护士礼仪培训方案

2024-04-26 培训方案

　　为了确保工作或事情有序地进行，通常需要预先制定一份完整的方案，方案是有很强可操作性的书面计划。方案应该怎么制定才好呢？以下是小编收集整理的护士礼仪培训方案，欢迎阅读与收藏。

护士礼仪培训方案1

　　门诊护士礼仪培训是中华礼仪培训网礼仪讲师钱明珠老师的课程之一。门诊护士礼仪培训课程主要包括的内容有护士应具备的基本素质与能力、护士个人形象的塑造、护士的语言服务规范、护士的行为礼仪等。

　　课程主题：门诊护士礼仪培训课程

　　培训讲师：

　　培训时间：1天

　　培训地点：客户自定

　　培训对象：医院护士

　　培训形式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

　　门诊护士礼仪培训课程背景：

　　在现在医院竞争日趋激烈的形势下，护士的服务工作已显得越来越重要，它是密切护患关系的关键。在护理过程中，护士良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨、健康的治疗气氛，从而使患者得到心理上的满足感，最终使得护患关系更加密切。

　　良好的护士服务礼仪不仅有利于医护关系的融洽，还能提高患者与其它工作人员对护士的满意度，加强合作，从而使得护理治疗和工作效率的提高。

　　门诊护士礼仪培训课程培训目的：

　　1、通过培训使学员了解护士应具备的基本素质与职业道德；

　　2、通过培训使学员掌握基本的护士服务礼仪要点及规范；

　　3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的护士专业形象；

　　4、通过培训使学员规范自身的行为举止；

　　5、通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。门诊护士礼仪培训课程内容：

　　第一讲：服务礼仪概述

　　一、礼仪基本概述

　　二、为什么要学习护士服务礼仪

　　三、怎样学习护士服务礼仪

　　本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

　　第二讲、护士应具备的基本素质

　　一、规范的.仪表与举止

　　二、基本的语言沟通能力

　　三、热爱专业，敬业爱岗，忠于职守，自尊自爱，自信自强

　　四、增强服务意识，真正做到“以病人为中心”，提供优良服务

　　五、认真执行各种护理工作制度，遵守各项护理操作规程

　　六、讲求诚信，勇于承担责任

　　七、处事冷静，果断而不慌乱的处理问题

　　八、心理健康，情感稳定

　　九、学习与医疗护理相关的法律法规，加强法律意识本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

　　第三讲、护士应具备的职业道德

　　一、护士医德规范

　　二、护士品德修养

　　三、护士应具备的几种意识

　　1、诚心意识

　　2、沟通意识

　　3、奉献意识

　　4、服务意识

　　5、自我保护意识

　　本章培训方式：讲师讲授

　　第四讲、护士的仪表仪容规范

　　一、护士服的穿着

　　整洁大方、大小长短适宜

　　夏季穿裙装，以短裙为宜

　　二、特殊工作服的穿着

　　手术服、隔离服、防护服

　　三、工作鞋的选择

　　1、软底、坡跟或平跟

　　2、颜色以白色或奶白色为主

　　四、护士戴圆筒帽的发型

　　1、前不露刘海

　　2、后不露发际

　　3、头发全部放进圆筒帽内

　　五、戴燕帽的发型发饰

　　短发、长发

　　六、戴口罩的职业标准

　　七、护士的仪容规范

　　1、整体要求

　　2、化妆原则

　　本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、护士举止规范

　　一、总体要求

　　端庄大方

　　二、挺拔俊秀的站姿

　　三、稳重端庄的坐姿

　　四、轻盈机敏的行姿

　　五、文雅美观的蹲姿

　　六、端治疗盘姿势

　　七、手势规范

　　1、持病历时的手势

　　2、引导时的手势

　　3、同一手势的不同含义

　　八、开关门礼仪

　　九、目光礼仪

　　1、注视对方的方法

　　2、目光交流中要避免的10中眼神

　　十、微笑无价

　　1、微笑的作用

　　病人焦虑时

　　病人不安时

　　病人怀疑时

　　2、微笑的练习

　　本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、护士语言服务规范

　　一、语言服务规范总则

