酒店管理工作人员述职报告

2024-11-18 述职报告

　　无情的时光老人像一阵寒风，走得无声又匆匆，回顾这段时间中有什么值得分享的经验吗？制定一份述职报告吧。那么述职报告应该怎么写才合适呢？下面是小编整理的酒店管理工作人员述职报告范文，希望能够帮助到大家。

　　酒店管理工作人员述职报告 1

　　20xx年在所领导亲切关怀下，在经理的正确领导下，在餐饮部全体干部员工的大力支持下，我认真履行岗位职责，协助部门经理同全体职工一道，端正态度、克服困难、扎实工作，顺利完成了各项工作任务。作为餐饮部副经理，现就以下四个方面对本年度我任职工作情况，给大家做汇报，请大家给予评议。

　　一、思想学习方面

　　1、能够认真学习招待所相关文件内容、领会通知精神，并及时向员工进行传达，涉及到具体工作的，能够协助部门经理认真组织实施(迎接三星复检，工作组检查，军内大型接待，春节、五一、十一重大节假日的工作安排，迎新晚会等，都能够按照招待所的统一部署和经理的具体要求，严肃认真的落实工作);主动参与招待所组织的各项活动，在工作中能够严格要求自己、严格执行工作标准，经常对个人工作进行总结和自我批评，不计较个人得失;作为一级管理人员，思想行动始终和所党委保持一致，做到了不说影响团结的话，不办影响团结的事，在执行管理工作时能够做到客观公正。(员工例会上、部门办公会都做过自我批评，由于寝室管理不严，给自己一个严重警告，落实工作从来没有跟领导谈条件、争荣誉、要利益，在落实工作或员工情绪不好时，与80以上的员工都谈过心、谈过话，能够正确引导和帮助员工，对大部分员工能力、特点、工作情况比较了解)这些方面我能够给下属员工起模范带头作用。

　　2、作为餐饮部副经理，我时刻提醒自己要加强学习，不断提高自身综合素质和工作能力，以适应招待所和餐饮部的发展需要，真正成为部门经理的得力助手，成为下属员工的“贴心人主心骨”。首先学习现有的制度标准，并从工作实际出发，积累管理服务中的好经验好做法，不断完善制度标准，努力形成员工“看得懂、易执行”的材料和制度(餐厅服务120个怎么办);其次是参加招待所安排的专业培训，了解行业新趋势、学习新理念，并结合部门的实际情况，及时转训(六常管理法);再次是通过观看报纸、电视和阅读书籍等渠道，发现新问题、新情况，吸取别人的惨痛教训，反思自己的工作不足(关于小凯莱、新洪记、原味斋等酒店，在安全卫生方面存在的突出问题，向员工进行了通报)。过去的一年通过领导的培养和个人的学习，自己在工作能力和管理水平上，有了一定的提高。

　　二、履行职责方面

　　在过去的一年里我认真履行副经理岗位职责，主动完成所领导和部门经理交办的各项工作任务，努力做到狠抓安全促经营、严抓培训促质量、真抓成本促利润、实抓队伍促稳定，使餐饮部的各项工作与前期相比有了新起色。

　　1、狠抓安全促经营。结合餐厅去年工作特点和实际情况，吸取前年工作失误的经验教训，重点提出了餐厅“七防”即：防火、防盗、防煤气泄露、防食物中毒、防重大质量事件、防员工意外受伤、防员工违法违纪。我采取的措施是：加强教育，利用各种场合反复宣讲安全知识，不断提高员工安全认识，避免因人员思想麻痹大意，而出现的不人身安全和健康事故;加强管理，要求餐饮部所有员工，都必须认真履行岗位职责，严格执行安全标准和操作规程，避免因管理混乱、人员失控，而出现的不人身安全和健康事故;加强检查，对工作中容易出现问题的环节，做为我管理检查工作的重点，主动避免因发现隐患不及时，而出现的不人身安全和健康事故。通过以上措施，餐饮部在过去一年里，没有出现过人身安全和健康事故和较大的安全隐患，为部门顺利完成全年任务，为经理把主要精力投入到部门全面建设上，创造了一定条件。

　　2、严抓培训促质量。针对新员工到岗、老员工晋级、vip宴会接待、重大节日的工作安排，多次组织、参与一些常规性的培训，并对培训的计划、内容和考核题目进行了完善更新;针对日常服务中遇到的问题，我整理了《餐厅服务120个怎么办》，帮助员工克服经验不足、常识欠缺等因素，最大限度地规避工作失误，提高了员工处理问题的能力;协助经理首次组织、开展了“鸿翔宾馆餐饮专业知识竞赛”提高了员工集体荣誉感，增强了比、学、赶、帮、超的优良氛围，也为以后部门开展培训，积累了经验;针对餐厅日常工作繁杂，临时性工作任务多这一特点，在工作中执行走动式管理，尽量在第一时间掌握情况，发现问题能够迅速处理和请示汇报，一年来我很少在办公室工作。通过以上工作，为餐饮部服务质量的稳定和提升，发挥了自己的职能作用。

　　3、真抓成本促利润。按照部门经理的指示，加强了低值易耗品的管理，采取了“出有签字、用有去向、损有记录”等措施，像餐打火机、香巾随处可见的现象得到了有效控制(仅打火机一项去年比前年少用使用1500个，节约尽1000元);加强了餐具管理，对非正常损耗的餐具，特别是新餐具、贵重餐具“追根溯源”，严格执行了内部和外部赔偿制度(约1500元)，并结合所学“六常起到了主动作用;多次组织员工对现有设备、用具进行盘点和维修，在掌握设备、用具使用情况的同时，也提高了利用率和使用寿命;加强了日常消耗水、电等消费大项的管理，在管理过程中随时发现、随时督导，像空调、热风幕、灯光的使用，在不影响服务质量的情况下力行节约。

　　4、实抓队伍促稳定。在落实工作时能够做到服从领导、下情上达，在执行管理工作时无论是对管理人员还是服务员，能够做到尊重下属、一视同仁;多次代表部门经理同管理人员，看望生病受伤的员工，使大家感受到了家庭般的温暖;平时愿意与员工进行工作和思想交流，重视员工的建议、意见和想法，尽力帮助员工解决问题、克服困难;今年8月份厨师长杨东一班人入所工作，我们本着对工作负责的态度，经常“交换意见、相互学习”，各种信息能够及时准确进行传递，前台与后厨的配合比较愉快和默契，这些都促进了餐饮部团队建设的和谐稳定。

　　三、存在差距及努力方向

　　虽然在过去的一年里做了一些工作，取得了一点成绩，但这都是餐饮部全体职工共同努力的结果，我的工作能力、管理水平，与上级领导的要求和实际工作需要还有差距，主要表现在：

