服务员培训资料

2024-03-13 好文

服务员培训资料1

　　1、微笑

　　在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

　　2、精通

　　要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

　　3、准备

　　即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

　　4、重视

　　就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是我们的衣食父母。

　　5、细腻

　　主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

　　6、创造

　　为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造家的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。

　　7、真诚

　　热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

　　现在的竞争是服务的.竞争，质量的竞争，特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地!

服务员培训资料2

　　一、营业前：

　　1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)

　　2、17：55—18：10 为点名参加班前例会时间：

　　班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具

　　3、18：10—19：30 为上岗前的准备工作时间：

　　A、19：30 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑触摸屏能否操作;然后将话筒等放回原位。

　　B、检查房间其它设施是否正常。

　　C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。(如主管不在，报告经理协调解决)

　　二、营业中：

　　8：30—10：00 站位迎宾时间

　　按标准姿势站位：

　　1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

　　2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

　　客来时：

　　1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

　　2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

　　3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。(为客挂衣服，搬凳子等)

　　客来后：

　　1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临!我是本房服务生，很高兴为您服务!”

　　2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

　　3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开)，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

　　4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

　　为客人点取酒水、食品：

　　1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好!这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水?”

　　2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

　　3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

　　4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下(一轻两重)，并礼貌说：“打扰一下，对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

　　5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品)，并礼貌请客慢用。

　　中途服务：

　　1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

　　2、少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的'进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

　　3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

　　4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

　　5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)

　　6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”

　　7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

　　站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

　　三、营业后：

　　1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物)，摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

　　2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

　　KTV服务中注意事项

　　1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

　　2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

　　3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

　　4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

　　5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

　　6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

　　7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

　　8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

　　9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

　　10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

　　11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

　　12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

　　13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

　　14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

　　15、任何时候托盘都不准上台。

　　16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

　　17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

　　18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗?”

　　四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

　　(1)KTV服务营业前准备工作技巧

　　①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单) ④准时到指定地点开班前例会

　　A、上岗前

　　①经理、主管安排当天的工作情况

　　②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等;

　　③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

　　B、上岗后

　　①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、毛巾、蜡烛等)

　　②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。

　　③摆台(按公司规定的摆台标准)。

　　④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。

　　⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)

　　⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

　　⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

　　⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般(18℃—22℃)。 ⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

　　(2)KTV服务营业后收尾工作技巧：

　　①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等;

　　②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

　　③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。

　　④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

　　⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。

　　⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。

　　⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。

　　⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。

　　⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

　　⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室

　　《二》服务人员的职责与重要性

　　一、服务精神 :

　　一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。

　　二、服务人员的职责与重要 :

　　1.服务人员是公司服务品质的传达者:

　　面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。

　　2.服务人员是公司业绩的促销者 :

　　公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。

　　3.服务人员是公司与消费者之问的维持者 :

　　从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。

　　做到全员式、主动式、亲切式的服务

　　五心:诚心、关心、信心、热心、

服务员培训资料3

　　一、客房清扫的顺序

　　（1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。）

　　1、请即打扫房。挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。

　　2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。

　　3、 VIP房间。

　　4、退客房。

　　5、普通住客房。

　　6、空房。

　　7、长住房应与客人协调，定时打扫。

　　二、客房清扫的基本方法

　　从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意墙角

　　准备工作

　　1. 清洁用具的准备：

　　应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　1、红色（1干1湿）—房间抹尘

　　2、橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆

　　3、淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆

　　4、蓝色（1干1湿）—马桶

　　5、绿色（1干1湿）—卫生间地面

　　6、白色擦杯布—杯具专用

　　客房卧室清理的十字诀

　　开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

　　清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

　　撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。

　　做：做床

　　擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

　　查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。

　　添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）

　　吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

　　关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。

　　登：在服务员工作日报表上做好登记。

　　卫生间清扫的十字诀

　　开：开灯、开换气扇。

　　冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。

　　收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。

　　擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。

　　消：对卫生间各部位进行消毒。

　　添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。

　　刷：刷洗卫生间的地面。

　　吸：用吸尘器对地面吸尘。

　　关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部门：客房部

　　JOB TITLE 岗位：宾客服务员

　　TASK NO 编号：07-01-07

　　TASKNAME 任务名称：客房门口工作车的摆放标准

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作车

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 为什么

　　1、准备工具

　　2、步骤

　　3、工作车的摆放标准

　　－服务车和吸尘器

　　－将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前；

　　－发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间；

　　－VIP房12点前必须做清洁；

　　－敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间；

　　－确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高；

　　－吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的'状态；

　　－确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住；

　　－客人在房间内将工作车推至到门前，留20公分空间以便客人进出；

　　－工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通；

　　保证走廊过道畅通无阻，使客人走道方便，体现对客人的尊重

　　保证客人财产安全

　　为客人提供方便

　　PREPARED BY 准备人：

　　APPROVED BY 批准人：

　　DATE 时间：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部门：客房部

　　JOB TITLE 岗位：宾客服务员

　　TASK NO 编号：07-01-40

　　TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 为什么

　　1、房门

　　2、衣柜

　　3行李柜

　　4、电视

　　5、写字台面、梳妆镜

　　—用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣；

　　—注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌是否有污渍；

　　—注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮；

　　—用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页；

　　—注意检查衣柜门是否灵活；

　　—衣柜灯是否正常；

　　－将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。

　　—用湿布按顺序依次擦尘，包括行李柜的四周，行李柜内外及后面；

　　－用抹布按顺序擦尘，包括电视机前、后面和屏幕、电视机的连线；

　　－用干布将电视屏幕外壳擦干净；

　　－将电视机柜安顺序擦拭干净；

　　－检查杯具的摆放，茶叶及物品的摆放情况；

　　—用湿布按顺序依次从上至下，从左到右，从里到外进行擦尘，包括台面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周；

