摘要：高职酒店管理专业实习生心理变化多样，为使学生顺利完成实习并科学确立职业方向，实习指导教师应时时跟进学生状态，采取相应措施调整其心理情绪。实习生自身也应做好充分思想准备，了解实习目的，明确工作方向，努力提升实习成效并积累工作经验。酒店作为实习单位，除提供良好的工作及生活环境外，更应对实习生承担起教育与管理责任，丰富企业人才资源库的同时，履行为社会培养高职人才的企业责任。
关键词：酒店实习生；心理变化；调整策略
高职酒店管理专业学生需经历半年以上的实习期，酒店企业工作强度高、操作技能过硬与人际关系复杂等岗位特征，使实习学生心理可能在不同阶段发生相应变化。这些变化或多或少会对实习效果带来不同方向、不同程度的影响。实习期的不同阶段中，学生将经历多次环境改变与人际关系变更，因此，特别要求校企双方携手合作，时时跟进学生实习进程，合力稳定学生情绪，科学引导其正确面对“社会人”身份初期阶段的相关难题，为学生实习保驾护航，帮助他们构筑平稳就业的“心理防火墙”。
一、高职酒店管理专业学生对实习的基本态度
（一）高职酒店管理专业学生的实习态度
实习生是没毕业离开学校到用人单位工作一段时间的学生，因普遍缺乏工作经验，容易对实习工作产生一定程度的幻想，理想化倾向明显。学生普遍认为，实习是自己人生另一个阶段的开始，也是实现自我价值的始端。这种对未来空间的无限扩大意识，导致学生对实习生活与工作保有超出实际情况的美好想象。
（二）高职酒店管理专业学生对实习酒店的态度
学生在实习前大多数对酒店的了解不够深入，多通过老师的课堂讲述、网络信息得到相关实习信息，而这些信息源往往容易美化酒店工作环境与工作关系。因而，实习生进入酒店前对企业一般都充满期待，认为酒店管理人员与普通员工都素质极高，工作环境极好，是实现人生梦想的场所。尤其对国际品牌的高星级酒店，容易产生“神圣工作之地”的认知，同时也十分庆幸自己选择酒店行业。
二、高职酒店实习生不同阶段的心理状态
（一）确定实习单位前
确定实习单位前，大多数学生处于迷茫状态。面对即将经历的面试可能出现无从下手、不知如何选择的紧张情绪，个别学生害怕竞争，回避面试。大多数学生希望到各方面条件较好的酒店实习，但又不知哪家企业最适合自己，容易接受他人意见也容易随波逐流。处于这一阶段的学生浮躁、纠结，不知所措。
（二）实习准备阶段
一般在准备阶段，学生的心理状态极易产生波动。准备阶段可分为前期和后期。这一阶段前期，学生大多确定实习单位，每位实习生会对自己的实习单位进一步了解，同时在这阶段，学生纷纷对自己的校内私人物品做相关处理，不会在实习单位方面花费太多时间。因此，准备阶段前期，学生心理状态不会出现太大变化，几乎很平稳，多数静静等待进入实习单位。准备阶段后期，即刚进入酒店之初，学生心理会产生不小波动。由于酒店企业毕竟是营利性单位，选拔实习生与分岗前期均会立足企业文化与选拔标准对实习生做出相应部门、相关岗位安排。这类安排使实习生之间的外形差距与能力差异表现得尤为突出，使实习生对企业产生一定失望情绪甚至是反感，觉得不公平，对自己失去信心，产生怀疑。
（三）实习初期
实习初期，实习生的心理状态最为变化无常，这一阶段的实习生情绪也最为复杂。刚刚踏出学校步入工作环境，面对陌生的一切，学习的理论很难立即得以发挥，往往呈现出什么都不懂、什么都不会的工作状态。部分学生甚至发现，工作实践与课堂习得的理论有明显差距，产生害怕自己犯错的紧张心理，更担心因工作表现不佳最终影响实习成绩。这一过程中，学生原有的人际交往范围在企业中得以扩大，新来的员工、老员工、各级领导都需要重新认识并建立工作联系与同事情谊，更需面对的难题是，每天需要与不同身份、不同地位、不同秉性的宾客交流沟通。某些酒店因人员流动率较高，几乎每月都有新员工加入，又由酒店工作性质决定，每天也都有一定数量的新入住宾客与离店宾客。这些企业特征对实习生提出了更高要求，要求学生在最短时间内适应环境并为宾客提供优质服务，在最短时间内与员工和谐关系，在最短时间内对客人有深层次的了解，以便提升工作效率与服务质量。不少实习生初期便无法适应工作节奏，由学校舒适生活进入工作状态，身体承担较多体力劳动，心理上也产生各种想法。“90后”中某些不善于处理人际关系的实习生，与企业员工之间出现交流障碍，实习生觉得自己很难融入工作集体；与领导之间出现沟通障碍，实习生认为自己在企业不受重视；与客人之间发生不愉快事件，实习生觉得服务行业不适合自己。多类原因累积的心理压力下，部分实习生可能萌生中止实习的想法，甚者不告而别，直接离开实习单位。
