公司客服人员基本礼仪

2019-10-11 礼仪常识

  作为一名公司的客户服务人员,应该具备如下基本礼仪:

  接待来访客人

  客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,我是ХХ部门ХХХ,我可以帮助您吗?”

  与客户交谈时,站立,身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,客户遇到困难需要帮忙时,需热情帮助。

  接待客人投诉

  微笑服务,执行首问/首接负责制,并尽快进入投诉处理工作流程;

  客户来访投诉时,首先请客人入座、奉茶;

  认真听取客户投诉内容,以诚恳的.目光与投诉者接触,适当地做出简单的复述,以示了解和记录客人反映的问题;

  对客人提出的问题,积极帮助联系,但不轻易对客人许诺,一旦许诺就必须守信;约定好的服务事项,应按时执行,言行一致。

  不能解决时,应直接向上级报告或尽快转交相关部门,积极跟进投诉后整改的情况。

  对客户的重大投诉,在处理过程中,应注意口径一致,避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。

  送别客人

  当来访客人离去时,应主动起立微笑示意,并礼貌送客。

  与客户道别时主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等。

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