　　—用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮；

　　—用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯泡时注意安全，不能用湿布抹尘，将电源切断；

　　合页及防盗扣用干布擦干、擦亮

　　确保门锁功能正常

　　检查是否有客遗物及异物确保行李柜干净，无异物；

　　确保安全

　　PREPARED BY 准备人：

　　APPROVED BY 批准人：

　　DATE 时间：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部门：客房部

　　JOB TITLE 岗位：宾客服务员

　　TASK NO 编号：07-01-40

　　TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 为什么

　　6、电冰箱

　　7、茶几

　　8、玻璃窗与台面

　　9、床头灯和床头板

　　—用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦干净；

　　—用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱内隔板；

　　－清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出；

　　－清洁后将酒水擦干净，按标准摆放，且商标向外；

　　－检查酒水的保质期，如有将要到期的酒水，及时到库房调换；

　　－按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位；

　　－检查冰箱是否处于良好的工作状态；

　　－用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘；

　　－检查椅子是否处于良好状态，无污物，无破损；

　　－用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层，窗柜、窗台擦干净；

　　－检查合页是否灵活，同时将落地灯内外灯伞进行清洁；

　　－用抹布擦干床头板上格和四周；

　　－擦净床头灯灯罩内外，注意安全；

　　－不能用湿布擦灯泡，以防漏电；

　　－灯伞不能用湿布抹布；

　　—擦写字台时，同时检查文件夹内印刷品是否达到标准数量；

　　以便更好的清洁

　　PREPARED BY 准备人：

　　APPROVED BY 批准人：

　　DATE 时间：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部门：客房部

　　JOB TITLE 岗位：宾客服务员

　　TASK NO 编号：07-01-40

　　TASKNAME 任务名称：做床的标准

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床单、枕套

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 为什么

　　1、撤床上用品

　　2、检查床垫、床护垫

　　3、开始做床

　　4、摆放靠背

　　5、铺床尾垫

　　－将床上用品一层一层的撤出，避免有客人的物品卷在里面及埙坏床上用品；

　　－将靠近窗户一边的床上用品放在休闲沙发上，靠近卫生间的床上用品放在靠近窗户一边的床上；

　　－检查床垫翻转是否到位，床护垫是否有污迹及毛发；

　　－站在床尾将床垫来出床头30CM；

　　－将第一条床单正面朝上、中心线居中、床尾下垂部分为30CM，将床垫推至床头与床体相平；

　　－安顺时针方向将四角包成90度角；

　　－套被套，按照标准要求四角饱满，中线居中，与床头相平两边自然下垂；

　　－套枕套，要求四角饱满，开口方向反向于床头柜处，摆放在与床头板相平，且在床的中间位置；

　　－摆放在枕头的中间位置，且两床店标向右平行；

　　－将床尾垫铺在距床尾2公分处，两边下垂部分相平；

　　切忌硬拉硬拽

　　切忌放在其他地方

　　确保床垫的使用寿命

　　保持床上用品的美观度

　　防止客人将物品放入枕头开口内

　　保持房间的美观度

　　PREPARED BY 准备人：

　　APPROVED BY 批准人：

　　DATE 时间：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部门：客房部

　　JOB TITLE 岗位：宾客服务员

　　TASK NO 编号：07-01-35

　　TASKNAME 任务名称：怎样清洁浴室

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 为什么

　　1、准备工作

　　2、进入浴室

　　3、防滑垫

　　4、座厕

　　5、清洁台面洗手盆

　　6、清洁浴缸

　　7、清洁座厕

　　1、清洁地面

　　2、补充棉制品和客用品

　　10、离开浴室

　　—清洁篮、清洁剂、马桶刷、百洁布、抹布、手套、小牙刷；抹布分为四种：

　　杯布、擦尘布、马桶布、地面抹布；

　　—先将灯打开，把清洁篮放到浴室的地面上；

　　—放些水将防滑垫浸泡在浴缸里，倒入少量的清洁剂；

　　—放少量的清洁剂在座厕内，以备刷洗浸泡黄污渍；

　　—先用冷水把洗手盆冲洗干净，然后将房间内收拾出的杯子清洗干净；

　　—用面盆刷沾清洁剂与冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；

　　—用抹布擦洗耳恭听台面、镜面、亮器及毛巾架，无污渍、光亮；

　　—用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净，放于报废的地巾中吸进水放于卫生间门口晾干，用浴缸刷将浴缸的水龙头上下，出水口和周围的浴缸边缘进行清洁，用干布擦干擦亮；

　　—将防滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处；

　　—在整个清洁三缸中，最后清洁座厕；

　　—使用座厕刷将座厕内壁四周和出水口刷洗；

　　—使用百洁布、清洁剂擦洗座洗座厕缸体、外部、四周和底部；

　　—使用清洁剂和抹布将地面从最里角开始抹尘；

　　—用抹布将垃圾筒和人体称擦干净；

　　—抹地时注意：座厕后面、洗手盆下面、浴室门后的地面；

　　—按标准数量补充客用品；

　　—棉制品按标准折叠，按标准数量摆放；

　　—桉标准折叠卫生纸；

　　—再次检查浴室内是否有遗漏或忘记补充的客用品或棉制品；

　　—关闭浴室内灯开关，关好浴室门，按标准留30公分；

　　避免各种化学物品破坏台面和理石地面

　　注意杯子和烟缸需分开清洗，以免烟灰缸污染水杯

　　防滑垫擦净防止发霉变质

　　注意清洁座厕的坐盖和坐板及坐座厕的后面

　　同时将周围的墙面擦干净

　　给客人一种清洁、舒适的感觉

　　以方便客人进出

　　酒店工作原则

　　1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

　　2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

　　3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

　　4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

　　5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。

　　6、有工作激情才能做好每一件事。

　　7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

　　9、追求零缺点服务。

　　10、服务无小事。

　　11、服务无止境。

　　12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。

　　13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

　　14、服务公式：100 --1≤0.

