运营管理选择习题及答案

2021-06-28 试题

　　篇1：资源与运营管理选择题

　　资源与运营管理

　　参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第9页

　　1.反对全面质量管理（TQM）的说法是（B ）。

　　A、层层质量把关遍及整个组织B、如果实施，花费时间过长

　　C、质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况D、持续改进使员工保持高涨的情绪

　　2.不是所有人都认为全面质量管理（TQM）是有效的。反对TQM的原因不包括（A ）。

　　A、使员工保持高涨的情绪 B、工具手段、系统和标准过于复杂

　　C、管理层无法做出必要的安排 D、并不适合所有的组织

　　3.赞成全面质量管理（TQM）的说法是（B ）。

　　A、管理层无法作出必要的安排B、每个人都具有为客户服务的意识

　　C、增加成本、损害财务状况D、不可能持续改进

　　4.赞成全面质量管理（TQM）的原因不包括（D）

　　A、可以减少产品缺陷率和客户投诉 B、动员员工改善生产状况

　　C、员工对产品有自豪感和责任感D、工具手段、系统和标准复杂

　　5.针对反对者的意见，赞成者认为，提出的这些弊端并不是不能改变的，有很多解决办法。这些办法包括（A）。①加强奖励制度②为管理者和员工留出一定的培训时间③团队工作④对反对者采取强制态度

　　A、①②③B、②③④

　　C、①③④D、①②④

　　参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第13页

　　1.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的内部客户的是（ C）。

　　A、本地居民B、立法者C、上级主管D、供销商

　　2.确认谁是组织客户的最好方法是（C ）。

　　A、谁为企业创造价值谁就是客户

　　B、确认组织内都有什么人

　　C、分析组织的业务范围和员工所做的工作内容

　　D、确认提供产品的对象是谁

　　3.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的外部客户的是（A ）。

　　A、供销商B、其他部门经理C、上级主管D、同事

　　4.柯明是一家公司的总经理，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，属于他的外部客户的是（D ）。

　　A、下属B、其他部门经理C、上级领导D、供销商

　　5.关于“谁是组织客户”这一问题的认识，正确的是（ B）

　　A、组织的客户就是组织提供最终产品的对象

　　B、确认好谁是组织的客户后，就需要对他们的需求进行评估

　　C、有的企业不存在内部客户

　　D、竞争对手可以归类为组织的外部客户

　　参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第15页

　　1.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（C ）。

　　A、问卷B、当面交谈C、企业内部讨论D、普遍调查

　　2.确认客户需求通常可以采用问卷、当面交谈和（ B）的方式。

　　A、培训B、普遍调查C、主观推断D、广告

　　3.某公司为了更好地满足市场的需求，在网站上推出了一份在线市场研究调查表。由此可见，该公司确认客户需求的方式是（A ）。

　　A、问卷调查B、电话访谈C、当面交谈D、观察

　　4.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（ C）。

　　A、问卷B、当面交谈C、主观推断D、普遍调查

　　5.宝洁公司为了了解它的各种洗发产品的受欢迎程度，向购买者发放调查表并回收进行分析。这种确认客户需求的方式是（ C）。

　　A、电话访谈B、观察C、问卷调查D、当面交谈

　　参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第18页

　　1.企业赢得市场的关键在于赢得客户，在安排关心客户的活动时要注意“五要”和“五不要”原则，其中属于“五不要”的是（ C）。①不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩②不要经常提供物质奖励③不要忘记对表扬和投诉作记录④不要忽视内部客户

