摘要：电力公司肩负着城市重要行政中心和商业中心的供电任务，随着重要用户供电需求的逐步增高，客户提出供电“零故障、零闪动、零差错、零投诉”诉求。而且随着地区的经济社会发展，政府社会层面的交流互动逐步增多，活动形式灵活多变。天津地区的保电点位分布较为分散、保电通知一般比较紧急，保电工作开展难度较高。天津正处于地铁基础建设高峰期，外力破坏事件较多，外力破坏事件频发，影响供电可靠性。
关键词：保电模式；供电服务；保电工作
一、工作思路
突出问题导向：树立问题意识，针对保电种类多（政治类、商务类、民生服务类）、准备工作时间短（各类活动灵活多样）、保电区域变动频繁等等特点，保电不能仅靠一方。因此创新提出“3+1”保电模式，供电企业立足发挥自身信息和资源优势，推动各方协同合作，探索形成保电常态机制，为用户提供优质供电服务。突出价值导向：通过保电模式的创新，将利益相关放纳入保电体系，由事后被动沟通转变为事前主动沟通，由单一沟通转变为双向沟通，由一事一议沟通转变为系统沟通，由专业沟通转变为价值沟通，打造利益相关方信息共享平台，实现各方信息共享互通。同时也为其他工作，如抢修服务体系优化等提供可供借鉴的经验。坚持变化导向：通过全新的信息沟通方式，内化为全新的保电流程。在内部管理方面，基于手机APP的形式，完成保电综合管控平台的开发，实现保电全过程、立体化的可视化监控和动态信息的分层实时推送，提升了保电各专业运转流程的顺畅；在外部管理方面，通过项目实施，推动保电沟通方式发生转变，促进利益相关方的统筹布署、协调开展，避免各自为政造成治理效率低下，避免利益相关方履责缺位或重复。
二、创新措施
提出“3+1”四维联动的保电模式，其中“3”是指发挥政府主导作用，借助军队、武警、公安等治安管理手段和资源，满足保电客户差异化需求；“1”是指内部管理方面借助保电app应用，压缩管理层级，畅通内部沟通流程，全力打造高品质服务能力的保电模式。1.以利益相关方调查为切入，精准识别各方诉求及能力（1）通过走访调研、座谈会、开展第三方客户调查测评等多种方式，识别各利益相关方对供电保障的利益诉求。识别出保电工作主要利益相关方为天津市政府、军队公安武警安保部门、保电涉及的`客户、居民群众等，并据此开展诉求调研和分析。（2）通过第三方客户调查测评，开展利益相关方利益诉求分析。调查项目以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕企业印象、质量感知、市场行为、顾客抱怨、意见建议及其他问题等方面展开。目的是了解利益相关方利益诉求、率责意愿及能力，从而制定措施。2.确定履责边界，构建全新保电模式（1）发挥政府主导作用积极对接区政府和夏季达沃斯论坛筹备协调委员会各工作机构，推动论坛保电纳入政府整体保障体系，实现了整体协调联动、风险有效管控。配合市筹备办开展应急演练，组织开展达沃斯主论坛承办地应急演练，检验了电网故障情况下梅江会展中心快速恢复供电预案；借助各级政府走访时机，主动汇报保电面临形势，积极争取政策支持。（2）借助军队、武警、公安等治安管理手段和资源走访军区代表签署警企联动合作协议，与市工信委、公安局联合制定达沃斯论坛召开前的隐患治理方案，合力维护区域用电安全；排查地下管网运行情况，融入政府反恐布控体系，建立反恐、防外力破坏等快速反应机制，实现了重要变电站“一键式报警”；主动向政府和警卫局备案重要地点周边的地下管线情况，联手整治外力破坏事件。（3）发挥社会化资源逐个走访保电用户，摸清用户的能力和资源。对于自身能力较强、设备水平较高的，开展联合演练；对于停电隐患较大、短时间无法解决的，投运第三路电源或派驻应急发电车，为利益相关方提供多重电源保障；与社区居委会等合作，到社区组织动员会，号召群众发现并及时上报保电问题；通过电视台广泛宣传吸引更多的社会力量参与到保电工作中来。（4）借助保电app应用，全力打造高品质服务能力的保电模式积极运用手机APP、压缩管理层级，畅通内部沟通流程。新模式下，各层级之间的信息传递均通过APP实现，同步下达，多向沟通，实时反馈，打破传统“逐级”汇报的模式。同时，需要相关专业间协作的情况，将各专业的职责和工作标准固化到APP中，现场人员可按照各自的标准作业程序，执行各自的工作职责，专业间也能够实现信息共享，并通过APP将现场的情况实时反馈至管控系统，做到保障工作“无死角”，实现了“横向协同”，“末端融合”。
三、根植成效
1.用户满意度有效提升采用全新的保电模式后，客户满意度指数（csi）显示，用户感知得分高于预期得分，说明用户的实际感受高于用户预期。在企业形象、感知价值等个评价维度都得到了客户认可。2.实现综合价值创造和共享政府：重大活动得以圆满举办，天津城市形象得到提升。企业：为客户提供省心服务，范围内实现平均停电时间降低到5分钟以内；为客户提供精准、定制化服务，客户满意度有效提升。军队、武警、公安：共享信息互通平台，便于开展自身专业的服务工作。供电公司：区域电网稳定运行，周边乡镇居民用电平稳可靠，供用电秩序良好。通过深化与利益相关方的沟通，让利益相关方更为了解电力公司在保电工作方面的努力，提升公司形象。电力公司赢得政府、媒体、用户等多方认可和信任，进一步增强了公司话语权、影响力，为面对内外部改革赢得更大主动。
参考文献
[1]周俊，刘慧.新形势下保供电模式创新[J].中国电力企业管理，2010，（10X）：14-15.
[2]陈晓东.电力设施保护工作中的创新与实践[A].电力设施保护工作交流大会[C].2009：107.
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