　　15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

　　16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

　　17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

　　18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

　　19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

　　20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

　　21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

　　22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

　　23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

　　24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！

　　25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。

　　26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）

　　27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

　　28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

　　29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。

　　30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

　　31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。

　　32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”

　　33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。

　　34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”

　　35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。

　　36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

　　37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

　　38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。

　　39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

　　40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。

　　41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。

　　42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。

　　43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。

　　44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。

　　45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。

　　46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

　　47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）

　　48、管理者要善于发现问题和解决问题。

　　49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。

　　50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

　　51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。

　　52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。

　　53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。

　　54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。

　　55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。

　　56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。

　　57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。

　　58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。

　　59、管理人员要经常电话拜访客户。

　　60、营业额超标时，给员工予适当奖励。

　　61、管理者每天下班前要填写工作报告。

服务员培训资料4

　　1、监督各项日常经营活动，制定排班表，安排员工工作。

　　2、贯彻公司各项规章制度，检查设施和服务程序、品质、标准的实施，保证服务品质不断提高。

　　3、根据具体需要和促销活动的安排，拟定活动方案，做好组织工作。

　　4、负责部门员工的培训工作，熟悉工作程序，提高员工的素质。

　　5、根据市场变化，调整经营方式、收费标准，呈报有关主管审核。

　　6、保持与顾客的良好关系，收集、征求客人意见，受理客人投诉。

　　7、主持班前例会，做好员工工作考核。8、按时完成上级下达的有关任务。

　　ktv 服务员岗位职责

　　1、ktv 服务员一般只负责传送包厢内客人指定的酒水、菜肴服务工作，是保证 kw 包厢服务品质的关键人物。

　　2、包厢服务员要求最起码在酒水部、传菜部做过一个半月，一方面锻练服务技能，另一方面使服务员能充分熟悉 ktv 包厢所有的酒水及菜肴，并熟悉服务程序、包厢位置、舞厅情况及其他相关部门情况。

　　3、服务员要求熟悉常用酒水及莱肴的电脑代号及价格。

　　4、服务员每晚开业前一小时开例会。

　　5、例会结束后，立即打扫环境卫生，擦拭各个房间的餐桌(第一遍用清洁剂，第二遍用清水)，摆放桌椅，摆放餐牌和餐巾(用柯林士杯装 10--12 号餐巾)、每桌 2 个烟灰缸、火柴，调节好空调、打开抽风机(10 分钟后喷空气清新剂)。从厨房搬运备用的烟灰缸和茶杯，储存在备餐桌中，备餐桌通常为上下两层，上层两个抽屉，一个放餐巾，另一个摆放烟灰缸，下面的大橱里放洁净茶杯。

　　6、卫生清扫结束后，可以轮流休息 15 分钟，并按要求检查仪容仪表。7、提前半小时或 15 分钟按指定服务区域或包厢区域各就各位。

　　8、客人抵达时，立即将免费的小点心及水果送至房间，并说明为光顾 ktv 包厢的赠送，待数清客人人数(免费)。后，送上茶水

　　9、负责客人包厢内所有服务，如领麦克风、点歌、斟酒......。

　　10、更换烟灰缸，一般烟灰缸内不得多于 2 个烟头。

　　11、要留意客人动向，有情况立即报告。如遇房内客人争吵、客人无理取闹，要巧妙地脱身并向经理报告。

　　12、客人离开时注意问候。

　　13、客人离开后，立刻撤台、清理，关掉电脑、电视、空调

　　ktv 清洁员岗位职责

　　1、kw 清洁员主要负责 ktv 包厢服务前的准备工作及每天营业结束后的清扫工作。

　　2、做好走廊、地板、大理石舞池的清洁、打蜡工作。

　　3、做好地毯、沙发等的吸尘工作。

　　4、清扫 ktv 至走廊的地砖，如有必要需拖地。

　　5、保持 ktv 家具的.干净和整洁。服务台、茶几、台面玻璃、电视机、电话机、开关、喇叭、灯罩、窗门玻璃、酒水架、台柜等都应擦拭。

　　6、做好卡拉 ok 等娱乐设备的清洁工作，并检查电源的安全可靠性。☆随时接受领班及经理指派的工作。包括：①擦洗镜子、吸尘等清洁工作。②移动设备及搬运用品。③突发事件后的清扫工作。④各种饮料容器的清洗。

服务员培训资料5

　　脚是人体的第二心脏

　　古有“百病从寒起，寒从脚下生”之说，人之足犹如树之根，树之繁茂首在根深，足部健康关系到全身健康。脚是人体之根，是人体元气凝聚之点。连接人体脏腑的十二经脉有一半起止于脚，有60多个穴位汇集在脚上，因此脚被国外医学家称为人体“第二心脏”。

　　由于脚离心脏最远，所以从心脏流出的血到达脚部时，速度就变得比较缓慢，很容易留在脚部。但是我们的脚每天都会行走，正是这种极平凡的迈步走路的动作，恰恰起到了压缩血管、促进血液循环的重要作用。心脏通过反复的收缩运动，将血液输送到全身，而脚部运动可以加快血流的速度，增加回心的血液量，就等于帮助心脏工作，所以说脚是人体的第二心脏。

