酒店员工的接听电话礼仪有哪些

2021-06-11 礼仪常识

  接听电话步骤:

  1.一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。

  2.致以简单问候,语气柔和亲切。

  3.自报单位(部门)名称或个人姓名。

  4.外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称。

  5.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方。

  6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

  7.对对方打来电话表示感谢。

  8.等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

  从酒店打出电话的步骤

  1.预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。

  2.向对方拨出电话后,致以简单问候。

  3.作自我介绍。

  4.使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

  5.确定对方为要找的人致以简单的问候。

  6.按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。

  7.确认对方是否明白或是否记录清楚。

  8.致谢语、再见语。

  9.等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

  注意事项

  1.正确使用称呼

  2.正确使用敬语。

  3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。

  4.不要对客人讲俗语和不易理解的'酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。

  5.接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方反感。

  6.接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

  7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方。

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