　　二、护士语言规范的基本规则

　　1、规范性

　　2、保密性

　　3、情感性

　　4、注意语言的分寸

　　三、日常礼貌用语

　　1、接电话时

　　2、接人待物时

　　3、告别时

　　4、常用温馨宣教标识语

　　5、服务忌语

　　四、病区护士日常用语

　　1、接待病人入院时

　　2、护理治疗给药时

　　3、操作失误时

　　4、手术前后

　　5、出院指导时

　　6、卫生宣教时

　　7、接待探视者时

　　8、安慰危重、死者家属时

　　五、门诊护士日常用语

　　1、接诊时

　　2、注射、换药治疗时

　　六、手术室护士日常用语

　　1、接手术病人时

　　2、病人术中疼痛不适时

　　3、手术结束后

　　本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第七讲、护士的行为礼仪

　　一、工作时要做到四轻

　　说话轻、走路轻、开关门声轻、治疗操作轻

　　二、不同护理场所的礼仪

　　1、在办公室

　　基本原则：尊重、端庄、大度、协作

　　2、在病房

　　基本原则：礼貌、稳重、细致、耐心

　　3、在走廊和医院院内

　　基本原则：规范、礼让、稳重、大方

　　三、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧

　　1、迎接礼貌、热情

　　2、指示明确、清晰

　　3、迅速反应，沉着果断

　　四、接待不同患者的技巧

　　1、接待孕妇的礼仪技巧

　　2、接待老年患者的礼仪技巧

　　3、接待年轻患者的礼仪技巧

　　4、接待患儿的礼仪技巧

　　本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流第八讲、结束语

护士礼仪培训方案2

　　一、目的：

　　为进一步提高我院护理工作的整体服务水平，促进护理事业的可持续发展，增强医院的核心竞争力，提升社会人群对护理服务质量及人性化技术服务的满意度，提升护士的职业形象和地位，护理部组织开展本院护士职业礼仪培训活动，特制定本方案。

　　二、实施方法

　　1、参加人员：本院在职护士，属于训练和参赛对象。

　　2、培训时间：定于6月16日开始进行培训，

　　3、培训方式：全院集中及科室自行组织培训相结合，条件许可请专家指导。

　　4、内容包括：护士行为规范如着装、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物等内容。背景音乐：《把心照亮》。护士文明用语（包括平时服务流程用语，科室按实际情况自行定）

　　5、培训效果检查：于6月23日下午科室选派2名以上护理人员参加表演，全院护理人员参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。

　　三、组织领导

　　为了加强护士职业礼仪培训工作，成立“护士职业礼仪培训”活动工作小组。

　　组长：李艳明

　　副组长：区燕玲

　　成员：冯月霞、曾梅、麦婉婷、蒋文君、徐嘉宁、张歆钰、郭丽珊、陈华容、陈银英、唐艳红、黄俏莉、苏焕娴

　　四、工作要求

　　高度重视，加强领导。各科室要高度重视，统一思想，积极参与，形成合力，把“护士职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。

　　奖优激励先进。培训过程，进行阶段性总结，每半年进行一次评选，选出一个先进集体，2~3名先进个人。（总费用2100元）

　　愿护士们养成优雅的仪姿，培养良好的职业素养，展示新时代护士的风采，全面提高综合素质。

　　五、附件

　　护士礼仪比赛评分标准

　　化龙医院护理部

　　20xx年6月8日

　　附件：

　　护士礼仪检查评分标准

　　护士仪表

　　1、淡妆修饰自然大方，恰到好处。不戴粗重项链、耳环、手链、戒指，不留长指甲，不涂指甲油。4’

　　2、帽子平整无折挺立，戴正戴稳，高低适中，用白色发卡固定燕帽。

　　3、头发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，梳理整齐盘于脑后，发饰俗雅端庄

　　4、工作服腰带平整，松紧适度，衣扣扣齐。内衣的领边、袖边和裙边不外露于护士服外。

　　5、鞋和袜平跟或浅坡跟、软底鞋，鞋色为白色或乳白色；袜色为肉色或浅色，袜口不露在裙摆或裤脚的`外面。

　　站姿

　　1、站立时，头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，下颌微向后收。2’