　　掌握这些手法在家做足疗

　　1、滚网球

　　光着脚滚球，也可以起到按摩脚底的作用，最好用网球或是差不多大小的球，如高尔夫球。滚动的时候动作要慢一些，从脚趾到脚跟，脚底的每一寸肌肉能要碰到球，这个动作可能比单纯的踩豆子要费力一些，那么时间也就可以相对短一些，一次五分钟左右就可以了。

　　2、踮脚或用脚跟走路

　　踮着脚尖走路，可以给心肌提供足够的氧气，是一种非常好的有氧运动，并且对人的心脑血管都非常有好处。

　　当你踮起脚尖时，小腿后侧的肌肉就会紧绷，有利于足三阴经的通畅；而翘起脚尖，用脚跟走路，就可以使小腿前侧肌肉紧绷，则有利于足三阳经的疏通。

　　3、任意活动脚趾

　　肠胃不好的人，除了在饮食上要多加注意，其实，活动一下脚趾也可以达到肠胃保健的功效。方法很简单，只要任意地活动脚趾，就可以刺激到第二趾和第三趾之间的胃经，从而加强肠胃功能。

　　这个动作无论是站着、坐着还是躺着，都是可以做的。相对来说，站着做的效果要好一些。因为站着可以使脚的经络受到一定的压力，使刺激的力度更大。这项任意的运动，即使是穿着鞋袜也不会影响。可以说，是最方便的养胃方法。

　　4、冷水足浴

　　添加适量的玫瑰水、柠檬汁和古龙水在冷水中，把脚浸泡在混合液中。这个方法可以达到脚部冷却、清洁和祛味效果。

　　5、足部按摩

　　取100毫升橄榄油，其中添加两滴桉树油、两滴迷迭香油和三滴玫瑰油，将混合液储存在一个密闭的玻璃罐中。使用时，取出适量做足底按摩，它可以起到冷却和保护脚部肌肤的`作用。

　　做足疗避开几个误区

　　误区一、力道越大越好

　　大家都会觉得，足疗推拿越重越好，在足疗推拿的时候，会让按摩师傅按重一点，可大家不知道，按摩的太重，也是不好的。力度的大小是取得疗效的重要因素，力度过小则无效果，反之则无法忍受。对于足底按摩力度的拿捏，还是以舒服为好。身体健康的人，忍痛力比较强，很虚弱的人忍痛力就很弱。

　　误区二、足疗人人适合

　　女性在月经期间，最好不要按摩，有出血倾向的人，在进行足底按摩时，可能导致局部组织内出血。在按摩时应避开骨骼突起处及皮下组织较少的反射区，以免挤伤骨膜，造成不必要的损伤。另外，患高血压、心脏病，以及孕妇等人群最好不要进行足疗推拿，以防发生意外，尤其是孕妇，如果按摩不当，可能会导致流产。

服务员培训资料6

　　六大操作技能

　　六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。

　　1托盘

　　托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开;手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。要领。

　　①轻托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步履轻快;重托盘底

　　不搁肩，前不近嘴后不发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。

　　②托盘不越过

　　宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上.餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约

　　15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘

　　2.斟倒酒水

　　《1》宾主位置的划分。

　　服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。

　　《3》斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒左手托托盘略向外出，身体不贴宾客。

　　《4》要领

　　①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。

　　②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。

　　③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。

　　④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

　　3.摆台

　　《1.》铺台布

　　铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。

　　(1)推拉式

　　铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。

　　2)撒网式

　　①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地转盘中心放在

　　(2)台形。

　　一般定位是使用上星期边定位。

　　四人方台：十字对称;

　　六人圆台：一字对中，左右对称;

　　八人圆台：十字对中，两两对称;

　　十人圆台：一字对中，左右对称;

　　十二人圆台：十字对中，两两相同。

　　4上菜

　　(1)上菜位置、顺序

　　一般在副主位的旁边，不在老人、小孩、及行动不便的人中间上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜应先转至主宾位(转盘要顺时针转，有客人夹菜时应先让客人夹完菜后再转)

　　2要求：

　　①上菜报菜名，有佐料先上佐料;

　　②遵循“右上右撒”原则;

　　③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人;

　　④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席;上菜时的注意事项必须先看菜品和点菜单上的是否相符;菜品必须第一时间上桌，以确保其新鲜;凉菜1/3时要征询客人意见是否需要上热菜;上菜时要注意搭配：颜色、荤素、器皿、凉热、味道、位置验菜：菜盘是否有破损;菜盘特别是盘边是否干净卫生，无异物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量，海鲜的斤两;如果是按位上的菜，应看菜品的件数与实际人数是否相符;上菜前先理出空位上菜时的'站立姿势：一脚在前一脚在后，侧身端菜的手法：双手端菜，要平、稳，手指不能接触到菜品上菜时不推盘，撤盘时不拉盘，菜盘不能超出转盘的边缘，转转盘时要稳，不能过快或过慢，不能倒转盘，转好后将转盘稳住再后退报菜名