　　A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④

　　2.客户是企业生存的根本，关心客户的原则有“五要”和“五不要”，不属于“五不要”的是（ C）。

　　A、不要忽视内部客户

　　B、不要忘记对表扬和投诉做记录

　　C、不要接近客户以免打扰他们

　　D、不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作

　　3.在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关心客户的原则，其中“五要”原则包括

　　（C ）。①要与所有员工讨论客户不同层次的需要②要用精神奖励代替物质奖励③要接近客户④要经常分析投诉，辨别有什么新趋势

　　A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④

　　4.客户是企业生存的根本，不属于关心客户的“五要”的是（B ）。

　　A、要接近客户B、要隐藏公司的任何消息

　　C、要经常提供物质奖励D、要经常分析投诉

　　5.小孙是一家公司市场部的员工，在一次主题为“关心客户”的活动中，有个客户问了他一个不属于他负责、他也不懂的技术问题，这种情况下，他的回答最合适的是（ D ）。

　　A、这不属于我负责B、这和我无关

　　C、技术问题不要问我，找别人去 D、请您稍等，我找技术部的同事帮您解答参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第26页

　　1.CRM是用于满足客户需求的一种方式，它主要通过信息技术的应用来满足客户的需求。CRM是指（ C）。

　　A、信息安全管理 B、全面质量管理C、客户关系管理D、库存控制管理

　　2.柯经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。CRM的缺点是（ C）。

　　A、对客户的响应时间太快B、根据客户的反馈，降低采取行动的能力

　　C、成本太高D、无法运用组织所掌握的信息

　　3.客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式，关于这一概念及其优缺点，说法不正确的是（C ）。

