酒店服务礼仪课程大纲

2021-04-11 礼仪常识

  服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。以下是小编整理的酒店服务礼仪课程大纲,欢迎阅读!

  课程名称:酒店礼仪培训

  课程时间:2天

  课程对象:酒店员工

  培训方式:讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练

  课程目标:

  通过学习,对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的.了解,掌握服务中礼仪的规范,并能够在实际工作中正确、熟练地应用,从而使客人能够得到精神满足的同时,塑造良好的行业形象。

  课程大纲:

  第一部分  前厅服务礼仪规范

  一、礼宾接待礼仪规范

  二、总台服务礼仪规范

  三、大堂副理服务礼仪规范

  四、商务中心服务礼仪规范

  一、礼宾接待礼仪规范

  1.酒店代表服务礼仪

  ⑴了解情况,准备接站

  ⑵迎接客人,核对信息

  ⑶店内接待,办理住宿

  ⑷意外情况,灵活处理

  2.门厅迎送服务礼仪

  ⑴迎接客人

  ①礼貌迎客,开启车门

  ②提拿行李,周到细致

  ③礼貌待客,周到服务

  ④特殊客人,针对服务

  ⑵送别客人

  ①客人离店,礼貌道别

  ②为客服务,细心周到

  3.宾客行李服务礼仪

  ⑴入住行李服务

  ①礼貌迎客,提携行李

  ②等候客人,引领服务

  ③上下电梯,服务规范

  ④为客开门,带客进房

  ⑤礼貌告别,登记记录

  ⑵离店行李服务

  ①客人离店,运送行李

  ②放置行李,填写记录

  ⑶行李寄存服务

  ①寄存服务,查验准确

  ②填写单据,存放安全

  ③行李领取,核准凭证

  ④客人离店,主动搬运

  二、总台服务礼仪规范

  1.预订服务礼仪

  ⑴热情接待,准确报价

  ⑵记录清楚,处理快捷

  ⑶婉言拒绝,以表歉意

  2.接待服务礼仪

  ⑴礼貌迎接,核实预订

  ⑵办理住宿,服务周到

  ⑶取送证件,操作规范

  ⑷递交钥匙,礼貌热情

  ⑸客史档案,有效管理

  3.问讯服务礼仪

  ⑴礼貌迎客,认真倾听

  ⑵态度热情,言语恰当

  ⑶忙中不乱,井然有序

  4.结账服务礼仪

  ⑴微笑问候,确认房号

  ⑵客人请侯,等待查房

  ⑶工作细心,核实账目

  ⑷递送账单,标准规范

  ⑸结账完毕,道谢告别

  5.总机服务礼仪

  ⑴坚守岗位,集中精神

  ⑵接听电话,礼貌及时

  ⑶聆听要求,认真记录

  ⑷转接查找,快速及时

  ⑸尊重他人,礼貌道别

  三、大堂副理服务礼仪规范

  1.讲究形象,谦逊有礼

  2.主动热情,礼貌待人

  3.客人问讯,不厌其烦

  4.善于分析,沉着冷静

  5.维护形象,坚持原则

  6.解决投诉,表示感谢

  四、商务中心服务礼仪规范

  1.精神饱满,注重仪表

  2.主动热情,讲究效率

  3.注重信誉,代客保密

  第二部分  客房服务礼仪规范

  一、迎送服务礼仪规范

  二、日常服务礼仪规范

  一、迎送服务礼仪规范

  1.迎接客人礼仪

  ⑴礼貌迎客,引领进房

  ⑵端茶送巾,介绍情况

  ⑶询问祝愿,礼貌告别

  2.送别客人礼仪

  ⑴客人退房,认真检查

  ⑵征询意见,礼貌送客

  二、日常服务礼仪规范

  1.进房服务礼仪

  ⑴住客房进房礼仪

  ①仔细观察,准确判断

  ②敲门通报,耐心等候

  ③再次敲门,二次等候

  ④开锁开门,通报进门

  ⑵非住客房进房礼仪

  ①仔细观察,敲门通报

  ②开锁开门,进入房间

  2、客房清扫服务礼仪

  ⑴进房打扫,遵守礼仪

  ⑵整理房间,行为规范

  ⑶打扫完毕,及时离开

  第三部分  餐厅服务礼仪规范

  一、餐厅服务礼仪规范

  二、酒吧服务礼仪规范

  一、餐厅服务礼仪规范

  1.餐前服务礼仪

  ⑴迎宾入座

  ⑵香巾服务

  ⑶斟茶服务

  ⑷铺放餐巾

  ⑸点菜服务

  2.餐中服务礼仪

  ⑴上菜服务

  ⑵分菜服务

  ⑶斟酒服务

  ⑷席间服务

  3.餐后服务礼仪

  ⑴结账服务

  ⑵送客服务

  二、酒吧服务礼仪规范

  1.酒吧服务员礼仪

  2.调酒师礼仪

  第四部分  康乐服务礼仪规范

  一、游泳池服务礼仪

  二、健身房服务礼仪

  三、桑拿浴服务礼仪

  四、KTV娱乐服务礼仪

  五、保龄球服务礼仪

  培训要求:

  所有参与培训者着工装

  有电脑及投影设备,凹型会议室布置,有游戏互动场地

  备注:请勿录像录音,培训后可提供课件

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