　　注意：鸡不献头，鸭不献爪，鱼不献脊

　　煲仔：

　　必须先加热后上桌，上桌后再拿下盖，取盖时菜盖朝上，注意不要滴落在客人身上或餐台上。

　　锅仔：锅仔的特色是边加热边吃，所以上桌后点上火并介绍：这是****，呆会烧开后再帮您把盖打开。

　　烧开后记得给客人打开盖子。打开盖子时应注意：盖子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐台上或客人身上。征询客人是否需要分菜。上带酱料以及工具的菜时：先上酱料后上菜，最后上工具。如果工具是位上的话如吃鲍鱼的刀叉，应先上酱料，然后上工具，最后上菜。要向客人介绍酱料及工具的用途如果是锡纸类的菜，在打开锡纸时左手拿刀，右手拿叉，动作要轻，避免锡纸粘在菜上，在锡纸的上方切开十字开口，用刀叉将四角挑开。上最后一个餐前小菜时，转盘不需要再转。如果同时上两道菜时，应将好的贵的菜转至主宾。服务中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿烟、收茶杯，上菜重要，然后是斟酒，下来是拿烟《烟需要帮客人点烟》，注意点烟的手法：先试火调好火的大小，然后再点)，最后是收茶杯。

　　分菜的基本要求

　　(1)将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。

　　(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。

　　(3)分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。

　　(4)凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分让方法

　　①汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将中的原料均匀地分入客人的汤碗中。

　　②造型菜肴的分让方法：将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。

　　③卷食菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务。方法是：服务员将吃碟摆放于菜肴的周围;放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎样分鱼：吃鱼不要翻鱼身

　　①分餐食用：

　　(使用刀、勺)左手持勺按住鱼头，右手持刀顺鱼背向前平片开，剔出鱼骨，然后将鱼肉分入餐碟，浇上料汁，分派给客人。

　　②出骨：

　　使用刀、叉)左手持叉按住鱼头，右手持刀水平自右向左将鱼片成上、下两部分，拨开平移，露出鱼骨，平剔出鱼脊骨，再将上面的鱼肉合上，整理造型，点缀葱丝后再上桌。(要切断头尾)巡台服务

　　1巡台是巡视每桌顾客的台面，及时发现顾客的服务并立即完成，良好的餐饮服务表现在顾客要求之前。

　　2通常当烟灰缸有两个烟头或有纸团和杂物时，服务员应立即更换，更换烟缸时注意：要先用干净的烟缸盖在上面然后一并取下，再重新放上一个。并随时准备为客人点烟，烟缸中不能多于3个烟头。

　　3随时为顾客添加酒水，推销饮料。随时撤去空盘和空酒瓶，并及时整理餐台，服务员撤换餐具应当在顾客右边进行，按顺时针方向进行。无论顾客的骨盘中有没有骨头和剩菜，撤换前服务员都应征求顾客同意。撤带酱料的菜品时，要先撤空盘，然后撤酱料。用餐过程中，带酱料及工具的菜品，始终在一起，不能因为美观而分开。

　　4用餐过程中餐台以及服务台始终要保持干净，桌面整洁斟酒过程及注意事项

　　(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。

　　开瓶餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。

　　②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。

　　(3)示意

　　①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。

　　②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。

　　(4)姿势

　　斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。

　　①桌斟

　　餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

　　②捧斟

　　手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。

　　(5)顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。

　　(6)分量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。

　　①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4这样可以使客人在小呷一口前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。

　　②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

　　③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。

　　④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。

　　⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P

　　⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。

　　(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。

　　2.中餐斟酒

　　(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。

　　(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。

　　(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。撤换餐盘操作要求

　　(1)撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。

　　(2)撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。

服务员培训资料7

　　一、什么是“服务”？

　　需要必须让服务员了解什么是服务，不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

　　二、KTV服务的准则有哪些？

　　1、准备好

　　其含义是每一位服务员都应该随时准备好为KTV客人服务；

　　2、眼光

　　其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注KTV客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的KTV服务，使KTV客人时刻感受到KTV服务员在关心自己；

　　3、微笑

　　其含义是KTV服务员应该对每一位的KTV客人提供的友善微笑服务；

　　4、邀请

　　其含义是KTV服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请KTV客人再次光临；

　　5、出色

　　其含义是KTV服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；

　　6、创造

　　其含义是每一位KTV服务员都始终应该想方设法精心创造出使KTV客人能享受其热情服务的氛围；

　　7、看待

　　其含义是KTV服务员应该将每一位KTV客人看作是需要提供优质服务的客人。

　　三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？

　　1、细致周到

　　就是善于分析观察，成都KTV管理有限公司的KTV客人的心理特点，懂得从KTV客人的神情举止发现成KTV客人的需要，正确把握服务的时机，服务于KTV客人开口之前，效果超乎KTV客人的期望之上，力求KTV服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；

　　2、KTV服务态度的标准

　　热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对KTV宾客的尊重与友好；

　　3、认真负责

　　就是要急KTV客人之所需，想客人之所求，认认真真地为KTV客人办好每件事，无论事情大小，均要给KTV客人一个圆满的结果或答复，即使KTV客人提出的KTV服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决KTV客人疑难问题，把解决KTV客人之需当作工作中最重要的事，按KTV客人要求认真办好；

　　4、热情耐心

　　就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的KTV客人面前，不管KTV服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待KTV客人，KTV客人有意见，虚心听取，KTV客人有情结尽是解释，决不与KTV客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；

　　5、拒绝的艺术

　　在KTV服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；

　　6、主动积极

　　就是要掌握KTV服务工作的规律，自觉把KTV服务工作做在KTV客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求KTV客人完全满意的`思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为KTV客人提供方便；

　　7、文明礼貌

　　就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

　　四、KTV服务员要掌握的基本服务要领

　　1、急KTV客人之所需

　　把KTV客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决KTV客人疑难问题，使KTV客人感到KTV服务是真诚的；

　　2、KTV服务员对待工作认真负责，细致热心，给KTV客人以受重视感，KTV员工对待KTV客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