　　A、客户关系管理的目的在于集成所有与客户相关的信息，包括与客户接触的历史资料、客户选择偏好等

　　B、客户关系管理有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策

　　C、客户关系管理系统的优点在于成本低

　　D、客户关系管理主要依赖新技术，通过信息技术的应用满足客户的需求

　　4.客户关系管理（CRM）有很多好处，但也有一些缺点，很多小企业不能使用它，主要原因不包括（D ）。

　　A、实施费用太高B、成本太高

　　C、所需软件系统过于庞大D、对客户响应时间太快

　　5.王经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。不属于CRM的优点的是（ C ）。

　　A、增加满足特定客户需求的能力

　　B、更好地运用组织所掌握的信息

　　C、建立的CRM系统所需的软件系统很庞大

　　D、加快对客户的响应时间

　　（一）教材索引

　　参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第30页。

　　（二）练习题

　　1.“选用合适的人员、原材料、信息、设施和基础设备，使它们达到质量要求”这属于系统管理五个方面中的（ B）要素。

　　A、控制过程 B、规划和提供资源

　　C、提高质量 D、监督与检测

　　2.“在一个组织中，谁应当做什么主要的活动、进程和过程、工作目标、业务描述、实施目标等”这属于系统管理五个方面中的（B ）要素。

　　A、控制过程 B、明确权责并进行记录

　　C、提高质量 D、监督与检测

　　3.“检查是否达到目标，如果没有达到，是否已经采取了补救措施”这属于系统管理五个方面中的（ D）要素。

　　A、控制过程 B、明确权责并进行记录

　　C、提高质量 D、监督与检测

　　4.不属于系统管理五要素的是（ A）。

　　A、以客户为中心B、明确权责并进行记录

　　C、监督与检测 D、控制过程

　　5.系统管理包含五个方面，在平时的工作中要注意对这些要素进行改进，如“完善质量政策”是对（B ）要素进行的改进。

　　A、明确权责并进行纪录 B、提高质量

　　C、规划和提供资源D、控制过程

　　（一）教材索引

　　参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第31页。

　　（二）练习题

　　1.6δ是质量管理的重要概念之一。6δ的四个相关概念是（ A）。

　　A、正态分布、过程的自然偏差、容错范围、处理能力

　　B、正态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量

　　C、偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、处理能力

　　D、偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量

　　2.在6δ标准中，为了解决控制过程中自然偏差是否可接受的问题，操作管理员需要对过程设置上界和下界。这些上界和下界是操作可以接受的数值范围，被称作（ C）。

　　A、正态分布 B、偏态分布

　　C、容错范围 D、处理能力

　　3.在6δ标准中，大多数的观测值会分布在某控制值的附近，并且在平均值的两侧这些数值是逐渐递减的，这属于（A ）。

　　A、正态分布 B、偏态分布

　　C、容错范围 D、处理能力

　　4.6δ标准中的处理能力等于（B ）。

　　A、容错范围/正态分布

　　B、容错范围/过程中的自然偏差

　　C、过程中的自然偏差/容错范围

　　D、正态分布/容错范围

　　5.在6δ标准中，处理能力（A ）表示容错范围与过程中的自然偏差是一样的。

　　A、等于1B、小于1

　　C、大于1D、无法衡量

　　（一）教材索引

　　参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第32页。

　　（二）练习题

　　1.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，不属于这六个步骤的是（C ）。

　　A、订立产品和服务的质量标准B、确定如何测量每一项标准

　　C、让产品变得值得信赖D、依据标准控制质量

　　2.为了达到优质产品和服务的目标，在订立产品和服务的质量标准后的正确步骤是（A ）。①依据标准控制质量②确定达到标准的可测量的指标并规定每项指标应达到的标准值③持续改进④发现质量低劣的原因并进行纠正