　　2、两肩外展，双臂自然，挺胸收腹，收臀并膝。3’

　　3、两脚脚尖距离10—15公分，脚跟距离3—5公分。2’

　　4、上身自然挺拔。两臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲，中指对准裤缝，或两手相握于腹部，右手四指在上，握左手食指。3’

　　坐姿

　　1、入座轻缓，坐姿端正，左进左出，右脚后移半步，稍微侧头，顺眼余光，抬手从腰间往后下理顺白大褂下摆，缓缓落座。3’

　　2、臀部不应坐满座位，约占据椅面的1／2至2／3的位置。2’

　　3、入座后双膝靠拢，或向一侧倾斜；两臂自然弯曲，两手心向下，双手交叉，叠放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。3’

　　4、坐定后上身正直而稍前倾，头平直而臂贴身，端庄优美，自然舒展。2’

　　走姿

　　1、眼平视，步履自然轻盈，抬头、挺胸收腹、肩放松，有节奏。3’

　　2、在行进过程中，双肩保持平稳，避免摇晃，两手臂自然摆动，摆动的幅度约30°。 2’

　　3、双脚各自落地在一条直线，不扭动臀部；抬足有力，柔步无声。3’

　　4、靠右行，与上级、就诊者相遇，点头示意致礼2’

　　护士持物

　　1、身体站直，挺胸收腹，双眼平视前方，双肩放松，上臂下垂。5’

　　2、持治疗盘肘关节呈90°，拇指和食指掌住治疗盘中间的两侧，其余三指分开托于盘的底部，与手臂一起用力。不触及盘的内缘，需要开门时不用脚踹门，用后背开门。5’

　　3、持病历夹一手持夹轻放同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托病历夹下方。5’

　　下蹲拾物

　　1、下蹲时左脚在前，右脚稍后，双脚平行。2’

　　2、左脚完全着地，小腿基本与地面垂直；右脚脚掌着地，脚跟提起。3’

　　3、右膝内侧紧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势。3’

　　4、女性应靠紧两腿，男性则可适度分开两腿。臀部向下，右腿支撑身体。2’

　　推车

　　1、按照行姿的要求行走。3’

　　2、抬头、面向前方，双眼平视，保持上体正直，挺胸收腹。腰部挺直避免弯曲，身体形成一条直线。4’

　　3、双肩应保持平稳，两手扶住治疗车的两侧推车。3’

　　整体效果

　　礼仪展示自成一体，有创意；动作整齐协调、优美、流畅；表情自然，面带微笑。

　　时间

　　在规定时间内完成以上动作。

　　总分100

护士礼仪培训方案3

　　一、导诊护士礼仪培训背景

　　目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。对于初进医院大门的病人来说，医院导诊护士是第一个迎接病人的人，也是病人寻找信赖对象的第一选择，如何取得病人的信任，并给予正确的引导与服务，是导诊护士所要经过医院培训学到的内容。

　　在现代医疗快速发展的进程中，导诊护士在医院工作中的地位越来越重要，是搭建医院与患者关系的桥梁。“以患者为尊，服务至上”是导诊护士的服务宗旨，“维护医院形象，注意自身形象”是导诊护士的工作纪律。

　　患者到医院就诊，首先接触到的就是导诊护士，同时在以后的就诊过程中，也离不开导诊护士，导诊护士的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。同时还可以展示我们医院的精神风貌。

　　在导诊护士服务工作中，导诊护士不仅要塑造良好的`个人职业形象，还要针对患者的具体问题给予指导，并采取灵活的语言交流方式，给患者营造一个温馨、健康的氛围。

　　良好的服务礼仪在提升导诊护士个人形象的同时，还提高了患者与其它工作人员对导诊护士的满意度，从而提升医院在外界的整体形象。

　　二、培训对象

　　医院导诊护士

　　三、培训目标

　　1、了解医院导诊护士服务礼仪的重要性;

　　2、掌握导诊护士服务的工作职责及工作重要性;

