酒店服务礼仪是什么

2022-09-26 礼仪常识

  礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿,就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范,包括语言、仪容、仪态、风度等等。下面是小编为你带来的酒店服务礼仪是什么 ,欢迎阅读。

  服务仪容仪表

  所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:

  (1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待顾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

  (2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

  (3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

  (4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。

  服务语言

  服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:

  (1)遇见顾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

  (2)和顾客谈话时,与顾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。

  (3)向顾客提问时,语言要适当,注意分寸。

  (4)在与顾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。

  (5)顾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找顾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待顾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到顾客允许后再发言。

  (6)对外来电话找客人时,一定要听清要找顾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。

  (7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对顾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。

  服务举止

  服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:

  (1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。

  (2)在顾客面前应禁止各种不文明的举动。

  (3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

  (4)在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。

  (5)顾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞顾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去。

  服务礼仪

  服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意:

  (1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要顾客,后其他顾客。

  (2)不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女顾客的情况。也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。

  (3)不轻易接受顾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。

  (4)顾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,顾客离开酒店时,应主动欢送,并说:“再见,欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。

  注意事项

  对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。

  酒店服务礼仪注意事项

  一、酒店会议服务礼仪的特点

  (一)规范性

  1、布置规范:具体体现在座次摆放、鲜花摆放、便笺摆放、茶杯摆放等方面均应按礼仪规范布置,体现礼宾次序及会议档次。

  2、程序规范:具体体现为会议服务的各项程序、流程都是事先确定、事先计划的,重要的部分还要通过主办方反复审核。接待服务中,对礼仪服务人员应进行分工。接站、签到、引领等各个环节都有规范安排,并根据经验以及主办方的要求提供了相应的预案。这样才能做到会议服务中忙而不乱。

  (二)灵活性

  1、会议服务虽是按计划进行,各项流程都有条不紊,但也会常常出现一些突发情况:如临时有电话或有事相告参会人员,工作人员应走到其人身边,轻声转告;如果要通知主席台上的领导,最好用字条传递通知、避免工作人员在台上频繁走动和耳语而分散他人注意力,影响会议效果;若会场上因工作不当发生差错,工作人员应不动声色,尽快处理,不能惊动其他人,更不能慌慌张张、来回奔跑以免影响会议气氛和正常秩序。

  2、注意调整会议室的温度、湿度,创造一个舒适的环境。会议厅中的温度,夏天一般宜控制在24℃一25℃,冬天在20℃一22℃之间为宜。

  (三)时间性

  1、一般会议的时间性很强,都强调准时开始,准时结束。由此制定的服务方案也应体现出这样的特点。以时间段来划分接待方案,保证专人定时服务到位。

  2、一方面强调会议的时间性,一方面又要对会议的延时、会议的改期做各种相应的预案;与此同时,会议前的准备工作也应根据时间计划准时优质完成,如会议资料的准备、会议场所的布置、会议设备的调试等。如果该完成的时间内没有完成,则势必给会议服务工作带来不便。

  二、酒店会议服务礼仪流程

  1.会前准备工作

  会前准备是工作中的重要环节,目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

  (1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后,首先要拳握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

  (2)调配人员、分工负责。会前,主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本愔况,说明服务中的要求和注意軎项,进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整睞安排和自己所负责的工作,按照分工,各自进行准备工作。

  2.会议服务程序

  会议开始前30分钟,服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人,只需在会议室 入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿,还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客,并为客人引路。

  (1)宾客到来时,服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人配合会务组人员的 工作,请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、荼水。

  (2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳,按上荼服务规范进行。

  (3)会议过程中,服务员要精神集中,注意观察与会者有无服务要求。

  (4)会议如设有主席台,应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时,服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

  (5)会议结束时,服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

  3.用餐时员工服务礼仪

  客人用餐时先要向客人表示间候,把餐单递送给客人,请求客人点餐。

  客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品

  4.会议结束

  (1)宾客全部离开会场后,服务员要检査会场有无客人造忘的物品。如发现宾客的`遗留物品要及时与会务组联系,尽快转交失主。

  (2)漼理会场要不留死角,特别留意有无未煩灭的烟头,避免留下軎故隐患。

  (3)清扫卫生,桌椅归位,敝下会议所用之物,分类码砍整齐。关闭电源、关好门窗,再巡视一遍,确认无误后撤出锁门。

  5.服务中的注意軎项

  (1)如宾客表示会议期间不用服务时,服务员要在会场外面值班,以备客人需要代办其他事务。

  (2)会议进行中,如果有电话找人,服务员应间清被找人的单位、姓名,然后很有礼貌地通知被找客人,如果不认识要找的人,应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

  酒店宴会服务员禁忌

  一、忌旁听

  这是服务的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

  二、忌盯瞅

  在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。

  三、忌窃笑

  客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。

  四、忌口语化

  有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

  五、忌厌烦

  如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”

【酒店服务礼仪是什么】相关文章:

酒店礼仪服务是什么04-11

酒店的服务礼仪04-11

酒店的服务接待礼仪04-11

酒店接待服务礼仪04-11

酒店前台的服务礼仪04-11

酒店服务的礼仪04-11

酒店前厅服务礼仪04-11

酒店服务礼仪之前台礼仪04-11

酒店服务礼仪常识06-30