网络客服礼仪的知识

　　在“一对一”双向交互式网络营销中，对网络客服人员进行网络客服礼仪的训练与规范，能够有效的吸引和留住他们，并最终将其转换为企业的用户，从而将网络营销的效益最大化。

　　网络客服职责

　　电子商务中，网络客服负责答复、跟进及反馈网络客户的咨询、投诉工作等工作，是其中最重要的一个环节，可以二次开发客户,可以提高准客户的转化率，金额等等。一个公司的形象好坏和客服怎么样利用好社会化网络营销有直接的关系。

　　在网络营销手段层出不穷的今天，如何实实在在的留住客户才是根本所在，发掘潜在用户、维护现有客户，才能实现网络营销的最终目的。网络客服系统的建设，应引起广大企业的关注。基于这种思路，我们的企业才能有付出必有回报。

　　网络客服服务态度

　　一、服务态度要诚恳

　　态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

　　二、工作态度认真负责

　　尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

　　三、面对客户异议要沉着

　　工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

　　四、客户问答要礼貌周全

　　客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

　　一、开场语

　　网络客服人员不能与客户直接进行面对面交流，话语中所体现出来的个人状态将更加直观的呈现给客户。因此网络客服人员态度诚恳热情，声音甜美成为抓住客户心理的重要手段。

　　当网络客服人员拿起电话的那一刻起，所代表的企业形象便会通过声音传达给对方。因此网络客服电话礼仪便显得尤为重要。

　　网络客服人员在训练时，可以先对着镜子微笑，因为客户可以感受得到对方的精神状态。提起精神去感染客户，切勿在状态不佳的时候给客户电话。

　　电子商务公司应规范网络客服人员电话礼仪，在开场时，统一使用标准问候语，如：

　　“您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？”“您好，请问有什么可以帮您！”

　　同时，在不同的时间段或者节假日，适当的添加问候语如：

　　“早上好！XX客服中心，请问有什么可以帮到您的.？”“新年好！欢迎致电XX，请问有什么需要帮助的？”

　　可以给客户带来亲切感，提高客户转化率。

　　二、电话应答礼仪规范

　　1、当遇到客户信号不好或声音微弱时

　　网络客服人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

　　若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

　　2、当遇到听不懂客户所讲方言内容时

　　网络客服人员应先向客户表明自己听不懂，如“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理；

　　如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；

　　如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

　　网络客服技巧礼貌先行，要知道感激客户；注意电话时间。休息时间、吃饭时间勿打电话；找到兴趣点吸引。如：促销、优惠券、新产品、装老熟人、老客户、注册会员等；富有激情的电话。激情能够感染客户，并且能够带给客户很愉快的心情去接电话；

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