　　1、知识结构不够全面，制约管理水平的提升。

　　2、制度执行不够坚决，管理工作有时被动。

　　3、行业信息掌握不及时，创新能力明显不足。

　　4、对员工业务抓的不够，整体服务水平提高不快。

　　努力方向：

　　1、要强化个人学、注重实践，不断完善知识结构，提高自身的综合素质和驾驭工作的能力，当好领导的参谋和助手，当好下属员工的带头人。

　　2、要加大制度执行的力度，充分调动自己的主观能动性，动脑筋想办法，坚决把上级领导的意图和想法，不打折扣的落实到工作中去。

　　3、要通过多种渠道了解沈阳餐饮酒店业的发展趋向，掌握周边同行的新动向，吸收别人家的好经验好做法，结合本部门的实际情况，开创性的完成工作。

　　4、要把提高部门员工业务水平，当作大事去抓，突出质检、培训与考核、晋级、评比相结合，常规性培训与针对性培训相结合，集中培训与分批轮训相结合，培训的`内容形式与集体活动和员工爱好相结合。

　　四、工作具体设想：

　　1、要突出餐饮服务文化氛围。当今顾客的消费需求已经从过去的吃饱吃好，转变到今天的吃特色、吃营养、吃文化，所以这些方面应该是餐饮部开展营销工作的重要环节，结合今年新菜谱的制作，要求服务人员必须掌握菜品的营养功效、精品原材料的产地、特色菜品背后的故事等，(例如海参、鲍鱼、山药的营养功效;荔圃的芋头、查干湖的胖头鱼;东坡肉、夫妻肺片的来历等等)这样才能增加我们产品的附加值，使我们的菜品更具有吸引力和竞争力，同时也能增加顾客在点菜和用餐过程中的乐趣。

　　2、要定期组织岗位大练兵、大比武。通过各种形式的专业技能竞赛，提高员工主动学习、主动进步的热度，从而不断提高部门整体服务水平。也就是以基尼斯世界记录的形式，设立“餐饮部龙虎榜”，通过竞赛获胜的员工为纪录保持者，可以把佩带鲜花的相片放在龙虎榜上，同时获得一定金额的奖金，其他员工可以随时向纪录保持者挑战。(竞赛内容会很广泛如菜谱知识一口清、摆台、口布叠花、清洗餐具等等)

　　3、要提倡部门全员参与管理。涉及到部门全面建设方面的问题，鼓励员工多提建议，提好建议，所以我们可以长期开展“金点子”活动，对于我们餐饮部甚至是招待所提高经济效益、提高服务质量、提高社会知名度、提高安全防范、杜绝浪费等方面的建议，一经采纳并取得明显成效的，立即给予奖励。改变过去管理只是少数领导的事这种思想误区，用制度激励人，使部门每一名员工都参与到管理中去。

　　4、要加强员工思想道德教育。在经常开展专业知识培训的同时，也不能忽略员工思想道德教育，今年要定期组织员工观看人生立志、道德楷模、先进人物的光碟，像去年全国评比的各类楷模、感动中国人物、乡约节目播出的平民成功典范，都值得我们去观看、学习和体会，“士兵突击”这部电视剧很多员工都看过，为什么许三多能够踏踏实实的干好每件事?不是因为他傻，而是执着，只要端正态度、解放思想，我们餐饮部也会出现一批王三多、李三多、赵三多。这种方法可以加强部门的精神文明建设，提高团队的战斗力和力争上游的和谐氛围。

　　5、要强调管理的最终目的。管理不是把员工管怕、管跑、更不是简单的罚款，是把后进员工带成先进，把优秀员工稳步提升树立典范，最终目的是利润最大化。今年餐饮部可以在员工集中工作和休息的区域，设立“光荣榜、暴光台、趣味角”用相机和图片记录日常工作中，具有典范性、代表性的正面和反面人和事，同时以整改通知单的书面形式，督促责任人限期整改问题，可以避免一些低级失误的连续出现，从而更好地表扬先进、鞭策落后。

　　6、要继续完善内部资料。今年要根据工作中遇到的新问题、新情况，继续整理完善“餐厅服务120个怎么办”形成“餐厅服务150个怎么办”如果条件允许可以装订成册，以口袋书的形式发给部门员工，便于大家学习和提高，更好地配合招待所“员工手册、礼仪手册‘的学习，不断提高部门员工的整体素质。

　　7、要加大奖惩力度。如果条件允许部门每月评比优秀员工，奖金可以提高到50元，招待所每月评比的最佳员工，奖金可以提高到100元，这样才能更好地体现最佳优秀员工的价值;以季度为单位超过一次严重警告、或两次客人投诉、或三次书面警告、或五次口头警告应立即给予辞退，以保持服务质量和队伍的稳定。

　　8、要经常走出去学习。固步自封、闭门造车，永远都会落到别人的后边，只有走出去与同行多交流、多观摩、多学习，才能不断提高自己，因为以前管理人员外出学习后，回来后都有紧迫感、危机感，真正感受到与别人家的差距，员工则感受不到这些，总以为自己可以了，部分员工确实存在着自满情绪，对新观点、新理念、新方法接受缓慢，甚至存在抵触情绪。所以今年条件允许的话，可以多派一些一线骨干服务人员外出学习，改变部分员工，特别是老员工的思维方法和工作态度。

　　最后把一句话送给大家，在新一年工作中一定要“能迈大步的迈大步，能迈小步的迈小步，但决不允许原地踏步!”

　　酒店管理工作人员述职报告 2

　　根据年初的分工安排，在年度里，我负责大厦的安全管理、工程维修以及娱乐城管理工作。尽管在工作中曾遇到这样那样的困惑，但是在各级领导的关怀支持和同事们的齐心协力下，我抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原则，在岗位上勤勤恳恳，尽职尽责，在思想、工作等方面取得了一定的收获。现将一年来的工作思想情况小结如下，请各级领导和同仁审议和指正。

　　一、政治上讲“奉献”

　　我是一个从深山沟里走出来的农家娃子，知道创业的艰辛和幸福的来之不易。企业的发展需要管理者的正确领导和全体员工的齐心协力。从我走进我厦那一刻起，我就抱着“合作、奉献”的思想，尽心做好自己的本职工作。

　　在工作中，我从不以个人的意志行事，凡事商量，当我自认为是一套完美无缺的建议时，如领导们有异议，我能及时调整自己的思路，从心底里服从领导的正确决策，并为之尽心尽力。我注意时时、事事关心他人，从不计较个人得失。今年正月，我患病住进了市一人民医院，我很感谢领导和同志们对我的关心，三番五次到病房看望，我被领导、同志们的热情所深深打动。在此期间，尽管在病床上，我仍然牵挂着我厦的安全，经常打电话询问。病好以后，我以满腔的热情投入到工作中去，用积极认真的工作态度来回报领导和同事对我的关爱。我始终抱定“捧着一颗心来，不带半根草去”的宗旨，把搞好本职工作摆在自己的首要位置，从未想过在大厦谋取任何利益。如在人员招聘上我注意回避自己的亲戚和朋友，在经济问题上，我坚持原则，严于律己，胸怀坦荡。

　　二、业务上讲“求精”

