秘书接电话礼仪知识

2022-09-27 礼仪常识

　　漫长的学习生涯中，看到知识点，都是先收藏再说吧！知识点也可以通俗的理解为重要的内容。哪些才是我们真正需要的知识点呢？以下是小编为大家整理的秘书接电话礼仪知识推荐，仅供参考，欢迎大家阅读。

　　秘书接电话礼仪知识

　　OFFICE小姐的对外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接听电话的礼仪，让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情，通话结束后，对方会对您公司有极佳的印象。

　　通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。

　　接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。

　　接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。

　　当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

　　当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

　　在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错，。

　　如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问："对不起，请问您是哪位？"

　　要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

　　听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。

　　如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。

　　如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。

　　挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。

　　秘书接电话礼仪注意事项

　　一、拨打电话时须注意的问题

　　第一，择时通话。

　　通话时机的选择看似平常，实际上很重要。有的人只以自己的情况为判断标准，选择自己方便的时候拨打电话，这实际上是对通话对象重视、尊重不够的表现。设身处地地考虑对方的情况，是选择通话时机的基本原则。

　　拨打电话要选择通话效率高的时间，换句话来讲，就是人家不会厌烦的时间。比如休息时间尽量不要给他人打电话，除非万不得已。严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特别的急事不要打电话。万一有急事打电话，要先说一句“抱歉，事关紧急，打搅了!”否则的话对方很可能会厌烦。再者，就餐时别打电话。现代人工作繁忙，通常中午只有一个小时的吃饭时间，如遇电话，岂不影响食欲?另外，倘若不是重大事情，节假日不要打电话。在现代社会里，尽量不打扰他人的节假日休息应该成为常识。如果是拨打国际长途电话，尤其是美国、欧洲这样距离较远的国家，还要考虑到时差的问题。当然，秘书在工作中遇到紧急情况，可随时与有关部门和人员电话联络，但是也要注意把握分寸。

　　拨打电话除了要注意时间的选择，还要注意空间的选择。一般来讲，私人电话是在家里打的，公务电话是在办公室打的，在工作场合，拨打私人电话应该尽量用自己的手机。此外，在公众场所拨打电话实际上是制造噪音污染，除非工作之需，有教养的人一般是不在公众场所拨打电话的，秘书人员更应该注意这一问题，切不可不管有无必要，总是旁若无人地大声吆喝，令他人厌烦。

　　第二，简短通话。

　　电话打多长好呢?在日常生活中拨打电话，有多少事就说多长时间，说清楚为止。但是，在秘书工作中，通话时间是宜短不宜长，要遵守电话礼仪中的“3分钟原则”，即每次通话的时间应该有效地控制在3分钟之内。当然，这里的“3分钟”并非是绝对的只能通话3分钟，而是指要长话短说，废话少说，没话不说。拨打电话不是为了排遣寂寞，不可拿着话筒捉迷藏：“喂，你猜我是谁啊?你听不出来啊!你慢慢再猜吧!不对!你再猜!不对!我是谁你都不知道啊?” 好不容易猜对了，又问：“你猜我在干什么?”任何一个有教养的人都是讲求办事效率的人，都是珍惜时间的人，因为时间就是金钱，时间就是效益，时间就是生命，浪费他人的时间就是浪费他人的生命，所以打电话一定要有时间观念。

　　第三，通话内容精练有序。

　　秘书人员正确把握通话内容的一个有效方法就是要养成重要电话列提纲的习惯。首先，要知道通话对方有几个电话号码，第一个打不通就拨第二个。接通后要先做自我介绍。其次，要列出通话的事项，先讲重要的事情，后讲次要的事情。

　　第四，礼貌挂机。

　　结束通话后要礼貌地挂机。首先，要了解怎样暗示对方终止通话。其标准化的'做法就是重复要点，比如：“陈部长，那我们这次就说好了，请您下个星期一参加我们单位的专家论证会。如果没有记错的话，我应该让司机于下周一早晨8点到您家楼下，接您过来。”这就是重复要点的方法，以免对方记错了，或者忘记了，同时也说明秘书人员训练有素，不说废话。

