服务礼仪知识介绍

2023-03-21 礼仪常识

　　服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。以下是小编整理的服务礼仪知识介绍，希望对大家有所帮助。

　　服务礼仪知识介绍1

　　餐厅服务人员礼仪

　　1、讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

　　2、熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给与详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

　　3、尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

　　4、服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人的.原则;客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

　　上菜注意事项如下：

　　①往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜;

　　②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意菜品的美观和温度

　　③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：

　　④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

　　⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外;

　　⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。

　　⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主先后之序进行。

　　⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤;

　　⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，视其习惯与需要提供应用;

　　⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象;

　　注意：

　　服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的。

　　服务礼仪知识介绍2

　　酒店接待服务流程

　　早班：

　　1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格

　　2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房

　　3、与客房部枋对最新房态

　　4、及时补充前台工作所需物品

　　5、继续跟进上一班未完成工作

　　6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作

　　7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记

　　8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人

　　9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失

　　10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙

　　11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符

　　12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作

　　中班：

　　1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

　　2、与早班交班

　　3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住

　　4、及时补充前台工作所需物品

　　5、继续跟进上一班未完成工作

　　6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间

　　7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事

　　8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录

　　9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅

　　10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况

　　夜班：

　　1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

　　2、与中班交班

　　3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价

　　4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，

　　是否与电脑相同，准确无误

　　5、制作当天营业收入报表

　　6、检查前台当班用品的`情况

　　7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求

　　8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误

　　9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点

　　10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写

　　11、与早班准确无误进行交接班

　　酒店前台接待的工作内容

　　1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；

　　2、处理销售部或其他部门发来的预定单；

　　3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；

　　4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；

　　5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；

　　6、为客人办理换房、加床续住等手续；

　　7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；

　　8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；

　　9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；

　　10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；

　　11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；

　　12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；

　　13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；

　　14、完成经理交办的其他工作任务。

　　酒店前台接待常见问题

　　一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？

　　1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；

　　2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；

　　3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；

　　4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。

　　二、客人报房内电话挂不出，怎么办？

　　1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号；

　　2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；

　　3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；

　　4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。

　　三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？

　　1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看；

　　2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中；

　　3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结；

　　4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。

　　服务礼仪知识介绍3

　　1、头发

　　勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

　　2、发型

　　前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

　　3、发饰

　　发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

　　4、面容

　　脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

　　5、身体

　　上班前不吃异味食品和不喝含酒精的'饮料、勤洗澡、无体味。

　　6、装饰物

　　不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

　　7、着装

　　着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

　　8、手部

　　指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

　　女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

　　9、鞋袜

　　着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

　　服务礼仪知识介绍4

　　一、个人卫生标准

　　上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。用餐后要刷牙或漱口。需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

　　上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐，不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

　　二、着工作装标准

　　咖啡厅服务人员必须着本岗位制服上岗，服装干净、整洁，平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

　　三、仪容标准

　　员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

　　女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆;化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

　　四、举止标准

　　咖啡厅服务人员在工作岗位上必须精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。站立时要保持优美的站姿，表情自然、面带微笑。行走时，两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

　　导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步远距离处，身体略为侧向客人;为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范;手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会;使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的.配合。

　　五、服务标准

　　对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

　　同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

　　服务礼仪知识介绍5

　　1、准备提供服务的用具

　　所真被的用具要求干净、整洁、卫生、无破损、无水迹，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鲜奶，在糖盅中按照每人2袋的标准放入普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等;

　　2、摆放服务用具

　　垫碟摆放于客人正前方，咖啡杯倒置于垫碟上，杯把儿朝右且与客人平行，咖啡勺放在垫碟内的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套摆放在桌子中央，以供客人选用。

　　3、服务客人

　　检查煮好的咖啡的`温度是否在80度以上，按照女士优先、先宾后主的顺序按顺时针方向以客人右侧倒咖啡，倒咖啡时，咖啡杯不能离开桌面。

　　4、添加咖啡

　　当客人的咖啡杯中的量剩1/5时，应征得客人同意后及时为客人添加咖啡。

　　服务礼仪知识介绍6

　　在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

　　1、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”

　　2、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

　　3、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

　　4、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。

　　5、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

　　6、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

　　7、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!

