浅谈客服礼仪的培训

2021-06-10 礼仪常识

　　每个客服在进公司时，都要进行客服礼仪培训，通过了才能被正式录用。作为客服人员，注重的就是形象礼仪，岗位职责，服务心态，服务礼仪等，只有这些都做好了，才能提供给客户满意的服务。

　　客服基本要求

　　作为一名客服人员，虽说要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。

　　要求一、着装整洁、办公桌桌面整洁；

　　要求二、上班时要使用礼貌用语，说普通话；

　　要求三、工作室不谈论与工作无关的事情，不大声喧哗；

　　要求四、应时刻注意保护公司形象，不得与客户发生争吵行为。

　　要求五、服从上级主管的安排。

　　客服形象礼仪

　　客服人员提供的是服务，展现的就是个人的形象。如何不让别人讨厌你，如何让别人亲近你，信任你，那就先从外表举止做起吧。

　　客服发式：头发整洁,发型大方，不染发(黑色除外)，不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；

　　客服面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；

　　客服口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；

　　客服手：不留长指甲，保持清洁,除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；

　　客服衣着：上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外)，衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链；

　　客服鞋：会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋；

　　客服袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口(冬季可着深色袜)；

　　客服身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。

　　举止：

　　站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。

　　走姿：上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

　　坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的`面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆，坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。

　　客服定义

　　客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。客服服务方式，无非就是面对面服务与非面对面服务两种。非面对面服务方式，又有电话客服与网站客服两种。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。

　　总的来说他们的服务都包含以下几个方面：意见处理；资料管理；技术支持；内部合作；顾客需求分析。

　　客服岗位职责分析

　　客服人员因为岗位的不同，具体负责的工作内容也不相同。

　　客户服务部经理岗位职责：

　　在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责；

　　合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;

　　负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;

　　负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;

　　协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;

　　厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;

　　及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

　　完成领导交办的其他工作。

　　客服主管岗位职责：

　　协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作；

　　负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理；

　　负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务；

　　负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表；

　　负责本部门固定资产和设备、设施的管理；

　　负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度；

　　完成上级领导交办的其它工作。

　　客服助理岗位职责：

　　接待业主来访和接听业户来电，解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议，并做好相应记录；

　　受理业户投诉、报修、求助后，按照物业公司(管理处)规定，填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业户进行电话回访；

　　负责办理业户装修申请手续的办理；

　　负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理；

　　负责有偿服务项目维修费的开单，并定期建帐；

　　发生紧急意外情况，负责对业户的解释说明工作；

　　负责完成上级领导交办的其它工作。

　　客服文员岗位职责：

　　负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务；

　　负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；

　　负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表；

　　负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理；

　　了解客户心态

　　要让客户满意又感动，客服要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。

　　嫌货人才是买货人，客服人员要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。

　　被挑剔是改进的机会，客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。

　　客服接待礼仪

　　1、引领客人时,应立正站立，手臂平伸,五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生(女士)这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生(女士)请。”每到一转弯处,都需做出同样手势。

　　2、入座，当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“×先生(女士)您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

　　3、送客时，会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“*先生(女士)您请。”

　　若客人不识行进路线,应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生(女士),您请。”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后,应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸,指示前进方向，微笑道别。

　　接待注意细节：倒茶。

　　从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

　　注意事项：

　　向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；

　　倒茶时，要保持茶水七分满；

　　如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；

　　主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；

　　倒水时，应避免在客人面前进行；

　　在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。

　　客服在工作中的礼仪规范程度，决定着客户对服务是否满意。如何做的更好呢，下面附上一份客服礼仪培训大纲，多进行一些专业知识及礼仪的培训，对工作很有帮助。

　　客服礼仪培训大纲

　　模块一：要做好服务先有足够的服务意识