置业顾问基本礼仪要求

2022-01-21 礼仪常识

　　第一节公关礼仪

　　一、销售人员必须仪表端庄、整洁:

　　头发:头发要经常清洗,保持清洁不蓬乱,男职员头发不可长至盖耳,女职员长发的须扎好夹好头发,不得披头散发。头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑。

　　指甲:指甲不能太长,指甲间不可有污秽,须经常注意修剪清洗。女职员涂指甲油要用淡色。

　　胡子:胡子不能留长至见胡茬,须经常修剪。

　　口腔:上班前不能喝酒或吃有异味食品。牙齿应保持洁净,不可有食物残留,有茶垢烟垢者须定期清理,口腔有异味者须自备口气清新剂。

　　面部:耳、鼻、眼部不可有污秽和分泌物残留。

　　化妆:女职员化妆应给人清洁健康的印象,只能化淡妆。不得涂有色指甲油,不得佩带太多、太复杂的饰物,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

　　二、工作服装具体要求是:

　　西装上装:在进行销售工作时,尽可能穿着上装,保持整洁,至少每两周干洗一次。

　　衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。衬衫腰下部分须整齐扎入西裤或西裙内。

　　西裤和西裙:每次穿着前必须先熨烫,保证裤线清晰,衣领、袋口平整。

　　钮扣:所有钮扣须扣齐,如有丢失须及时缝补。西装上装钮扣在站立或行走时须扣齐,入座时可解开由下数第一颗钮扣,起身时须再次扣齐。

　　领带:在公众场合必须配戴领带,打好的领带应长至衬衫倒数最后二颗钮扣为佳。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰,至少每周清洗熨烫一次。

　　口袋:西装上装所有外袋和衬衫上袋不可放任何物件,西装上装内袋(一般只存放名片、钢笔、记事本)、西裤口袋也不可装太多杂物,以影响外观平整。

　　拉链:西裤和西裙的拉链须确保已拉好。

　　鞋子:必须配合工作服颜色,应选择较深的颜色。须保持清洁,经常上油,如有破损应及时修补。皮鞋要保持干净、光亮。

　　首饰:手腕不得佩戴宗教性饰物。女职员要保持雅致得体,不得过分华丽。服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽。

　　工作牌:统一佩戴。须保持整洁,如有破损须及时修补。

　　职场女性的着装忌讳:紧、小、透、露、艳、异、俗

　　三、上班、下班的规则:

　　1.比上班时间更早到公司;

　　2.早晨的问候很清脆、有精神;

　　3.上班中不闲聊;

　　4.不会在下班之前就收拾准备回家;

　　5.整理收拾桌上或周围物品后才下班;

　　5.下班时的招呼也都确实做到。

　　四、问候、措词:

　　1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快

　　2.确实地回答是、不是

　　3.了解敬称的用法,公司内以职务称呼上司。对客户则以先生、小姐、女士等相称。

　　五、举止礼仪:

　　站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。在会见客户或出席仪式站立场合时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前;

　　坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。避免动作太大引起椅子乱动及发出声响;应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;

　　入座:要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。

　　握手:握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。握手时同性间应先由年长者或地位高者主动伸手,如为异性,应由女士先伸手;

　　递交物件:如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己;

　　出入房间的.礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准机会,而且要说:"对不起,打断您们的谈话";

　　走通道、走廊时的礼貌:要放轻脚步,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。过道中先请上司或客户先行,上楼梯由销售人员前行引路,并行时由以右为尊,走在客户左边。

　　行礼:公司内与同事或客户相遇,应点头微笑行礼表示致意。

　　第二节电话礼仪

　　一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话:

　　接听一般公司业务电话的注意事项:

　　电话接听

　　应遵循2、3、5原则:即应在铃声想起的第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向客户道歉:很抱歉,让您久等了。

　　通话时先问候:您好+这里是+企业名+部门+个人并自报公司、部门。

　　对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。

　　通话简明扼要,不得在电话中聊天。

　　对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,请其稍等片刻,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

　　1.接电话时,不会胆怯

　　2.接电话时,一定要准备纸、笔

　　二、接听客户咨询电话的注意事项:

　　语调须亲切,吐字须清晰易懂。

　　说明的速度得当,简洁而不冗长。

　　事先准备好介绍的顺序,有条不紊。

　　时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。

　　简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。

　　要点:吸引顾客到现场售楼来参观洽谈,并留下联系电话。

　　三、避免两种接听电话的倾向:

