服务人员职业礼仪指导手册

2021-06-10 礼仪常识

　　前言

　　本手册介绍了礼貌礼仪的一般常识，内容主要包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。员工应通过了解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待人的习惯，以体现公司的整体形象和企业文化。

　　一、仪容

　　仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。

　　1、服饰

　　要求：规范、整洁、统一。

　　（1）男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意：应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露出衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣。冬季应着深色西服，不得穿休闲装。女士：上班时间规定着职业套装，浅色、简约、大方。

　　（2）有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。

　　（3）服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。

　　（4）西服上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。

　　（5）员工要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮扣衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。

　　（6）员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、光亮。

　　（7）男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。

　　（8）配工卡员工：应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。

　　（9）上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。

　　（10）特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。

　　2、发型

　　要求：庄重、整洁、大方

　　（1）男士：不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，应一个月理一次头发）。女员工头发不能太长，不要使用颜色太鲜艳的发夹；管理层人员不得染红色、黄色等有色发，操作层员工要盘发，不得散发工作。

　　（2）所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。

　　3、面容

　　保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留大胡子；女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。

　　4、饰物

　　员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。工厂员工一律不允许佩戴耳环、手镯、项链。

　　5、个人卫生

　　所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象：

　　1、坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。

　　2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。

　　3、双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。

　　4、避免当众修饰，不可在同事、客人面前找领带，扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。

　　二、仪态

　　员工在管理、服务工作过程中，应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然。

　　仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。

　　1、站姿

　　要求：自然、轻松、优美、挺拔。

　　要领：

　　站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩要平、放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前，女员工站立时，双脚呈“V“字型，双膝及脚后跟均应紧靠。男员工站立时，双脚可以呈“V“字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。

　　注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。

　　2、坐姿

　　在接待同事、客户时，员工的坐姿要求如下：

　　坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。

　　3、走姿

　　要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。

　　要领：

　　行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走路线前进，女员工走一字线，双脚跟走成一直线，步子较小，行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线（尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的侧前方。

　　注意：行走时不能走“内八字“或“外八字“。不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。

　　4、蹲姿

　　要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。

　　5、手势

　　要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。

　　要领：

　　在接待、引路、向客人介绍信息时,要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指）。掌心向上，以肘关节为轴。眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。

　　注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。

　　6、举止

　　（1）在办公区内行走或工作，遇同事、客人应得体、礼貌地打招呼、问好。

　　（2）注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能用涣散呆滞的眼神或直盯对方；客人经过以后，不能一直盯着客人的背影，而应用眼角的余光观察客人。

　　（3）要对所有的人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的人，应主动提供特别服务。但如同事、客人不愿意接受特殊照顾时，亦不要勉强。

　　（4）与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进，并侧身站在电梯内靠近门的位置，替客人用手指轻按电梯键，严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。出梯时，让他们先出，其中女士优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电梯口遇熟悉客人要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭后才离去。

　　（5）进出门遇到上司、客人时，应站立在一旁，先让上司、客人进出，如果方便的话，还应为上司、客人拉门。

　　（6）上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步，与客人或上司同上楼梯，客人、上司在前，下楼时，客人、上司在后，多人同行时，应让客人或上司走在中间，以便随时提供服务；乘扶手梯时，应靠右站立，以便等待行人在左侧行走。

　　（7）进入上司、客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问“我可以进来吗？”，待应允后方可进入。无论何种情况，如果上司、客人正在接电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。不论门是开着还是闭着，均应敲门，不得随便鲁莽闯入；不可乱翻动上司、客人的物品、文件等。事毕后尽快离开，并把门轻轻带上。

　　（8）接受或交还同事、客人的物品，均应用双手承接、奉还。

　　（9）应避免在企业公共活动等公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）。

　　（10）配戴手机、传呼机的同事与上司、客户在一起时，如手机、传呼机响，应先关机，待事情处理完后，才能查看。

　　（11）应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。

　　三、态度

　　对人态度：真诚。

　　作为公司的员工，在对同事、客户的服务过程之中，最重要的是做到真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得同事、客户的协作和赞誉。发自内心真诚地为他人服务，从服务态度着手，到服务项目、形式等各方面充分为人着想，满足同事、客人的实际需求，帮其排忧解难，提供专业咨询和服务。

　　真诚的服务态度＋周到的服务意识＋专业的服务知识＋礼貌的服务技巧+一流的服务设施＝优质服务

　　四、语言

　　特别注意：在公共场合，不能大声说话（包括保安人员使用对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能直接大声喊，应走近了再说。

　　1、在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术。

　　要求：语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让人能明白你所要表达的意思；

　　（1）吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉；

　　（2）用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等；

　　（3）灵活运用语言，善用幽默语句；

　　（4）时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的语句，不讲粗话，不说话伤人。

　　2、常用礼貌语言

　　欢迎语：

　　欢迎您光临――Welcome to .

