简谈DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用论文

2022-09-24 论文

　　在学习、工作生活中，大家最不陌生的就是论文了吧，通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。那么问题来了，到底应如何写一篇优秀的论文呢？下面是小编为大家收集的简谈DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用论文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　简谈DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用论文篇1

　　汽车4S站，是指集整车销售(Sale)、零配件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四项功能于一体的汽车销售服务企业。随着我国汽车市场的飞速发展及其经营模式的转变，汽车售后服务业也得到了较大的提高。汽车市场已从产品和价格的竞争转向为售后服务的竞争，汽车的售后服已经成为汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。根据管理学理论中的DMAIC模型，并参照CSI的五大关键因子及其要求，逐步解决、提升4S站售后服务质量，满足顾客的高需求，提高顾客对4S站的满意度和忠诚度，实现企业和顾客的双赢。对我国的汽车售后服务业进行不断完善和持续改进，建立起一套有效可行的服务体系，推动我国汽车的售后服务业与汽车工业的发展相协调。

　　1、DMAIC模型

　　DMAIC模型又称之为五步循环法，即：定义(Define)、评估(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Control)。DMAIC模型的应用是建立在流程再造基础上进行的管理模式，不仅包括生产管理，还包括服务、营销、人力资源等指标不易量化的非生产性领域，是企业管理中最常用的改进流程模型，但流程的改进是在保持工作流程基本结构不变的前提下，发现和确认那些产生问题的关键因素，并找到一种最有效的问题解决方法，从根本上解决企业或组织绩效不佳的问题。实施DMAIC模型管理过程可围绕企业目标有步骤地循环进行。

　　DMAIC模型的管理理念倡导“以顾客为中心，超越顾客期望”，以满足顾客的期望为始点，以获得顾客满意为终点。这是一种管理业务和部门的系统方法，是对过程进行衡量的标准。利用数据和事实驱动的管理方法，对过程进行量化管理，确定过程基准，分析改善空间，研究改善方法，达到改善目标，强调全员参与，始终以顾客为导向，是一种管理哲学，是提高企业核心竞争力的战略选择，是一种将顾客满意与企业经营业绩改进结合起来的管理方法。DMAIC模型为企业参与市场竞争，不断改进、创新提供最佳载体，管理的重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进，从而达到更高的顾客满意度。它包含以下三个项目：提高顾客满意度、缩短工作时间和减少缺陷，三个项目的改善意味着留住顾客机会的增加以及建立更高层次服务的声誉。

　　DMAIC五步循环法的主要内容如下：

　　(1)阶段D，定义(Define)

　　主要工作为：确定企业的核心流程与顾客的关键需求，识别需要改进的流程，界定改进的目标在合理的范围之内

　　(2)阶段M，评估(Measure)

　　主要工作为：评估企业当前和近期流程的绩效以及在满足顾客需求方面的努力程度，评估关键的改进步骤并确定在第一阶段所设定目标的合理性。

　　(3)阶段A，分析(Analyze)

　　主要工作为：运用各种有效方法，通过对现有数据和流程的分析建立事件发生的原因，确认些关键的根本原因并进行验证。

　　(4)阶段I，改进(Improve)

　　主要工作为：找出问题解决和检验的方法并将之标准化，努力使过程的波动降到最低。在经过解决方案的试验之后实施改进，并对方案的实施予以及时评估。

　　(5)阶段C，控制(Control)

　　主要工作为：建立维持绩效的标准评估方法，使改进后的流程程序化并通过有效的监测方法保持过程改进的成果，在出现问题时及时解决和控制。

　　2、CSI的五大关键因子及其对4S站的意义

　　CSI(CustomerServiceIndex)，即顾客满意度指数，是由詹姆斯·大卫·鲍尔Ⅲ(JamesDavePowerⅢ)于1968年创立的一家全球性市场资讯公司，就顾客满意度、产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研项目之一，2001年其亚太公司开始独立开展年度CSI调研。