（四）熟悉流程阶段
熟悉流程阶段是实习生心理的稳定期，不像初期那样多变。这一阶段的实习生大多能保持乐观状态，渐渐熟悉了酒店各部门人员与工作职责，服务技能也有所提高。同时，经过一段时间的相处，与同事的默契度也相应提升，工作内容也较为顺手。这一阶段，他们对酒店工作的认识更深入，此阶段的实习生多数安安稳稳工作，并能较为出色地完成本职工作。其中部分优秀的学生开始成为新实习生的“师傅”，逐步积累“师带徒”的工作经验。
（五）实习结束前
实习结束前是实习生心理活动的再次活跃期，实习生活即将结束，不少实习生计划在实习结束后更换新工作或新单位，其中有一部分学生希望通过转本考试继续深造学习。综合性因素的存在，导致部分实习生无心工作，出错频率反而提高；或因为即将选择离开，工作态度大不如前，甚至出现迟到早退的现象。相关实习生，受同伴离开实习单位的影响，冲击自身工作情绪与工作态度，更有甚者，可能在未办理离店手续的情况下，固执地追随同伴共同离开实习单位。
三、酒店实习生心理状态产生的原因
（一）对酒店企业的了解不够深入
在确定实习单位前，实习生没有更深层次地了解酒店，通过一些其他渠道了解的也是微乎其微，一厢情愿地认为酒店就是自己幻想中那般美好，真正融入实习单位后才发现其间的差距。
（二）实习前心理准备不足
目前的学生大多是家里的独生子女，普遍工作经验不足，校园生活无忧无虑的人生状态几乎不受任何约束。参加实习后，工作中的一举一动都需遵循企业管理制度，接受其他员工与管理人员的督导与检查，心理不免产生被监视的不满，日积月累产生一定的反感情绪。
（三）企业目标与个人目标的错位
酒店企业以盈利为目标，企业营销策略与运行目标时时根据市场需求做出相应调整，而实习生的个人目标是学习酒店管理技能，提高实践能力，服务未来职业发展，两者之间就产生了差距。酒店不会改变自身的发展方向，需要实习生不断根据酒店需求调整努力方向与工作状态，这一差距可能会改变学生的实习初衷与职业理想。学生工作在企业，显然无法逃避这类变化，容易产生无能为力的挫败感，在人生梦想和社会现实之间徘徊，从而感受到不小的压力。
（四）现实工作与想象工作的错位
酒店工作大多劳动强度大，轮班制度要求高，这一挑战相对实习生而言是较难立即适应的方面。每家酒店均有自己相应的规章制度，要求实习生在最短时间内适应有时间、有纪律的工作生活，这与过去学校或家庭环境中的无拘无束相差甚远，使实习生突然感到压抑与约束，进而感受到不同程度的心理压力。
（五）学生人际关系处理能力较弱
实习生大多数是90后学生，作为金字塔家庭中的独生子女备受宠爱，简单的生活经历与粗浅的工作经验使他们多数不具备妥善处理人际关系的社会生存能力。在较短时间内适应不同人与事便显得相对困难，遇到好相处的同事和客人便心情愉快，反之则会产生一系列消极想法。以南京某酒店实习生为例，小汪是该酒店行政楼层的`一名新实习生，性格比较内向，由于刚到酒店对周围环境不熟悉，服务难题需要请教老员工。酒店虽然都为新人配备了师傅，但因班次不同，小汪与师傅也出现了班次不统一的情况。在无法与师傅搭班的情况下，她遇到突发事件便请教其他老员工，但因其性格内向，人际关系处理能力不强，老员工们并不十分乐意指导她。因此，小汪在无法与师傅搭班时心情低落，认为遇到问题得不到指导与帮助，还容易遭受上级领导的批评。时间久了，达到心理承受顶峰，使得小汪同学产生想离开实习单位的想法。
（六）社会和家庭存在对酒店从业人员的偏见