　　酒店管理对于我来说是“半路出家”，但通过我三年来在我厦的工作和学习，我不再是一个酒店管理方面的门外汉，对于“优质服务、宾客至上”这些名词有了更深切的感受，“顾客就是上帝”也不是说说而已。当然，来到我厦以后，我的主要工作范围还是我的老本行，也就是动力维修。我先后从事过变电检修及运行等电力专业的一线工作，并在变电站值长、站长岗位上工作了长达年，积累了这方面的一些工作经验。但我懂得学无止境的道理，从没有放弃过对电力、电子专业的学习和实践。更何况我厦的工程维修内容中还有诸如中央空调、锅炉、电梯等以前我没有接触过的东西。我勤奋学习，从书本中学、向领导、专家们请教，使我从生产一线来到多经系统后，很快适应了新的工作。业余时间我还认真学习了计算机知识，并在今年取得了全国计算机三级证书。

　　同时注意将所学用于自己的工作中。今年局工会选派我和另外两位同事代表岳阳局分别参加了市总工会及省电力局组织的计算机知识竞赛，为了取得好的成绩，我为此牺牲了许多业余时间。大厦开业时花去一万多元购置安装的前台计算机酒店管理系统，由于情况的变化不能正常运行，我同样利用业余时间加班加点，重新修改编制了一套系统，使前台电脑系统发挥了应有的'作用，并为大厦节约了一笔软件费用。另外我还编制了一套适合大厦实际情况的人事工资管理系统，把劳资、财务人员从繁杂的数据中解放出来，提高了工作效率，使大厦逐步步入科学的管理轨道。

　　三、工作中讲“实效”

　　安全管理工作是整个我厦工作的重中之重，也是我工作中的重中之重，它是一票否决的大事，正所谓是“一着不慎，满盘皆输”。我一方面注意不断提高自身的安全技术素质，认真学习上级有关安全规程、规定及安全防范知识，并通过了今年局组织的安规考试；另一方面，我更多的是站在大厦的角度，做好大厦的各项安全管理工作。大厦明确了各级安全网络及其安全责任制，制订了有关安全防范措施。今年内大厦与各部门包括租赁承包单位均签订了安全责任书，明确了各级部门的安全责任。在今年安全月前，我即在部门例会上提出了在安全活动月期间要“开好一个安全会、搞好一次安全检查、办好一期安全专刊、组织好一次安规考试”的安排并具体付诸实施。对于上级的有关最新安全指示，如市政府关于禁止燃放烟花鞭炮的会议精神、市旅游局关于洞庭湖沉船事故紧急安全会议精神等，我除了及时召开各部门负责人会议，传达会议精神外，还亲自深入各租赁承包部门、门面传达宣传，交待安全注意事项。对于大厦出现的事故隐患，我从不放过每一个疑点，发现一处、整改一处，从不轻易放过。如今大厦租赁的桑塔纳轿车在长沙返回岳阳途中，轮胎发生故障，虽然没有发生事故，但在回单位后我们还是及时召开了分析会，找原因，订措施，使大家都从此事件中受到一次切身的安全教育。

　　娱乐城管理对于我来说是一个全新的课题，而对其实行的目标管理责任制，这一形式对于我来说也是一个新的开始。我厦娱乐城自年月停业以后，经过重新装修，于今重新开业，采取的管理形式是：对经营负责人确定营业目标基数的经营责任制，大厦只在宏观上对其进行管理监督。大厦的桑拿中心及足浴馆也采取相同的管理模式分别于今年下半年陆续开业。在与经营者订立责任条款时，我始终站在电业局及大厦的利益角度，与他们进行了多轮的商谈，对于每一个条款，我都要反复考虑推敲大厦的得失，责任书起草、修改十余稿后方得最后定稿。娱乐城经营一段时间后，由于市场的变化以及国家政策的调整，经营者提出了修订责任书的申请，经报请局领导同意，我们又与娱乐城经营者经过多轮艰辛的商谈，执行中途修订了这一责任书。为了保证大厦的资产不受损失、资金及时收回，在许多困难的情况下，我与娱乐城经营者反复接触、商谈，以及大厦其它领导的积极努力。

　　酒店管理工作人员述职报告 3

　　酒店业可以说是一个老行业，也可以说是新行业，怎样讲要看自己的观点如何，我认为酒店业在21世纪的三百六十行中，占有极其重要的地位，因为它是窗口行业，是一个城市现代化文明程度的重要标志，也是城市人民生活水平消费观念的一个缩影，以发展的眼光来看，酒店业将有很大的发展空间，本人从事酒店业四年，现就如何做好酒店管理工作做以下述职。

　　我认为做好管理工作，主要应分为两大方面，即内部管理及外部营销。

　　一、内部管理

　　1、思想观念

　　首先我认为万事人为本，离开人是不能成就万事的，而人的思想理念又是重中之重的因素，作为一名成功的职业经理人，应具备超前的思想理念、文化素质、敏锐的洞察能力、组织协调能力、领导艺术、把握大局的眼光及长远规划布局能力，所有这些能力，都因思想而起源。正所谓思想的高度决定事业的高度，思想理念超前，则行为结果领先，我的个人理念是，无论做任何行业，都要具有自我的突破的创新意识，做到行业领跑，即使硬件不是最优秀的，或者是不可改变的，但一定要以优秀的软件去武装优化它，以达到优化整体全局的目的。通过长期的从业过程，本人将各个从业场所所领悟到的知识、收获加以收集整理，再学习再升华，已构建了属于自己的特色的思想理念体系，并且在多次的实践中，与多个本行业企业的产权所有者及经营权所有者沟通得到验证，这一点我认为是作为一名职业经理人最重要的一步，也是衡量其能力素质的主要因素。

　　2、管理模式

　　在以往的管理经验中，构建什么样的成功的管理模式及体系，能否将这种模式成功的运作复制到新的企业中，以使企业尽早步入良性循环的轨道，是非常重要的，本人经过多年的管理经验，经多次的实践、整理、提升，已完成一套切实可行的、具有现实意义的管理模式，这点也是衡量一名职业经理人规划布局能力的重要因素。

　　3、识人、用人的能力及人才观念

　　可以这样讲，21世纪最大的投资是教育投资，21世纪最大的财富及最大的资源是人力资源。其实企业市场竞争，竞争的最根本实质就是人才的竞争及思想观念的竞争，21世纪是硬件同质化时代，只有软件才是竞争的最根本实质，所谓软件指的就是人才，谁拥有了优秀的人力资源，谁才能成为市场的霸主。记得海尔总裁张瑞敏曾说过一句话：企业的领导其实很简单，就是做好两件事一是用好人，二是做正确的决定。由此可见人才的重要性。这些年来，我的从业史应该也可以说是发现人才、培养人才、集聚人才的过程，管理者最重要的一点就是这方面的能力，你自己无论再优秀，也只是匹夫之勇，如何能讲自己的先进理念成功复制，寻找到优秀的帮手是至关重要的，我在这方面深有体会，我宁愿花高薪聘请优秀的人才，也不愿低薪请无能的人，因为相对于公司的投资及发展前景来讲，个人的薪水微不足道，所以我认为要考核一名职业经理人是否称职，他的人力资源观念是非常重要的考核因素，他所选择及配置的人的能力素质其实就是他的缩影与代言。