　　3、懂得塑造与个人职业相适的专业形象;

　　4、规范自身的工作行为，形成统一的服务标准;

　　5、规范日常服务接待，制定统一的服务规范及标准;

　　6、了解与患者沟通的方法技巧，提升医患沟通的能力。

　　四、培训时长

　　3-5天(根据医院的实际需求定制课程内容)

　　五、培训形式

　　大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

　　六、医院导诊护士礼仪培训课程内容

护士礼仪培训方案4

　　培训老师：

　　培训对象：

　　培训方式：

　　通过老师讲解、现场观看、情景演练、问题解答等方式，使护理人员在轻松的学习中掌握更多的方法、技能。

　　培训目的：

　　1.通过培训使护士了解医院服务礼仪的'重要性；

　　2.通过培训使护士掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；

　　3.通过培训使护士懂得塑造与个人风格相适合的护士专业形象；

　　4.通过培训使护士改善自己的仪容和职业着装，塑造护士服务形象。

　　护士礼仪课程内容：

　　一、礼仪的概述：

　　1.礼仪的概念性；

　　2.礼仪的适用范围。

　　二、护士形象塑造：

　　1.仪容规范：⑴发型发式；⑵面容要求；⑶肢体要求；⑷个人卫生。

　　2.表情规范：⑴微笑服务训练；⑵ 注重眼神交流。

　　3.工作装规范：⑴基本着装规范；⑵西装及裙装的穿着规范。

　　三、护士仪表规范

　　⑴工作站姿规范

　　⑵工作走姿规范

　　⑶工作坐姿规范

　　⑷蹲姿规范

　　⑸手势规范

　　①基本手势

　　② 禁忌手势

护士礼仪培训方案5

　　为了提高护士的整体素质，塑造护士圣洁美好的职业形象，为患者提供更优质的护理服务，护理部从树立良好的护士职业形象入手，制定了护士礼仪培训实施方案。

　　一、指导思想：礼仪培训是规范护理服务，提高护理质量的重要途径，也是临床护理工作的内在品质和灵魂。

　　二、培训目标：在全院范围内持续开展护士礼仪培训系列活动，树立护理人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象，使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。

　　三、培训地点：护理示教室

　　四、培训时间：20xx年7月-12月

　　五、培训对象：N1级护士

　　六、培训程序：对护士的仪容、仪态、仪表、体态、言谈、举止等方面进行规范的要求和系统化训练，形成一套以理论授课、观看视频、现场演示、分组训练、集体展示为主的培训程序。

　　七、培训方法：

　　1、专门成立护士服务礼仪规范化管理小组

　　2、制定《基础礼仪检查评分标准》，明确礼仪教员职责

　　3、根据培训人数分为10

　　组，每组20人，分别安排观看礼仪视频，再由礼仪教员现场演示、带教进行训练，训练后当天进行考试，不合格者直接参与第二组人员培训

　　4、受过培训的护士要负责对本科室人员的礼仪培训，并在适当时候组织护士礼仪情景演练比赛。

　　八、培训具体内容：

　　1、护士仪表的基本要求

　　帽子：燕式帽要戴正、戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定头饰(黑色、咖啡色)。

　　工作服：工作服清洁、平整、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色裤子。

　　鞋袜：护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。

　　2、护士仪容的基本要求

　　工作时不着浓妆，不用浓味的香水，不留长指甲，不着指甲油，不戴墨镜、戒指、手镯、耳环及项链等饰物。

　　3、护士仪态体态的基本要求

　　站姿：基本站姿、标准站姿、沟通站姿;坐姿;行走;手势：原地指路、伴随引路、近距离提示、召唤他人;蹲姿;开关门;端治疗盘;推治疗车;持病历夹。(北京武警总院培训内容)