　　在中国开展的CSI调研是基于消费者反馈的基准调研项目，所发布的顾客满意度评估报告，以独立性和客观性著称于世，被认为是影响车市的风向标。该调研是对顾客拥车12～24个月期间内就他们在经销商服务部门的经历和他们对车子的维修问题评价进行调查分析。针对进站接受服务的顾客对自进厂至维修后离开的各个过程的服务满意度进行评价，采用服务启动、服务顾问、经销商设施、提车、服务质量五大指标进行衡量。各因子中所含要素都经过不断精炼和归类，其主要目的就是衡量售后服务中经销商的表现。

　　CSI调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置以及预约服务的容易程度;揭示了当顾客将车子送去4S站维修保养时什么东西对他们来说是最重要的。CSI的调研直接取决于购车者的反馈，排名完全反映顾客的消费体验、经销商的售后服务水平、汽车厂家的整体售后服务水平。提高汽车售后服务满意度(CSI)目的在于拥有更高的顾客忠诚度、保修期后更高的服务消费、对潜在顾客的品牌宣传效应、更高的顾客保有量和重复购买率等，同时，CSI的调研是评价4S站售后服务水平，了解和掌握消费者意见和需求的重要依据，更是4S站把握售后服务方向的重要参考。

　　3、结合CSI因子要求，DMAIC模型在4S站售后服务管理中的应用

　　DMAIC模型是一种自上而下的革新方法，由企业最高管理者领导并驱动，由最高管理层提出改进或革新目标(目标应与企业发展战略和远景密切相关)、资源和时间框架。依照每个阶段的工作及其为实现目标的相应支持方法，从一个问题的陈述(顾客对4S站售后服务的抱怨)到陈述问题的评价与分析，再到执行解决方案(顾客对4S站售后服务的认同)的系列过程，不妨尝试运用典型的DMAIC法来系统解决顾客对汽车4S站服务质量的抱怨和投诉等问题。

　　本文结合CSI因子，重点针对4S站售后服务整个系统流程中的车间维修技术能力和前台服务质量水平两个流程，就如何应用DMAIC模型使CSI指标分数得到提高作一简单探讨。

　　3.1定义阶段

　　针对前台服务质量和车间维修技术能力两个流程，顾客抱怨和投诉常见问题是顾客进站等待服务顾问(SA)的时间久、服务顾问态度差、未按要求维修、维修价高于预估价、维修时间过长等。

　　3.2评价阶段

　　接到顾客投诉问题，前台和车间负责人需及时核实问题发生的时间、当时站里维修车辆数、负责的服务顾问，顾客抱怨和投诉问题是否属实与合理，顾客的抱怨与投诉对本4S站今后的售后服务影响，对CSI提升的影响程度等。

　　3.3分析阶段

　　CSI的“服务顾问”和“服务质量”两因子中分别明确要求服务顾问“详细地解释维修保养的内容和收费情况”和维修技师“完成整个维修/保养所花的时间最短、完成很彻底”;而根据顾客抱怨和投诉的服务顾问态度差和维修时间过长的问题，可以归入为CSI的这两大因子中。基本分析可知，SA对服务流程等基本流程知识还未熟练掌握;而维修技师的故障诊断维修能力等有待进一步提高。

　　3.4改进阶段

　　得到顾客抱怨或投诉服务顾问态度差、预估价不准、维修技师维修时间过长等问题的信息后，做好以下几点：

　　(1)做好相关记录并及时传递给售后相关服务负责人。售后服务负责人接到抱怨或投诉信息后，可立即通过电话对顾客进行致歉，详细了解问题所在关键点并向顾客做好解释说明工作，售后服务管理层对服务人员出现的每一件客诉及客诉处理方式、结果，在每日的例会上(如晨会、晚会等)及时通告。

　　(2)形成服务顾问和维修技师每周公司内部培训制度。培训要有接车习惯、顾客心理、索赔事项、配件价格及疑难杂症讲解等内容、典型案例处理技术与方法等内容的培训，要注重培训考核与人员培养目标的同步发展，让培训工作不流于表面形式，而注重培训的效果，将培训内容落实到每个员工的实际考核当中，使得培训工作成为一个闭环系统。