　　4、企业文化建设意识

　　还是人的问题，一个企业是否能成功，应得益于公司全体人员的共同努力，这是一种坚不可摧的合力，而这种合力的形成，取决于高层管理者的领导艺术及企业文化建设意识。之所以世界五百强及外资企业的生命年限比中国企业的长，就是因为他们更重视企业文化的建设，这是在培养员工凝聚力、向心力、归属感，最终达到打造一艘坚不可摧的具有旺盛生命力的企业战舰的目的。同时这种文化又成为酒店社会定位的重要因素。这方面，在以往工作中，甚至在最初员工招聘时，我们就已运用到实际工作中，用我们的文化去感染员工，吸引他们，最终从心里抓住他们，而不是被动的要求他们。可以讲没有企业文化的企业是不会长命百岁的，所以说，高层管理者的企业文化建设意识决定了企业的寿命。

　　5、完善的运转程序

　　管理规范，细致的落实、执行、监督体系：这点是管理内功的问题，滤布这取决于管理者的经验积累及阅历、执行力方面的问题，各种程序、标准、规章制度应在企业筹备的前期即出台，并呈报总公司审核，这也是审核职业经理人实际动手能力的.重要组成部分员工培训方案、成本控制程序、服务程序标准、物资管理、时间管理、客户管理、人事管理、后勤管理、财务管理等方面。

　　二、营销：分为内部营销和外部营销两大方面。

　　1、营销理念

　　首先无论是内或外的营销，成功与否，都取决于职业经理人是否具有超前的把握市场趋势的能力及敏锐的市场洞察力、主动意识，可以这样讲，如果脱离了市场的任何思想及方案，都是徒劳及低级的，同时跟着市场别人的脚步走，也是可悲的。我的理念是，必须拿出自己独到的市场营销理念，以奇特及独到抓市场、抓客户，每个方案的制定都以市场为出发点，以客户需求为着眼点。

　　21世纪是市场的时代，是营销的时代，原有的观念是向管理要效益，我认为是不可取的，那样太被动，我认为应营销及管理并重，并且在管理步入轨道后，应将重心转移到营销方面来，我将硬件比喻为企业的身体，服务比喻为企业的腿，营销则比喻为企业的脑，宣传比喻为企业的嘴。解释是：老板为你打造了硬件的身体，你的软件服务则是腿，没有腿的身体是走不了的，而营销则是脑子，没有脑子的中枢，再好的身体也是没有方向的，也不会走远，好比低头拉车不看方向，即使走的再快、再卖力，也只能是南辕北辙或是原地打转。而宣传是嘴巴，你有再好的身体、腿、脑子，不说出去让人知道也是没有意义的，所以营销及宣传的重要性可想而知。

　　2、内部营销方面

　　在企业文化的整体良性氛围内，采用何种方法及机制、如何激发全员销售积极性，同时以客户需求点为出发，出台何种的营销方案，锁定客户，使企业效益最大化，是内销的重要内容及目的。在此方面，我们会根据各种不同状况、不同时期，相继出台相关政策，例如：开业初期酬宾政策、开业初期营销方案、员工促销奖励提成机制、部门营业任务分解机制、锁定不同目标消费群体的程序方案等。

　　3、外部营销方面

　　内部营销属被动的工作，我倡导主动积极的工作作风，所以我的一贯主张是要走出店外，去抓市场，多渠道的开发客户，拓展酒店客户基础，此方面相关的政策及方法以成形，如；开业前客户拜访方案，客户开发方案，市场调查分析预测会议，外部宣传方案等。

　　以上是本人就酒店管理方面的认识，总之我认为所有的工作及能力均体现在人及人的思想观念上，我的观念是人的成功的必要因素有十个，但这十个因素有三个是至关重要的，也可以说是致命的，另外七个是重要的，但却没有那三个重要，这三个因素其中一点就有思想观念，如果你具备了那七点，那么不会有大的成功，如果你具备有那三点，你就可以说是成功了百分之七十，如果在加上自己先进的人才观念，成功是近在咫尺的，这也是当年的很多企业家，并不具备高学历而成功的原因，这也是大学生，研究生，未必能成功的原因，这也就是iq（智商），eq（情商），aq（逆商）的问题。

　　酒店管理工作人员述职报告 4

　　20xx年，做为酒店执行副负责人，在主持全面工作的同时，分管前厅、客房、康乐、协调餐饮等工作，由于新开业酒店的全新设施，销售收入和净利润指标同比雷同县城属于业绩优良的水平，但是全年的质量管理上不去，需要硬件的完善去弥补，这是本年度工作失策的一方面。现将一年来工作情况报告如下：

　　一、所做的主要工作

　　(一)、在主业经营方面：

　　1、主营销售收入方面，按权责制计算实现9个月经营收入近500万元，因属新店经营，无法与上年同期对比，但是能够看出来的是全年因包装推广，加之对不稳定因素及组合、磨合的有效控制，保证了销售额的稳步经营。

　　2、由于不直管财务，对于实现税前利润暂时无法做出对比，该具体工作由财务部具体向负责人做专项回报。

　　(二)、在内部管理方面的好与坏：

　　1、推行绩效管理，按月兑现绩效工资。对各部门及班组推行。

　　绩效考核，每月进行汇总并兑现绩效工资，虽然由于经营当中存在沟通上的问题，但是绩效的真正功效还是充分的发挥了一部分，由于团队的战斗力相对还是比较薄弱，所以绩效考核未能发挥的淋漓尽致，通过第四季度的强化思想管理，基层管理人员对考核能够量化及评价部门工作质量方面得到了改善，促使管理层关注业绩。

　　2、组织开展员工技能比赛，提高员工素质。为了提高员工综合素质与服务水平，年中着手制定服务技能比赛方案与标准，并由各部门基层管理人员对员工进行技能辅导培训，人事部参与指导教学，初试效果优良，力求在20xx年能组队参加陇南市旅游星级饭店服务技能大赛中获得名次，真正做到县级宾馆参赛成绩最好的代表队。

　　3、通过自主管理，并通过陇南市旅游局星评组成员对我店缺项及不足之处的指出，我们调整了管理方向，既然不能成为商务星级酒店，那么就改型走绿色旅游饭店的路线，打造自身品牌。由于我们自身管理团队的“战斗力”有限，未能在20xx年里一举拿下“绿色旅游饭店”的殊荣，在新的一年里，我将为此殊荣而奋斗，并竭力为建徽拿下“绿色旅游饭店”。

　　4、继续完善服务功能与项目：在失败中总结教训，前后2次引进足浴健康理疗项目，但是现在始终存在着经营与管理上的不足，在20xx年我将对其进行彻底整治，使足浴与酒店同步。

　　5、根据星级饭店管理规定，计划对各方面硬件进行了维护及保养，防止硬件加速折旧，确因管理中的监督跟进不及时，导致了康乐部的部分硬件折旧加速，并影响美观，为做好此项工作，杜绝类似问题再次发生，我会与酒店经营与管理班子的其他同志认真研究，制定方案，并组织检查整改，对有关硬件老化拿出具体实施方案，通过我们的努力，让公司负责人充分给予认可。