　　站姿：头正、颈直、目光平视、两肩平齐、外展放松、挺胸收腹、两腿并拢、双手自然下垂，或两手相搭在下腹部，双脚呈“V”字型或“丁”字型。

　　坐姿：在站姿的基础上，单手或双手把衣裙下端拉平，轻轻坐在椅面的前2/3~3/4上。双膝并拢，小腿略后收。两手轻握，置于腹部或腿上。

　　走姿：在站姿的基础上，行走时已胸带步，弹足有力，柔步无声。两臂自然摆动，前后摆幅不超过30°。小步稍快走直线。

　　持治疗盘：双手握托治疗盘两侧中间边缘，肘关节呈90°，贴紧躯干，置于腰以上高度。

　　持血压计：一手持血压计，将血压计放在一侧前臂上，用肘关节稍作固定，另一手自然下垂。

　　持病历夹：一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。

　　持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，身体站直。

　　推车：两手推车，车在前，人在后，保持身体姿势和车的平稳。进出门时不能用车撞门。

　　下蹲拾物：一脚在前，一脚在后，两腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前倾，不要大弯腰。

　　4、护士接听电话的基本要求

　　接电话时，应先问好，然后自报家门。如“您好!xx病区。”通电话时要聚精会神地听，随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。通话结束说声“再见”，放下电话时动作应轻稳。

　　工作期间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应做简短回答，告知其下班后再联系。

　　5、护士路遇礼节的基本要求

　　(1)在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头”、“微笑”打招呼。

　　(2)在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。

　　(3)在行进中，路遇医务人员或病人及家属平行前进而空间有限时，应让医务人员或病人及家属先走一步。

　　6、接待新病人的基本要求

　　(1)迎接用语：接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问候。如“您好，欢迎到我们科住院治疗，请把病历给我”。“现在我带你到病房”。“您坐下，我给你测量体温”，“一会我给你做入院介绍”。

　　(2)介绍用语：

　　1.介绍自己：“您好，我是值班护士，叫xxx，有事情找我。”

　　2.介绍病区环境：“您好。我是xxx。，现在我给您介绍一下病区情况。”

　　3.介绍病房：“这是您的床位，洗漱的`用品都带来了吗?如果没有准备好可让家里人送过来、住院后，您就不能出去了，这也是为了您的安全。您有什么事我们会协助您解决的。您的物品请放在床头柜或壁柜内。这是呼叫器，有事情请按开关，您可与我们对话，我们会及时来看你的”。

　　4.介绍病员服：“这是为您准备的病员服，您穿上看是否合适，如果不合适可以更换。住院期间不要再穿自己的衣服，因为病员服宽松，穿着也舒服些。”

　　5.介绍护士站：“这是护士站，是护士办公的地方，您若有事可与这儿的护士联系、治疗室、换药室是医生和护士操作的场所，只有穿工作服才可以进入。

　　6.介绍治疗、休息和探视时间：“每天上午是主任、医生查房和护士做治疗的时间，请您不要出去，中午是午休时间，即使睡不着也要卧床静养。晚上21：30熄灯，请您按规定就寝。探视时间为每天下午，您的家人可以在探视时间来看您。”

　　7.介绍开饭时间：“早晨进餐时间是7:00-7:30，中午是11:30-12：00，晚上是17:00-17:30。

　　7、与患者沟通时的要求

　　(1)在收集病人资料，了解病人病情，时间允许时，使用开放式语言，如：“您这次是怎么发病的?”“您目前有哪些不舒服?”

　　(2)当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。如：“您的头还痛吗?”“您的药吃了吗?”

　　(3)交谈时目光望着对方的面部，若对方是异性，双方连续对视不超过10秒钟。

　　(4)交谈中对老年病人、同性别的病人可用拉拉手，拍拍肩的触摸方式;对小儿病人可用拥抱或亲吻的方式，但对异性病人要慎重使用抚摸。

　　(5)在给病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、协助饮食或做其它护理操作时，双方保持距离在50cm以内。

　　(6)在收集病人资料，了解病人病情，进行入院介绍或出院指导时，双方保持距离在0.5-1m。

　　(7)在护理查房、病人集体健康教育，或向患者交代某些事情时，双方保持距离大于1m。

　　8、护士集体床头交接班的基本礼仪要求

　　交班护士在交班前要做好个人清洁，着装整齐，仪表端庄，在病人床前护士长首先要代表在班护士以亲切体贴的语言问候病人，在查看病人时动作要轻柔，检查要细致，交班者汇报病情时要严肃认真，体现对病人的负责，交接人员不可互相说笑，谈论与病人无关的事情，对有些不需要病人了解的内容要注意回避，回到办公室或护理站再交接解决。