　　(3)转变服务理念，要以“为客户修理汽车”转向“为客户维护汽车”，做客户车的贴心人。

　　(4)整个售后服务全体人员需通过CSI培训来强化CSI的服务理念，服务顾问、维修技师、配件仓储人员等都需严格执行售后服务流程，车间维修操作现场、配件仓储区等严格执行6S管理，即：Seiri(整理)、Seiton(整顿)、Seiso(清扫)、Seiketsu(清洁)、Shitsuke(素养)、Security(安全)。

　　(5)参照CSI的五大关键因子，4S站售后服务部门还需制定一些具体的行动指南来加以认真实施，以便达成CSI的计划目标。

　　3.5控制阶段

　　为了使得改进措施得以体现，实施持续的DMAIC模型管理活动，需制定下一年度CSI预期目标、编制提升CSI措施，按季度对改进绩效与改进目标进行分析，持续不断地加强对售后全体人员进行相关系统知识培训，并采取一定的标准化奖惩考核措施。完善售后组织架构体系，严格按照生产厂商要求建立并优化售后组织架构层次，确保组织架构运作流畅。严格按照前台、车间与配件仓库的标准化看板流程进行服务作业，认真执行逐级工种工序的责任签字程序。建立一套由“站长-前台服务经理-车间主任-技术总监-配件仓库经理”组成的快速反应领导团队，对影响改进措施实施的关键因素进行跟踪评估并作出处理办法。

　　4、结论

　　由上述分析可以看出，DMAIC流程模型是一个循环使用的管理模型。参照CSI因子要求，将该模型与4S站售后服务流程有机结合起来的管理思路，在某种角度上可为汽车4S站售后服务复杂的管理问题提供一定的借鉴作用。CSI因子和DMAIC管理模型都只是售后服务管理工作中的参考手段，顾客的消费心理会随着汽车市场的逐渐成熟而渐趋成熟，需求多样化的同时对服务的要求也高，但只要4S站能为顾客提供专业、全面、深入的服务，想顾客之所想，在软硬件综合保障中依靠坚定的承诺，持续坚持正确的经营理念，终究能赢得顾客的尊重及对品牌的认同，实现企业与顾客的双赢局面。

　　简谈DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用论文篇2

　　一、引言

　　尽管我国当下4S店的基本情况和售后服务中存在诸多的问题，竞争空间也还有很大的提升空间，存在很多不利因素，但是随着汽车售后服务时代的到来，为汽车销售行业带来了不可限量的商机和挑战。此时汽车行业要想在巨大的机遇与挑战中生存发展下去，就必须抓住汽车售后服务这根稻草，从售后服务营销策略上着手，是汽车销售市场越做越大。

　　二、我国当下汽车售后服务市场的现状

　　面对已经完全成熟的国际汽车市场，我国的汽车销售市场及汽车售后服务市场相对来说还在起步阶段。我国的汽车销售利润约占20%并且正在逐年减少，相反汽车售后服务的销售利润正在逐年增加，包括销售服务、使用服务和权益服务等。但是我国的汽车售后服务市场还存在很多的问题，包括销售渠道网络不健全、服务措施不完善、服务人员素质低、缺少专业人才、管理上缺乏创新、顾客满意度不够等等，都是我国汽车销售服务市场所面临的问题。

　　三、我国当下汽车4S店售后服务的现状

　　（一）汽车4S店简介。

　　汽车4S店指的是汽车生产企业或者汽车销售公司与经销商进行合作，并授权经销商在一定区域内从事该品牌的汽车营销活动的专营店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四项职能，4S主要从事这四项职能，他们有统一的标识、管理标准和形象。一般建立在大中城市中，根据城市规模不同其4S还有不同的级别，比如一体大众奥迪4S店有三个等级，即A级、B级和C级，不同级别4S在规模、管理和配置上都不同。我国汽车4S店起步较晚，但是发展迅速，因此其中也产生了很多问题，当下很多4S店在销售中难以盈利因此推出汽车市场。