　　6、做好政务接待，树立行业品牌形象，争创我县优秀饭店。

　　20xx年酒店先后配合徽县接待办接待了省政府领导及军区中将，创建徽以来最高规格，全年接待省部级领导2次，地厅级以上领导近20次，同时承接集团内部多次重大会务活动住宿与用餐，由于精心准备和做好现场跟踪，未出现重大服务质量事故，尤其在接待人工作中受到了省、市接待办领导的表扬和认可。全年员工拾捡归还客人现金数万元、手机20余部及其它大小物品近100件，均联系归还客人。由于酒店务实经营管理，注重品牌形象建设。在行业组织的相关检查评比中受到了主管部门的认可，对尚不完善的工作，我会努力与决策层领导及管理班子的同志一同研究，在新的一年里做出新的成绩。

　　二、工作中存在的主要问题与不足：

　　(一)酒店经营管理方面：

　　1、由于酒店在20xx年进入社会，投向市场，初期经营成本大，对酒店净利润指标而言就出现亏损，餐饮因承包经营管理不善导致酒店品牌形象受到影响，做为经营班子的负责人，我负有不可推卸的责任。

　　2、自己对内部管理的放松，导致日常服务细节问题经常出现，除餐饮外尤其体现在康乐，出现了客源波动、在投诉增加问题上没有去很好的治理。

　　3、因餐饮承包经营，本人疏于餐饮工作管理上的沟通，无度的管理加速酒店投资硬件设施的老化，影响了接待服务和酒店品牌形象建设。

　　4、由于酒店管理层处于“年轻化”，实际管理工作经验尚不丰富，酒店各部门一线员工的流动性相比较大，优秀员工及外地人才引进难，受酒店体制所限，减员增效和提高薪酬压力较大。

　　三、20xx年任职想法：

　　1、餐饮自主经营：由于餐饮引进承包经营，通过近一年的运行，虽然发现了管理中的问题，但并没有得到优良的沟通，使之无法承上启下，在20xx年出现了经营管理上的问题，严重影响了酒店品牌形象，为此20xx年应该加强双方的沟通，将餐厅经营管理真正纳入酒店管理范畴内，根据徽县市场量身制定配套销售方案。我们将重点围绕餐饮硬件维护、菜肴质量提高、菜品推陈出新、价格调整适当、员工队伍建设、薪酬激励、企业文化建设和服务质量提升来着手，打造大众餐饮徽县第一品牌，保障餐厅的利润增长点，以此来维护与酒店双方的良性合作。

　　2、关注硬件改造升级：酒店主要设施自投资建设，目前已经运行近一年以上，已经稳步度过磨合期，在磨合期内所发现的各个硬件上的问题，提出理性的改造升级方案，让新酒店对比和竞争起来，体现明显的优势，另外对能源成本控制要多加关注。对客房餐饮设施进行装修改造，具体计划：

　　(1)对餐厅室内环境氛围提出酒店合理化建议供承包人考虑及选择，以改变餐厅陈旧老化现状，打造成零点宴会消费亮点，扭转目前外界对餐饮的意见，以期成为新的盈利点。

　　(2)八楼客房投资7万元，对2间豪华标准间内增设商用计算机20台，由原来的豪华标准间房改装为商务数码间，改造后收入将由原来的月均10.08万元提高到11.28万元，投资成本预计良性运营半年、或保守预计一年即可收回。

　　(3)通过近一年的经营，康乐部属酒店的三大经济收入之一，应将康乐部茶艺向西式化风格改造，主要为了打破五楼装修客房化的格局，凸显康乐生机。走出经营中的“瓶颈”，对木地板进行仿古砖改造，铺设地插，改造茶几为灯光式玻璃叠加风格，并将风格画进行墙面装点，真正将多角化经营体现的凌厉尽致，吸引消费者眼球，体现又一卖场，保障康乐部的利润增长点。

　　3、多种经营项目：重点是抓两个方面：一是依托建徽集团人脉资源，开发代销商品项目，对大堂吧进行小商场格局的改造，占地平方不需过大;二是狠抓足疗项目。通过事实证明，此两项计划全年营业额可达80至100万元，可增收35至45万元。

　　4、人才队伍建设：由于徽县务农人口多、劳务输出大、新酒店开业外部环境及宾馆体制、待遇等内部问题，酒店一线员工流动性较高，形象素质好的服务员及管理人员引进招聘难，严重制约了酒店的服务质量提升和品牌形象建设，我们一方面想办法尽快促成酒店彻底改制，让企业有用人的自主权，另一方面利用合理的薪酬和培养机制来吸引外来人才，目前已经对员工待遇进行调整提高以稳定和吸引人员，继续开展以服务技能比赛为主线的'员工技能培训，并拟设员工素质提升培训课题，培训有潜质的员工为后备管理梯队。

　　5、强化执行能力：过去为了保持酒店内部稳定，不给政府和公司增添堵，在对部分员工的问题上，经营管理班子在处理有关问题和事务方面有些软让，以致滋生了部分人员的不良行为，影响酒店正常经营管理和外来人员心理平衡。新的一年，将通过经营班子每周生活会、基层管理每天晨会两会为重点，强化中基层以上管理人员的执行力，以劳动纪律、日常质检为切入点，把新一年酒店的管理质量提升上去。

　　6、品牌形象提升：品牌形象建设一直是酒店的核心工作，尽管20xx年下半年由于餐饮、康乐与足浴经营，加上人员流失等问题酒店的声誉受到影响，但在行业内和领导的心目中对宾馆的印象总体还是较好的。新的一年，我们将从“一软一硬”两头抓：一是软件建设方面，增设销售客户经理、大堂副理、康乐主管，并想办法引进形象素质好的服务员充实到康乐、餐厅和客房，以做好贵宾接待和日常客户服务，把县政务接待和公司内部接待重点做好的同时，侧重团队;二是在硬件方面进行必要的装修改造，刚才已经提到，这里就不加细说。一句话，除了硬件上的缺项之外，保持四星级水准和满足接待需要，稳定酒店政务接待和努力缔造宴会接待第一品牌。

　　7、自身修为方面：将致力改变自身稳妥思想为自信创新，重点在餐饮和多种经营两个方面入手，相信有公司的支持，大胆进行节能、接待服务、多种经营方面的创新提升，寻求利润的增长点。多与同事交流沟通，给有潜质的员工制定职业规划并进行指导帮助，为建徽打造一支过硬的管理团队。

　　四、对酒店未来发展的建议：

　　自从20xx年到建徽酒店工作至今已近1年，在看到建徽酒店伴随陇南旅游经济发展的同时，一年来也感觉到一丝担忧和压力：陇南旅游在经过保先教育的高峰期后一直徘徊不前，县城消费人口不多加之商务客源有限，有限的客源与越来越多的酒店建设，将会形成店多客少、相互恶性竞争的局面，新兴酒店的开业，将会瓜分现有的市场蛋糕，营业中酒店的客源会受到影响，导致经营亏损和降低竞争，酒店业的利润难以保障，目前已经看到了现状，金源宾馆、政府新建的宾馆开业后，东方馨、金地、荣生等老宾馆的客源大幅下降，这是客人求新和客源不饱和的主因，当然还有宾馆自身经营管理的内因。做为“高投入、低回报、以地产增值为主”的星级酒店业，我们的投资和定位一定要考虑现实环境因素。个人建议有两点：