　　A、②①④③ B、②③①④

　　C、③④②① D、①③②④

　　3.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，不属于这六个步骤的是（B ）。

　　A、依据标准控制质量 B、全面参与

　　C、确定达到标准的可测量的指标 D、订立产品和服务的质量标准

　　4.要想达到优质产品和服务，首先应该（A ）。

　　A、订立产品和服务的质量标准B、确定如何测量每一项标准

　　C、持续改进 D、依据标准控制质量

　　5.达到优质产品和服务目标，就要事先确定达到标准的可测量的指标。关于如何测量，说法不正确的是（ B）。

　　A、要考察饭馆的环境，可以检查饭店是否每天都进行清扫

　　B、测量值是一个特性指标，它只能是定量的，不能是定性的

　　C、要测量电池的耐用性，可以看它使用多长时间

　　D、要测量电池的耐用性，可以看它是否能超过其他电池的寿命

　　（一）教材索引

　　参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第45页。

　　（二）练习题

　　1.PDCA循环展现了持续改进的过程，这个循环开始于（ C）阶段。

　　A、检查 B、执行

　　C、规划 D、操作

　　2.PDCA循环的最后一个阶段是（ D），然后重新开始循环。

　　A、规划 B、执行

　　C、检查 D、操作

　　3.PDCA循环中的D代表（ A）。

　　A、执行 B、规划

　　C、检查 D、操作

　　4.PDCA循环中的C代表（C ）。

　　A、规划 B、执行

　　C、检查 D、操作

　　5.PDCA循环改进图是由全面质量管理大师戴明发明的，因此又叫“戴明轮”，PDCA循环依次表示（A ）。

　　A、规划、执行、检查、操作 B、规划、检查、执行、操作

　　C、操作、规划、执行、检查 D、检查、操作、规划、执行

　　（一）教材索引

　　参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第50页。

　　（二）练习题

　　1.在5W2H改进法中,“2H”所表示的因素是（B ）。

　　A、何人和何事 B、如何做和成本如何

　　C、为什么和何时D、何地和如何做

　　2.在5W2H改进法中,“5W”所表示的因素是（ A）。

　　A、为什么、何事、何时、何人、何地

　　B、为什么、何事、何地、何人、如何做

　　C、何事、何时、何人、何地、如何做

　　D、何事、何时、何人、何地、成本如何

　　3.在5W2H法的应用程序中，首先应该（A ）。

　　A、审视目前形势和问题B、找出主要的优点

　　C、找出主要的缺点 D、做出决策

　　4.5W2H改进法的第一步是审视目前形势和问题，需要对相关内容作出回答，其中对“Who”分析的要点不包括（B ）。

　　A、由谁去做 B、谁是我们的竞争对手

　　C、由谁来配合 D、由谁来监督

　　5.5W2H改进法简单、方便，易于理解。关于5W2H法及其应用程序，说法不正确的是（C ）。

　　A、这一方法的第一步是审视目前形势和问题

　　B、“2H”表示如何做和成本如何

　　C、5W2H法是确认顾客需求的一种方法

　　D、如果现行的策略或做法经过这七个问题的审核已经无懈可击，我们便可认为这一做法或策略可取

　　（三）练习题分析

　　练习题答案：1.B；2.A；3.A；4.B；5.C；

　　其中第1、2题是从知识点的基本概念角度考核；第3-5题从知识点的理解角度考核。

　　篇2：第13章习题及答案_客户关系管理

　　第十三章练习题

　　一、选择题：

　　1.客户关系管理实施的核心是_____

　　A 客户关系管理的业务流程B 客户关系管理的系统支持 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构 2.客户关系管理强调_____是关键

　　A 客户服务 B 客户的价值 C 客户关系 D 客户为中心 3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____

　　A 判断客户的价值 B 判断利润的来源

　　C 判断相关的客户业务流程D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度

　　4.企业实施客户关系管理的核心是_____

　　A 客户关系管理的软件支持B 客户关系管理的业务流程 C 客户中心 D 组织结构 5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____

　　A 客户的满意度和忠诚度 B 客户的回头率

　　C 客户的评价和反馈D 客户的购买量判断题 6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____

　　A 把握客户的消费动态 B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

　　C 做好客户服务工作D 尽可能多的收集客户信息 7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____

　　A CRM是一套智能化的信息处理系统 B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

　　C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

　　D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____ A 基础B 要求 C 支撑D 关键 9.CRM系统实施战略方案不包括_____

　　A 分阶段实施B 革命性实施 C 滚动实施 D 渐进式实施 10.CRM实施的难点问题_____

　　A 初期的投入高，投资回报不确定B 软件供应商及合作伙伴的选择 C CRM应用的层次与各层次任务的难题? D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯

　　11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____

　　A 业务流程的重组 B 高层管理者的理解与支持 C 软件供应商及合作伙伴的选择 D 确立合理可行的项目实施目标 12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____

　　A 明确问题与环境 B 建立实施组织与结构

　　C 鉴定系统及其组成部分 D 建立模型描述系统各部分的相互作用 13.CRM实施的方法论不包括_____

　　A 企业观念的转变 B 拟定CRM战略目标 C 确定阶段目标和实施路线D 设计CRM架构 14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____ A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估 B 描绘业务蓝图

　　C 确立项目范围并取得高层领导的支持 D 明确问题与环境 15.进行CRM系统的原型测试不包括_____

　　A CRM基础数据的准备 B 原型测试的准备 C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性? D 进行原型测试

　　16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成

　　A 一次性 B 多次性 C 重复性 D 周期性

　　17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制 A 结构B 时间 C 利润D 质量

　　18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____ A 个性素质 B 沟通能力 C 决策能力 D 技术技能 19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____

　　A 项目可行性研究 B CRM项目启动 C 项目计划阶段 D 人员培训阶段 20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_____ A 风险管理计划编制B 风险识别

　　C 风险实施环境分析D 风险应对计划编制

　　二、填空题：

　　1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。

　　2.CRM解决方案的部署应当首先从_____角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。 3.CRM解决方案的_____就是基于不同时间、地点及需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据，进行及时、准确的处理。

　　4.CRM作为一种全新的客户导向的营销管理模式，不仅要在技术上进行变革，更重要的是进行组织机构变革，重新_____以适应建立和维持客户关系的需要。

　　5.CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及_____的CRM。 6.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为_____。 7.CRM侧重于企业_____市场的资源整合，中心在客户。 8.建立项目实施队伍并进行实施前的评估，这个阶段的主要任务包括建立项目实施队伍并明确_____、CRM项目实施前的评估。

