餐饮服务礼仪文化

2021-06-19 礼仪常识

  一.礼仪的概念:

  是指人际在社会交往中所应具有的相互敬重。亲善和友好的行为规范。包括四个方面:1。礼貌2。礼节3礼表4仪式

  1.礼貌:指言语谦虚,恭敬的表现

  2.礼节:指在交际的场合迎来送往,相互问候,致意,祝颂,问候等这方面的惯用的形式

  3.仪表:指人的外表包括{容貌,姿态,风度内在的体现服饰等}

  4.仪式:指在比较大的场合举行专门具有规范化,程序化行为规范等活动

  二.礼仪的表现形式

  ⑴具有优雅的举止:指不说话的语言用身体语言表现出来:站坐走表情

  1.表情是指人的面部的表情,目光最能体现出来,对待客人需坦然,亲切和蔼,有神的眼光,切记不要用躲闪,游离不定,疲倦,敌视,冰冷,呆滞的眼光

  2.公务凝视:瞧双眼

  3.社会凝视:瞧双眼到唇的位置

  4.亲密凝视:瞧双眼到前胸部位(工作场合适合)

  5.手势:握手顺序:女士上级主人

  餐饮业最忌讳的动作:不能当众抓头,掏耳朵,挖鼻,扯衣角,掏牙

  6.致意:起立,举手,点头,歉身,脱帽

  7.鞠躬:向小30度,保持身正

  8.递物和接物:递物正面向对方,双手接物

  9.进出房间:进门先敲门,出门轻带上

  10.介绍和自我介绍:人与人之间的相互沟通

  ⑵.礼貌的谈吐

  1.声音美,语言适度,语调柔和,速度适中,抑扬顿挫,吐字清晰,声音具有感染力

  2.称呼:先生,小姐,女士

  3.礼貌用语:A:问候语:你好,中午好……

  B:感谢语:谢谢关照,帮助……

  C:道歉语:打扰一下,久等了……

  D:赞美语:太好了,了不起……

  E:慰问语:您辛苦了……

  F:提示语:请小心台阶……

  G:应答语:好的,请梢等……

  4.交谈基本原则:诚恳,大方平等,谨慎多思,朴实文雅,大方从容,不慌不忙,有问必答,不要忧虑,不要躲躲闪闪

  语言的要求:准确亲切,幽默,机智,博学,流畅,同时要使用礼貌用语,善于学习,积累,总结来提高自己

  谈话的技术:善于话题适时发问,少讲自己,交谈时弄清别人要讲什么,注意认真倾听,把握对方的心理,目光对准对方,要真诚的点头,精神焕发,不要左顾右盼,尊重对方,对对方一定要有问必答(如答不出,用含蓄,婉转或幽默,转移对方的话题)

  谈话时禁忌:不该问的别问,不要指手画脚,不要议论对方

  ⑶.得体的着装

  着装要和谐,得体

  1.自身条件(身份,年龄,职业)

  2.考虑场合(什么样的场合适合的衣服)

  3.本身服装的搭配(皮肤白配黑,深色瘦的穿有横条的,胖的穿竖条的)

  ⑷.整洁的仪容

  1.清洁:注意面容的整洁,口腔的清洁,鼻子的清洁,手的清洁,服装鞋的.整洁

  三.接待服务礼仪

  ⑴.总台,吧台的服务礼仪:让顾客住的舒心,吃的放心,玩的开心,高兴而来,满意而归

  总台的仪表:仪容美观,仪表整洁,仪态大方

  服务的礼仪:笑迎天下客,热情干练的为客人服务,对客人的提问要耐心的回答,对投诉要妥善解决(超出权限时,汇报上级),在客人买单时要迅速,准确和注意语言

  餐厅服务员的礼仪:

  注意自己的形象和仪表:端正服务态度运用贤淑的服务态度,仪表来赢得客人的认可

  三语:尊敬语,问候语,称呼语

  四勤:眼勤,嘴勤,手勤,脚勤

  五声:迎客声,称呼声,致谢声,道歉声,送客声

  四.服务态度的训练

  什么是服务姿态:指服务在服务接待工作中身体活动的姿势,再从事坐立工作时:1.见到客人或领导要起身招呼。2.与客人谈话要垂手恭立或背双手,距离适当,不要靠它物,尽量不加手势。3.要进退有序,事毕要先后退一步在转身离开,以示对客人的尊重,不要扭头就走。:

  对服务员的姿态要求:自然,优雅大方。

  餐厅常用的礼貌用语流程

  1.第一时间见到客人:先生(小姐,女士)中午好,欢迎光临。

  2.服务员:先生请坐,这边请

  3.看到客人提重物时应主动上前,xx我来帮您好吗?

  4.请用香巾

  5.斟茶:(向客人询问)请喝茶

  6.开胃小菜(请各位品尝)

  7.xx不好意思打扰一下

  8.对不起,让您久等了

  9.点菜:请问现在可以为您……

  10.好的请稍等

  11.介绍语(各位领导xxx好,我叫xx很荣幸……祝各位用餐愉快)

  12.介绍酒水(我们的……)

  13.打扰一下(拿酒给客人确认)

  14.请示用语(上果汁时)

  15.先生,你们的客人到齐了,请问可以上菜了吗?

  16.上第一道菜时报菜名,如客人未用引导趁热吃

  17.先生着道菜可以为您换一下小盘吗?可以为您分一下吗?

  18.先生请问需要几碗饭

  19.先生可以为您上点心了吗?

  20.这些菜盘可以为您收了吗?可以给您上果盘了吗?

  21.这是酒楼赠送的水果拼盘,请各位品尝

  22.先生,谢谢这的帐单xx元

  23.先生,这是找您的零钱和发票请收好

  24.各位请带好您们的随身物品

  25.谢谢您的建议,希望您下次来的时候我会做的更好

  26.先生,这是您的钱包吗?不可气这是我们该做的

  27.请慢走,欢迎下次光临!

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