　　1、就目前建徽酒店来讲，虽然地理位置好，但随着军徽公司等高层建筑物的崛起，我们的自身优势已体现的不再明显，如果想改变“捧着金碗要饭吃”的现状，最佳的方案是：拿出比较合理的安置方案，争取酒店早日彻底改制，真正实现“商业地产+商务酒店”的最佳酒店投资模式――酒店地处徽县最繁华的商业中心区，乃“地王”之地，现有108间客房、600人餐位、40人小型会议、8间茶艺、9间足浴的标准饭店，经营管理者拥有用人自主权，占据优越的地理位置以吸引现金消费类的商务旅游客源，可以达到年收入650万，净利润280至350万，使经营真正步入市场化，成为真正意义的商务型绿色饭店。

　　2、对于酒店升级在县城申报四星方案，个人认为投资风险不大，但是收入比例却不乐观，如果改造，可分期进行，一期范围不宜过大，先从年后的大项改造问题上着手，以避免高峰期时影响酒店正常收入，导致高档客源及政府接待不驻足消费，会出现重大亏损以致维护运营受影响的问题;另一方面可以从根本上解决酒店能耗大，装修缺项等问题。

　　回顾20xx年，身为执行副负责人的我自感惭愧，经营无法突破一个瓶颈，无法达到利润的最大化，这种起落，也是个人能力的表现，工作时间久了熟悉了就有了点被同化的感觉，管理的力度和创新的动力明显不足，尽管自己也在学习和反省，但结局是让董事长和员工不能满意的。虽然董事长没有对自己责罚，并赋予重任在20xx年实行真正意义上的负责人负责制，并给予各方面的强力支持，在感动的同时，也有一份更重的责任和压力：做为职业经理人，如果不把酒店经营管理好，让负责人、员工和客人满意，将是职业的耻辱;但酒店目前体制和设施现状，又让人面临巨大困惑和压力。面对更强的竞争对手金源大酒店即将开业，我们也在做相应的准备，也有信心带领新一届经营班子成员，在负责人的领导和酒店全体职工的共同努力下，改造硬件、提升软件，认真做好政务和商务接待，力争酒店再创新高，并推动酒店早日彻底改制，致力“打造品牌新店”的美好愿景，维护好公司品牌形象，尽好自己的职责为投资人谋求最大的利润。

　　酒店管理工作人员述职报告 5

　　近半年来我严格遵循和执行酒店各项规章制度，积极配合酒店各部门及本部门的领导和同事，按照及时性，针对性，公开性，民主性的原则，全力开展餐厅的日常管理工作，尽力规范员工服务工作。由基层到基层管理的跨越，让我学到了管理知识，积累了管理经验，同时也领悟到了管理工作的复杂性。但也存在一些问题：

　　一、管理工作能力欠缺

　　酒店管理经验的`不足导致不能全局控制整体，影响了餐厅日常工作的顺利进行。敏感度和灵活度的不够，阻碍了突发事件的适时、有效的处理。只有管理的不足，没有员工工作的不好。

　　二、客户档案管理工作不到位

　　顾客作为服务行业的"上帝"，忠实客户的维护义不容辞。顾客基本信息的掌握是不够的，只有不断搜集和整理顾客有效信息，并适时有效联系顾客才能最终留住顾客！

　　三、培训和督导力度不够

　　酒店服务的灵活性和个性化验证了培训连续性。只有对不断发现顾客需求和员工的工作问题，强化员工服务意识，对新老员工适时采取培训措施，这样才会提高服务质量，最终满足顾客需求。

　　针对这些问题，还需对下一步的管理工作进行改善。计划如下：

　　1、不断学习提高自己，加强餐厅基层管理的业务知识及各方面的学习。

　　2、认真做好客户档案，不断加强联系，维护老顾客的同时，不断开发新的客户群体，扩大客源。

　　3、有效掌控现场管理，做好客户投诉处理工作及反馈信息工作。

　　4、有技巧的做好与顾客及员工的沟通工作。

　　5、大力加强员工培训，完善员工培训计划，有计划的做好全员培训工作

　　除此，对新员工和后进员工做好辅助工作并督导落实情况，适当授权员工，确保使每位员工掌握工作所需技能，对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到，提高员工服务质量，同时加强个性化服务与超值化服务。

　　酒店管理工作人员述职报告 6

　　在过去的一段时间里，我在酒店担任管理工作，现将我的工作情况述职如下：

　　一、工作内容与成果

　　客户服务管理

　　致力于提升酒店整体的客户服务质量。加强了对前台接待人员的培训，包括礼貌用语、接待流程、问题处理技巧等方面。通过定期的模拟演练和现场指导，前台接待团队在面对各类客户咨询和问题时能够更加专业、高效地应对。过去一年中，客户对前台服务的满意度从 xx% 提升至 xx%。

　　建立了客户反馈机制，通过在线评价、问卷调查、现场访谈等多种途径收集客户意见。针对客户反馈的问题，如房间清洁不及时、餐饮服务等待时间过长等，及时协调相关部门进行整改，并跟踪整改效果。这一举措有效减少了客户投诉率，提升了酒店的口碑。

　　运营管理优化

　　在客房管理方面，引入了新的客房管理系统，实现了客房预订、入住、退房等流程的信息化和自动化。这不仅提高了工作效率，减少了人工操作可能带来的失误，还能实时掌握客房的使用情况，便于合理安排客房清洁和维护计划。目前，客房的平均周转时间缩短了 xx%，提高了客房的利用率。

　　参与酒店餐饮部门的运营管理，与餐饮团队共同优化菜单设计。根据季节变化、客户需求分析和成本控制等因素，定期调整菜单，推出新菜品，同时淘汰不受欢迎的菜品。通过这种方式，餐饮部门的销售额增长了 xx%，并且客户对菜品的满意度也有显著提高。

　　员工团队建设

　　组织了多样化的员工培训活动，包括专业技能培训、团队协作培训和服务意识培训等。例如，邀请行业专家为员工讲解酒店服务的最新趋势和技巧，开展户外拓展活动增强团队凝聚力。这些培训活动有效提升了员工的综合素质，员工流失率从 xx% 降低至 xx%。

　　建立了员工激励机制，设立了月度优秀员工奖、创新建议奖等多个奖项，对表现优秀的员工给予物质和精神奖励。这激发了员工的工作积极性和创造力，员工主动提出的改进建议数量比上一年度增加了 xx%。

　　二、问题与挑战

　　市场竞争压力

　　随着周边新酒店的不断开业，酒店面临着激烈的市场竞争。部分竞争对手以低价策略吸引客户，导致我们在价格敏感型客户群体中面临一定的.市场份额流失风险。为应对这一问题，我们需要进一步优化成本结构，同时加强差异化服务，突出我们酒店的特色和优势。

　　设施老化问题

　　酒店部分设施设备由于使用年限较长，开始出现老化现象，如客房的一些家具磨损、浴室设施漏水等。虽然我们有定期的维护计划，但由于维修成本和对客人入住体验的影响，需要更加系统地规划设施设备的更新换代方案。

