铁路售票处售票员服务礼仪
售票处服务礼仪规范内容要求:
礼貌问候、耐心询问:售票时,要主动热情地问候旅客,并礼貌地询问旅客所要购买车票的日期、车次、起始站,并加以确认;对旅客表达不清楚的地方,要耐心仔细地询问清楚,以免出错。
稳妥出票:迅速查询票额情况,告知旅客票价,并经再次确认后出票,做到准确无误。
礼貌告知、主动建议:如果旅客要购买的车票已经售完,应礼貌地告知旅客,并询问旅客是否需要其他车次的车票,也可视旅客情况为其提出建议。
礼貌道别:将车票和余额礼貌地递给旅客,并与旅客道别。
铁路站台客运员服务礼仪
站台时车站服务的关键岗位之一,旅客在等车和上车时容易混乱,因此,站台服务要安全与礼仪相结合。
站台服务礼仪规范要求站台客运员:
要及时指引验完票即将进入站台的`旅客到达列车制定停靠的站台,以免旅客进错站台误车。
列车进站前要维持站台的秩序。按车厢的距离,安排好旅客排队等车,对个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客,应及时、礼貌地加以制止。
对等车位置离铁轨较近的旅客,要善意提醒他们站在安全线以后,以防列车进站出现安全事故。
列车进站时,客运员要足踏白线,面对列车驶入方向保持立正姿势,双目迎接列车的道路,以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢,脚尖略分开,双手自然下垂。
列车员验票时,要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。
列车离开车站时,要足踏白线,目送列车驶出站台为止。
铁路客运出站口服务礼仪
出站口是车站服务的最后一个环节,好的服务能给旅客带去不同的感受。
收票服务礼仪要求:
收票时,应主动伸手去接,认真查看票面。
对于索要车票用于报销的旅客,在车票上做好标记后,及时返还。注意不要毁坏印有票价的部分。
对不要求报销的车票,应及地装入车站统一配备的废票箱中,以免流失。
如果遇到漏票的现象,要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。不要与旅客争吵或讽刺挖苦旅客。
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