　　（二）汽车4S店售后所提供的服务。

　　汽车4S店所提供的服务有很多，包括汽车生产企业的销售职能（Sale）、服务职能（Service）、备件职能（Spare part）、信息反馈（Survey）。其中很多汽车企业在销售职能上投入至少80%，而往往忽略了汽车服务职能。按照汽车生产标准，生产企业必须提供保养、维修、索赔服务项目等服务，并且提供备件供应服务，备件必须要从生产企业采购且保证质量。同时汽车4S店还需时刻注意市场中其他对手的动态，提供反馈服务。

　　（三）汽车4S店售后服务存在的主要问题。

　　我国当下汽车4S店主要存在以下问题：

　　①汽车售后服务人才的严重短缺。我国目前汽车行业面临高级人才稀缺、人才总量不足的问题，由此引发激烈的人才竞争，严重影响汽车行业的健康发展。

　　②汽车售后服务意识薄弱，对销售的核心流程执行不够。由于汽车企业管理层对眼前利益的重视，导致在汽车售后服务方面缺乏足够的投入，不重视售后服务质量的保障和意识的培养，使得员工逐渐对售后服务产生松懈心理，质量难以保证，操作流程不规范，执行力度不够，最终产生顾客满意度低的后果。

　　③管理高层对汽车售后服务缺少重视。由于2002年至2003年汽车行业的销售出现井喷现象，汽车4S店的销售利润远远大于售后服务的利润，导致汽车销售企业和顾客都对汽车售后服务缺乏一定的重视，尤其是汽车管理高层，将重心大部分放在汽车整车销售上而忽略了汽车售后服务，导致汽车4S店陷入困境。

　　④受制于汽车生产企业，4S店运营成本较高。汽车4S店与汽车生产企业之间具有一种不平等关系，导致汽车4S店的运营成本非常高。

　　四、售后服务营销策略及管理对策

　　（一）实行顾客满意策略，提升服务营销手段。

　　顾客满意是商业中经常使用的一个概念，现下是当代营销管理理论中的一个核心内容。对于汽车销售行业来说，顾客满意度是一个相当重要的关键因素。4S店要实施顾客满意策略必须加强服务手段及服务营销手段，积极了解顾客的不满意因素并及时改进，创新售后服务手段，逐渐提升顾客满意度。

　　（二）建立自己特色的服务品牌，尽量使售后服务差异化。

　　汽车生产企业一般要求4S店的服务都是一样的，让顾客到任何一家4S店都能接受同样的服务。但是相对而言就少了很多特色，难以对顾客产生足够的吸引力，因此4S店在建立属于自己的特色售后服务的同时，也要保证地区4S店服务的产异化。

　　（三）积极创新，适时扩张4S店规模。

　　随着我国汽车行业的不断发展进步，汽车销售已经逐渐向农村转移了，农村汽车需求也日益增加。4S店在不断改革创新的同时也要找准时机，将4S店扩张到县城甚至农村中去，同时要兼顾自身的品牌特色，在农村中站稳脚跟。

　　五、结束语

　　现如今，中国已成为全球重要的汽车市场，汽车经营管理作为其中产业中非常重要的一个环节，是值得我们去不断努力创新的，围绕4S店在经营管理中不断探索和研究是我们当下的首要任务，让汽车4S店售后服务更加完善和人性化，则是我们的最终目标。

　　简谈DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用论文篇3

　　转眼间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。

　　作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。

　　经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的'环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

　　既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短：

　　1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。

　　2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后

　　服务人员。

　　3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预

　　约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。

　　4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的

　　办事效率。

　　服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动力。我会继续努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！

　　简谈DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用论文篇4

　　自20XX年我车行加入风行服务网络以来，公司通过不断完善企业内部管理，调整发展战略，把客户满意度作为衡量我们售后服务的标准。我们从以下几个方面做出了自己的努力。

　　一.把客户满意度放首位，从公司高层领导至一线员工，在自己的岗位上认真执行自己的岗位流程，力争为客户提供专业的售后服务，我们今年的售后服务满意度为98．2分，同比增长7．6%。