　　跨部门沟通协调

　　在酒店运营过程中，有时会出现部门之间沟通不畅、协调不到位的情况。例如，在大型活动接待时，客房部、餐饮部和后勤部之间在信息共享和任务分配上存在一些误解，影响了服务质量。需要进一步完善跨部门沟通机制，加强部门之间的合作意识。

　　三、改进措施与未来计划

　　市场竞争应对策略

　　进行深入的市场调研，分析竞争对手的优势和劣势，以及客户的需求变化趋势。根据调研结果，制定针对性的市场营销策略，如推出特色套餐、会员专属优惠等，吸引更多客户。

　　加强酒店品牌建设，通过提升服务质量、改善酒店环境和开展特色活动等方式，树立酒店良好的品牌形象，提高品牌知名度和美誉度，增强客户忠诚度。

　　设施更新计划

　　与财务部门合作，制定详细的设施设备更新预算和时间表。根据设施设备的老化程度和对客户体验的影响程度，分批次进行更新改造。在更新过程中，注重选择质量可靠、符合酒店定位的产品。

　　加强设施设备的日常维护和保养工作，建立完善的巡检制度，及时发现并处理潜在的问题，延长设施设备的使用寿命。

　　跨部门沟通改进

　　建立定期的跨部门沟通会议制度，加强信息共享和问题协调。在会议上，各部门汇报工作进展和遇到的问题，共同商讨解决方案。同时，利用信息化工具，如内部即时通讯软件，建立实时沟通渠道，提高沟通效率。

　　开展跨部门团队建设活动，增进部门之间的相互了解和信任，培养团队协作精神。通过这些活动，让员工更加清楚其他部门的工作内容和重要性，减少沟通障碍。

　　在过去的工作中，我在酒店管理方面取得了一些成绩，但也面临着不少问题和挑战。在未来，我将继续努力，不断优化酒店管理工作，提升酒店的竞争力和客户满意度，为酒店的发展做出更大的贡献。

　　酒店管理工作人员述职报告 7

　　一、工作概况

　　客户体验提升

　　重点关注酒店客户体验的各个环节。从客户预订房间开始，优化了预订系统，确保预订流程简便、信息准确。同时，与在线旅游平台加强合作，及时更新酒店信息和价格，提高酒店在网络平台上的曝光率和预订量。经过努力，酒店的在线预订转化率较去年同期提高了 xx%。

　　在客户入住环节，精心设计了入住欢迎仪式，为每一位入住客人提供个性化的欢迎服务，如根据客人的预订信息准备特色小礼品、欢迎卡片等，给客人留下温馨的第一印象。此外，加强对客房服务人员的培训，要求他们在为客人提供服务时注重细节，如保持房间整洁、及时补充客房用品等。通过这些措施，客人对入住体验的评价有了明显提升，好评率从 xx% 增长到 xx%。

　　成本控制与资源管理

　　在成本控制方面，对酒店的物资采购流程进行了严格审查。与供应商重新谈判，争取更有利的采购价格和付款条件。通过集中采购、定期盘点和库存管理优化等措施，酒店的物资采购成本降低了 xx%，库存周转率提高了 xx%。

　　合理调配酒店资源，提高资源利用率。根据淡旺季和不同时间段的入住率，灵活调整客房价格和人员安排。在淡季，推出优惠套餐吸引客源，同时合理安排员工休假和培训；在旺季，确保人员充足，满足客人的服务需求。通过这种方式，酒店在保持服务质量的同时，实现了经营效益的最大化。

　　营销与市场拓展

　　积极参与酒店的营销活动策划和执行。制定了针对不同客户群体的`营销策略，如针对商务旅客推出商务套餐，包括免费的会议室使用、高速网络服务等；针对旅游散客，与周边旅游景点合作，推出旅游套餐，增加酒店产品的附加值。这些营销策略取得了良好的效果，酒店的商务客源和旅游客源都有了显著增长。

　　加强酒店的市场拓展工作，带领营销团队参加各类旅游展会和商务洽谈会，拓展新的客户渠道。与多家企业、旅行社建立了长期合作关系，为酒店带来了稳定的客源。此外，通过社交媒体、电子邮件营销等方式，积极推广酒店品牌，提高酒店在潜在客户中的知名度。

　　二、工作中遇到的问题

　　服务标准执行不一致

　　在酒店服务过程中，发现部分员工在执行服务标准时存在不一致的情况。这主要是由于培训效果的差异和日常监督机制不够完善导致的。一些新员工可能对服务标准理解不够深入，而老员工在长期工作中可能出现一些习惯性的操作失误。这种不一致性会影响客户体验的稳定性，降低客户对酒店的信任度。

　　突发事件应急管理

　　酒店运营过程中难免会遇到一些突发事件，如恶劣天气导致的客人行程变更、突发公共卫生事件对酒店运营的影响等。在应对这些突发事件时，我们发现酒店的应急管理预案还存在一些不足之处，如信息传递不及时、各部门之间的协调不够顺畅等，导致在处理突发事件时效率不高，可能会给客人带来不便。

　　技术系统更新与维护

　　随着酒店业务的发展，现有的一些技术系统（如预订系统、客房管理系统等）逐渐暴露出一些问题，如系统运行速度慢、兼容性差等。同时，为了满足客户日益多样化的需求，需要不断更新和引入新的技术系统。然而，技术系统的更新和维护涉及到成本、人员培训等多个方面的问题，需要谨慎处理。

　　三、解决措施与未来展望

　　强化服务标准培训与监督

　　制定更加详细、易懂的服务标准操作手册，并为新员工安排专门的导师进行一对一指导，确保他们能够准确理解和执行服务标准。

　　加强对员工日常工作的监督检查，建立定期和不定期的检查机制。通过现场检查、客人反馈调查等方式，及时发现服务标准执行过程中的问题，并对相关员工进行再培训和纠正。对于表现优秀的员工给予奖励，形成良好的激励机制，促进员工自觉遵守服务标准。

　　完善突发事件应急管理预案

　　对应急管理预案进行全面审查和修订，明确在不同突发事件下各部门的职责和工作流程。建立统一的应急指挥中心，确保信息能够及时、准确地在酒店内部传递。

　　定期组织员工进行突发事件应急演练，提高员工的应急反应能力和处理突发事件的熟练度。同时，加强与政府相关部门、周边企业和社区的沟通与合作，在突发事件发生时能够获取更多的外部支持。

　　优化技术系统管理

　　与专业的技术服务提供商合作，对现有的技术系统进行全面评估和优化。根据酒店业务发展的需求，制定合理的技术系统更新计划，逐步解决系统运行中存在的问题。

　　在引入新的技术系统时，充分考虑系统的兼容性、易用性和可扩展性。同时，为员工安排系统培训课程，确保他们能够熟练掌握新系统的操作，发挥技术系统的最大效能。

　　在过去的这段时间里，我在酒店管理工作中努力履行自己的职责，虽然取得了一些成绩，但也清楚地认识到存在的问题和不足。在未来的工作中，我将继续努力，不断改进工作方法，提高管理水平，为酒店的持续发展贡献自己的力量。

