出执行公务时，所需交通工具由公司代办申请，但须填具有关申请和使用保证书。

　　第三十二条销售人员用车耗油费用凭发票报销，同时应填报“行车记录表”

　　电话销售团队管理制度 7

　　一、目的：

　　有效完成公司的销售计划，树立公司良好形象。

　　二、适用范围：

　　销售部日常管理工作。

　　三、责任：

　　a销售代表在规定时间内完成销售指标；

　　b规范销售人员行为准则。

　　四、内容：

　　1、销售经理订立销售计划，合理调配销售定额；

　　2、销售代表通过接听电话，面谈，确认需求，解决异议。缔结合同；

　　3、销售人员必需了解周边环境，了解发售楼盘的.特点，了解竞争对手，统一销售口径。

　　4、对于新开楼盘应由公司组织设计人员和工程管理人员对销售代表进行讲解，引导。培训。协商，以便统一销售口径，订立合理的销售策略。

　　5、认真。负责地填写各类表格。

　　6、销售人员保证销售指标的完成，及房款的定时回收。

　　7、由销售主管部门及销售部经理对销售部新招收录用人员进行业务和岗位培训。

　　word版本、可复制、可编辑

　　8、适时反映销售过程中显现的问题，并在销售经理的引导下适时解决；

　　9、老客户带来的新客户仍属于原销售人员，销售人员的亲朋好友，原则上，由本人接待，若有其它情况发生，其他人应发扬协作精神，同样做到细心热诚。

　　10、销售人员按工作流程完成日常工作。

　　五、奖惩：

　　1、发生撞单现象要躲避客户自行解决，如上报销售经理解决扣除每人底薪30%，仍未解决的上报公司领导扣除底薪50%；

　　2、对恶意抢单，相互拆台的销售人员，一经发觉立刻开除；

　　3、对销售人员实行售房激励金制度。

　　电话销售团队管理制度 8

　　1.电话费用预算设定：每年初，由财务部门结合上一年度实际支出和预计业务增长情况，设定本年度电话费用预算。各部门需在此范围内合理规划使用。

　　2.电话费用分配与控制：各部门电话费用实行限额管理，超出部分需提前申请，经审批后方可使用。公司应定期监控各部门电话费用使用情况，确保在预算范围内。

　　3.电话费用报销流程：员工每月提交电话费用发票，由直接上级审核后，交财务部门核对。超过个人限额的部分，需附详细说明并经部门负责人签字确认。

　　4.个人电话费用使用规定：工作日工作时间内，员工应优先使用公司座机，个人手机仅用于紧急或特殊情况。非工作时间的电话费用，除非事先批准，否则由个人承担。

　　5.违规处理办法：对于无故超支、滥用电话资源的员工，视情节轻重给予警告、罚款甚至取消报销资格等处罚。对于节约电话费用的员工，公司应予以表扬或奖励。

　　通过上述方案，我们期望能构建一个既满足业务需求，又能有效控制成本的.电话费用管理体系，从而促进公司的可持续发展。

　　电话销售团队管理制度 9

　　1.设备管理：由it部门统一采购，根据各部门需求分配，并定期进行设备检查与维护。

　　2.号码管理：设立专门的'通讯管理部门，负责电话号码的申请与变更，确保与企业组织架构同步。

　　3.通话行为：制定通话礼仪指南，培训员工合理使用电话，避免个人事务占用工作电话。

　　4.费用管理：设定月度电话费用预算，通过系统监控各部门电话费用，超标部门需说明原因。

　　5.技术支持：设立24小时故障报修热线，确保问题及时解决。

　　6.安全规定：对敏感信息通话实施加密，严禁在电话中讨论涉及企业机密的内容。

　　本制度自发布之日起执行，所有员工应严格遵守，违反规定者将依据公司纪律处分条例处理。各部门负责人需定期对本制度进行审核，以适应企业发展变化，确保制度的有效性和适用性。

　　电话销售团队管理制度 10

　　一、回访内容：

　　主要回访窗口工作人员在服务过程中，服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、实行一次性告知、一门受理等方面的情况。

　　二、回访方法：

　　回访工作每月进行一次，中心业务科从各服务窗口抽出已办结审批服务项目进行回访，以电话回访为主，并适当进行现场回访和走访。

　　三、回访情况的处理

　　1、中心业务科建立回访台账，做好回访记录，并及时将群众评议意见综合反馈给窗口负责人，作为改进窗口工作作风和对窗口工作人员日常考核的重要依据。

　　2、对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员，中心及时将群众反映的'问题通报窗口单位，要求窗口单位认真整改。如通报之后群众仍继续反映同样问题或反映的问题性质较为严重的，中心则将群众反映的情况书面报市纪检监察部门调查处理。

　　3、窗口和窗口工作人员全年有2次以上（含2次）在回访中被反映存在服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、实行一次性告知、一门受理等方面问题并经核实的，相关责任人年终不能评为优质服务标兵，年度考核不能评为优秀等次；窗口不能评为优质服务示范窗口。

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