　　二.为了与厂家发展相保持一致，我们对公司的设备及设施按照B级服务站的标准做出去相应的调整，为了提高我们的服务效率，我们组织成立了双人快修小组和引入了工种竞争机制，提供我们的工作效率，通过几次现场检核达标率也保持在95%的良好水平。

　　三.对于公司的规章制度，售后前台实施每日早会制度和维修预约制度，车间严格执行6S管理模式，公司内部有行政部门和集团相关部门不定期抽签工作情况，保证我们的人员在最好的状态，我们的设备在最好的状况，我们的资源得到最好的利用，尤其对于配件部门调件的效率，一贯追求高效追求“人，机，件“的完美统一。

　　四．我们的业绩不断向前发展，对于精品任务的推广营销，通过人员培训和岗位兼职，增强我们精品和油漆的任务的本年度的完成率为万，同比去年超额完成16．3%。

　　五．对于售后服务客户关系的维护，我们始终强调服务满意度就是根本的宗旨，主要是通过提前预约，定期客户跟踪，节日问候，汽车知识大讲堂及相关的营销活动来拉近同客户的距离，增强客户对4S店的认识，从而保证我们的客户流失率保持在13%的较低水平，至今也无通报批评的情况发生。

　　从一个最初的三星级变成四星级的服务站，业绩和满意度在不断的提升的同时，我们也会继续一如既往认真贯彻厂家各项方针政策，塑造一贯专业的风行品牌服务形象。

　　20XX年度CSI突出贡献奖。

　　公司从20XX年加入风行服务网络已经两年多了，在这一年里，我们服务商客户满意度平均成绩售前为92分，售后服务满意度为98分，同比去年增长10%和13%。取得这样的成绩离不开我们在这一年在各方面做出的改进和努力：