护士礼仪培训方案6

　　随着医疗服务行业的发，护士作为医疗团队中可或缺的一员，其职业形象和服务质量越来越受关注。护士作为医疗服务的重要组成部分，其形象和服务质量的好坏直接关系医院的声誉和患者的满意度。因此，护士培训方案的制定和实施，对于职业形象和服务质量具有重要意义。

　　一、目标

　　1、提高护士职业素养，提升职业形象。

　　2、加强护士的沟通能力和服务意识，提升。

　　3、规护士的工作流程和操作规，提高工作效率和安全性。

　　二、培训内容

　　1、护士形象和礼仪规：包括衣着、仪容仪表、语言表达、态度和行为等。

　　2、护士沟通技巧和服务意识：包括与患者、属和医疗团队的沟通技巧、服务态度和服务质量等方的培训。

　　3、护士工作流程和操作规：包括医疗器械的使用、病历记录、医嘱执行、药品管理等方的规。

　　三、培训方式

　　1、课堂培训：由专业的培训进行现场授课，通过讲解、演示和互动讨论等方式，提高护士的职业素养和服务质量。

　　2、现场实操：通过模拟患者和医疗情境，让护士在实际操作中掌握规的操作流程和技巧，提高工作效率和安全性。

　　3、在线学习：通过网络平台提供在线学习资源，让护士可以随时随学习和巩固培训内容。

　　四、培训评估

　　1、培训前评估：通过问卷调查等方式，了解护士的职业素养和服务质量现状，为制定培训提供依据。

　　2、培训中评估：通过课堂互动和现场实操，对护士的学习效果进行评估和反馈，及时调整培训内容和方式。

　　3、培训后评估：通过问卷调查和实际服务质量检查，对护士的.职业素养和服务质量进行评估和反馈，提高培训效果和质量。

　　五、培训成果

　　1、提高护士职业素养和，增强医院的专业形象和品牌影响力。

　　2、提升护士的服务质量和患者满意度，增强医院的服务质量和竞争力。

　　3、规护士的工作流程和操作规，提高工作效率和安全性，减少医疗事故和纠纷。

护士礼仪培训方案7

　　导入：未来医院拼什么

　　“未来医院拼什么?拼服务!只有拥有优质服务的医院，才是患者永远去支持的医院。只有实现了患者满意，才能实现医院做大做强的愿望!

　　第一讲：服务的概念

　　1. 服务的概念

　　2. 服务——SERVICE

　　2.1S：smile微笑—对每位客户提供微笑服务

　　2.2E：excellent出色—将微小服务做得很出色

　　2.3R：ready看待—将每位客户看作是贵宾

　　2.4I：inviting邀请—诚意邀请光临，显示敬意

　　2.5C：creating创造—应设法创造使客户能享受其热情服务的氛围

　　2.6E：eye眼光—始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户要求，及时提供服务，让客户时刻感受到你在关心自己

　　第二讲：导诊护士服务意识提升

　　1. 什么是服务意识

　　2. 服务意识的`内涵

　　2.1发自内心

　　2.2一种本能和习惯

　　3. 服务意识的要求

　　3.1具体

　　3.2细节

　　3.3务实

　　第三讲：优质服务从心开始

　　1. 优质服务的关键

　　1.1患者第一的理念

　　1.2识别患者的需求

　　1.3满足患者的需求

　　1.4超出患者的期望

　　2. 提供优质服务的原因

　　3. 优质服务对我们的意义

　　3.1对工作的热爱和自豪感的产生

　　3.2服务经验的累积，财富的回报

　　3.3自我素质和修养的提升

　　3.4人际关系及沟通能力的提升

　　4. 优质服务对医院的意义

　　4.1服务品牌的牢固与树立

　　4.2患者的信任度增强

　　4.3医院壮大的奠基石

　　5. 树立服务新理念

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