　　其次，要熟知挂机的顺序。不少秘书人员以为通话完毕应该由对方挂断电话，这虽然是出于礼貌，但实际上却行不通。倘若中国人民大学与北京大学都规定打电话由对方先挂机，那双方通话时将出现何种状态?那只能是双方都永远不挂机了。实际上，从礼仪角度来说，通话完毕应该由地位高者先挂断电话。对秘书人员来说，应该由上级先挂，客人先挂。如遇特殊情况，即通话双方地位一样，都是秘书，性别相同，年龄相仿，此时一般就是谁先拨打谁先挂断。

　　二、接听电话时须注意的问题

　　第一，铃响不过3声。

　　拨打电话要注意“通话3分钟”原则，而接听电话则要遵循“铃响不过3声”原则，及时接听电话，尤其是有约在先的电话。约好通话而不接是严重的失礼行为。当然，训练有素的秘书人员应该在电话铃声响两三声后再接，如果铃声刚一响就接，很可能电话会掉线。倘若电话铃声响到6声以上才接，接电话的人应该首先向对方致歉：“抱歉!让您久等了。”

　　第二，要安排合理而有序的表达。

　　作为秘书人员，要尽量亲自接听电话，尤其是有约在先的电话，不要随便让别人代接电话。而且，对于秘书人员，更多的是要代领导接听电话。如果领导不在的话，秘书人员应该首先告诉对方领导不在，然后才能问对方的身份，来电为何事，是否需要转达等。千万不可先盘问对方，再说领导不在，以免对方误以为领导有意回避。接听电话也要首先“自报家门”，自我介绍身份，其好处就是万一对方拨错了，不至于一错再错。

　　第三，正确处理打错的电话。

　　当我们接听到对方拨错的电话，首先仍然要向对方问好，说明电话拨错了，然后要将本单位的电话号码重复一下，让对方验证。

　　在日常工作中，电话中断是经常遇到的情况，尤其是手机，说着说着就断了，可能是没电了，也可能是掉线了。遇到这种情况，秘书人员有责任告诉对方，自己所在的位置可能网络没有覆盖，并请对方指定一个时间，我们拨打过去。万一没有一点先兆，电话“啪”地就断了，要马上把电话打回去，打回去的时候第一句话就要道歉，并告知对方电话掉线了，或者说电池用完了。把电话首先打回去，这是对他人的尊重。如欲同对方另约其他时间通话，应该说好自己将按时主动拨打对方的电话。

　　三、使用手机时须注意的问题

　　第一，要安全使用。

　　和平与发展是当今时代的主题，但不安全因素仍然大量存在，所以一个有经验的秘书人员是不会用移动电话来传送重要信息的。尤其在国际交往中，有些非法组织和个人使用窃密的工具，窃取移动电话中的信息资料。所以，从保密的要求来讲，移动电话是不适合传递重要信息的。秘书人员还要注意遵守安全规范，比如开车的时候不打手机，乘坐飞机时手机要关机，在加油站附近和病房之内不使用手机等。

　　第二，要文明使用。

　　这一要求是指秘书人员在使用手机时要有尊重人、爱护人、关心人、体谅人的意识。在公众场合，秘书人员要养成手机改成振动或者静音、甚至关机的习惯。不要让手机在大庭广众中频频响起，更不要在人多之处接听电话。另外，手机有一些特殊的附带功能，比如发短信、拍照等。在使用这些功能时就要注意，给别人拍照要先征得对方同意。发手机短信应该发有效、有益的信息，不可动辄给他人发不雅段子，开庸俗玩笑。

　　第三，要规范使用。

　　首先，使用手机通话，跟使用座机是一样的，礼貌用语要有，电话该谁挂就是谁挂，该道别就要道别。这些要按照一般座机的使用规则去遵守。其次，手机也同样不宜相互借用，手机里储存的电话号码、短信以及通话记录等，从某种意义上讲都是个人隐私。最后手机还要注意携带的位置。秘书的手机不可别挂在腰带上，因为这样会导致西装七扭八歪，上衣鼓鼓囊囊，有损秘书人员的形象。同时，秘书人员的手机也不可挂在脖子上，因为这样既不符合身份，也影响身体健康。

　　秘书接电话礼仪知识点

　　(一)学习目标

　　要求做好亲切迎客，对于事先预约的或未预约来访者都应该亲切欢迎，给来访者以良好的第一印象。

　　(二)做好亲切迎客

　　当你看见来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，礼貌地招呼一声"你好，欢迎"。一般情况下不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，你要顺其自然，最好能立即确定对方从何处来，叫什么名字。

