客户关系管理心得体会

2021-03-28 心得体会

  客户关系管理(customer relationship management, CRM),这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。

  一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,以及信息技术的推动。

  1、 客户资源价值的重视

  获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础,企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值,即客户购买企业的产品、服务,使企业的价值得以实现外,主要体现在以下几个方面:成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。

  2、 客户价值实现过程需的拉动

  与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门,但在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的.自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨,我们并不陌生,这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。

  3、 技术的推动

  计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系,根基客户需求进行交易,了解如何对客户进行纵向和横向销售,记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。拥有对市场活动、销售

  活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比,这些功能把对客户的尊重落到了实处。

  二、综合所有CRM(客户关系管理)的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤; 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

  三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道,能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解CRM的全貌,本书试图从以下几个角度对CRM进行分类梳理。

  1、按目标客户分类。并非所有的企业,都能够执行相似的CRM策略,这又相应的意味着,当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时,可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中,越是高端应用,行业差异越大,客户对行业化的要求也越高,因而,有些专门的行业解决方案,比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用,则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将CRM分为3类:以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

  2、按应用集成度分类。CRM涵盖整个客户生命周期,涉及众多的企业业务,如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理,又要实现不同业务间的协同,同时,作为整个企业应用中的一个组成部分,CRM还要充分考虑与企业的其他应用,如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为:CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。

  3、按系统功能分类为:操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自动的集成商业过程,包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型CRM用于同客户沟通所需手段的集成和自动化,主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于对以上两部分所产生的数据进行分析,产生客户智能,为企业的战略、战术的决策提供支持,包括数据仓库和知识仓库建设,及依托管理信息系统的商务智能。

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