　　很高兴见到你，先生（夫人）――Glad to see you,Sir(Madam).

　　希望你在这里工作愉快――Wish you a most pleasant stay,Sir(Madam).问候语：

　　根据时间、地点、对象、场合的'不同使用不同的问候语

　　您好――How are you./How do you do .

　　早上好――Good morning,Sir(Madam).

　　下午好――Good aftermoon.Sir(Madam).

　　晚上好――Good evening.

　　晚安――Good night.

　　告别语：

　　再见――Good –bye./see you later./so long.

　　明天见――See you tomorrow.

　　祝你一路平安――Have a good trip. Sir(Madam)./Have a nice journey.Sir (Madam).

　　请再光临――Please come again./Hope to meet you soon.

　　祝贺语：

　　新年好――Happy new year.

　　圣诞快乐――Merry Christmas.

　　节日快乐――Enjoy your holiday.

　　生日快乐――Happy Birthday.

　　祝你一切都好――Good luck to you./Best wishes to you.

　　祝你生意兴隆――Wish you good business.

　　征询语：

　　我能为你做些什么吗？――Can I help you?/What can I do for you?

　　你还有别的事情吗？-------Is there anything else?

　　你喜欢……?------Would you like to?

　　如果你不介意,我能……吗?――Would you mind if I?

　　请你再说一遍，好吗？――I beg your pardon.

　　答谢语：

　　多谢――Thank you very much.

　　谢谢，你真好――Thanks a lot,it’s very kind of you.

　　谢谢你的帮助――Tank you for your help.

　　答应语：

　　别客气――You’ re welcome.

　　这是我应该做的――It s my pleasure,/It’ s my duty.

　　没关系――Never mind .

　　为您服务我感到荣幸――It’ s my pleasure to do something for you.

　　道歉语：

　　对不起――Sorry.

　　劳驾――Excuse me .

　　抱歉，让您久等了――Sorry to keep you waiting,Sir.

　　对此表示歉意――I’ m sorry about this.

　　3、禁用语言

　　（1）喂，你找谁呀？

　　（2）不知道，不清楚！

　　（3）我不管这事！这不是我的工作！你找某某去！

　　（4）现在下班了，不办公，明天再来！

　　（5）我管不了，你自己看着办吧！

　　（6）你找我们的上级领导去吧！

　　（7）今天办不了，你再来一趟吧！

　　（8）某某不在，明天再说！

　　（9）我有急事，去不了，你叫别人吧！

　　五、礼节

　　1、介绍

　　介绍时应按照合乎礼仪的顺序,选用适当的方式。

　　正式介绍

　　较为正式、郑重的场合，应用正式介绍，需要把被介绍人姓名并提，并附加简短的说明，如职称、职务等：如：王小姐，我介绍一下，这位是刘先生，他是某某大学的中文系教授……

　　自我介绍

　　向别人主动介绍自己，讲清自己的姓名和身份及来访目的。如：陈先生，我是公司人力资源部的XXX，很高兴认识您。

　　2、称呼

　　对人的称呼很重要，是给人的第一印象。员工们应善用经验判断客人的身份，尽量以客人的姓名冠以称谓称呼客人。

　　（1）对男士可用“先生”或姓名加先生称呼，对女士，未婚的用“小姐”称呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻状况，可通用“小姐”或“女士”称呼。

　　（2）可根据职业、职务称呼，如：“医生”、“律师”等；也可以军衔、官衔称呼，如：“将军”、“部长”、“局长”等。

　　3、问候

　　应根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式，这样才合乎礼仪。

　　（1）同时间的问候：早上好！下午好！晚上好！

　　（2）特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。

　　如在洗手间相遇，无须使用过份热情的问候，只需点头致意。

　　4、谈话

　　要尽量判断客人的身份，了解客人的姓名，采取适当的称呼，姓名冠以“先生/女士”。

　　（1）态度要大方、自然、礼貌，不得大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦虚。

　　（2）谈话的内容要实事求是，恰如其分，能帮人办好的事情才给人许诺，无能为力的，应寻求其他人帮助或婉言谢绝，不能随便许诺。

　　（3）与人站立交谈时，应面向对方，保持适当距离（通常是两步之距），身体稍向前倾，自然平视对方，当处理重要事件时，应用严肃认真的态度。

　　（4）用心聆听对方说话，不得左顾右盼。

　　（5）用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答，说话声音适中，不能过大过小，以对方能听清为宜，说话时尽量少用手势，必要时使用正确手势。

　　（6）不打断别人的谈话或插话，在别人谈话时如有急事要和对方交谈；必须先向对方致歉，待对方应允后，表示感谢再与谈话人交谈，如需保密，可移至旁边。切不可当众交头接耳，故作神秘。客人之间的交谈，也不可靠近偷听。