　　对于预约的来访者，在来之前，你要有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情地将其引入会客室，立即向上司通报。

　　遇到事先你并不知道的预约来访者时，当你问客人："事先约好时间了吗?"来访者答："约好两点钟见面。"你才知道这是已约好的客人，这时你一定要赶紧道歉："啊，真对不起，失礼了。"因为站在客人的立场来说，既是约好时间才来的，却被问有没有约好，内心一定感到不太高兴，而且也显示出公司本身信息传达没做好，或是上司忘交待，所以一定要道歉。

　　有些来访者事先并未预约面谈时间，而临时来访，作为秘书人员，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。如果需要上司接待，要先问清你的上司是否愿意和是否有时间接待。假如上司正在开会或正在会客，并同意见客，你便可以对临时来访者说："抱歉，经理正在开会，您可等一会儿。"如果上司没时间接待，你要记下对方的要求，日后予以答复，不能推诿、拖延或敷衍了事。来访者没有预先约定会谈时间，却突然来访，你向上司汇报，上司说不能会见，并请你找借口打发来访者，这时你的应对方式可以有两种情形：

　　一种是，请示上司可否派人代理接见来客，如果上司同意派人代理，你可以告诉来访者"不巧，经理正在会客(或开会)，我请×科长来与你谈，好吗?"

　　另一种是以既热情又坚定的态度回答上司确实无法接待的来客，帮助上司挡驾。秘书人员还要学会在上司受到来访者纠缠不休时代为解围。

　　如果接待的是已确定好的来访团组，则通常应根据上司的意图拟定接待工作方案，它包括来访客商的基本状况(公司名称、来客人数、日期、来访目的、要求);公司接待的详细安排(接待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作)，经上司批准后，分头布置各方面按接待方案落实。接待结束，秘书人员应将整个接待工作进行总结，写成报告，作为存档资料。

　　(三)相应知识

　　礼貌与礼节

　　礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养。

　　礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

　　礼貌、礼节之间是相互联系、相互制约、相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼。我们有时会看到某些人虽然对他人有恭敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因礼节不周而使人觉得尴尬;还有一种人虽懂礼节，但在施礼时却缺乏诚意，这些都是因为没有真正理解礼貌、礼节的含义。讲究礼貌、礼节，既不能机械模仿，也不能故作姿态。礼貌、礼节是一个人内在素质的外现，礼貌、礼节必须是发自内心的，是内在素质与外在表现的协调统一。

　　(四)注意事项

　　注意接待中的问候和称谓礼节。

　　1.问候礼节。问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。

　　见到初次来宾应说："您好!见到您很高兴!"如系以前认识，相别甚久，见面则说："您好吗?很久未见了。"

　　来访者来到时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问："您有什么事需要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。"

　　平时遇到来宾，应道好问安，一般说："你好。"对于较熟悉的客人可以说："您好吗?"分别时则说："再会!明日再见!"、"不久再见!"，或说："祝您一路顺风，请转达我们对您家属的问候"等。

　　如知客人身体不好，应关心地说："请多保重。"当气候变化的时候应告诫客人"请多加一些衣服，当心感冒。"

　　如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如"祝您生日快乐!"等。

　　客人即将离去时，应主动对客人说："请对我们的工作提出宝贵意见。"

　　2.称谓礼节。用恰如其分的称谓来称呼客人，这就是称谓礼节。不应直呼其名。可称："同志"、"先生"、"小姐";知道其职务时，在一定场合也可称职务，如"×部长"、"×处长"、"×厂长"、"×经理"。

　　秘书的接待礼仪：做好热忱待客

　　(一)学习目标

　　要求做好热忱待客。秘书人员要热情周到地接待来访者。

　　(二)做好热忱待客

　　在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。侧身转向来访者不仅仅是礼貌的，同时还可观察留心来访者的意愿，及时为来访者提供满意的服务。到达会客室前要指明"这是会客室"，如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入，如果门往内开，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。

　　有时会客室的布置，经常会有使来客不知该坐何处才好的感觉，因此引导坐位的行动是有必要的。

　　客人来到后，秘书人员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的意见，问清愿意喝哪种饮料再送上。优秀的秘书人员对重要客人喜欢的饮料要记住，以便再次来访时主动送上。

　　热忱待客，看似简单，实则不然，秘书人员热情周到待客所表现出来的形象，就是整个单位形象的缩影。

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