　　酒店管理工作人员述职报告 8

　　在过去的一段时间里，我在酒店管理岗位上履行自己的职责，致力于提升酒店的服务质量和运营效率。以下是我的述职报告：

　　一、工作内容概述

　　（一）客房管理方面

　　客房服务质量监督

　　建立了定期的客房检查制度，每天对不同楼层的客房进行随机抽查。检查内容包括客房的清洁程度、设施设备的运行状况、物品配备的完整性等。例如，在检查中发现部分客房存在床铺整理不规范、卫生间水渍清理不彻底的问题，及时与客房服务人员沟通，要求重新清洁并加强培训，确保客房卫生达到高标准。

　　关注客人对客房服务的反馈，通过客人在前台的留言、在线评价等渠道收集信息。对于客人提出的特殊要求，如增加婴儿床、更换特殊类型的枕头等，及时协调相关部门满足客人需求，并跟进处理结果，提高客人的满意度。

　　客房设施维护与更新

　　与工程部门协作，制定了客房设施设备的维护计划。定期对客房的电器设备、家具、卫浴设施等进行维护保养，延长其使用寿命。例如，每季度对客房的空调系统进行清洁和检查，确保其正常运行，为客人提供舒适的环境。

　　根据酒店的经营状况和市场趋势，参与客房设施的更新项目。在更新过程中，注重选择符合酒店定位和客人需求的产品，如更换了更舒适的床垫、升级了客房的智能电视系统等，提升了客房的品质。

　　（二）餐饮管理方面

　　餐厅运营管理

　　协助餐厅经理优化餐厅的日常运营流程，包括点餐服务、上菜流程、结账环节等。在高峰用餐时段，加强对餐厅的巡查，确保服务的高效有序。例如，发现上菜速度过慢的问题后，与厨房和服务团队沟通，调整了出菜顺序和传菜路线，有效缩短了客人等待时间。

　　关注餐厅的菜品质量，与厨师长定期沟通，根据客人的反馈和市场流行趋势调整菜单。对新菜品进行试吃和评估，确保新菜品符合酒店餐厅的口味定位和质量标准。例如，推出了几款当地特色新菜品，受到了客人的广泛好评，提高了餐厅的吸引力。

　　食品安全与卫生管理

　　严格执行食品安全管理制度，加强对食材采购、储存、加工等环节的监管。要求采购部门从有资质的供应商处采购食材，并严格检查食材的质量和卫生证明。在储存环节，确保食材分类存放，遵循先进先出的原则。

　　监督餐厅厨房的卫生清洁工作，定期检查厨房的清洁记录和消毒情况。要求厨房工作人员严格遵守食品加工操作规范，防止交叉污染，保障客人的饮食安全。

　　（三）前台接待与客户关系管理方面

　　前台接待服务优化

　　对前台接待人员进行培训，提高他们的服务意识和沟通技巧。规范前台接待流程，包括客人入住登记、退房手续办理等环节，确保客人能够快速、便捷地完成相关手续。例如，引入了自助入住登记设备，同时培训前台人员为客人提供详细的操作指导，减少了客人等待时间。

　　加强对前台接待区域的管理，确保环境整洁、舒适。配备了充足的休息座椅、免费的饮品和宣传资料，为客人营造良好的第一印象。

　　客户关系维护与营销

　　建立了客户信息数据库，记录客人的基本信息、历史入住记录、消费习惯等。通过对客户数据的分析，制定个性化的营销策略，如为常客提供升级房型、赠送餐饮优惠券等优惠活动，提高客人的忠诚度。

　　积极处理客人的投诉和建议，确保每一个问题都能得到及时、有效的解决。对于客人提出的合理建议，及时反馈给相关部门并跟进改进情况。通过良好的客户关系管理，提高了酒店的口碑和市场竞争力。

　　二、工作成果与亮点

　　（一）服务质量显著提升

　　通过加强对客房、餐饮和前台等部门的管理，酒店的整体服务质量得到了显著提升。根据最近一次的客人满意度调查结果显示，客人对酒店服务的.满意度从之前的 xx% 提高到了 xx%，在客房清洁、餐厅服务和前台办理手续的便捷性等方面的好评率都有明显增长。

　　（二）经营业绩改善

　　在提升服务质量的同时，酒店的经营业绩也得到了改善。客房入住率在过去的xx个月内平均提高了 xx 个百分点，餐饮收入同比增长了 xx%。这得益于我们对酒店设施的更新、服务流程的优化以及有效的营销策略，吸引了更多的新客人，同时提高了老客人的回头率。

　　（三）团队协作增强

　　在日常工作中，注重加强各部门之间的沟通与协作。通过组织跨部门会议、开展团队建设活动等方式，打破部门壁垒，形成了良好的工作氛围。各部门之间在处理客人问题、完成酒店项目等方面的协作更加紧密、高效，有效提高了酒店的运营效率。

　　三、遇到的问题与挑战

　　（一）人员流动问题

　　酒店行业人员流动相对较大，在过去的一段时间里，我们也面临着人员流失的问题。新员工的招聘和培训需要花费一定的时间和成本，而且新员工在适应工作岗位的过程中可能会对服务质量产生一定的影响。我们通过提高员工福利待遇、加强员工关怀和职业发展规划等措施来缓解这一问题，但仍然需要持续关注和改进。

　　（二）市场竞争压力

　　随着周边新酒店的不断开业，酒店市场竞争日益激烈。这些新酒店在设施设备、价格策略等方面各有优势，给我们带来了较大的竞争压力。我们需要不断挖掘自身特色，提升服务质量，同时制定更具竞争力的价格策略和营销方案，以吸引更多的客人。

　　（三）成本控制难题

　　在保证服务质量的前提下，如何有效控制酒店的运营成本是一个持续的挑战。包括食材采购成本、能源消耗、人员成本等方面都需要精细化管理。我们在成本控制方面采取了一些措施，如与供应商谈判降低采购价格、实施节能措施等，但仍需要进一步探索更有效的成本控制方法。

　　四、未来工作计划

　　（一）持续提升服务质量

　　进一步加强员工培训，开展多样化的培训课程，包括服务意识提升、专业技能培训、外语能力培训等，以满足不同客人的需求。

　　引入更先进的服务质量评估系统，对酒店各个服务环节进行实时监测和评估，及时发现问题并加以改进。

　　（二）应对市场竞争

　　开展市场调研，深入了解竞争对手的优势和劣势，以及客人的最新需求和偏好。根据调研结果，调整酒店的营销策略和产品特色。

　　加强酒店品牌建设，通过网络营销、社交媒体推广、与旅游机构合作等方式，提高酒店的知名度和美誉度，树立独特的品牌形象。

　　（三）加强成本控制

　　建立全面的成本分析体系，对酒店的各项成本进行详细分析，找出可节约的空间和潜在的浪费环节。

　　与各部门共同制定成本控制目标，并将其纳入绩效考核体系，激励员工积极参与成本控制工作。同时，持续寻求更优质、更具性价比的供应商，优化采购成本。

　　总之，在过去的工作中，我在酒店管理岗位上努力履行职责，取得了一些成绩，但也清楚地认识到存在的问题和挑战。在未来的工作中，我将继续努力，与酒店全体员工一起，为酒店的发展和提升客人的满意度而不懈奋斗。

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