　　3、让“顾客总是对的”

　　即使错在KTV客人，我们也要得理让人，给KTV客人面子与台阶，而非令KTV客人处于难堪境地，当然，如KTV客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

　　4、使用专称，准确地以姓氏称呼KTV客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

　　5、牢记KTV客人的姓名和面孔，这会使KTV客人培感尊重和具有亲切感；

　　6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

　　7、受理KTV客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

　　8、了解和掌握KTV客人心理，尊重KTV客人习惯，以KTV客人喜欢的方式对待KTV客人，使KTV客人感到尊重，KTV服务员要经常站在KTV客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为KTV客人服务；

　　9、KTV服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让KTV客人得其所需，满足其合理要求。

服务员培训资料8

　　1 餐厅服务员必须遵守的礼仪

　　餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

　　1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

　　（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

　　（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

　　（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

　　（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

　　（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

　　（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

　　（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

　　（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

　　（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

　　（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

　　（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

　　（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

　　（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

　　1．餐前准备工作

　　（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

　　（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。

　　2．宴会服务

　　（1）礼貌问候客人并引导客人入座。

　　（2）给客人递上餐巾。

　　（3）征求客人饮用何种酒水。

　　（4）给客人倒茶水。

　　(6）为客人撤筷套，打开口布递给客人。

　　（7）为客人斟酒水、饮料。

　　（8）撤掉茶杯。

　　（9）征得客人同意后，通知厨房出菜。

　　（10）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。

　　（11）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。

　　（12）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

　　（13）清理台面。

　　（14）上甜品、水果、骨碟、*等。

　　（15）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。

　　（16）客人结账，递上账单。

　　（17）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临 ●

　　服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任 5 何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

　　●服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

　　●服务员的诚实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

　　【服务员的仪容、仪态、仪表】

　　餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

　　【服务员怎样为客人提供心理服务】

　　如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的 7 服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

　　1．像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意就有 80%的'成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

　　2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

　　3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

　　4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

　　5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

　　6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

　　7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，

　　9 对顾客的到来表示高兴。

　　8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。

　　【服务技能培训及餐台设计技巧培训】

　　体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

　　1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。

　　2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信 10 息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

　　3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

　　4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

　　餐饮服务员培训10 项素质

　　第一项训练自信方法：将受训服务员每 12 人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人 20 分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。注意事项：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。

　　第二项训练倾听方法：假定发给每人100 万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结 12 束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100 万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”此时变得容易而自然。注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

　　第三项训练赞美方法：将每组 12 人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作 “发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉” 13 评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。注意事项：赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

　　第四项训练激情方法：仍然将每组12 人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3 分钟，失败者须罚做一组8 个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员 14 大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。注意事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。

　　第五项训练合作力方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4 项训练方法同。评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团 15 队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔以至离队的现象发生。

　　第六项训练克制力方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格，并不得争辩。评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想保持销售额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永远是对的”。 16 注意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。

　　第七项训练洞察力方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。评析：做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法 17

　　第八项训练表现力方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。注意事项：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。

　　第九项训练记忆力方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。 18 评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大概不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升和加薪。注意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。

　　第十项训练责任心方法：每位受训人员通过自己的观察，找出同事需要解决的 10 件事，不需告知，悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使 19 的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。注意事项：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法

　　餐饮服务员的培训内容

　　一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

　　（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临! 请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候 20 男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

　　（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面 21 带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

　　（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

　　（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

　　（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

　　（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

　　（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

　　（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

　　（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

　　二、对餐厅服务员进行岗内培训

　　1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：

　　（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

　　（2）按照工作程 23 序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

　　（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

　　（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

　　（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

　　（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

　　（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

　　（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

　　作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。

　　先列一个提纲：

　　第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。

　　第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

　　第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。

　　24 第六课：楼面部接待过程(详细讲解)

　　第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

　　第九课：如何冲名茶。

　　第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

　　第十一课：如何成为一名出色的服务员。

　　第十二课：厅房服务的详细程序。

　　员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序

　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 25

　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要 26 加柠檬，话梅或雪碧。

　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

　　9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司) D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位臵，而下一道菜又不够位臵时，应看情况征求客人意见，将台上剩下 27 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

　　13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临” 28 等送客语。

　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理现场。重新布臵环境，恢复原样。

服务员培训资料9

　　第一章酒店桑拿洗浴员工任职一般要求

　　第一节员工基本素质培训

　　培训对象酒店全体员工

　　培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务

　　培训要点员工服务知识

　　员工从业能力

　　员工从业观念

　　员工从业心理

　　酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

　　一、员工服务知识

　　酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

　　1、了解丰富服务知识的作用

　　(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

　　如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

　　(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

　　丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

　　(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性

　　丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

　　(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

　　如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

　　2、员工服务知识培训内容

　　(1)酒店及酒店所处环境的基本情况

　　―般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

　　①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

　　②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

　　③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

　　④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

　　⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

　　⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

　　(2)员工应具备的文化知识

　　为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。

　　(3)员工岗位职责的培训内容

　　①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

　　②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

　　③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

　　④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

　　⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

　　二、员工从业能力

　　1、驾驭自如的语言能力

　　语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

　　(1)语气

　　酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

　　(2)语法

　　语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

　　(3)逻辑

　　逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

　　(4)身体语言

　　身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

　　(5)表达时机和表达对象

　　酒店员工应当根据客人需要的`服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

　　2、牢牢吸引客人的交际能力

　　人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生

　　非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。

　　(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

　　每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

　　(2)给客人留下美好的第一印象

　　第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

　　(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

　　每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

　　3、敏锐的观察能力

　　观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：

　　(1)善于观察客人身份、外貌

　　客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

　　(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求

　　酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

　　(3)善于观察客人的情绪

　　不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

　　(4)善于观察客人心理状态

　　客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

　　4、深刻的记忆能力

　　(1)深刻的记忆能力可以产生的作用

　　①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

　　a、提供资信的及时服务

　　在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此。

服务员培训资料10

　　为加强新入职员工的管理，使其尽快熟悉公司的各项规章制度、工作流程和工作职责，熟练掌握和使用本职工作的设备和办公设施，达到各岗位工作标准，满足公司对人才的要求。行政部根据公司的实际情况编制了新员工入职培训内容及指导标准。