　　1、消极被动--有问就答,不问不答(这种泠淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣)

　　2、过于主动--急不可待的向顾客自吹自擂楼盘的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯等(顾客怕被缠或电话骚扰)

　　注意点:

　　1、作好应答准备(项目情况应了如指掌)

　　2、妥善挂断电话:应等对方挂机后再挂机。

　　3、电话十字:您好、请、谢谢、再见、对不起。

　　第三节接待礼仪

　　(1)售楼人员的服务态度

　　①友善以微笑来迎接客人,与同事和睦相处

　　②礼貌任何时刻均应使用礼貌用语

　　③热情工作中应主动为客人着想

　　④耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听,并耐心地介绍、解释。员工在对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务;

　　(2)交谈

　　a、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;

　　b、与人交谈时,不可整理衣着、头发或看表等;

　　c、售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;

　　d、交谈时,"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语要经常使用,不使用蔑视性或侮辱性的语言;

　　e、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;

　　f、称呼客人时,要用"某先生"或"这位小姐或女士"等;

　　g、任何时候招呼他人均不能用"喂"。

　　(3)寒喧

　　①称呼用语:

　　"先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"

　　②招呼与问候、寒喧:

　　主动打招呼,可一边打招呼一边致以问候。用语有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜发财!""您看起来好精神!""您今天看上去真漂亮!""您最近又在哪发财!""好久没见您过来坐了""今天您怎么这么满面春风?!"等。

　　③寒喧话题:

　　气候:季节性一般寒喧;健康:疾病、长寿、胖瘦;

　　新闻:报纸、电视、杂志;职业:工作场所、工作性质;

　　生计:物价、家计、生意;风景:民俗、交通工具;

　　爱好:读书、音乐、钓鱼、运动、衣食、住、流行、式样、价格、烹调。

　　④见面、告别礼

　　握手:有力而短促,不宜超过2秒

　　招手:不高过头,不超半个臂长

　　鞠躬:不超过15度

　　拱手:过年见面时用

　　点头:低头,下颌微含

　　⑤告辞

　　"您好"、"再见"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"欢迎您下次再来"、"欢迎您下次带全家一块来"等带有感情色彩的语气,可视当时气氛与关系密切程度及今后合作意向而定。

　　置业顾问与顾客交谈的禁忌

　　1、在和客户交谈之中禁忌"脏嘴"

　　所谓的"脏嘴"，就是说话不文明，满口都是"脏、乱、差"的语言。作为一个有素质的置业顾问是要禁忌的。

　　2、在和客户交谈之中禁忌"闭嘴"

　　所谓的"闭嘴"，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。在客户侃侃而谈的过程中，自己始终保持沉默，会被视为对客户所谈的话不感兴趣。

　　所以，一旦碰上无意之中所出现的交谈"暂停"，销售人员一定要想办法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话情绪。

　　3、在和客户交谈之中禁忌"争嘴"

　　所谓的"争嘴"，就是喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。他们自以为"真理永远在自己手中"，自己永远正确。爱"争嘴"的销售人员，"没理争三分，得理不让人"，这种人不受客户的欢迎。

　　4、在和客户交谈之中禁忌"刀子嘴"

　　所谓的"刀子嘴"，就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。每客户都有自己的隐私，当客户有意回避不谈时，作为销售人员不该再"打破沙锅问到底"，每个人都有自己的短处，都不乐意将之展示于人，所以不应该在交谈时"哪壶不开提哪壶"。

　　5、在和客户交谈之中禁忌"贫嘴"

　　所谓的"贫嘴"，就是爱多说废话，爱乱开玩笑。爱耍"贫嘴"的人，动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话，话头一起就絮絮叨叨;耍"贫嘴"的人，既令人瞧不起，又让人讨厌。

　　6、在和客户交谈之中禁忌"插嘴"

　　所谓的"插嘴"，就是在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解，也需要静待客户把话讲完。

　　如果打算对客户所说的话加以补充，应先征得客户的同意，先说明"请允许我补充一点"，然后再"插"进来。不过"插嘴"时间不宜过长、次数不宜过多，免得打断客户的思路。有急事打断客户的谈话时，要先讲一句"对不起"。

　　7、在和客户交谈之中禁忌"油嘴"

　　所谓的"油嘴"，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽默是一种高尚的教养。在适当的情境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束不安的感觉，变得轻松而愉快。

　　然而幽默也需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份。要是到处都"幽他一默"，就有可能"沦落"为油腔滑调，从而招致客户的反感。

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