　　8、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的.情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

　　9、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

　　10、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

　　服务礼仪知识介绍7

　　1. 在厅中不可提高嗓音，以能听到为准。

　　2. 不可用手触摸头脸或置于口袋中，更不可嚼口香糖。

　　3. 不可斜倚靠墙或服务台。

　　4. 在服务中不可背对客人，出厢房时应先倒退到门口。

　　5. 服务中不可跑步或行动迟缓。

　　6. 服务中不可突然转身或停顿。

　　7. 手执可负荷之盘碟数，留右手以便开门。

　　8. 要预先了解客人之需要(思考)。

　　9. 除非情况需求，避免聆听客人之闲聊。

　　10. 只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天，但以不超过五分钟为限。

　　11. 勿将制服当抹布，经常保持制服之整洁。

　　12. 确定服务处所之清洁，但需避免在客人面前做清洁工作。

　　13. 不可用手接触任何食物。

　　14. 避免餐具刀叉碰撞发出声响。

　　15. 避免堆积过多之盘碟于服务台上。

　　16. 勿置作何东西于干净之桌布上，以避免造成污损。

　　17. 根据年龄及阶级先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务。

　　18. 当客人进入时，以亲切的微笑迎接客人。

　　19. 在服务避免靠在客人身上。

　　20. 在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移避免正对食物。

　　21. 在最后一位客人用完餐前不要马上清理杯盘，除非他要求才处理。

　　22. 除非是不可避免，否则不可碰触客人。

　　23. 所有掉在地上之物品均需更换，但需先送上清洁之物品，然后再拿走弄脏之物品等。

　　24. 不可让客人有种印象: 你对别的客人的服务比对他的好。

　　25. 客人走后才可清理服务台或桌子。

　　26. 客人要入座时，一定要上前协助搬开椅子或桌子。

　　27. 用过的烟灰缸一定要换掉。(不超过三个烟蒂为准)

　　28. 在餐厅中避免与同事说笑打闹。

　　29. 只要用手指抓食之食物，洗手碗(或oshiburi)必须马上换上。

　　30. 尽量记住常客之习惯与喜爱之菜式。

　　31. 保持冷静。

　　32. 保持良好仪容及机敏。

　　33. 有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓名，遇到主管或同事应问好。

　　34. 仔细研究并熟悉菜单。

　　35. 所有饮料由右边上。

　　36. 口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔，并随时为抽烟客人点烟。

　　37. 清除所有不必要的刀叉、餐具，但如有需要则补齐。

　　38. 确定所有之玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

　　39. 将配菜之调味料备妥，如醋、酱油，不待客人开口要求。

　　40. 倒酒时，用正确之酒杯。白兰弟倒1/6，其他酒则3/4为基础，并随时为客人补足。

　　41. 餐后询问客人是否满意。

　　42. 在没经客人同意或要求之前，不可送上帐单。

　　43. 不可在工作区域内抽烟。

　　44. 进入包厢前，先敲三下，等候5秒开门进入。

　　45. 除非客人非常坚持，才可以唱歌，但以一曲为限，否则尽量婉拒。

　　46. 服务中，若有客人歌唱完毕时，应礼貌性的鼓掌鼓励。

　　47. 若客人起身时或出厢房时，应立刻超上前问候并指示且带领到所要去的'地方。

　　48. 一切的服务以自身的安全为首要，避免与客人发生冲突。

　　服务礼仪知识介绍8

　　西餐服务员应帮助客人坐下来，及时打开餐巾纸，送冰水和面包，然后及时登上酒单和菜单，准备为客人点菜。在西餐订购服务中，由于餐饮系统的实施，每个客人订购的菜单不同，服务员需要熟悉菜单，了解客人的'需求，熟练运用销售技能，主动、热情地为客人提供高质量的服务，具体的礼仪要求如下