酒店行业与其他行业不同，要求实习生必须从一线服务员起步，该专业的实习多数为服务类实习。随着时间的流逝与劳动强度的加大，学生最初的职业梦想也渐渐被现实磨平，对自己在酒店行业的发展感到迷茫。同时，社会公众对酒店服务员的态度和看法不尽如人意。作为服务人员，学生认为自己在学习阶段，追求的是职业梦想，但是社会公众则将酒店所有人员都称为“服务员”。一段时间后，实习生可能被同化，在心理上认为自己做的只是“服务员”，尤其在接受了十几年教育的情况下从事“服务员”工作，顿感失落。同时，实习生大多是家里的独生子女，孩子在酒店从事最基层的服务工作，家长多数觉得面子丢失。在当今攀比意识强烈的社会中，学生家长必然也承受着一定压力，而这些压力最终都会影响实习学生的心理状态。
四、调整酒店实习生心理状态的对策
（一）通过对酒店的实地考察，深入了解各家企业特色
学生在选择实习单位前应做好充分准备，对各酒店开展实地考察，避免道听途说的信息不对称现象，根据酒店的企业文化选择适合自己的实习单位。了解酒店时不单纯了解企业文化，更要了解酒店的地址、设施设备、档次、客源类型、客源稳定性、实习津贴、福利政策及培训或深造机会等，便于自己做出更为合理的实习选择。
（二）学校强化实习管理，帮助学生调整心理状态
高职院校应依托旅游经济迅猛发展的优势，定期邀请行业专家参与教学计划研讨会，指导各类技能竞赛，努力构建适合酒店市场人才需求的教学培养体系，全面提高学生就业竞争力，为其快速融入本地及邻近地区酒店人才市场铺设快车道。具体而言，应立足对每位学生的秉性了解，根据业已掌握的各实习单位用人要求，科学引导学生做出正确科学的自我评价，以可持续发展的观念给予实习建议。同时，学校应从专业实习的性质、要求、注意事项等方面做全面动员，引导学生调整角色转变、环境转换与接受挑战的积极心态，在实习中坚持“五勤”，即口勤、脑勤、眼勤、手勤与腿勤，坚持“四注意”，即注意仪表仪态、注意遵纪守法、注意处理各种关系及注意安全。通过一系列举措，帮助学生树立爱岗敬业，踏实工作，勤于学习，勇于实践，团结协作，历练心志的实习目标。
（三）企业强化实习生管理，引导学生安全渡过社会体验初期
酒店人才需求的多样性，决定了企业实习生的教育层次、区域来源、年龄层次、理论知识和技能构架都不尽相同，分段实习时间与实习目标也各异。因此，酒店需要辅以相应实习生管理政策。如果酒店忽视实习生之间的差异，“一刀切”地开展管理工作，容易导致实习生的心理波动与不公平感，使他们对企业产生反感情绪。作为用人与育人方，酒店必须做好实习生的情绪引导与服务管理，根据不同特质实习生的真实需求，提供个性化实习指导与职业生涯规划，同时关注实习生在酒店的生活和工作状态，对心理波动较为明显的实习生及时提供相应疏导。
（四）校企共同提高学生正确处理人际关系的技能
学校实习指导教师与企业实习指导教师应共同加强学生对人际关系的认知，帮助他们纠正人际关系处理不合理的想法与欠妥的行为，树立学生良好的人际关系态度，不断提升其心理素质，引导学生以积极乐观的态度融入更为广泛的人际环境。
（五）利用同伴教育，发挥优秀实习生的榜样效应
实习生所在的实习单位都会有同一院校不同时段的毕业生，发挥他们的作用是调整实习生心理状态最为有效的途径之一。以南京某酒店为例，该酒店每一部门均有同一学院不同年级的优秀毕业生，校企导师根据实习生所在部门遴选部分优秀毕业生现身指导，减轻新实习生的工作忧虑，明确他们的努力方向。这一举措，使新实习生觉得自己并非孤军奋战。优秀毕业生作为学长学姐，自然也乐意通过亲身经历指导学弟学妹取得优异实习成绩。同时，在情感投入方面，他们对本校实习生更容易多加照顾与指导，成为校企导师最好的实习管理助手。
五、结语
高职酒店管理专业学生实习期间因实习阶段的不同、遭遇的不同、所处环境的不同，导致不断变化的心理状态，有喜，有怒，有哀，有乐。为帮助学生更好完成实习任务并确立职业方向，校企实习指导教师老师应实行跟进式教育，在实习生心理产生波动时及时介入，开导安抚，实习指导教师应主动成为实习生的良师益友。同时，酒店管理专业实习生自身也应做好充分的思想准备，了解实习目的，明确工作方向，尽职尽责，努力取得工作业绩并积累工作经验。酒店作为用人单位与育人企业，除为实习生提供良好的工作及生活环境外，更赢对他们承担起教育与管理责任，在丰富企业人才资源库的同时，履行为社会培养高职人才的企业责任。
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