　　1．从思想上向公司员工灌输客户服务满意度的工作理念，要求他们细化服务流程，服务于客户满意度这一宗旨，

　　2．调动客户客服服务部门，从交车前环节到车辆进站维修后客户跟踪回访环节，对于客户所提出的疑问，及时受理并寻求积极的解决途径。组织相关活动。

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　　一、接待服务

　　1、接待准备

　　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

　　（2）准备好必要的表单、工具、材料。

　　（3）环境维护及清洁。

　　2、迎接顾客

　　（1）主动迎接，并引导顾客停车。

　　（2）使用标准问候语言。

　　（3）恰当称呼顾客。

　　（4）注意接待顺序。

　　3、环车检查

　　（1）安装三件套。

　　（2）基本信息登录。

　　（3）环车检查。

　　（4）详细、准确填写接车登记表。

　　4、现场问诊

　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

　　5、故障确认

　　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

　　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

　　6、获得、核实顾客、车辆信息

　　（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

　　（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

　　7、确认备品供应情况

　　查询备品库存，确定是否有所需备品。

　　8、估算备品/工时费用

　　（1）查看dms系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

　　（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

　　（3）将所有项目及所需备品录入dms系统。

　　（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

　　9、预估完工时间

　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

　　10、制作任务委托书

　　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

　　（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

　　（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

　　（4）将以上信息录入dms系统。

　　（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

　　（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

　　（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

　　11、安排顾客休息

　　顾客在销售服务中心等待。

　　二、作业管理

　　1、服务顾问与车间主管交接

　　（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

　　（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

　　（3）向车间主管交待作业内容。

　　（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

　　2、车间主管向班组长派工

　　（1）车间主管确定派工优先度。

　　（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

　　3、实施维修作业

　　（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

　　（2）确认故障现象，必要时试车。

　　（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

　　（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

　　（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

　　（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

　　4、作业过程中存在问题

　　（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

　　（2）作业项目发生变化时—增项处理。

　　5、自检及班组长检验

　　（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

　　（2）自检完成后，交班组长检验。

　　（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

　　（4）交质检员或技术总监质量检验。

　　6、总检

　　质检员或技术总监进行100%总检。

　　7、车辆清洗

　　（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

　　（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

　　（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

　　（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

　　三、交车服务

　　1、通知服务顾问准备交车

　　（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

　　（2）通知服务顾问停车位置。

　　2、服务顾问内部交车

　　（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

　　（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

　　（3）确认故障已消除，必要时试车。

　　（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

　　（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

　　（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顾客，约定交车

　　（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

　　（2）与顾客约定交车时间。

　　（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

　　4、陪同顾客验车

　　（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

　　（2）向顾客展示更换下来的旧件。

　　（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

　　（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

　　（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

　　（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

　　（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

　　（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

　　5、制作结算单

　　（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

　　（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

　　6、向顾客说明有关注意事项

　　（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修

　　复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

　　（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

　　（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

　　（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

　　（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

　　（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

　　7、解释费用

　　（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

　　（2）请顾客在结算单上签字确认。

　　8、服务顾问陪同顾客结帐

　　（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

　　（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

　　（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

　　（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

　　9、服务顾问将资料交还顾客

　　（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

　　（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

　　（3）询问顾客是否还有其它服务。

　　10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

　　四、跟踪服务

　　简谈DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用论文篇6

　　一：配合销售部和市场部做好销售工作。

　　售后服务部负责

　　1、pdi车辆售前检测。

　　2、销售车辆交车时售后服务顾问陪同向客户介绍车辆需要注意事项驾驶技巧和首保预约工作，使客户信息和车辆完成售后服务交接开展售后客户招揽工作。

　　3、协助销售和市场店外的展销活动和车辆后勤支援和人力支援

　　二．严格按照厂家的服务流程标准化运用于实际工作中

　　厂家的标准服务流程是用来更好的服务于客户和保护我们的，

　　1、售后前台演练服务流程熟练并且纯熟应用于实际接待客户当中，

　　2、分析总结接待过程中与客户交流的话术，针对于不同客户做到活用。

　　3、针对于容易产生分歧的环节细分出来总结经验（环检，项目介绍，预估费用和时间，结算单的解释等）。

　　三．客户资源综合利用和招揽

　　1、利用总公司提供的当地客户信息进行分析总结以新店开业为挈机开展服务活动招揽客户进厂感受服务，以电话或信函的方式通知客户并确认客户收到信息。

　　2、联系各公司开发大客户和确定定点维修，

　　3、新开店到各个乡镇有我们的维修技师针对于我们的车型进行检测等走动服务提高知名度。

　　四．事故车的招揽

　　利用集团和总公司与合作保险之间的合作关系与当地分支公司协商确定当地定点维修，同时与保险公司处理好合作关系带动其他车型车辆的事故维修。同时与大客户和定点维修单位沟通确定为事故维修点。

　　五．人员培训

　　随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对sa注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

　　六．团队建设

　　1、目标和表现形式

　　以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

　　2、实施手段及措施

　　采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

　　七．确定岗位职责

　　1、岗位职责

　　关键岗位职责按照五菱公司标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

　　2、岗位说明书

　　岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：岗位具体工作任务描述

　　岗位任职资格及能力评估

　　3、能力提升计划

　　（1）每周安排部门经理进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；

　　（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；

　　（3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高；

　　（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。

　　简谈DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用论文篇7

　　国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为"杰出领导贡献奖"。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。

　　一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

　　针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在20XX年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入"价格战"的误区。我常说"价格是一把双刃剑"，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：

　　对策一：

　　加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

　　对策二：

　　细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据XX年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

　　对策三：

　　注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

　　对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用"三垫一罩"，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1：00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。

　　二、强化服务意识，提升营销服务质量

　　20XX年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为"服务治理年"，提出"以服务带动销售靠治理创造效益"的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。

　　并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了"交钥匙"工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了"三月微笑服务"、"五一微笑送大礼"、"夏季送清凉"、"金秋高校校区免费检查"、小区免费义诊、"冬季送暖和"等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

　　三、追踪对手动态加强自身竞争实力

　　对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议；支部综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

　　四、注重团队建设

　　分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。

　　在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

　　20XX年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。

　　在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的2012年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕"服务治理"这个主旨，将"品牌营销"、"服务营销"和"文化营销"三者紧密结合，确保分公司2012年经营工作的顺利完成。