　　1.着装整齐，服务微笑，态度殷勤

　　2.提交酒单和菜单。菜单按照先主后宾的原则交给每一位客人，礼貌地请客人阅读菜单。

　　3.适度的销售。如果根据客人的要求提供订购建议，服务员应根据菜单组合、葡萄酒搭配、菜肴的搭配类型向客人提出菜肴搭配。在推广菜肴时，他们应该尊重客人的饮食习惯

　　4.建议询问。为客人提供信息和建议，询问特殊要求，并征求客人对牛排菜肴的生熟度和熟度要求。预订沙拉时，应询问客人需要的沙拉汁

　　5.与客人交谈时，身体稍微向前倾，音量适中，以不打扰其他客人为标准

　　6.收回菜单，祝客人用餐愉快

　　服务礼仪知识介绍9

　　1、微笑服务能满足顾客的需求

　　一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。

　　例如：宾客在就餐过程中，吃到全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，没有得到满足，可能还会产生坏的情绪，这份坏的情绪很容易传播给更多的人，给企业造成不好的影响。

　　2、微笑服务能沟通人们的心灵

　　微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的'语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。

　　微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。

　　3、微笑服务能增加企业效益

　　20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。

　　服务礼仪知识介绍10

　　就餐服务是点餐服务的延续，几乎贯穿了西餐服务的全过程。西餐服务员在礼仪服务中要特别注意细节，与客人沟通良好，照顾好每一位客人，严格按照国际通用服务礼仪，体现服务员过硬的基本功和良好的素质，通过到位的礼仪服务给客人留下良好的印象

　　菜品服务礼仪

　　餐前饮料或餐前饮料结束后，西餐服务员应按照西餐、头菜、汤、辅菜、主菜、甜点和水果、咖啡或茶的顺序上菜。上菜时，服务员应放在托盘上，断裂姿势应正确。在菜肴服务过程中，服务员应优雅有序，熟练正确，随时巡逻平台，及时提供优质服务

　　餐巾服务按铺口布礼仪服务

　　22根据订单重新更换餐具

　　3.根据餐桌和餐桌的实际情况，合理确定菜肴的位置

　　4.汤、主菜、配菜等服务按服务规范进行，要求餐具准确、手法规范、动作整齐、姿势优美

　　5左手服务沙拉，有些色拉需要胡椒，此时应主动询问客人是否添加胡椒，并按礼仪要求送胡椒

　　6没有最后一道菜的钱，应该清理用过的.餐具，清理时，轻拿轻放。避免发出更大的噪音。 7.在拆除显示盘时，应正确告知您手势

　　甜点服务礼仪

　　晚饭后，客人提供甜点服务。如果客人点菜时没有甜点，服务员可以及时销售，并再次向客人提交甜点菜单。现在越来越多的酒店和餐厅有各种各样的甜点服务车来推客人。及时销售

　　根据摆桌礼仪，将甜点所需的餐具放在餐桌上

　　尊重客人，服务甜点时，用右手顺时针服务客人右侧，女士优先，客人甜点必须同时服务

　　保持甜点的温度

　　撤盘服务礼仪

　　在客人吃西餐的过程中，每道菜都需要换一对刀叉，这就是服务员需要随时掌握时间、顺序、正确，同时为了不影响客人的用餐情绪，轻拿轻放

　　所有客人用完同一道菜后，拉下控制盘

　　根据客人的盘中刀叉拜访提供服务。体现尊重客人的意义

　　小物件的更换应使用托盘

　　撤盘是，左手托盘，右手收盘，把刀叉集中在一端，从其他地方流出其他盘子

　　随着经济的发展，各行业或领域的规划会议、总结会议、研讨会和重要会议越来越多，标准也越来越高。因此，酒店业对提供服务的要求更加标准化、专业化和精细化。酒店设立了各种功能齐全的会议室，提供各种会议服务，对会议服务人员的礼仪提出了更高的要求。酒店工作人员应学会如何以礼貌的标准提供会议服务，展示更好的礼仪形象，与组织者合作

　　服务礼仪知识介绍11

　　1、站立

　　（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

　　（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。

　　（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

　　（16）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

　　2、坐姿

　　（17）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。

　　（18）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

　　（19）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；

　　（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。

　　（22）双脚平落地上。可并拢也可交叠。

　　（23）女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

　　（24）谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

　　（25）起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

　　（26）坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

　　（27）不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

　　注意：

　　（28）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；

　　（29）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；

　　（30）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；

　　（31）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

　　（32）以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

　　规范的坐姿：

　　（33）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；

　　（34）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　　（35）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；

