客服专员岗位说明书

2022-11-02 说明书

客服专员岗位说明书1

　　(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：

　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

　　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

　　4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

　　5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

　　6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

　　(二)某网络公司的客服专员岗位职责：

　　1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

　　2、回复电话咨询和网络咨询;

　　3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

　　4、回访和维护客户，服务订单。

　　5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

　　(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：

　　1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

　　2、负责银行订单管理;

　　3、负责与公司产品部的沟通;

　　4、配合部门经理完成相应的工作。

　　(四)某导航公司的客服专员岗位职责：

　　1、负责监控管理平台日常监控管理。

　　2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

　　3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

　　4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

　　5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

　　6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

　　7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

　　8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

　　(五)某网店的客服专员岗位职责：

　　1、公司在线网络交易平台的在线客服;

　　2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

　　3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

　　4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

客服专员岗位说明书2

　　1)负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求;

　　2)负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作;

　　3)负责客户产品的拍照工作、网站上传工作;

　　4)负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作;

　　5)分公司的FTP申请和下发后的管理;客户企业邮箱的开通;

　　6)公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入;客户网站的非铭万平台的网上推广;

　　7)负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理;

　　8)对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录;

　　9)对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务;

　　10)负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。

客服专员岗位说明书3

　　售前客服

1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。

　　2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。

　　3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题

　　4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。

　　5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

　　6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。

　　售后职责

　1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。

　　2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

　　3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。

　　4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。

　　5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。

　　6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

客服专员岗位说明书4

　　严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。

　　接单：接到电话寻价询问对方公司名称、姓名，最后要求对方留下联系方式，以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特殊要求，最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之后，根据我们现有的资源，当时能报价的'，当时报价，如果当时不能报价的，告诉客户我们需要对产品进行分析，对距离进行测量，稍后给他回电报价，（根据寻价的情况）无论价格是否有，必须在8小时内回复客户电话。

　　下单：将客户要求，和注意事项在内部委单上写清楚，转交到单证那里

　　信息录入：将明细录入表格中，方便查找

　　每天的货量做成报表

　　跟踪：每天查看调度发布的跟踪表，将信息告诉客户

　　异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反应

　　单据管理：每月将回单整理好给客户，客户不要的我司保留好，行车单整理，发货单将客户的发货日期排好，其它单据整理

　　对账：每月跟单证对好明细，在跟客户对账，确认好费用后第一时间开票

　　、应收款：每月配合财务跟客户确认未收款

　　接听客户电话来访：每天不管是何人来电，都应做好相应的记录，并在5分钟之内回复客户

　　顾客满意程度的统计分析工作

　　客户档案时时更新

　　每月运作统计分析