　　一、到职前培训 (部门经理负责)

　　1、致新员工欢迎信。

　　2、让本部门其他员工知道新员工的到来 (每天早会时)。

　　3、准备好新员工办公场所、办公用品。

　　4、准备好给新员工培训的部门内训资料。

　　5、为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师。

　　6、准备好布置给新员工的第一项工作任务。

　　二、部门岗位培训 (部门经理负责)

　　到职后第一天：

　　1、到行政部报到，进行新员工入职须知培训(行政部负责)。

　　2、到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来。

　　3、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所。

　　4、部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定。

　　5、新员工工作描述、职责要求。

　　6、讨论新员工的第一项工作任务。

　　到职后第五天：

　　1、一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。

　　2、对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标。

　　3、设定下次绩效考核的时间。

　　到职后第三十天

　　部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表。

　　到职后第九十天

　　行政部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。

　　三、公司整体培训：(行政部负责--不定期)

　　1、公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务。

　　2、公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核。

　　3、公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序。

　　4、公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题。

　　四、新入职员工事项指导标准

　　1、如何使新进人员有宾至如归的感受

　　当新进人员开始从事新工作时，成功与失败往往决定其最初数小时或数天中。而在这开始的`期间内，也最易于形成好或坏的印象。新工作与新上司也和新进员工一样地受到考验，所以主管人员成功地给予新聘人员一个好的印象，也如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。

　　2、新进人员面临的问题

　　1)陌生的脸孔环绕着他;

　　2)对新工作是否有能力做好而感到不安;

　　3)对于新工作的意外事件感到胆怯;

　　4)不熟悉的人、事、物，使他分心;

　　5)对新工作有力不从心的感觉;

　　6)不熟悉公司规章制度;

　　7)他不知道所遇的上司属哪一类型;

　　8)害怕新工作将来的困难很大。

　　3、友善的欢迎

　　主管人员去接待新进人员时，要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是很简单的事情，但却常常为主管人员所疏忽。

　　4、介绍同事及环境

　　新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的困窘，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。

　　5、使新进人员对工作满意

　　最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推已及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。

　　6、与新进人员做朋友

　　以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。

　　7、详细说明公司规章制度

　　新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以明白说明与他有关的公司各种政策及规章。然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。

　　8、以下政策需仔细说明

　　1)给薪方法;

　　2)升迁政策;

　　3)安全法规;

　　4)员工福利;

　　5)人事制度;

　　6)员工的行为准则。

　　上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。

服务员培训资料11

　　1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

　　2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方

　　2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

　　2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

　　2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

　　2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

　　3、着装:

　　3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

　　3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

　　4、个人卫生

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

　　5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

　　6、站立服务

　　站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走

　　步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

　　8、手势

　　要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”

　　用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。

　　9、服务员应做到“三轻

　　即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

　　上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

　　10、服务员的举止应做到

　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

　　11、服务中递交物品

　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

　　餐厅服务中的`礼貌用语

　　礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　1、问候声

　　1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”

　　1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

　　1.3 “请跟我来”/“请这边走”

　　2、征询声

　　2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”

　　2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

　　2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

　　2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

　　2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

　　2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

　　2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

　　2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

　　2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

　　2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

　　2.11 “现在可以为您结账吗？”

　　3、感谢声

　　3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正

　　3.2 “谢谢您的帮助”

　　3.3 “谢谢您的光临”

　　3.4 “谢谢您的提醒”

　　3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”

　　4、道歉声

　　4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

　　4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜

　　4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

　　4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

　　4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

　　4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”

　　4.8 “对不起，打扰一下”

　　4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

　　5、应答声

　　5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

　　5.2 “好的，我马上就去”

　　5.3 “好的，我马上安排。”

　　5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

　　5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

　　5.6 “没关系，这是我应该做的。”

　　5.7 “我明白了。”

　　6、祝福声

　　6.1 “祝您用餐愉快。”

　　6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

　　6.3 “祝您新婚愉快。”

　　6.4 “祝您早日康复。”

　　6.5 “祝您生日快乐。”

　　6.6 “祝您心情愉快。”

　　7、送别声

　　7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”

　　7.2 “先生（小姐）再见。”

　　7.3 “请慢走”/“请走好

　　8、餐厅其它礼貌用语

　　8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

　　8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

　　8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

　　9、礼貌用语注意事项

　　9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

　　9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

　　9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

　　9.4 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

　　托盘服务规范及程序

　　在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

　　1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。

　　2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

　　3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

　　4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

　　5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

　　6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

　　7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

　　8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

　　9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下浮动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