　　（36）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；

　　（37）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；

　　（38）单手或双手放在身前桌下不允许；

　　（39）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；

　　（40）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；

　　（41）上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

　　（42）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

　　上身体位：

　　（43）头部抬直，看上去同地面垂直，

　　（44）低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

　　（45）与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，

　　（46）工作不应上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　（47）放在两条大腿上，双手各自扶平；

　　（48）放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；

　　（49）放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上

　　（50）放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。

　　3、走姿

　　（51）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

　　（52）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

　　（53）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；

　　（54）相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；

　　（55）如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

　　（56）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；

　　（57）引领客人时，让客人、上级走在自己的.右侧；

　　（58）3人同行时，中间为上宾；

　　（59）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；

　　（60）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

　　注意：

　　（61）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

　　（62）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

　　（63）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；

　　（64）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；

　　（65）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

　　（66）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；

　　（67）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

　　（68）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。

　　4、蹲姿

　　（69）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

　　正确的蹲姿：

　　（70）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，

　　（71）不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

　　注意：

　　（72）不要突然下蹲，速度切勿过快；

　　（73）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；

　　（74）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；

　　（75）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；

　　（76）不要蹲在椅子上；

　　（77）不能距人过近，保持一定距离。

　　服务礼仪知识介绍12

　　一：热情真诚

　　1、主动

　　商场服务的礼仪中的主动，是指营业员在服务过程中，主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼；主动询问顾客需要；主动拿递商品；主动当顾客参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客排忧解难等。

　　2、热情

　　商场服务的礼仪中的热情，是指营业员在服务过程中，态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临” ；挑选商品时应热情介绍商品；离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不可以“热情越位”，强行服务，强买强卖。

　　3、耐心

　　商场服务的礼仪中的耐心，是指营业员在接待顾客时，要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。另外，还要虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化。

　　4、周到

　　商场服务的礼仪中的周到，是指营业员在服务过程中，尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到；顾客不知道的方面要介绍到；顾客购买的零星小件物品，要代为包扎好；有时效期或保修期的商品，要向顾客交代清楚。

　　二：文明礼貌用语

　　语言交流是沟通营业员与顾客的重要途径。营业员在服务过程中必须运用规范的文明用语。规范的文明用语营业员应熟悉掌握，在服务过程中，根据具体情景加以使用。

　　1、说好第一句话，给顾客以良好的印象

　　给顾客说的第一句话，一般是打招呼的问好和称呼。问好容易，称呼却有讲究，恰如其分的称呼，既能给顾客一种亲切感，又能起到联络感情的作用。称呼应注意根据不同地区的习惯、年龄、性别和职业使用敬称或尊称。商场服务的礼仪中给顾客说的第一句话恰当礼貌，可以给顾客以良好的印象，拉近相互之间的距离，为进一步交易创造条件。

　　2、习惯使用礼貌用语，忌讲不文明的`话

　　商场服务的礼仪中营业员要注意要经常使用礼貌用语、养成良好习惯。忌讲阴阳怪气的话，低级庸俗的话，讽刺挖苦的话，有伤顾客自尊心的话，强词夺理的话，欺瞒哄骗的话。

　　3、礼貌接受顾客批评

　　商场服务的礼仪要知道当顾客对服务工作提出批评时，营业员应本着“有则改之无则加勉”的原则虚心听取。如顾客的意见有道理，应虚心接受，并表示歉意。如顾客的意见不属于营业员解释的范围，可说：“您提的意见，我一定向领导反映，谢谢您。”

　　4、谦逊对待表扬

　　商场服务的礼仪要懂得当顾客对服务态度满意并表示感谢或表扬时，营业员应礼貌说“这是我们应该做的”，或者说“谢谢您的鼓励，我们做得还很不够”，而不应该说“我们做得很差，不批评算好了，还表扬什么”，摆出一副满不在乎的样子。

　　三：仪态优雅端庄

　　营业员的仪表、举止，不仅关系到自身的形象，而且关系到商场的形象。

　　1、服饰得体、仪容整洁

　　商场营业员都要穿着统一规定和专门设计的工作服。同时佩戴好工号牌或证章。男营业员要经常修面，不留胡须。女营业员化淡妆，不能浓妆艳抹。发型上，男营业员不要留长发、怪发；女营业员的头发不要蓬松披散，前发不过眉为宜，使人直观上感到整洁、美观为准。商场服务的礼仪这也是礼仪的一个方面。