　　（7）不可探听别人私隐，如年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等。

　　（8）多人交谈时，不要只顾与其中一人谈话，忽略其他人，应用眼神表示在意，或间断地向其他人致礼貌性词语。

　　（9）谈话完毕后，应待对方离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。

　　5、握手礼

　　人们在见面、离别、致谢、祝贺、问候、相互鼓励时均习惯握手礼。

　　握手次序：

　　和女士握手时，男士要等女士先伸手才能与之相握，和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握；和上级握手时，下级要等上级先伸手后才能与之相握；但尤其应注意的是，一般员工不可随便与客人握手，应由客人主动先伸出手后，才能伸手与之相握。

　　握手方法：

　　行握手礼时，如带手套的，应脱下手套，走近至距离受礼者一步之远的地方，两足并立，上身稍向前倾，伸出右手，四指自然并拢并微向内曲，母指向上张开，双目自然注视对方，面带微笑，与受礼者握手，并可同时问候，礼毕即松开。

　　男士与女士握手时，不可太用力，不能握满其整个手掌。只需轻握其四指即可松开；男士之间相握，要用一定的力度表示热情，不要软绵绵的让人感觉到是应付了事。

　　握手注意

　　（1）贸然伸手：见到客人、上级、长者、女士，自己先伸出手是无礼的。

　　（2）心不在焉：精神不集中，左顾右盼，敷衍了事。

　　（3）交叉握手――当客人人多时，图省事，交叉握手，或当其他两人正在握手时，又跑去跟别人握手。

　　（4）只顾与其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。

　　（5）对方伸出手后，慢腾腾地才伸手去握是失礼的，应尽快握住对方的手。

　　6、点头致意礼

　　点头致意一般用于遇到上司、同级之间的礼节。在行动中遇见同事、客人时，可行点头致意礼，致意时身体要保持正直，双手自然下垂（距离较远的，也可举起右手致意。）面带微笑，双目自然注视对方，略微点头致意即可。

　　六、听电话礼貌礼仪要求

　　1、接听电话礼貌要求

　　（1）电话铃响三场场声之内接听电话。

　　（2）向人提供问候,使用礼貌用语如“早上好！”“你好，面包乐园！”。语音应柔和、亲切、轻快、避免使用“喂”。

　　（3）自报部门的名称及自己的名字，如：“您好，公司人力资源部，我是XXX，有什么需要帮忙吗？”。

　　（4）应问清楚对方的电话号码，工作单位，姓名等。

　　（5）专心聆听对方的电话事由，如需传呼他人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，才去找受话人；如受话人不在，应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等。

　　（6）如是客人询问或通知某些事项，应按办事程序记录下来，并复述一遍，以免有错，凡是自己能解答的总是应尽量自己处理，确实无法单独处理的事项，才转给所负责的部门接听。

　　（7）结束谈话前，应向客人致谢，并向对方话别，如：多谢你对我们工作的支持，谢谢你的来电！待客人放下电话后，才轻轻地把话筒放回原位。

　　（8）每位员工均应随时备有纸和笔，便于在接听电话时记录下重要事项。

　　（9）熟记本公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码，以便能随时解答客人的询问。

　　（10）对客人提出的询问，给予明确、清楚的答复，不能不负责任胡乱提供信息，也不能模棱两可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等语句，自己无法处理的事项，应询问客人是否需要由他人接听。

　　（11）接听电话时，应放下手中工作，专心一致，态度和蔼，面带微笑。应判断对方的身份，然后在谈话中尽量按客人姓名冠以“先生、女士”或其职务称呼客人；如对方不愿意透露资料，也不能勉强。

　　（12）音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响他人。

　　（13）语言要简洁、明了，口齿清楚，语音柔和，时刻使用礼貌语言：你好、烦请、劳驾、请稍候。

　　（14）接听电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语，因在电话里看不到对方表情及无手势的配合，容易引起不必要的误会。

　　（15）接听电话时，不得吃东西，应耐心，不得不耐烦和态度粗鲁。

　　（16）不得急燥，不与客人抢话头或插话，应礼貌地待客人说完后，才开始回答。

　　（17）如对方打错电话，不得无礼，应向客人解释清楚其打错。

　　（18）遇客人出口不逊时，也不能与客人斗气，得理不让人，要坚持礼貌服务，应避免不礼貌行为的发生。

　　2、常见的不礼貌现象

　　（1）无视客人、无视员工，以牙还牙。“你不告诉我你的姓名，我是不会给你转的”。“你有什么事，你就说”对客人的提问不耐烦。

　　（2）傲慢：盛气凌人，“他正忙，没空”、“不知道，不在”。

　　（3）有气无力，不负责任：“我不知道他在不在”。急躁：不聆听对方说话便一口气说得太多。

　　（4）独断：不听对方的事由，便妄下结论，或自己说完了不等对方说完便挂线。

　　（5）忧柔寡断；“好像听过，不清楚” 。

　　（6）不耐烦或出口伤人，态度粗鲁：“声音大一点，听不见”、“下班了，明天再打”。

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