　　9.CRM的实施应该从两个层面进行考虑：

　　其一，从_____层来看；其二，从技术层来看。

　　10.从技术层面上，CRM项目的实施是一种典型的_____项目实施。

　　11.CRM系统原型测试过程中，找出业务蓝图的需求和_____的差异，研究解决方案。 12.CRM项目质量管理包括三个主要过程：质量计划编制、质量保证和_____。 13.CRM项目启动阶段包括：建立项目章程、组织项目团队和_____。

　　14.CRM项目经理需要具备的能力主要体现在个性素质管理、协调能力.、决策能力和_____。 15.CRM系统的项目实施是以业务与管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的_____体系。

　　16.运作层次的CRM可以帮助企业实现营销、销售和服务等业务环节的_____，真正做到利用IT手段提高企业的运作效率、降低运作成本的目的。

　　17.客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋_____的问题。

　　18.CRM的贯彻与实施，主要目的就是改变企业营销人员、经理人员和支持服务人员做事的_____和方法。

　　19.CRM系统的二次开发和确认应视不同情况进行软件更改和_____更改。 20.CRM项目实施的整个过程中，各种风险在质和量上是可以_____的'。

　　三、判断题：

　　1.客户关系管理（CRM）是一种管理软件和技术。（） 2.客户关系管理（CRM）的宗旨就是“以客户为中心”。（）

　　3.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。（） 4.企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。（） 5.有效的“以客户为中心”的决策支持意味着，理解不同接触点上的每一个客户，即他（她）的直觉了解。（）

　　6.CRM是对数据库的管理或是对客户信息的管理。（） 7.CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。（）

　　8.用户操作层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。（） 9.CRM系统作为管理软件的一个子集，和ERP有着密切的关系。( )

　　10.CRM实质是一种工具，通过这种工具，企业可以通过多种渠道为客户提供全方位的服务，实现企业管理的转变。（）

　　11.CRM项目不属于IT项目， CRM是一种新兴的管理体系、思想，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。（）

　　12.CRM项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。（） 13.CRM项目的预算往往容易偏高。（）

　　14.CRM项目经理在CRM项目管理中也起着非常重要的作用，他是一个项目全面管理的核心和焦点。（）

　　15.CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。（） 16.保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。（）

　　17.CRM项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，但不会引起组织结构的变化。（） 18.CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。（） 19.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为客户知识。（） 20.据80/2. 0 法则，CRM的一个首要任务就是培育客户忠诚度。（）

　　四、简答题：

　　1.CRM系统实施的目的有哪些？

　　2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？

　　3.企业实施CRM系统应遵循那些基本原则？

　　4.作为一名CRM项目经理，需要具备的能力有哪几个？ 5.简述如何正确选取CRM系统？

　　6. CRM解决方案提供商项目组织都包含什么？ 7.CRM系统实施战略有哪些？

　　8.CRM实施的原型测试阶段的主要任务有哪些？ 9.为一名项目经理，进行风险管理需要做哪些？ 10.CRM项目的最终计划由那几部分组成？

　　五、论述题：

　　1.分析什么样的企业适合实施CRM系统，什么样的企业不适合实施CRM系统？ 2.如果你是一名实施CRM系统的项目经理，谈一下你需要做些什么？ 3.怎么理解CRM是提升客户价值，创造企业核心竞争力的基础？ 4.实施CRM为什么要进行业务流程与组织结构的重新设计？ 5.实施CRM项目时的风险的特点及如何应对？

　　第十三章：一、选择题

　　二、填空题： 1. 客户 2. 3. 4. 5. 分析层次 6. 7. 8. 9. 10.

　　11. 12.

　　13. 14. 15.销售服务 16. 17.18. 19.

　　20.变化

　　四、简答题：

　　1.CRM系统实施的目的有哪些？答：

　　1）提高销售额

　　利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 2）增加利润率

　　由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 3）提高客户满意度

　　CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。 4）降低市场销售成本

　　由于对客户进行了具体甄别与群组分类，并对其特性进行分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金 2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？答：