银行优质服务心得体会

2021-09-10 心得体会

  当我们有一些感想时,可以通过写心得体会的方式将其记录下来,这样能够给人努力向前的动力。那么心得体会到底应该怎么写呢?下面是小编收集整理的银行优质服务心得体会,欢迎阅读与收藏。

  服务无小事

  从走上大堂经理岗位开始,我关注的是身边的小事,因为真正的大事业是隐藏在这些微乎其微的小事当中的。

  首先做好大堂经理岗位的前期准备工作。注重仪容仪表,提升建行员工形象。

  其次是在上岗后,我觉得仅凭原来的储蓄业务知识和大堂经理的专业课程培训,还不能够满足客户的需要。一方面要进行金融知识的学习;另一方面还要进行交际礼仪的学习。利用休息时间去图书大厦购买了《证券知识读本》、《资金投资理财新概念》和《礼仪手册》等加强理论学习和业务学习。当我从书中看到一个名字叫阿基勃特的人,他在刚刚进入美国标准石油公司时是一个默默无闻的`小职员。可是他有一个习惯,就是无论到哪里,每当需要他签名的时候,都会在名字的下方写下“每桶5美元的标准石油”的字样,出差住旅馆登记、费用签单甚至是书信都是如此。他因此也被同事们称作“每桶5美元”,久而久之,他的真名几乎被人遗忘了。因此我受到启发,在指导一些需要帮助的客户后,主动留下了我的联系方式,也就是这不经意的联系,两个多月以来我已经建立了一本优质客户通讯录,帮助进行理财的指导。办理了12张VIP卡,3个客户决定将到期的存款从它行转入丰岳支行。

  从称呼看需求

  称呼我服务员的客户,一定是想让我为他们提供最快,最好的服务。记得是一个夏天的早晨,开始了我“微笑+站立式”的服务。突然,从自助区传来了一声大叫:“喂!服务员!快来!”我一个箭步冲了过去,客户指着取款机外面缓缓升起的防护屏,着急地对我说:“服务员,怎么回事?我还没取完钱呢,怎么就升上去了。”我迅速从口袋里掏出自己的银行卡,把它插进了插卡口,只见防护屏降了下来,这时,客户紧张的心情不见了。

  称呼我领班的客户,一定是对我们的服务有一点点不满,让我作为领班来主持一下公道。

  称呼我经理的客户,一定是对我们的服务很满意,鼓励继续保持。因为我们所的客户大多是街坊,熟面孔,对我们十分信任,我们也经常为他们做理财规划。

  称呼我师傅的客户,一定想让我成为他最贴心的人。

  称呼我阿姨的客户,一定把我当成了她的家长,对我有太多的依赖。这主要是离所不远处一所卫生学校的学生。

  称呼我姑娘的客户,一般对我十分亲近,拿我当成了自己的孩子,希望我能把他们照顾得无微不至。他们大多是老年人。

  在这些称呼背后,看到了客户对我的信任,看到了客户对我的期望。北京建行牛街支行刘冰

  1、营业前,做好各项准备工作。

  (1)检查柜台及填单台签字笔能否正常使用,各类单据是否齐全、充足。

  (2)检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行,95599自助电话线路是否通畅。

  (3)检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放,折页品种是否齐全、数量是否充足。

  (4)检查饮水机的饮用水是否需要更换,水杯是否充足;客户座椅是否有损坏;消防设备是否合规摆放。

  (5)检查告示栏内容是否过期需要更新;检查客户意见簿、意见箱。

  (6)检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。

  (7)检查办公用品(名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等)是否齐全。

  2、营业中,工作积极主动、文明礼貌。

  (1)热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起,大堂经理应主动上前迎接客户。

  (2)识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求,引导客户取号,指导客户选择交易渠道(柜台、自助设备、电话银行)办理业务;指导客户填写单据,引导客户到等候区等候。

  (3)大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户,大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要;主动介绍我行金融产品,向客户递上相关宣传材料,对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。

  (4)回答客户业务咨询时,要语言流畅、吐字清晰,微笑服务、耐心细致。在交谈中,仔细观察客户行为举止,认真聆听并记录客户意见和需求,从中获取客户信息,发现潜在优质客户。

  (5)大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作,向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理,并说明客户需求,由客户经理与客户进行单独沟通,促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的,要向客户递送名片,若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息,要认真记录,立即通知客户经理做好后续营销服务工作。

  (6)贵宾客户到网点办理业务时,应请客户出示贵宾卡,引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结,客户不能立即办理业务时,应引导客户到贵宾休息区,请客户稍待,并提供茶饮、杂志等,主动介绍我行金融产品,向客户递上相关宣传材料,对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后,大堂经理应上前询问,是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口,并向其道别。

  (7)做好大厅设施使用情况的巡查工作,及时发现并排除故障隐患。

  (8)有效疏导分流客源,指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务,缓解柜台压力。

  (9)发生纠纷时,要立即上前劝阻,调查原因,快速妥善地处理客户批评意见,避免发生争执,化解矛盾,减少客户投诉。

  (10)对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户,应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

  (11)建立《大堂经理工作日志》,对客户提出的问题不能解释的要及时记录,注意检查客户登记需求,及时向客户反馈信息。

  (12)对无故长期滞留的可疑人员,应上前询问原因,劝其离开。对寻衅滋事的不法分子,要在保证人身安全的前提下,对其安抚稳住,并提示同事及时报警。

  大堂经理是银行大堂的百负责人,银行大堂优质服务总结主要是大堂经理优质服务总结,不同银行情况不同,内容也不同。但一般可以包括以下几个部分:

  第一部分,大堂经理工作的基本岗位职责和重要性。

  第二部度分,大堂经理优质服务的具体体现。例如微笑服务,热情服务,便民服务(专便民伞、急救箱、填单指导等,如果有的话),大堂秩序管理(如排队管理),为客户排忧解难等。

  第三部分,下一步提升大堂优质服务水平的计属划。如增设便民设施,提高客户意见处理的效率,增加大堂经理在营销客户方面的作用等。

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