　　10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

　　11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

服务员培训资料12

　　领班培训的知识：

　　一、“管理”的含义

　　管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。

　　其中计划、组织、领导的基本概述为：

　　计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理

　　组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理

　　领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）

　　领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。

　　二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围

　　1、首先配合经理对所管区域进行管理

　　2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调

　　3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正

　　三、领班的岗位职责

　　1、执行经理的指令，具体落实各项工作

　　2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作

　　3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。

　　4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。

　　5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。

　　6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。

　　7、负责班组物料的领用，发放和保管

　　8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。

　　9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。

　　10、负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。

　　11、认真完成经理临时交办事项。

　　12、负责重要客人的引座及跟单送客致谢。

　　13、负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。

　　四、如何开学班前会

　　1、队列队形的排列整齐。

　　2、清点人数，检查该区域应到人数。

　　3、检查员工的仪容仪表，。

　　4、传达上司的指示与通知。

　　5、开餐的注意事项。

　　6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。

　　7、口头考核上餐讲评的知识。

　　8、带领员工做一些娱乐活动

　　9、分工指派开餐工作，合理化。

　　五、如何开班后会

　　1、队列队形的排列整齐

　　2、清点人数，检查该区域应到人数。

　　3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法

　　4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。

　　六、领班如何看岗

　　1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配

　　2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的.情况。

　　3、对客流情况，对服务人员适当调整

　　4、对服务人员离岗情况进行补位

　　5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导

　　6、协助服务人员，做好相应服务工作

　　7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报

　　七、如何指导报务员看岗

　　1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，

　　2、岗位搭配人员是谁

　　3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水

　　4、做好本岗相互服务工作

　　5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。

　　领班的地位

　　1、主管、领班是餐厅最基层的领导者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员。

　　2、主管、领班是与客人打交道最直接、面对面、最多的一层领导，要亲自，直接安排、落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店接触最多的人，也是客人心目中最信赖的人。

　　3、主管、领班是餐厅各项行政工作接待服务工作的落脚点，餐厅工作千头万绪，最后都要到这一级贯彻执行落实。

　　4、主管、领班是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率标兵，在各项服务工作中应起模范带头作用和标准化的示范作用。

　　5、主管、领班是服务员的贴心人，是服务员工作生活的偶像，是整日在一起吃住工作，并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务员的知心朋友。

　　6、主管、领班是餐厅、各部门、各专业形象的窗口，时刻以“餐厅代表”的身份在迎来送往中展开对客人的服务，是餐厅社会声誉的塑造者，是餐厅形象的突出表现者。

　　7、主管、领班的素质反应着餐厅的整体素质和经营管理水平，主管、领班素质的高低是餐厅档次高低的重要因素。

　　因此，主管和领班要充分认清其地位的重要性，努力树立自身的完美形象，增强工作能力，保障各项工作高质量的，顺利的完成。

　　领班的能力素质要求

　　1、组织协调能力：要能够合理协调人际关系和搞好纵横关系，能科学合理调度调配安排好本岗位的各项具体工作。

　　2、经营管理能力：要懂得经营策略，能把握与捕捉市场信息，会进行成本计算，开源节流，增加收入减少浪费，以最小的消耗取得较大的经济效益。

　　3、应变能力：要善于领会客人的心里活动和需求随机应变的解决客人的各种各样的问题，有办法使客人理解和满意。

　　4、操作能力：应能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序是本岗位上的技术能手，标兵。

　　5、语言文字能力：要善于讲话，交谈，能与客人打交道，说话有感召力，能与客人广交朋友和联系，语言流利，口齿清楚，能正确填写业务报表，书写班组工作总结。

　　6、分析判断能力：对各项工作和事务应能认真的分析，找出其中的矛盾和问题，能把事物与其上下左右联系起来得出正确的判断，避免执行中的失误，取得较高的成功率。

　　7、开拓创新能力：要敢想敢干，有新思路、新办法，敢于冒险进行科学试验，不墨守成规，有超前思想和超前意识，能打开新局面，推动事业向更高层次发展。

　　8、有理解，诱导能力：对事对物有宽宏度量，善解人意，理解所处的情况，能多方诱导说服，化解矛盾，避免矛盾激化，使问题能得到顺利、和谐、圆满的解决。

服务员培训资料13

　　1. 步入浴场时

　　上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。

　　2. 进入岗位时

　　进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。

　　3. 向客人“问好”时

　　遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。

　　4. 遇到客人或上级时

　　在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。

　　5. 在工作时

　　每日工作时间，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”;不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。

　　6. 面对客人询问时

　　客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。

　　7. 接到电话时

　　接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××浴场××部××”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的`名称、电话号码，必须重复请对方确认。

　　当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。

　　8. 对方电话打错时

　　如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的一更部，你应委婉地说“对不起，这是一更部，工程部的电话是……”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。

　　9. 对方需要留言时

　　如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话吧”。

　　如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。

　　1 0. 准备下班时

　　做好下班的准备：

　　(1)填好日志。

　　(2)与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。

　　做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离岗。

服务员培训资料14

　　服务员的礼仪培训资料

　　礼貌、礼仪：

　　待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

　　一、礼貌用语

　　第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

　　第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

　　第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

　　第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

　　第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

　　第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

　　第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐”。

　　第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”

　　第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

　　第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

　　二、注意事项

　　1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。

　　6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

　　仪容仪表要求：

　　一、仪容、仪表

　　仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

　　仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

　　二、服务员仪容仪表总体要求

　　容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

　　三、标准

　　整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

　　头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

　　耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。

　　面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的`化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。

　　手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

　　衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

　　围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

　　鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

　　袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。

　　身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

　　站台和行走要求：

　　站台要求

　　1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。

　　2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

　　3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

　　4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。

　　5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

　　行走要求

　　1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。

　　2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

　　3、手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

　　4、在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

　　服务员其它注意事项

　　1、服务员的举止应做到：

　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、?? 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

　　2、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

　　3、服务中递交物品：

　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。