　　2、动作规范、举止大方

　　营业前，营业员应精神抖擞地到岗站立，迎候顾客的到来；商场内行走要轻要稳，切不可漫不经心地东游西逛或趴在柜台上或打闹嬉笑，或聚众聊天或东张西望。在接待顾客时，精神饱满，彬彬有礼，注视顾客，面带微笑，拿取商品规则有序。工作中有差错时，要当面向顾客道歉，不能强词夺理与顾客争执。总之，从各方面要体现营业员的文明有礼、优雅大方。这对于商场服务的礼仪相当重要。

　　四：满足购买需求

　　商场服务的礼仪中顾客心理是顾客在购买过程当中，客观现实与主观需要在其头脑中的反映，即顾客购买商品时的想法和要求。对不同类型顾客的心理进行观察分析，并掌握其规律性，能更好地满足顾客的购买需求。这也是对顾客的一种尊重，营业员应掌握其中的技巧。作为营业员不管面对顾客的哪种决定，都要表现出应有的礼貌，另外，营业员还应有见客识人、听音知言、看举止知来意、看打扮知爱好、看视线拿商品、看职业定需要等接待顾客的基本功，以便更好地为顾客服务。

　　服务礼仪知识介绍13

　　1、物品准备

　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　2、左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3、接听时间

　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的'时间，那么在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　　4、保持正确的姿态

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　5、重复电话内容

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6、道谢

　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

　　服务礼仪知识介绍14

　　1、形象礼仪规范

　　要礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　2、仪态礼仪规范

　　酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的'门面，因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

　　3、接待礼仪规范

　　客人来到柜台前的时候，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下...问完要向客人反馈。

　　服务礼仪知识介绍15

　　一、要做好一名导购员，必须具备的客观条件：

　　1、来自于所在卖场的支持。卖场需制定严格的规章制度，并且要有严厉的执行力，从而保证所有的导购员能在一个公平合理的竞争平台上展开业务。

　　2、来自二级供应商和厂方业务人员的支持。供应商与业务员也应有效的收集竞争对手的产品、价格和市场活动的信息，并及时有效的'调整经营对策。

　　二、要做好一名导购员，必须具备的主观条件更为重要。

　　1、首先，导购员必须明白自已的工作内容，日常工作中自己该干些什么，宣传商品和企业形象、派发资料、陈列POP、营造气氛。提供售前、售中、售后服务、收集顾客的意见，收集竞争对手的产品，价格和市场活动信息，并向负责主管汇报，完成日、周、月工作报告，及时向主管汇报，完成主管交给的各项任务，严格执行产品的零售政策。

　　2、然后导购员须注重个人的业务能力与职业道德素养。

　　为顾客提供优质的服务和帮助顾客作出最佳的选择，积极向顾客介绍产品特点，向顾客说明买到商品将会给他带来什么样的利益，回答好顾客对商品提出的疑问，说服顾客下决心买，耐心倾听顾客的反馈意见和建议，并作好记录，有些意见可以与厂方业务人员和供应商品协商和调整，目的是更好的销售，接受顾客提合理化意见并关心顾客的利益。

　　3、另外，做好一名导购员，还须注意个人的容貌、着装、仪态和举止，合理的淡妆，不仅是对他人的尊敬，也是会让自己更加自信。得体的着装既美观大方，又增强自己签赏能力，增强自己为顾客介绍商品的可信度。仪态大方，热情积极，乐观向上，时常保持微笑，不仅拥有好心情，而且拥有好的人缘。

　　4、最后做好一名导购员要多学过硬的知识。

　　了解产品知识，多感受细体会产品优点，多讲产品的特性和功能，多听听专业人员介绍产品知识技巧，找出产品独特卖点，多多了解我们所接待的每一位顾客，揣测顾客购买动机、类型及心理需求，要能对症下药，更好的接近目标，从而达到销售、宣传品牌的目的。

　　要做好一名导购员，其实要学习的要做的还有很多很多，希望能在今后的工作中同事们都共同学习，共同进步！