接待来访群众的礼仪规范

2024-08-23 礼仪常识

　　政务信访接待来访群众礼仪认为，对待任何登门来访的人民群众，基层公务员都要认真予以接待。当然在接待来访群众的时候还要注意具体的礼仪规范和与群众的交谈礼仪，这样才能让群众能够畅所欲言的反映情况。以下是小编为大家收集的接待来访群众的礼仪规范，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　信访接待来访群众礼仪规范

　　1、接待地点

　　在力所能及的前提下，各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。一般而言，来访专用的接待室应干净整洁，保持肃静，并且易于保密。除此之外，还应交通便利，易于寻找。为此可在附近悬挂指示牌，并在其门上悬挂醒目标志；

　　2、接待人员

　　接待来访者的工作人员，大体上可分作专业人员与非专业人员两类。前者是指信访部门的工作人员，后者则指非信访部门的其他基层公务员。不论是专业人员还是非专业人员，在来访者的眼中都是国家行政机关的代表。因此，在接待来访者时，均应以礼待人，平易近人，热情助人。

　　在任何情况下，都不允许对来访者不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，或者讥刺挖苦。

　　3、接待程序

　　正式接待来访者时，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正规化和对对方的尊重。来访者抵达时，应起身相迎，握手问候，并为其让座，对对方以尊称相称。当来访者反映问题时，应认真倾听，作好笔录。

　　必要时可请对方签名或进行核对，但不可诱导对方。对对方提出的要求，不宜急于表态，而应遵守规定。当对方告辞时，应起身相送，并主动道别，切不可逐客。倘若必要，应主动与来访者保持联系。

　　接待群众交谈礼仪

　　1、认真负责

　　国家公务员对来访者的接待,一般都是以单独交谈为主要方式的。与来访者的交谈，既要认真、负责，又要不失礼貌。

　　来访者到来后，接待人员应面含微笑，起身相迎，与之握手为礼，并热情间候。随后，应请对方就座。在称呼对方时，应称之为“同志”，或采用尊称，但不得指名道姓。直呼他人全名的做法，一般都是不礼貌的。

　　2、耐心谦恭

　　在交谈时，接待人员不论是问、答、听、记，都要耐心而谦恭。不能居高临下，随意对来访者加以训斥，或是表现得极为不耐烦。不论来访者态度如何，是罗里罗唆、蝶蝶不止、小题大作，还是蛮横要挟、无理取闹、纠缠不休，接待者都要态度冷静，晓之以理，待之以礼，不卑不亢，不急不恼。

　　对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。不可以含糊其辞，也不可以随便代表领导表态。对确实难以回答的问题，要向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意。

　　3、做好笔录

　　来访者反映的情况，应做好笔录。必要时，可予以重复、核对。但不宜当时做结论。在对待来访者的态度上，既不能毫无热情，又不能无原则地同情，切不可以忘记自己的身份。对其简单粗暴，或是漠不关心，麻木不仁，只会让对方心灰意冷，感觉无望。

　　接待客人要注意以下几点

　　（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

　　（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

　　（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

　　1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

　　2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

　　3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

　　4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

　　（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

　　来访接待礼仪知识

　　1.对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。

　　2.不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。

　　3.认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

　　4.对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 5.对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。

　　6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。

　　7.对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。

　　8.要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

　　来访人员接待礼仪：介绍礼仪

　　接待人员的介绍礼仪氛围自我介绍和介绍他人，国家公务人员在接待来访群众的时候，要首先做自我介绍，一定要力求简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为宜。如无特殊情况，最好不要长于1分钟。态度务必要自然。友善、亲切、随和。既不要小里小气、畏首畏尾，又不要虚张声势、轻浮夸张、矫揉造作。

　　其次就是有可能会遇到领导或者是其他工作人员过来，这时候接待人员就要给其他人员做介绍，在介绍他人的时候必须遵守尊者优先了解情况的原则。也就是说，在为他人作介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。

　　来访人员接待礼仪：交谈礼仪

　　在绝大多数情况下，接待人员与接待对象的沟通以口头交谈为主。在这一方面，仅凭自己的常规经验是远远不够的，还需要熟练掌握在谈话的态度、语言、内容、方式等方面的礼仪规范。因为口头交谈是接待人员个人素质的有机组成部分。

　　接待人员在口头交谈时的表现，不仅是其工作能力、行政水平以及待人接物的态度的体现，同时也是展示个人魅力与风采的具体途径之一。

　　国家公务人员在与来访群众交谈的时候要特别注意语言文明、态度友善、方式恰当、内容得体、回避个人禁忌等内容。

　　信访接待人员应必懂礼仪常识，帮助信访人员了解接待礼仪的基本要求和做法，有利于国家公务人员的工作，有利于国家公务人员更好的服务群众。

　　接待来访群众的礼仪规范：

　　一、前期准备

　　环境布置：

　　确保接待区域整洁、明亮、无杂物，营造舒适的环境。

　　准备好必要的接待用品，如茶水、纸杯、纸巾等。

　　检查并调整室内温湿度，确保来访者感到舒适。

　　信息了解：

　　提前了解来访群众的基本信息，如姓名、来访目的、预约时间等。

　　准备好相关资料或文件，以便在接待过程中提供准确信息或解答疑问。

　　二、迎接与问候

　　主动迎接：

　　当来访群众到达时，应主动上前迎接，面带微笑，表现出热情与友好。

　　对于初次来访的群众，可以简单介绍自己及接待流程，消除其陌生感。

　　恰当问候：

　　使用恰当的称呼和问候语，如“您好”、“欢迎光临”等。

　　对于熟悉的来访者，可以称呼其姓名或职务，以增加亲切感。

　　三、接待过程

　　耐心倾听：

　　在接待过程中，应耐心倾听来访群众的诉求和意见，不打断其发言。

　　通过点头、微笑等方式给予积极反馈，让来访者感受到被重视。

　　清晰解答：

　　对于来访群众的疑问或诉求，应给予清晰、准确的解答或回应。

　　如遇不确定或难以解答的问题，应诚恳地表示需要查询后再给予答复。

　　保持礼貌：

　　在接待过程中，应始终保持礼貌、谦逊的态度，避免使用不当言语或行为。

　　对于来访群众的批评或建议，应虚心接受并表示感谢。

　　四、结束接待

　　礼貌送别：

　　当接待结束时，应起身送别来访群众，并表示感谢和祝愿。

　　可以使用如“感谢您的来访”、“祝您一切顺利”等礼貌用语。

　　整理记录：

　　接待结束后，应及时整理接待记录，将来访群众的诉求、意见或建议进行归纳和总结。

　　根据需要，将相关信息反馈给相关部门或领导，以便及时跟进处理。

　　五、其他注意事项

　　保护隐私：

　　在接待过程中，应注意保护来访群众的隐私信息，避免泄露给无关人员。

　　遵守规定：

　　严格遵守接待工作的相关规定和流程，确保接待工作的规范性和有效性。

　　提升素养：

　　接待人员应不断提升自身的专业素养和服务意识，以更好地满足来访群众的需求和期望。

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接待礼仪规范05-07